L'intelligence artificielle pénètre dans tous les métiers de l'industrie financière mais on en parle beaucoup moins quand il est question de banque privée. Exception, Citi Wealth présente justement deux nouveaux services destinés, selon ses propres mots, à révolutionner la qualité de la communication avec ses clients. Vraiment ?
D'emblée, il faut se faire une raison : dans un contexte général où les institutions hésitent fréquemment à déployer des outils d'IA directement face à leur clientèle, le domaine ultra-sensible de la gestion de patrimoine – encore plus préoccupé de sa réputation… et beaucoup moins accoutumé aux interactions « digitales » – ne risque pas de tenter le diable. Les plates-formes annoncées sont donc destinées exclusivement aux conseillers et autres intermédiaires, auxquels elles apportent leur assistance.
La première, baptisée « Advisor insights », qui n'est pour l'instant déployée qu'en mode pilote en Amérique du Nord avec une extension prévue jusqu'en 2026, a vocation à fournir aux collaborateurs un tableau de bord délivrant des informations pertinentes sur les événements en cours – concernant les marchés ou l'actualité globale – et leurs impacts potentiels sur les portefeuilles. Elles seront alors exploitées, par les utilisateurs humains, afin d'offrir des contenus et alertes personnalisés à leurs clients.
La seconde, « Ask Wealth », d'ores et déjà accessible à tous les employés, est un classique agent conversationnel capable, grâce à sa connaissance de l'ensemble du corpus documentaire de l'entreprise, de répondre à toutes les questions qui lui sont posées, notamment sur les analyses de marché. Comme toujours avec ce genre de chatbot, l'objectif visé est de permettre aux conseillers de fournir à leurs interlocuteurs les informations qu'ils sollicitent plus rapidement et avec une précision accrue.
Le moins qu'on puisse dire est qu'il n'y a rien là de très original, au point même de se demander s'il était réellement nécessaire d'impliquer l'intelligence artificielle pour satisfaire le besoin à combler. Et la description brute des fonctions, surtout la deuxième, soulève immédiatement une interrogation majeure : pourquoi diable le dispositif n'est-il pas mis entre les mains du client ? Est-ce par crainte d'erreurs occasionnelles ou l'IA est elle trop déficiente pour que ses commentaires soient partagés sans filtre ?
J'ai l'habitude d'exprimer mon scepticisme vis-à-vis des résultats affichés par Bank of America avec son assistante virtuelle Erica mais elle est utilisée par les consommateurs et leur donne satisfaction, au moins en partie. A contrario, la démarche de Citi, certes avec une clientèle de haut de gamme plus délicate à aborder, ne porte pas, hélas, l'ambition, comme elle le prétend, de fournir un service de meilleure qualité – qui devrait probablement passer par un renforcement de la relation « digitale » aujourd'hui défaillante – mais cherche seulement à augmenter la productivité de ses effectifs…
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