Un centre d'appel multilingue grâce à l'IA

Grâce à un moteur de traduction à base d'intelligence artificielle, la jeune pousse d'origine néerlandaise Bunq propose désormais à ses clients, dans toute l'Europe, une expérience dans leur langue préférée, à la fois dans son application mobile, à travers son assistant virtuel Finn et au niveau de son centre d'appel téléphonique.

Il suffit à l'utilisateur de sélectionner celle qu'il désire parmi les plus de 30 options disponibles – dépassant les frontières du continent avec, par exemple, le chinois ou le russe – pour convertir instantanément l'ensemble de la relation depuis l'anglais qui constituait jusqu'à maintenant le standard. Le changement intervient donc aussi pour les conversations de vive voix, dont la gestion est intégrée dans l'application, une traduction bidirectionnelle automatique étant alors mise en œuvre à la volée.

Cette nouveauté, qui serait apparemment une première mondiale dans le secteur financier, permet évidemment à Bunq de s'adresser dans leur langue aux citoyens de ses différents marchés de présence, ce qui représente un critère essentiel de démocratisation de l'accès à ses services. Mais il s'agit également d'un facteur d'inclusion important et unique pour les populations d'origine étrangère ne maîtrisant pas parfaitement le vocabulaire et les expressions propres à leur pays d'accueil.

De ce point de vue, le rôle du traducteur, en espérant que les algorithmes qui l'assument soient suffisamment performants, est du même ordre que celui que j'évoquais hier pour la clarté et la simplicité des contenus. Dans les deux cas, la préoccupation centrale, qui relève autant d'une démarche commerciale que du renforcement de la confiance des clients, consiste à s'assurer que les informations échangées sont bien comprises de part et d'autre, et donc d'éviter les ambiguïtés potentiellement génératrices de conflits.

Dans un registre totalement différent, l'initiative représente une démonstration supplémentaire, en parallèle de celle de Revolut, de la capacité extraordinaire de ces trublions à développer des modèles transnationaux qui leur permettent de viser une croissance exponentielle avec des moyens (presque) constants. En l'occurrence, grâce à l'IA, Bunq peut concentrer ses efforts et ses ressources sur une seule et unique plate-forme, immédiatement accessible à plus de 300 millions de consommateurs, avec une garantie de cohérence à travers tous les canaux de communication.

Dans une certaine mesure, c'est la promesse d'origine de la FinTech combinée avec l'essence de la startup qui trouve sa concrétisation dans ces exemples : la technologie permet clairement à ces entreprises de concevoir une banque réellement « digitale » avec une faculté de passage à l'échelle, notamment géographique, qui, incidemment, conditionne leur modèle économique. Faute de savoir les imiter, les acteurs traditionnels se rendent compte peu à peu de la formidable concurrence qui émerge de la sorte.