Bilan 2024 : IA, fraude, environnement

Pour cette dernière journée de l'année, je vous propose une synthèse de l'innovation dans le secteur financier pour 2024. Je retiendrai trois thèmes : l'intelligence artificielle, incontournable, la lutte contre la fraude et, plus parce qu'elle me paraît essentielle que par progrès majeurs, la responsabilité sociétale et environnementale (RSE).

Pour commencer, l'IA, donc, mais surtout dans les déclarations car la concrétisation de ses promesses se fait toujours attendre. Les entreprises les plus réalistes en la matière, par exemple BBVA ou CommBank, tentent bien de mettre en avant leurs initiatives mais elles sont encore bien loin de la révolution espérée. Et les exagérations, tournant parfois à l'abus pur et simple, atteignent déjà un niveau d'alerte suffisant pour interpeller les régulateurs (en particulier dans le domaine de l'investissement).

Les grands groupes hésitent visiblement à prendre le risque de déployer des applications dont la fiabilité est impossible à garantir à 100%. Il se contentent donc d'explorer des opportunités dans des activités périphériques, à l'instar de RBC ou Ally. Seules quelques startups, dont l'américaine Range, osent s'aventurer – prudemment – sur un terrain plus sérieux. En outre, les réticences et la méfiance exprimées par les consommateurs ne vont probablement pas encourager l'audace dans l'industrie.

La protection contre la fraude n'est évidemment pas une question de choix mais de réponse à un phénomène qui ne fait que s'amplifier, à la faveur de la sophistication croissante des menaces… rendue possible par les technologies disponibles. Malheureusement, les solutions envisagées, souvent focalisées sur la sensibilisation des clients, ne semblent pas être à la hauteur. L'espoir d'une amélioration est toutefois permis quand on découvre comment l'idée d'une jeune pousse (Monzo) parvient à se propager rapidement à travers le monde (de Westpac et ING à Sumeria).

Côté RSE, ce sont généralement les assureurs qui sont en pointe, notamment en raison de l'exposition de leurs métiers au changement climatique. Dans la banque, après une première génération d'outils destinés à donner aux clients un aperçu de leur impact carbone, apparaissent désormais quelques approches de conseil proactif (chez Virgin, CommBank, Zero…), qu'il faudra tout de même affermir. En revanche, les engagements en propre des institutions financières restent largement marginaux et superficiels.

Au total, 2024 n'aura pas été un grand cru pour l'innovation, en dépit des espoirs suscités par l'IA et de la pression engendrée par les grands défis de notre époque (de la fraude aux enjeux écologiques). Quelques graines ont cependant été plantées qui laissent entrevoir une évolution positive dans les mois ou années à venir. Chez les acteurs historiques, s'ils investissent à nouveau. Ou au sein d'une nouvelle vague de trublions profitant de l'inertie ambiante pour déclencher la prochaine transformation.

L'impact de l'IA sur les réseaux électriques

Depuis longtemps, la croissance de la consommation énergétique des centres de production informatiques génère des inquiétudes quant à la capacité des fournisseurs d'électricité à suivre la demande. Une étude de Bloomberg révèle une autre dimension des impacts de la prolifération de ces infrastructures, engendrée en particulier par le récent développement exponentiel de l'intelligence artificielle.

Les conséquences environnementales de la prolifération des usages numériques, surtout quand les centrales électriques exploitent des énergies fossiles, restent au centre des enjeux. Mais elles ne sont pas les seules. Déjà, quelques incidents ponctuels ont montré comment l'installation de « data centers » – introduisant des besoins massifs de puissance à une vitesse incompatible avec la planification à long terme que privilégient les industriels – pouvait perturber l'alimentation des foyers riverains.

Or il pourrait y avoir des effets plus insidieux. L'équipe de Bloomberg a en effet analysé les données collectées par les 770 000 capteurs Ting de Whisker Labs présents sur l'ensemble du territoire des États-Unis – les mêmes que quelques assureurs déploient en prévention des sinistres domestiques d'origine électrique – et il en ressort que la qualité du courant parvenant aux habitations semble sensiblement dégradée à proximité des zones où se concentrent les plus grandes installations informatiques.

Concrètement, la seule mesure de distorsions harmoniques – c'est-à-dire les déformations par rapport à la forme sinusoïdale idéale – révèle une corrélation significative : environ trois quarts des cas de détérioration importante (c'est-à-dire au-delà du seuil de tolérance officiel) sont identifiés dans un rayon de 80 kilomètres autour d'un pôle d'activité informatique majeure (définie par une consommation de 10 MW ou plus), et ce sans distinction entre les aires urbaines et rurales, incidemment.

Ce genre d'irrégularités peut paraître anodin aux yeux du profane. Pourtant, les spécialistes de Whisker Labs estiment qu'elles peuvent créer des anomalies sur les équipements de la maison, depuis des bruits gênants issus des climatiseurs ou des réfrigérateurs jusqu'à une surchauffe d'appareils électroniques. Surtout, elles constituent fréquemment les signes avant-coureurs de problèmes plus graves, dysfonctionnements et pannes prématurés, voire déclenchement d'incendies à partir d'étincelles. Les divers dégâts dérivés pourraient se compter en milliards de dollars.

Certains observateurs comparent aujourd'hui la révolution de l'intelligence artificielle à celles qu'ont provoqué la naissance d'internet ou l'émergence du smartphone. Je crois cependant que, si elle se matérialise, il s'agira de la première rupture technologique de l'histoire récente pour laquelle des impacts négatifs d'ampleur sont anticipés. Et force est de constater que, malheureusement, les acteurs directement concernés ne prennent guère le temps de s'en préoccuper… et encore moins de les prévenir…

Wise signe sa première banque d'investissement

Après ses débuts avec une solution de transferts internationaux ciblant directement les particuliers, puis les entreprises, Wise a ensuite séduit quelques banques de détail (dont BPCE en France) avec sa plate-forme en marque blanche. Son récent partenariat avec Morgan Stanley la fait désormais entrer dans la banque d'investissement.

Comme les autres adeptes de Wise Platform, la vénérable institution financière préfère donc retenir un service qui a fait ses preuves plutôt que de maintenir ses propres infrastructures, coûteuses et moins efficaces, et choisit de consacrer ses efforts à améliorer la qualité de ses offres auprès des grandes entreprises qui lui font confiance. Notons toutefois que les outils existants ne seront probablement pas tous remplacés (les échanges via SWIFT, par exemple, resteront vraisemblablement internalisés).

Dans tous les cas, la nouvelle option permettra aux clients de Morgan Stanley de bénéficier des avantages incomparables de la jeune pousse pour leurs opérations de compensation en devises. En particulier, les plus de 65 licences de Wise à travers le monde et sa connexion à 5 systèmes de paiement autorisent le traitement de 62% des transactions en moins de 20 secondes, pour un prix défiant toute concurrence. Sans parler de sa couverture étendue à quelques 160 pays et une quarantaine de devises. 

