Les groupes bancaires traditionnels sont extraordinaires : ils croient dur comme fer qu'ils vont continuer à attirer leurs clients dans leurs agences et, en même temps, sous prétexte d'efficacité opérationnelle, ils persistent à appliquer des recettes (éculées) qui sapent la confiance. Le moment est pourtant venu de réinvestir dans le relationnel.
Alléluia ! C'est un consultant spécialisé du cabinet Deloitte qui nous le dit (et c'est donc vrai ?) : cette année, les consommateurs reviennent dans les agences. Pourquoi ? Selon Baudoin Choppin de Janvry, parce qu'ils ont besoin d'être rassurés. À moins que leur motivation ne soit plutôt, comme l'exprime plus simplement et plus directement Pauline Armandet, la journaliste de l'Agefi qui l'interroge, liée aux insuffisances des informations et services disponibles en ligne, induisant des demandes d'explications plus claires.
Et qu'on ne s'inquiète plus : si les « stratégies » que concoctent les grandes enseignes pour les prochaines années se concrétisent, il est fort possible que la fréquentation des points de vente atteigne bientôt des sommets. En effet, l'augmentation de tarifs évoquée par Christine Ducholet, directrice de la banque de détail de Société Générale (France) fraîchement nommée, ne manquera pas de faire croître les nombres de fermetures de comptes et de réclamations, tellement plus « rassurantes » en face à face.
Conçu par un autre grand cabinet de conseil (Bain, en l'occurrence, mais ils sont tous interchangeables), ce plan mirobolant s'accompagne à la fois de baisses d'effectifs (ainsi que la poursuite de la réduction du maillage territorial) et de promesses de mieux servir les clients, dont il est difficile d'imaginer comment elles pourraient être tenues. Ces derniers sont en outre, nous assène-t-on, prêts à payer pour des offres à forte valeur ajoutée… qui restent à inventer : le seul exemple donné est le virement instantané !
Alléluia ! C'est un consultant spécialisé du cabinet Deloitte qui nous le dit (et c'est donc vrai ?) : cette année, les consommateurs reviennent dans les agences. Pourquoi ? Selon Baudoin Choppin de Janvry, parce qu'ils ont besoin d'être rassurés. À moins que leur motivation ne soit plutôt, comme l'exprime plus simplement et plus directement Pauline Armandet, la journaliste de l'Agefi qui l'interroge, liée aux insuffisances des informations et services disponibles en ligne, induisant des demandes d'explications plus claires.
Et qu'on ne s'inquiète plus : si les « stratégies » que concoctent les grandes enseignes pour les prochaines années se concrétisent, il est fort possible que la fréquentation des points de vente atteigne bientôt des sommets. En effet, l'augmentation de tarifs évoquée par Christine Ducholet, directrice de la banque de détail de Société Générale (France) fraîchement nommée, ne manquera pas de faire croître les nombres de fermetures de comptes et de réclamations, tellement plus « rassurantes » en face à face.
Conçu par un autre grand cabinet de conseil (Bain, en l'occurrence, mais ils sont tous interchangeables), ce plan mirobolant s'accompagne à la fois de baisses d'effectifs (ainsi que la poursuite de la réduction du maillage territorial) et de promesses de mieux servir les clients, dont il est difficile d'imaginer comment elles pourraient être tenues. Ces derniers sont en outre, nous assène-t-on, prêts à payer pour des offres à forte valeur ajoutée… qui restent à inventer : le seul exemple donné est le virement instantané !
S'il n'est peut-être pas superflu d'optimiser l'organisation et de rechercher de nouvelles opportunités de revenus, il faudrait toutefois commencer par démontrer concrètement aux utilisateurs les bénéfices supplémentaires qu'ils peuvent espérer des changements envisagés, en évitant de leur faire ressentir les frais additionnels comme de la cupidité déplacée alors que les revenus du secteur franchissent des niveaux jugés obscènes.
La solution n'est pas si difficile à trouver pour qui s'en donne les moyens. Fondamentalement, ce qu'attendent les clients des banques est un accompagnement de proximité pour tout ce qui concerne leur vie financière. Si l'objectif stratégique est de les faire (re)venir en agence, alors il « suffit » d'y mettre en œuvre ce genre de services. Telle est exactement la vision de Vancity avec sa proposition de rendez-vous avec un conseiller en planification financière pour tout un chacun, qu'il possède 1 dollar ou 1 million.
Qu'il s'agisse de préparer un projet d'avenir, de créer une entreprise ou de s'organiser pour un congé maternité (ou paternité) de longue durée, tout le monde doit pouvoir profiter de l'expertise d'un spécialiste, qui comprenne et intègre à la fois les spécificités de la situation qui lui est exposée et ses enjeux financiers. Et il doit aussi, bien entendu, savoir se plier aux préférences de son interlocuteur, notamment en termes d'horaires (étendus) et de modes d'interaction. Voilà une vraie offre à valeur ajoutée !
C'est bien d'une véritable révolution qu'il est question ici et, naturellement, elle exige des investissements conséquents, ne serait-ce que pour assurer la montée en compétence des collaborateurs et des logiciels (car la relation humaine n'est certainement pas la seule réponse possible) qui prendront en charge les besoins de conseil personnalisé des clients. Mais qui pense encore aujourd'hui que la banque pourra s'économiser un changement radical de modèle ? Et qui oserait raisonnablement concevoir que cette mutation se fera en plaçant la priorité sur des réductions de coûts et d'effectifs ?
La solution n'est pas si difficile à trouver pour qui s'en donne les moyens. Fondamentalement, ce qu'attendent les clients des banques est un accompagnement de proximité pour tout ce qui concerne leur vie financière. Si l'objectif stratégique est de les faire (re)venir en agence, alors il « suffit » d'y mettre en œuvre ce genre de services. Telle est exactement la vision de Vancity avec sa proposition de rendez-vous avec un conseiller en planification financière pour tout un chacun, qu'il possède 1 dollar ou 1 million.
Qu'il s'agisse de préparer un projet d'avenir, de créer une entreprise ou de s'organiser pour un congé maternité (ou paternité) de longue durée, tout le monde doit pouvoir profiter de l'expertise d'un spécialiste, qui comprenne et intègre à la fois les spécificités de la situation qui lui est exposée et ses enjeux financiers. Et il doit aussi, bien entendu, savoir se plier aux préférences de son interlocuteur, notamment en termes d'horaires (étendus) et de modes d'interaction. Voilà une vraie offre à valeur ajoutée !
C'est bien d'une véritable révolution qu'il est question ici et, naturellement, elle exige des investissements conséquents, ne serait-ce que pour assurer la montée en compétence des collaborateurs et des logiciels (car la relation humaine n'est certainement pas la seule réponse possible) qui prendront en charge les besoins de conseil personnalisé des clients. Mais qui pense encore aujourd'hui que la banque pourra s'économiser un changement radical de modèle ? Et qui oserait raisonnablement concevoir que cette mutation se fera en plaçant la priorité sur des réductions de coûts et d'effectifs ?
Merci Patrice pour vos analyses toujours très pertinentes. Le retour en agence n'est il pas juste lié à cette explosion des prêts immobiliers chez les banques traditionnelles, dont le parcours client toujours abracadabrantesque n'exige pas de passer par la case physique (et parfois à plusieurs reprises) ?
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