CaixaBank s'engage pour un langage clair

Quand CaixaBank devient la première banque membre du « réseau pan-hispanique pour un langage clair et accessible » mis en place par l'académie royale d'Espagne, elle fait un premier pas en vue de s'attaquer à une des problématiques simultanément les plus importantes et les plus dédaignées dans le secteur financier.

L'adhésion à l'initiative ne représente évidemment qu'une déclaration d'intention, mais elle a, à tout le moins, le mérité de souligner une prise de conscience au sein de l'établissement vis-à-vis d'un sujet trop rarement abordé : la communication, sous toutes ses formes, avec son jargon hermétique mais également son recours récurrent à des concepts, notamment mathématiques, qui sont, en pratique, hors de portée de l'individu lambda, érige une barrière d'exclusion devant une partie de la population.

Concrètement, CaixaBank annonce le lancement de trois projets complémentaires de lutte contre ce phénomène. Deux d'entre eux visent l'ensemble de la clientèle, l'un étant consacré à simplifier et rendre plus transparents les supports de communication et l'autre étant dédié à l'adaptation des écrans des applications et autres interactions électroniques. Le dernier s'adresse plus particulièrement aux personnes présentant des difficultés de lecture, à qui seront proposées des versions spécifiques des documents.

Par ailleurs, l'institution a d'ores et déjà élaboré un guide de recommandation pour une rédaction accessible. Celui-ci est distribué à ses collaborateurs afin d'inculquer à chacun quelques notions fondamentales de linguistique leur permettant de préparer des textes – quid d'éventuels éléments de langage pour les échanges oraux ? – faciles à comprendre quand ils s'adressent aux clients. Cette composante de la démarche est évidemment indispensable pour garantir la cohérence à l'échelle de l'entreprise.

Le soin apporté au langage employé dans la relation commerciale et, encore plus, de conseil, tellement critique dans l'univers financier, constitue un facteur majeur d'accessibilité qui l'inscrit directement dans une vision de responsabilité sociétale. Il en est peut-être même le point d'entrée, à partir duquel d'autres actions pourront se développer et exercer leur plein impact : comment peut-on accompagner correctement quelqu'un avec qui on ne s'est pas préalablement assuré qu'on se comprenait ?

La question est cruciale aujourd'hui, alors que les interactions se déroulent de plus en plus à travers des outils numériques ne possédant pas la faculté humaine – qui définit l'excellence d'un conseiller – d'interpréter les expressions (souvent non verbales) d'un interlocuteur incitant entre autres à ajuster son niveau de langage. Voilà un domaine dans lequel l'intelligence artificielle générative aurait vraisemblablement sa place, en reformulant les contenus selon le profil de l'audience… Encore faudrait-il l'entraîner, ce qui implique justement de définir un cadre tel que celui envisagé par CaixaBank.