Treize ans après sa naissance, celle qui s'appelait alors TransferWise représente toujours la quintessence de la FinTech : l'exploitation des technologies modernes dans le but de transformer les anciennes pratiques de l'industrie bancaire (à travers un concept original). Aujourd'hui encore, les établissements historiques qui ne se résignent pas à sa domination outrancière (HSBC, au hasard) ne semblent pas avoir compris la recette, ne percevant pas son caractère véritablement « disruptif ».

Les exemples du genre – qui plus est rencontrant le succès dans un modèle de distribution direct et indirect – sont hélas rares. Même les néo-banques internationales qui prospèrent aujourd'hui peinent à maintenir les acteurs traditionnels à distance. Et la tendance de ces dernières années en matière d'innovation – dans les startups ou les grands groupes – n'est plus vraiment à la recherche et, surtout, l'implémentation d'idées susceptibles de changer la donne. Peut-être l'intelligence artificielle, une fois évacués les fantasmes qu'elle suscite, déclenchera-t-elle la prochaine vague révolutionnaire…

Un pilote européen de sécurité post-quantique

Alors que les progrès constants des technologies laissent désormais entrevoir l'arrivée à maturité des ordinateurs quantiques et de leur menace pour les algorithmes cryptographiques actuels, CaixaBank sera la seule institution financière à participer au programme pilote européen de protection des données à l'ère post-quantique.

Il est toujours important de rappeler combien les enjeux sont immenses puisque, d'ici une décennie, peut-être moins, les méthodes de chiffrement employées pour la sécurisation des données – stockées (telles que les coffres-forts à mots de passe) et en transit (dont l'ensemble du trafic internet) – pourraient devenir obsolètes, exposant de la sorte tous les secrets numériques existants grâce aux capacités de calcul radicalement différentes de celles d'aujourd'hui qu'offriront les futures machines.

Parmi les initiatives destinées à éviter le scénario catastrophe, le projet PIQASO de l'Union Européenne vise une implémentation concrète de solutions couvrant toutes les dimensions du problème : la conservation et l'échange de clés cryptographiques, la signature électronique, la validation des autorisations, la gestion d'identité… CaixaBank, pour sa part, prendra en charge le cas d'usage qui la concerne le plus, à savoir l'authentification et les communications dans une application de banque mobile.

En pratique, l'objectif consistera à développer, en trois ans, entre janvier 2025 et décembre 2027, des équivalents post-quantiques – c'est-à-dire résistants aux risques induits par les systèmes quantiques – des différents mécanismes de sécurité omniprésents dans la vie courante des citoyens et des entreprises. Sur le plan théorique, ce sont les algorithmes validés et sélectionnés par l'institut américain des standards (NIST) au cours de l'été qui seront retenus pour la mise en œuvre opérationnelle.

La démarche engagée par l'Europe est probablement cruciale pour l'économie du continent car, en dépit des avertissements répétés, peu d'organisations, y compris dans le secteur financier, ont entamé une réflexion – et encore moins un chantier – sur le sujet. Or la transition nécessaire sera extraordinairement complexe : outre l'adoption de nouveaux modèles de chiffrement et leur déploiement dans les innombrables logiciels impactés, il faudra les appliquer aux données existantes, sans oublier les archives. Et les mauvaises surprises ne manqueront certainement pas.

De son côté, sa participation permettra à CaixaBank d'acquérir, en avance de phase et en profitant d'une portion du financement européen (qui représente un montant total de 6,6 millions d'euros, ce qui ne paraît pas très élevé), une première expérience tangible avec les défis à relever à l'ère quantique, entre nouvelles compétences à acquérir et exploration des conséquences des changements sur les systèmes en place.

La lutte contre la fraude à allure réglementaire

EBA Clearing, fournisseur de solutions d'infrastructure pour les paiements pan-européens, annonçait récemment le lancement de son nouveau service de vérification des destinataires de virement… en affichant son auto-satisfaction pour avoir réussi ce démarrage 10 mois avant l'entrée en vigueur de la réglementation correspondante.

Le principe est très simple. Afin d'éviter les tentatives de détournement de fonds par substitution des coordonnées bancaires légitimes d'un correspondant – sur l'injonction, par exemple, d'un escroc qui, usurpant l'identité d'un fournisseur, prétexte un changement d'établissement –, il s'agit simplement, lors de la mise en place ou la modification d'un bénéficiaire de virement, de contrôler la correspondance entre ce dernier et le détenteur du compte associé à l'identifiant (IBAN) déclaré.

Avec l'initiative d'EBA Clearing, quelques 5 000 prestataires de services de paiement utilisant ses systèmes d'échange en euros disposent désormais d'une telle fonction, prête à l'emploi, alors que, justement, la mise en œuvre d'un tel système deviendra obligatoire le 9 octobre 2025. Les quelques mois restants devraient donc permettre aux organisations concernées à la fois de valider son fonctionnement et de mettre au point leur stratégie, puisqu'elles ont la faculté de personnaliser les critères de filtrage.

L'ajout constituera évidemment une excellente nouvelle pour les victimes potentielles… mais je ne peux m'empêcher de constater combien il arrive tardivement, non seulement par rapport à l'évolution des mécanismes de fraude – celui dont il est question ici était d'actualité il y a plusieurs années et est aujourd'hui largement supplanté par d'autres – mais également parce que les acteurs qui se préoccupent sérieusement de la protection de leurs clients ont implémenté leurs propres outils, parfois depuis longtemps.

On en viendrait même à se demander si EBA Clearing – reprenant de la sorte une philosophie d'investissement a minima probablement due à sa gouvernance (il n'est jamais facile de faire converger une petite cinquantaine de banques sur une vision commune) – ne se contente pas de réagir à l'exigence réglementaire et son échéance, plutôt que d'identifier rapidement les menaces qui pèsent sur les utilisateurs (finaux) de ses plates-formes et de leur apporter des réponses opérationnelles au plus tôt.

Assistance au deuil comprise dans l'assurance

Quand les entreprises cherchent à développer les avantages non salariaux afin de fidéliser leurs collaborateurs, les assureurs qui leur fournissent déjà une partie de leurs solutions rivalisent aussi d'imagination pour les satisfaire. Dans cet esprit, Prudential propose désormais à ses bénéficiaires un service d'assistance en cas de deuil.

Évacuons d'emblée une possible confusion : l'offre est bien destinée, selon toute vraisemblance, à un salarié subissant la perte d'un proche, circonstances toujours difficiles à surmonter et susceptibles d'affecter, pendant une durée plus ou moins longue, son assiduité et sa productivité. L'accompagnement mis à sa disposition l'est donc, au moins en partie, dans un objectif de limiter l'impact sur son travail. Une déclinaison en complément d'une couverture décès, à l'intention de la famille du défunt, pourrait également avoir du sens mais il s'agirait d'une toute autre approche.

