Le coach financier de BBVA est un succès

Malgré des exemples de plus en plus nombreux de réussites incontestables, la plupart des banques restent hermétiques à l'immense potentiel des solutions d'assistance au bien-être financier de leurs clients. Mais je ne me lasserai pas et, aujourd'hui, le cas récent de BBVA, dont le coach a déjà séduit 200 000 consommateurs un mois après son lancement, vient compléter la démonstration.

Comme je le mentionnais lors de son annonce, cet assistant virtuel repose sur une promesse et un fonctionnement relativement simples, puisqu'il vise essentiellement à aider ses utilisateurs à mieux maîtriser leurs dépenses au quotidien et à mettre un peu d'argent de côté. Les principaux objectifs des premiers adeptes reflètent d'ailleurs précisément ces forces puisqu'ils se répartissent entre l'atteinte des fins de mois sans se serrer la ceinture et la mise en place d'une réserve de secours en cas d'imprévu.

Pour ce faire, les personnes exploitent tous les outils mis à leur disposition. Ils sont, par exemple, 26 000 à avoir consulté une recommandation en vue de réduire leurs achats impulsifs, tandis que 29 000 ont activé le suivi, en majorité assorti d'un système de badges, de manière à systématiser leurs actions. Dans un autre registre, 17 000 clients ont profité de la prime exceptionnelle sur les contributions à l'épargne, ce qui tend à confirmer que les promotions ne constituent pas leur seule motivation.

Un aspect particulièrement intéressant de l'analyse tient à une observation de BBVA sur les usages de son coach : au-delà de la satisfaction qu'ils expriment, ceux qui ont mis le pied à l'étrier instaurent en permanence de plus en plus de règles automatiques. Ce constat laisse entrevoir qu'un obstacle majeur à la reprise de contrôle des consommateurs sur leur budget émane de leur « étourderie » ou, à tout le moins, des stimuli permanents les détournant des bonnes résolutions qu'ils sont prêts à prendre.

Ces résultats prouvent avec éclat qu'il est tout à fait possible d'aider les clients à améliorer leur situation financière sans nécessairement développer des mécanismes complexes et couvrant (immédiatement) toutes les conditions imaginables. Les clés de la démarche de BBVA sont au nombre de trois : le choix de cibler en priorité les plus fragiles, une approche personnalisée (identifiant notamment le type de difficultés à résorber) et l'automatisation – en option – des gestes correctifs préconisés.

En fait, son dispositif est tellement « trivial » – et, donc, probablement peu coûteux – que BBVA n'ose même pas prétendre qu'il requiert une intelligence artificielle pour opérer. Un comble dans cette période d'« IA-blanchiment » à tout-va ! Ce qui n'interdit pas d'en préparer des extensions, entre autres vers d'autres catégories de besoins ou de populations, qui profiteront des enseignements acquis via la première itération. En cible, on pourrait envisager un modèle de relation bancaire réinventé, fondé non plus sur des produits et opérations mais sur un accompagnement de proximité (« digitale »).