Après plus de 2 ans de développement et des dizaines de millions de dollars investis, Bank of America a fini par déployer son assistante virtuelle au printemps 2018. Depuis, elle nous assène régulièrement de statistiques d'utilisation qui veulent nous convaincre de l'immense succès d'Erica auprès du public. Mais n'est-ce pas un leurre ?
Juin 2018 : 1 million d'utilisateurs. Juillet 2018 : 2 millions d'utilisateurs. Septembre 2018 : 3 millions d'utilisateurs. Novembre 2018 : 4 millions d'utilisateurs et 15 millions de requêtes prises en charge. Mars 2019 : 6 millions d'utilisateurs et 35 millions de requêtes. Mai 2019, premier anniversaire : 7 millions d'utilisateurs et 50 millions de requêtes. Et enfin, octobre 2019 : 9 millions d'utilisateurs et 75 millions d'interactions comptabilisées. Les chiffres bruts et leur croissance constante sont impressionnants, n'est-ce pas ?
Pas tant que cela, en réalité. Tout d'abord, Bank of America se garde bien de préciser ses modes de calcul et tout porte à croire que les 9 millions de clients dont elle parle aujourd'hui (sur 29 millions au total) sont ceux qui ont testé Erica au moins une fois dans leur vie. D'autre part, et c'est plus significatif, une analyse rapide fait ressortir un taux moyen de l'ordre d'une interrogation par personne et par mois, à mettre en perspective des 3 ou 4 sollicitations [PDF] par semaine des mobinautes conventionnels.
Juin 2018 : 1 million d'utilisateurs. Juillet 2018 : 2 millions d'utilisateurs. Septembre 2018 : 3 millions d'utilisateurs. Novembre 2018 : 4 millions d'utilisateurs et 15 millions de requêtes prises en charge. Mars 2019 : 6 millions d'utilisateurs et 35 millions de requêtes. Mai 2019, premier anniversaire : 7 millions d'utilisateurs et 50 millions de requêtes. Et enfin, octobre 2019 : 9 millions d'utilisateurs et 75 millions d'interactions comptabilisées. Les chiffres bruts et leur croissance constante sont impressionnants, n'est-ce pas ?
Pas tant que cela, en réalité. Tout d'abord, Bank of America se garde bien de préciser ses modes de calcul et tout porte à croire que les 9 millions de clients dont elle parle aujourd'hui (sur 29 millions au total) sont ceux qui ont testé Erica au moins une fois dans leur vie. D'autre part, et c'est plus significatif, une analyse rapide fait ressortir un taux moyen de l'ordre d'une interrogation par personne et par mois, à mettre en perspective des 3 ou 4 sollicitations [PDF] par semaine des mobinautes conventionnels.
Voilà qui nous ramène au débat, ouvert il y a quelque temps par Digit, de la valeur des interfaces conversationnelles. Il ne fait aucun doute que la faculté de dialoguer avec un automate doué d'intelligence artificielle – par messages textuels ou par la voix, dans le cas d'Erica – pour réaliser ses opérations bancaires est a priori attractive, en répliquant les modes d'échanges les plus populaires et les plus faciles à appréhender. Il est donc facile de susciter la curiosité des clients et de les convaincre de l'essayer.
En revanche, une fois l'excitation de la nouveauté passée, il est beaucoup plus ardu de démontrer un bénéfice à long terme quand la technologie révèle ses limitations. Certains échos donnent en effet à penser que le dispositif de Bank of America souffre, sans surprise, des défauts classiques de sa catégorie, dont, en particulier, une difficulté récurrente à interpréter les questions posées par les utilisateurs. Ces derniers ont alors tendance à se lasser rapidement et à revenir à leurs anciennes habitudes.
Pour s'être engagée dans une approche traditionnelle (« en tunnel ») avec un projet qui aurait dû, au contraire, être impérativement exécuté dans une démarche expérimentale, avec des itérations courtes et des validations fréquentes, la banque se trouve maintenant confrontée à un dilemme bien connu : reconnaître son échec (et en accepter le coût, colossal) ou s'entêter, en tentant de faire bonne figure et en espérant que la situation s'améliore. Évidemment, c'est cette deuxième option que retient Bank of America…
En revanche, une fois l'excitation de la nouveauté passée, il est beaucoup plus ardu de démontrer un bénéfice à long terme quand la technologie révèle ses limitations. Certains échos donnent en effet à penser que le dispositif de Bank of America souffre, sans surprise, des défauts classiques de sa catégorie, dont, en particulier, une difficulté récurrente à interpréter les questions posées par les utilisateurs. Ces derniers ont alors tendance à se lasser rapidement et à revenir à leurs anciennes habitudes.
Pour s'être engagée dans une approche traditionnelle (« en tunnel ») avec un projet qui aurait dû, au contraire, être impérativement exécuté dans une démarche expérimentale, avec des itérations courtes et des validations fréquentes, la banque se trouve maintenant confrontée à un dilemme bien connu : reconnaître son échec (et en accepter le coût, colossal) ou s'entêter, en tentant de faire bonne figure et en espérant que la situation s'améliore. Évidemment, c'est cette deuxième option que retient Bank of America…
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