Revenons donc au dispositif déployé par Prudential, qui lui est fourni par la jeune pousse Empathy. Son ambition est de prendre en charge tous les aspects du deuil, depuis les démarches administratives jusqu'au soutien psychologique. Dans le premier registre, une sorte de feuille de route, personnalisée selon le contexte et les priorités de chacun, est activée dès la déclaration de l'événement. L'utilisateur est ensuite pris par la main lors de chacune des étapes avec une aide concrète et des informations détaillées.

Le processus commence, naturellement, par les actions immédiates, telles que la prise de contact avec une entreprise funéraire en vue d'organiser les obsèques ou encore la rédaction d'une nécrologie. Puis viennent les formalités relatives à la succession, dont les interactions avec l'administration fiscale. Enfin, il faudra aussi penser à la résiliation des souscriptions et autres abonnements, ainsi qu'aux comptes en ligne, par exemple sur les réseaux sociaux, et à la préservation (éventuelle) des données du disparu.

Sur le plan du support personnel, place à une combinaison de technologie et de contact humain. Les exercices de méditation ou d'expression, les contenus spécialisés… disponibles à la demande s'enrichissent donc d'une ligne ouverte avec un interlocuteur attitré, épaulé par une équipe joignable 24 heures sur 24. Leur mission consiste à la fois à répondre à toutes les questions restées sans réponses, y compris techniques, et à apporter un réconfort dans ces moments particulièrement difficiles.

La démarche de Prudential illustre une tendance importante pour le secteur de l'assurance, suivant en cela une évolution générale, dans laquelle, à terme, ses produits historiques n'existeront plus sous forme isolée mais s'inscriront dans une expérience globale du bénéficiaire, allant de la prévention à la résolution des divers aspects des « sinistres » couverts, dont l'indemnisation ne constituera finalement qu'une fraction de la valeur recherchée par les souscripteurs. Sa mise en œuvre dans le domaine du décès démontre que le principe est applicable dans toutes les branches de l'industrie.

L'innovation ne part pas de la technologie

Parce que les entreprises répètent invariablement la même erreur quand émerge une nouvelle technologie leur promettant de résoudre toutes leurs difficultés, Katie Linford (pour Forrester) décline dans le contexte de l'intelligence artificielle une recommandation issue des démarches d'innovation, classique mais toujours aussi nécessaire.

Parfois le monde devient fou et le syndrome est visible partout. Combien d'organisations proclament fièrement avoir implémenté des centaines de cas d'usage de l'IA, comme si atteindre un record était une fin en soi. Ne serait-il pas intéressant, pour toutes les parties prenantes, de connaître plutôt quel objectif stratégique a été atteint, quel problème récurrent a été éradiqué ou quel service inédit a été développé… en précisant éventuellement – pour l'anecdote ? – quels outils ont permis ce résultat ?

Face à ces dérives généralisées, qui naissent d'une perception implicite – et évidemment délirante – d'équivalence entre performance et capacité à s'emparer des dernières tendances à la mode, il convient de reprendre ses esprits : ce qui compte avant tout, lors de l'évaluation d'une opportunité, est de déterminer clairement la cible à atteindre. Celle qui est susceptible d'apporter de la valeur à la firme, alignée avec sa vision, et non une prouesse technique (plus ou moins authentique, qui plus est).

Naturellement, les premiers pas avec l'intelligence artificielle passent par des expérimentations, dont rien ne garantit qu'elles aboutiront. Cependant, si l'immense majorité des entreprises adoptent une telle pratique, elles abordent souvent ces projets sous l'angle de la mise en œuvre de telle ou telle plate-forme, pour laquelle sont ensuite explorées ses possibilités d'application dans divers contextes. Il n'est pas étonnant dans ces conditions que les taux de déploiement opérationnels soient infimes.

Les autres exigences que souligne Katie Linford ajoutent encore aux risques d'échec : l'absence ou la difficulté d'accès aux données de qualité nécessaires à la mise au point des modèles, le besoin de formation des équipes (et de leurs responsables), une gouvernance rigoureuse (prenant en compte la réglementation et l'éthique)… Ces facteurs (en particulier le premier, dans les institutions financières) feront capoter bien des initiatives, il est inutile, en plus, de gaspiller de l'énergie sur une cible irrationnelle.

Concrètement, je préconise toujours la même approche : commencez impérativement par identifier et formaliser la problématique que vous souhaitez traiter, puis analysez objectivement la contribution possible à une solution de la technologie qui vous tente (IA ou autre). Si le bénéfice n'est pas éclatant (indiscutable et substantiel), n'insistez pas, prenez une autre voie ou patientez jusqu'à ce qu'un meilleur outil soit disponible.

L'assurance dédiée aux véhicules électriques

Pour l'immense majorité des compagnies d'assurance, la couverture des véhicules électriques est rigoureusement identique à celle de n'importe quelle autre catégorie. Ils possèdent pourtant quelques caractéristiques distinctives qui méritent un traitement spécifique. Comme l'esquisse maintenant la singapourienne Income Insurance.

Sa campagne publicitaire le souligne justement, leur batterie constitue la principale particularité des voitures électriques, en particulier du point de vue des dommages accidentels. En effet, elle est à la fois un composant extrêmement coûteux et relativement fragile, ou à tout le moins sensible, puisqu'il est aujourd'hui systématiquement remplacé au moindre soupçon d'impact ou de déformation (… en attendant que les constructeurs prennent des mesures pour sa réparabilité).

En conséquence, eDrivo garantit explicitement et sans limite leur remplacement en cas de sinistre pris en charge. Naturellement, cette clause est intégrée par défaut dans tous les contrats « tous risques » mais sa mise en avant a le mérite d'être sécurisante. Et, a contrario, parce qu'elle est évidemment onéreuse, elle s'accompagne d'une option de franchise volontaire, à hauteur de 3 000 dollars singapouriens (équivalents à un peu plus de 2 000 euros) par occurrence, grâce à laquelle la prime se trouve réduite de 5%.

Dans un autre registre, de l'assistance, la police inclut également un service de recharge d'urgence en cas de panne, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (sans mention du délai d'intervention, toutefois). L'objectif est, là encore, de réduire le stress du conducteur, voire d'encourager l'adoption de l'électrique à travers un remède à l'angoisse majeure des nouveaux venus. Le bénéfice en est hélas limité à un événement par période d'assurance, ce qui paraît bien moins attractif si elle est annuelle.

Enfin, les véhicules électriques étant fréquemment équipés de dispositifs connectés, eDrivo ajoute à l'ensemble une couverture contre les risques de piratage. Elle assume de la sorte les pertes et dommages résultant de l'exploitation de failles dans les logiciels des constructeurs aboutissant à un accès non autorisé (la démonstration de l'origine de l'incident demeurant alors, comme toujours, source de litiges potentiels).

En synthèse, la solution proposée par Income représente un premier pas vers une assurance réellement adaptée à la voiture électrique de la part d'un acteur généraliste… mais elle n'atteint pas le niveau de ce que sont capables de concevoir les spécialistes, à l'image de Tesla qui s'implique fortement dans cet aspect de son écosystème. Le développement rapide du marché devrait pourtant inciter les compagnies à investir dans une exploration approfondie des facteurs différenciants à considérer dans leurs offres.

U.S. Bank déploie une agence de voyage

Alors que les institutions financières, dans le monde entier, sont de plus en plus nombreuses à chercher des opportunités de développement dans l'univers de la mobilité, généralement autour de l'acquisition d'une automobile, U.S. Bank fait preuve d'originalité dans ses aventures extra-bancaires en ouvrant une agence de voyage en ligne.

Élaborée en collaboration avec le spécialiste Booking.com, et sa vaste galaxie de services, la plate-forme, baptisée, sans originalité, Travel Center, permet aux porteurs de carte de crédit de l'établissement de sélectionner et réserver, jusqu'à la dernière minute (ou presque), leurs vols, leur hébergement (hôtel ou location saisonnière par un particulier) et leur véhicule de location à travers une expérience conviviale et sécurisée, soutenue par une assistance accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Naturellement, U.S. Bank introduit quelques avantages spécifiques pour ses clients afin de les encourager à recourir à sa solution. Outre les incontournables promotions exclusives sur les offres de voyage, ils profiteront également de réductions auprès de quelques commerçants. Plus anecdotique, en tous cas pour les consommateurs, il auront la possibilité de régler leurs dépenses via le système d'encaissement Paze, pour leur tranquillité d'esprit, les coordonnées de leur carte n'étant alors pas transmises.

Mais surtout, la banque capitalise sur une des caractéristiques traditionnelles des cartes de crédit américaines, à savoir leurs mécanismes de récompenses – par « cashback » – dont le voyage est fréquemment une des cibles privilégiées. Dans ce registre, d'une part les utilisateurs bénéficieront de primes supplémentaires et, d'autre part, ils disposeront de la faculté de payer tout ou partie de leurs achats avec les points accumulés grâce au programme de fidélité associé à leur compte.

En comparaison des tentatives de diversification hors de leur domaine de compétences émanant des banques, celle d'U.S. Bank n'est probablement pas la plus artificielle. En effet, une partie significative des clients qui souscrivent à ses cartes de crédit sont attirés par leur affinité particulière avec l'univers du voyage. Compléter cette inclinaison initiale avec un outil dédié représente un moyen de renforcer leur fidélité, qui devrait se traduire par un développement des usages… et des revenus sur les paiements.

L'IA remplacera le service client

Le service client est aujourd'hui un des principaux domaines dans lesquels les entreprises – entre autres du secteur financier – explorent les opportunités créées par l'intelligence artificielle générative. Cependant, en parallèle, Gartner estime que les clients privilégieront les outils grands publics pour une grande partie de leurs besoins.

Les nouvelles habitudes que suscitent la popularité grandissante des plates-formes génériques telles que ChatGPT ou, encore plus, celles qui sont maintenant installées nativement sur les appareils des consommateurs – Google AI Overviews et Apple Intelligence – en font de plus en plus fréquemment le premier réflexe lorsque survient une question ou un problème sur un produit ou un service. À tel point que les analystes prédisent que 40% des demandes seront résolues de la sorte à l'horizon de 2027.

Naturellement, ce sont autant de sollicitations qui ne parviendront plus dans les centres d'appel (et autres médias de support) des organisations. J'imagine que beaucoup d'entre elles se réjouiront inconditionnellement des économies qu'elles espèreront réaliser en évitant ces interactions, souvent à faible valeur ajoutée. Elles devraient néanmoins prêter attention aux motivations de ces utilisateurs, appréciant la simplicité avec laquelle ils obtiennent les réponses à leurs interrogations hors de leur environnement.

En effet, a contrario, elles mettent surtout en exergue les faiblesses de leurs propres systèmes d'assistance, par exemple en termes d'accessibilité ou d'efficacité. Or elles deviendront d'autant plus sensibles quand les clients, n'obtenant pas satisfaction via leur agent intelligent préféré, notamment sur des sujets complexes, se résoudront à s'adresser au service client classique, avec un niveau d'exigence renforcé : il faudra leur procurer une expérience équivalente à leur nouvelle échelle de référence.

Par ailleurs, la disparition d'une fraction importante des échanges implique aussi une perte de la connaissance des difficultés rencontrées par les clients, alors que celle-ci constitue, dans les structures les plus performantes, une source incomparable d'inspiration pour l'amélioration continue des offres. Il sera donc indispensable de surveiller activement les solutions d'IA qui se substituent à l'entreprise, autant pour s'assurer de la qualité de leurs prestations que pour maintenir ce canal d'information.

D'une manière générale, le détournement d'une partie de la relation vers des acteurs tiers, aussi insignifiante paraisse-t-elle a priori, représentera nécessairement un manque, qui ne pourra être comblé que par la réinvention des modèles d'interaction, à distance ou en face à face, dans les fonctions de support et au-delà…

ABN AMRO enrichit son identité numérique

Deux ans après le lancement expérimental d'ID & Pay, son porte-monnaie d'identité numérique et de paiement, ABN AMRO continue à investir dans ce marché toujours aussi peu occupé et le complète désormais avec une version en marque blanche, autorisant une intégration plus transparente dans les processus des entreprises.

La promesse initiale était déjà extrêmement attractive : moyennant un enrôlement unique dans son application mobile, exploitant, selon toute vraisemblance, les mêmes outils que l'entrée en relation bancaire et couvrant à la fois l'identité (assortie de quelques données personnelles utiles, telles que l'adresse) et le paiement (via la transmission d'un IBAN de compte existant, auprès de n'importe quel établissement), l'inscription sur un service quelconque peut se conclure en quelques instants.

Avec sa nouvelle déclinaison, pour l'instant mise en œuvre uniquement par le gestionnaire d'actifs VanEck Direct, l'enregistrement devient encore plus fluide, puisqu'il se déroule entièrement dans l'espace du fournisseur, sans jamais transférer (visiblement) le contrôle aux systèmes de la banque. La création d'un compte est alors tellement simple et rapide, avec l'acquisition automatique de (presque) toutes les informations nécessaires, qu'elle n'est plus un obstacle à la conquête de clients.

À défaut d'information plus précise, la poursuite du développement par ABN AMRO semble indiquer que les avantages d'ID & Pay trouvent un écho auprès d'organisations en tout genre, toujours plus nombreuses dans notre ère « digitale » à vouloir sécuriser et fidéliser leurs audiences en ligne à travers à la mise en place de profils nominatifs qui simplifient les interactions et permettent de personnaliser la relation. Un tel constat, s'il était confirmé formellement, n'aurait évidemment rien de très étonnant.

En revanche, le succès de la plate-forme soulignerait l'opportunité manquée par la plupart des acteurs de l'industrie. Possédant tous les atouts requis pour déployer ce genre de solution à moindre coût, ils auraient pu développer une nouvelle ligne d'activité aux multiples facteurs de valorisation, entre, par exemple, revenus directs (non retenus par ABN AMRO), intermédiation des paiements, possibilités de rebond marketing…

Pour certains, il peut paraître un peu tard pour se réveiller, alors que l'identité « digitale » promue par la Commission Européenne et le porte-monnaie électronique Wero, chacun abordant le sujet par ses extrémités opposées, visent à terme les mêmes applications. Peut-être ABN AMRO parie-t-elle de son côté sur la lenteur de concrétisation de la vision de ces concurrents potentiels, ce qui n'est probablement pas absurde.

Le réseau CB enfin compatible avec Apple Pay

Dix ans après le lancement d'Apple Pay, La Banque Postale est la première à en proposer ^[PDF] une déclinaison capable de s'affranchir des réseaux américains Visa et Mastercard au profit de l'alternative française du Groupement des Cartes Bancaires CB. Voilà une excellente nouvelle pour les tenants de la souveraineté nationale.

Tandis que les règlements par carte deviennent prépondérants et que, parmi ceux-ci, le recours aux porte-monnaie numériques est en croissance constante, atteignant plus de 8% du total en 2023, le système domestique est en perte de vitesse, à la fois par désintérêt de certains établissements et par son incompatibilité, jusqu'à maintenant, avec Apple Pay. Sa viabilité dépendant directement du volume d'opérations qu'ils prend en charge, une telle tendance est inquiétante pour sa survie à long terme.

À l'issue d'une période expérimentale conduite avec une quarantaine de collaborateurs, La Banque Postale généralise depuis début décembre, avec un plan de déploiement progressif qui s'étale sur le premier trimestre 2025, la transition de tous ses clients vers le réseau CB, pour leurs transactions en ligne comme en magasin. Naturellement, sur les terminaux qui ne l'acceptent pas (en particulier hors de l'hexagone) le routage via Visa est activé, de manière transparente (comme avec les cartes en plastique).

Outre l'indépendance qu'il apporte vis-à-vis des géants internationaux (qui permet occasionnellement à nos concitoyens d'éviter les impacts de pannes historiques), un avantage du dispositif local fréquemment mis en avant est son coût moindre pour les commerçants. Le sujet est passé sous silence, mais celui-ci perdurera-t-il sur les paiements réalisés par l'intermédiaire de la solution d'Apple, sachant que la firme est plutôt gourmande sur les commissions qu'elle prélève lors de chaque opération ?

Quoi qu'il en soit, l'initiative comble enfin une lacune béante dans les velléités de souveraineté que ne manquent pas de brandir les acteurs français dès qu'ils en ont l'opportunité… sans toutefois engager tous les moyens qui seraient nécessaires afin de la concrétiser. Le terrain étant dorénavant déblayé par La Banque Postale, les autres banques suivront-elles son exemple ou continueront-elles à doucement creuser la tombe du réseau CB (en comptant peut-être sur Wero pour assurer sa relève) ?

Un centre d'appel multilingue grâce à l'IA

Grâce à un moteur de traduction à base d'intelligence artificielle, la jeune pousse d'origine néerlandaise Bunq propose désormais à ses clients, dans toute l'Europe, une expérience dans leur langue préférée, à la fois dans son application mobile, à travers son assistant virtuel Finn et au niveau de son centre d'appel téléphonique.

Il suffit à l'utilisateur de sélectionner celle qu'il désire parmi les plus de 30 options disponibles – dépassant les frontières du continent avec, par exemple, le chinois ou le russe – pour convertir instantanément l'ensemble de la relation depuis l'anglais qui constituait jusqu'à maintenant le standard. Le changement intervient donc aussi pour les conversations de vive voix, dont la gestion est intégrée dans l'application, une traduction bidirectionnelle automatique étant alors mise en œuvre à la volée.

Cette nouveauté, qui serait apparemment une première mondiale dans le secteur financier, permet évidemment à Bunq de s'adresser dans leur langue aux citoyens de ses différents marchés de présence, ce qui représente un critère essentiel de démocratisation de l'accès à ses services. Mais il s'agit également d'un facteur d'inclusion important et unique pour les populations d'origine étrangère ne maîtrisant pas parfaitement le vocabulaire et les expressions propres à leur pays d'accueil.

De ce point de vue, le rôle du traducteur, en espérant que les algorithmes qui l'assument soient suffisamment performants, est du même ordre que celui que j'évoquais hier pour la clarté et la simplicité des contenus. Dans les deux cas, la préoccupation centrale, qui relève autant d'une démarche commerciale que du renforcement de la confiance des clients, consiste à s'assurer que les informations échangées sont bien comprises de part et d'autre, et donc d'éviter les ambiguïtés potentiellement génératrices de conflits.

Dans un registre totalement différent, l'initiative représente une démonstration supplémentaire, en parallèle de celle de Revolut, de la capacité extraordinaire de ces trublions à développer des modèles transnationaux qui leur permettent de viser une croissance exponentielle avec des moyens (presque) constants. En l'occurrence, grâce à l'IA, Bunq peut concentrer ses efforts et ses ressources sur une seule et unique plate-forme, immédiatement accessible à plus de 300 millions de consommateurs, avec une garantie de cohérence à travers tous les canaux de communication.

Dans une certaine mesure, c'est la promesse d'origine de la FinTech combinée avec l'essence de la startup qui trouve sa concrétisation dans ces exemples : la technologie permet clairement à ces entreprises de concevoir une banque réellement « digitale » avec une faculté de passage à l'échelle, notamment géographique, qui, incidemment, conditionne leur modèle économique. Faute de savoir les imiter, les acteurs traditionnels se rendent compte peu à peu de la formidable concurrence qui émerge de la sorte.

CaixaBank s'engage pour un langage clair

Quand CaixaBank devient la première banque membre du « réseau pan-hispanique pour un langage clair et accessible » mis en place par l'académie royale d'Espagne, elle fait un premier pas en vue de s'attaquer à une des problématiques simultanément les plus importantes et les plus dédaignées dans le secteur financier.

L'adhésion à l'initiative ne représente évidemment qu'une déclaration d'intention, mais elle a, à tout le moins, le mérité de souligner une prise de conscience au sein de l'établissement vis-à-vis d'un sujet trop rarement abordé : la communication, sous toutes ses formes, avec son jargon hermétique mais également son recours récurrent à des concepts, notamment mathématiques, qui sont, en pratique, hors de portée de l'individu lambda, érige une barrière d'exclusion devant une partie de la population.

Concrètement, CaixaBank annonce le lancement de trois projets complémentaires de lutte contre ce phénomène. Deux d'entre eux visent l'ensemble de la clientèle, l'un étant consacré à simplifier et rendre plus transparents les supports de communication et l'autre étant dédié à l'adaptation des écrans des applications et autres interactions électroniques. Le dernier s'adresse plus particulièrement aux personnes présentant des difficultés de lecture, à qui seront proposées des versions spécifiques des documents.

Par ailleurs, l'institution a d'ores et déjà élaboré un guide de recommandation pour une rédaction accessible. Celui-ci est distribué à ses collaborateurs afin d'inculquer à chacun quelques notions fondamentales de linguistique leur permettant de préparer des textes – quid d'éventuels éléments de langage pour les échanges oraux ? – faciles à comprendre quand ils s'adressent aux clients. Cette composante de la démarche est évidemment indispensable pour garantir la cohérence à l'échelle de l'entreprise.

Le soin apporté au langage employé dans la relation commerciale et, encore plus, de conseil, tellement critique dans l'univers financier, constitue un facteur majeur d'accessibilité qui l'inscrit directement dans une vision de responsabilité sociétale. Il en est peut-être même le point d'entrée, à partir duquel d'autres actions pourront se développer et exercer leur plein impact : comment peut-on accompagner correctement quelqu'un avec qui on ne s'est pas préalablement assuré qu'on se comprenait ?

La question est cruciale aujourd'hui, alors que les interactions se déroulent de plus en plus à travers des outils numériques ne possédant pas la faculté humaine – qui définit l'excellence d'un conseiller – d'interpréter les expressions (souvent non verbales) d'un interlocuteur incitant entre autres à ajuster son niveau de langage. Voilà un domaine dans lequel l'intelligence artificielle générative aurait vraisemblablement sa place, en reformulant les contenus selon le profil de l'audience… Encore faudrait-il l'entraîner, ce qui implique justement de définir un cadre tel que celui envisagé par CaixaBank.

NAB veut éradiquer les mots de passe

Bien que la vague des arnaques au virement l'ait reléguée au second plan, l'inadéquation du mot de passe comme moyen d'authentification dans notre ère numérique est plus que jamais d'actualité. L'australienne NAB fait partie des premières banques qui planifient, à terme, l'éradication totale de ce système obsolète.

Alors que les géants de l'internet ont commencé depuis longtemps leur bascule vers des alternatives plus robustes, les institutions financières, qui sont à la fois plus exposées et plus sensibles, apparemment satisfaites de leurs approches à deux facteurs (imposées par la réglementation, en Europe), n'ont, jusqu'à maintenant, guère entamé leur transition vers les « passkeys » constituant l'état de l'art du moment.

De quoi s'agit-il ? Le principe repose sur un classique mécanismes de cryptographie asymétrique : pour l'utilisateur, il se traduit par la création sur son appareil d'une paire de clés, en général lors de l'initialisation de son compte. La première, privée (ce qui implique qu'elle n'est absolument jamais partagée), sert à répondre à un « défi » du fournisseur de services permettant de prouver, grâce à une vérification par la seconde, publique, la légitimité de celle ou celui qui tente de se connecter.

En comparaison des mots de passe, les avantages sont considérables. Tout d'abord, l'élément opérationnel de sécurisation (la clé privée) ne circule jamais et est stocké dans une sorte de coffre-fort dont il n'est extrait, temporairement, que lors d'une authentification. Il est donc beaucoup plus difficile à dérober. D'autre part, il n'est pas nécessaire de le mémoriser, ce qui évite, entre autres, le risque induit par la propension des personnes à réutiliser les mêmes codes dans de multiples applications.

Et puis, les « passkeys » autorisent une bien meilleure expérience, à l'usage. En effet, l'accès à la clé, conservée en toute sécurité par le téléphone, le navigateur web ou un outil de gestion dédié, est, dans la plupart des cas, déverrouillé par un dispositif biométrique, le reste de la procédure étant entièrement automatique. Le résultat est une authentification à deux facteurs – la possession d'un secret presque inviolable et une caractéristique physique de l'individu – résolument transparente.

Pour NAB, le déploiement des « passkeys » se déroule par étapes. Depuis le mois de juin, il a ciblé les nouveaux clients de sa filiale 100% « digitale » Ubank et depuis quatre mois il est aussi proposé, en option toutefois, à ceux qui possédaient déjà un compte. L'extension à l'établissement historique devrait suivre et l'objectif final est de faire disparaître toute possibilité d'utiliser un mot de passe d'ici 5 ans. L'échéance peut paraître lointaine, mais les consommateurs ne changent pas d'habitudes facilement.

Aujourd'hui, dans le sillage de la mise en œuvre des solutions d'authentification forte exigées par le législateur, les banques ont relâché leurs efforts sur ce front. Il est vrai que le niveau de protection atteint peut être estimé optimal. En revanche, les méthodes adoptées s'avèrent souvent complexes et pénibles pour les clients (jusqu'à parfois les décourager d'utiliser leurs applications). Il serait temps de passer à la dernière génération de technologies qui parvient à combiner sécurité et convivialité !

L'art de la personnalisation

Les entreprises considèrent souvent la personnalisation de leurs produits et services comme le graal inconditionnel de la relation client. Mais Jessica Liu et Cole Walsh (pour Forrester) nous rappellent que les consommateurs ne sont pas prêts à accepter n'importe quoi en la matière… et qu'il faut surtout prêter attention à leurs attentes.

Contrairement aux idées reçues, une enquête auprès d'un échantillon d'américains révèle ainsi qu'un tiers d'entre eux rejettent catégoriquement toute interaction personnalisée de la part des firmes avec lesquelles ils sont en contact. Un des facteurs de cette résistance tient à la prise de conscience des enjeux de protection de leur vie privée et, a contrario, aux excès déjà observés dans ce domaine : en 2020, 30% des individus exprimaient déjà leur refus de partager plus de données personnelles.

Même en dehors de ces cas extrêmes, dont une partie est peut-être justement suscitée par une saturation de sollicitations mal calibrées, les analystes soulignent que, afin d'atteindre son objectif et de réellement satisfaire sa cible, la personnalisation doit non seulement s'inscrire dans un contexte pertinent, elle doit également, et d'abord, s'accompagner d'un apport de valeur concret pour son destinataire.

Cette valeur peut être d'ordre économique, fonctionnel, de l'expérience, voire symbolique (je vous laisse lire le billet pour plus de détails sur ces différentes variantes) mais elle est essentielle. Incidemment, j'ajouterais qu'elle ne sera appréciée que si elle ne demande pas d'effort supplémentaire pour être captée (je pense notamment aux tentatives, rarement fructueuses, de déployer des applications bancaires dont l'interface peut être configurée en fonction des préférences et des besoins de chacun).

En conséquence, avant de chercher à individualiser les services, il est impératif de réfléchir objectivement à l'intérêt que va trouver le client dans ce que l'organisation lui soumet. En d'autres termes, il vaut mieux une campagne publicitaire (par exemple) visant un segment de marché relativement large avec une offre porteuse de sens que de s'adresser à un interlocuteur unique avec une proposition dans laquelle il ne perçoit pas de bénéfice (au hasard… une simple annonce pour un produit financier).

Naturellement, toutes ces préconisations ne devraient être que des évidences, relevant de l'obsession du client dont se réclament tant d'entreprises, de tous secteurs. Elles sont pourtant nécessaires puisque les initiatives de personnalisation, en particulier dans les départements de marketing des groupes bancaires, se focalisent sur la vente, caractéristique d'une approche auto-centrée, et non sur l'acquisition, qui supposerait d'avoir pris en considération en priorité la promesse de valeur associée à son objet.

Quand l'IA devient bouc émissaire

Depuis que le meurtre de son directeur général semble avoir été motivé par le ressentiment contre les refus et délais de prise en charge médicale de ses assurés par UnitedHealthCare, des voix s'élèvent contre son usage de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle afin de valider les demandes. Elles se trompent peut-être de cible.

Indépendamment de l'affaire criminelle, dont l'enquête suit son cours, le cas d'UHC est probablement représentatif de ce qui attend à terme la plupart des entreprises qui tentent de concrétiser les promesses de l'IA, surtout dans des secteurs sensibles (dont la finance, bien entendu). Au-delà des risques d'erreurs et autres dérives, la perception qu'en ont les clients (et les autres observateurs) est cruciale et le mystère qui l'entoure dans l'esprit du grand public est propice à toutes sortes de fantasmes.

En l'occurrence, la presse se fait largement l'écho ces derniers temps des récriminations de certains patients, voire des quelques procès intentés, contre la compagnie, incriminant directement les algorithmes qu'elle met (mettrait ?) en œuvre – sans supervision d'un praticien – afin de valider ou rejeter les sollicitations de couverture de soins qu'elle reçoit. Implicitement, et parfois explicitement, le message sous-jacent consiste à mettre en doute les « compétences » des outils exploités dans ce but.

Naturellement, que les modèles déployés puissent commettre des bévues, parfois impossibles à anticiper, est incontestable (tout comme les humains, incidemment). Mais s'il est question, comme on le lit depuis plusieurs jours, de comportements systématiques (ce qu'UHC conteste, évidemment, en partageant ses statistiques internes), les logiciels peuvent difficilement en être responsables. Il faut plutôt chercher du côté de ceux qui les ont mis au point et avec quelles données de référence…

En effet, il ne faut jamais oublier que ce qu'on appelle l'intelligence artificielle n'est, finalement, que de l'imitation plus ou moins adroite. Sauf à ce que ses concepteurs soient des incapables (ce qui relèverait d'une faute de management), ces avis générés automatiquement sur les dossiers ne font ainsi que répliquer ce qu'elle a appris… vraisemblablement à partir de l'historique de l'entreprise. Inutile donc de blâmer la technologie, seuls ses utilisateurs peuvent répondre d'éventuels égarements.

Même s'il y avait manipulation sur la machine, elle ne serait pas si différente d'une distribution de consignes incitant les médecins à appliquer des critères plus stricts à leurs évaluations. Et il en est de même si cette manipulation résulte d'une évolution incontrôlée des modèles, le facteur d'origine étant alors la négligence dans leur surveillance… qui doit s'exercer de la même manière que sur des collaborateurs.

Les circonstances dramatiques qui accompagnent la polémique sur les pratiques d'UnitedHealthCare mettent en lumière un phénomène auquel il va falloir hélas s'habituer : comme avec chaque nouvelle technologie dont le fonctionnement est obscur pour le quidam lambda et dont les médias font une solution miracle, les consommateurs sont prompts à faire de l'IA le bouc émissaire de tous leurs maux, quitte à s'engouffrer dans des amalgames absurdes. Les banques qui, à une autre époque, tentaient d'exploiter les données de paiement de leurs clients se souviendront du syndrome. Et elles auront besoin aussi de se remémorer les parades à envisager…

Changement climatique et assurance santé

À l'évocation des impacts du dérèglement climatique sur le secteur de l'assurance, la première cible qui vient à l'esprit concerne l'immobilier, résidentiel ou professionnel. Mais un article d'AXA Prévention sur la santé environnementale nous rappelle que ce n'est pas le seul domaine dans lequel il faut se préparer à des évolutions majeures.

En effet, les conséquences du réchauffement de la planète sur les individus sont considérables, selon plusieurs axes distincts. Ce sont d'abord les événements exceptionnels – ouragans, épisodes pluvieux inhabituels, canicules… – et leurs effets directs sur le monde qui nous entoure – inondations, glissements de terrains, feux de forêts… – qui se multiplient et s'intensifient, entraînant des victimes de plus en plus nombreuses ainsi que le développement et l'aggravation de certaines pathologies.

Par ailleurs, les causes du changement climatique agissent également au détriment de la santé des terriens, qu'il s'agisse des maladies chroniques et autres troubles médicaux engendrés par les polluants présents dans l'air, l'eau, l'alimentation…, des épidémies qui se répandent en raison notamment des modifications profondes apportées par l'homme aux écosystèmes naturels, à l'instar du COVID-19, voire des incidences psychologiques de ces multiples facteurs et de l'angoisse qu'ils suscitent…

Logiquement, l'enjeu pour AXA Prévention face à ces risques consiste à les anticiper et mettre en place des parades en amont, déployées par des instances gouvernementales ou, mais c'est plus rare, grâce à des initiatives privées. Sans surprise, il est donc question de renforcer l'information du public, sur les dangers et sur les moyens de se protéger, et de prendre des mesures concrètes à la source : sur la qualité de l'eau, de l'air et des sols, la nourriture, le logement, la relation à la biodiversité…

Il n'en reste pas moins que la tendance à la dégradation globale de la santé restera probablement à la hausse pour encore quelques temps. Et les couvertures spécialisées – de la sécurité sociale comme des mutuelles et autres compagnies d'assurance – se retrouvent contraintes de prendre en compte ce phénomène. Le défi n'est peut-être pas trop difficile à relever dans le cas des évolutions relativement régulières qui affectent la plupart des risques. Cependant, de plus en plus, des aléas imprévisibles vont perturber les modèles classiques et il faudra alors inventer de nouvelles approches…

Santander lance le salaire à la demande

Rendues possibles et viables grâce à la transformation de l'industrie des paiements, les solutions de versement de salaire à la demande ont fleuri au cours des cinq dernières années. Dans un marché surtout occupé par des startups, l'espagnole Santander devient une des premières banques traditionnelles à en proposer sa déclinaison.

Avec CloudPay, du nom du partenaire qui lui fournit sa technologie, l'institution veut mettre à la disposition des PME – à partir de 100 salariés, tout de même – une fonction qui est jusqu'à maintenant plutôt réservée aux grands groupes. Son principe est désormais connu : le collaborateur, armé de l'application mobile dédiée, peut demander le versement de sa rémunération acquise, au fur et à mesure de ses jours de travail, sans attendre la fin du mois (ou toute autre échéance contractuelle).

Une fois mise en place et configurée, selon les règles spécifiques à chaque organisation, la plate-forme de CloudPay prend en charge tous les détails administratifs des opérations. D'une part, elle pilote les paiements vers les comptes des bénéficiaires (depuis ceux de l'entreprise). Par ailleurs, une connexion avec les systèmes de gestion des ressources humaines détermine les droits de chaque utilisateur et gère, entre autres, les régularisations des avances sur les règlements périodiques habituels.

En pratique, l'introduction de cette nouvelle offre s'avère relativement superficielle, aucune intégration n'étant prévue, si ce n'est, vraisemblablement, pour ce qui concerne les interactions avec les comptes des employeurs. L'enrôlement (bien qu'il soit accessible depuis l'espace client de Santander), le déploiement et le support, notamment, sont assurés par la société CloudPay, en totale indépendance.

Ce choix stratégique, malgré tout peu contestable en raison de la complexité du fonctionnement du dispositif (par exemple pour les liens avec les systèmes de paye), aboutit à quelques incongruités, dont la moindre n'est pas le recours aux mécanismes fournis par Visa de règlement sur les cartes des destinataires. On imaginerait que la banque préfèrerait logiquement exploiter ses services de virement instantané… Dans un autre registre, des opportunités risquent de lui échapper, entre autres sur le financement de ces paiements anticipés, pour les structures à la trésorerie tendue.

Enfin, Santander manque une excellente occasion de combler une lacune (classique) dans la solution de CloudPay. Sa position lui procure en effet une légitimité incontestable dans l'accompagnement des individus adeptes du salaire à la demande, afin d'éviter les dérives potentielles, depuis le renforcement des comportements de survie au jour le jour jusqu'aux risques de surendettement. La mise à disposition d'un outil ad hoc, aidant à un usage raisonné, viserait en outre à la fois un objectif éthique et, pourquoi pas, marketing (en conquête de clients, particuliers, d'autres établissements).

BoursoFirst, la banque privée pour les experts

Le vétéran hexagonal de la banque 100% « digitale » Boursorama dévoile pour la première fois une offre destinée à une clientèle de haut de gamme, avec laquelle il réussit simultanément à trahir un peu de son héritage culturel et à maintenir, envers et contre tout, hélas, son approche historiquement focalisée sur les produits financiers.

L'idée de départ paraît judicieuse puisque, selon ses calculs, 400 000 clients parmi les 7 millions que compte aujourd'hui BoursoBank entrent dans la catégorie des hauts patrimoines tels qu'ils sont définis par l'INSEE. Quand un segment aussi attractif – et aussi lucratif, potentiellement – prend une telle ampleur, il est évidemment temps de concocter une solution mieux adaptée à ses besoins. Et il est également envisageable de séduire les millions d'autres qui se sentent mal servis par leur banque actuelle.

Que contient donc BouroFirst afin de conquérir les ménages aisés ? Pour 29 euros par mois et via un espace dédié dans les applications habituelles de l'établissement, ses adeptes bénéficieront, en guise de friandise, de quelques privilèges sur les services classiques (tarification avantageuse des opérations de bourse, rémunération relevée sur le livret d'épargne, carte de paiement en métal avec, entre autres, programme de récompenses et accès aux salons d'aéroport, promotions exclusives à venir…).

Mais l'essentiel réside dans une gamme étendue de produits, hautement spécialisés, dont la souscription se fait bien entendu entièrement en ligne. Nous parlons ici de produits structurés sur mesure, de contrats d'assurance-vie luxembourgeois, de fonds de « private equity » (c'est-à-dire sur des entreprises non cotées), de crédit lombard, de comptes à terme… avec des conditions qui correspondent à la clientèle visée (par exemple un ticket minimum de 100 000 euros pour les supports d'investissement).

Au premier abord, des outils aussi complexes (et, pour certains d'entre eux, extrêmement risqués entre les mains d'un néophyte) devraient être réservés à des experts aguerris de la finance… et on peut espérer qu'ils n'intéresseront guère les autres. Mais BoursoFirst a tout de même prévu un accompagnement personnalisé, assuré par… des conseillers humains (au téléphone), proposant information détaillée sur les instruments proposés, réalisation de bilans patrimoniaux, aide à la sélection des meilleures options en fonction des objectifs et des préférences de chacun.

Je suis curieux de découvrir combien de clients parmi ceux que BoursoBank range dans une classe aisée seront réellement sensibles aux charmes des produits structurés ou du « private equity ». Intuitivement, j'aurais tendance à penser que la majorité des individus concernés cherchent éventuellement à profiter de toutes les opportunités des marchés, à condition qu'ils n'aient pas à perdre du temps à comprendre les arcanes de dispositifs plus ou moins exotiques ni à suivre leur portefeuille au quotidien. En d'autres termes, la promesse fondamentale de la banque privée, que ne tient pas BoursoFirst.

Amazon vend (et finance) des voitures

Ce n'est pas tout à fait une surprise puisque l'annonce en avait été faite l'année dernière, c'est désormais une réalité : Amazon vend des voitures (neuves), introduisant dans ce marché très spécifique les qualités, notamment en termes d'expérience utilisateur, qui ont bâti son succès au fil des ans. Une révolution est probablement en gestation.

Pour l'instant, seuls des véhicules de la marque Hyundai sont proposés, dans 48 villes américaines, et les concessionnaires restent impliqués, pour la gestion opérationnelle des commandes et la livraison. De son côté, le géant de l'e-commerce déploie tout son savoir-faire, dans la présentation du catalogue (avec recherche par modèle, finition, couleur, accessoires…), la garantie de prix ajustés (finis les marchandages, promet-il !), le parcours fluide jusqu'au règlement et à la signature électronique…

Ce dernier intègre notamment la reprise d'une voiture précédente – à des conditions établies par un partenaire dédié et dont le montant est immédiatement déduit de la facture finale – et, naturellement, une option de financement pour ceux qui ne peuvent payer comptant. Le processus, entièrement en ligne et sans rupture, se déroule en quelques clics, sans préalablement exiger de paperasse inutile, en s'appuyant entre autres, je suppose, sur des mécanismes de qualification de crédit avancées.

Pour les constructeurs, le premier bénéfice est une exposition à une audience de millions d'acheteurs potentiels. Pour leurs distributeurs, Amazon prend soin de souligner sa prise en charge des différentes étapes de la vente – son domaine d'expertise –, ne laissant sous leur responsabilité que le moment le plus précieux de la remise des clés à l'acquéreur… et les commissions qui leur restent attribuées (peut-être diminuées d'une quote-part prélevée par la plate-forme, mais il n'en est pas question).

L'initiative n'en est qu'à ses débuts et on peut même supposer qu'il s'agit d'un galop d'essai. Si tout se déroule comme prévu, dans les prochains mois, la couverture géographique sera étendue à d'autres villes et des marques supplémentaires seront accueillies. Et, pour les thématiques qui nous concernent plus particulièrement, les modalités de financement devrait s'enrichir rapidement, au-delà du simple prêt classique, avec, par exemple, une possibilité de leasing d'ores et déjà évoquée.

Avec son expérience client optimale et ses particularités (maintes fois copiées), telles que les commentaires des acheteurs sur leur automobile et leurs appréciations sur les vendeurs, Amazon entend redéfinir les habitudes d'un secteur qui a peu évolué avec l'ère « digitale ». Incidemment, il en est de même pour les aspects financiers des transactions : l'émergence d'un nouvel acteur, prenant la place de celui qui est présent aujourd'hui en concession, risque de rebattre les cartes d'un vaste marché.