Le cabinet Forrester évalue régulièrement la qualité des applications mobiles des banques européennes et ses conclusions révèlent presque toujours des faiblesses critiques, qui leur coûtent la satisfaction de leurs clients. L'édition 2025 donne l'occasion de se pencher sur deux aspects importants : le bien-être financier et la sécurité.
Le constat général ne change guère d'une année à la suivante : dans son enquête auprès des consommateurs, ces derniers admettent à une large majorité (70%) que les services mis à leur disposition sur leur téléphone – qu'ils privilégient par rapport à tout autre canal – répondent à leurs besoins. Cependant, rares sont les établissements qui peuvent se vanter d'aller très au-delà du minimum syndical et d'offrir une expérience susceptible d'exercer une influence sur la fidélité de ses utilisateurs.
Afin de mieux comprendre ce ressenti, les analystes ont étudié en détail les solutions déployées par 11 des plus grandes banques du continent. La première au classement qui en résulte reste l'espagnole BBVA, distinguée notamment par son agent intelligent, proposant non seulement de naviguer dans l'historique de transactions et de répondre à toutes sortes de questions mais fournit également aux consommateurs, de manière proactive, des informations utiles sur leur situation, accompagnées de suggestions.
Mais les deux enseignes qui la rejoignent sur le podium de Forrester, l'italienne Intesa Sanpaolo et la polonaise PKO, ont également des arguments à faire valoir, capables de compléter cette première esquisse. Pour l'une, on retiendra son score de bien-être financier (qui permet surtout de mesurer son évolution au fil des efforts consentis) et sa comparaison avec les pairs, tandis que la deuxième s'illustre, entre autres, par des coups de pouce (« nudges ») d'épargne en temps réel (sur les dépenses ?).
Dans un registre radicalement différent, le rapport souligne les lacunes généralisées du secteur en matière de sécurité et de lutte contre la fraude. Il ne s'agit pas de mettre en question les protections des logiciels et des infrastructures mais plutôt les facteurs de confiance dans le grand public. Ainsi, les auteurs regrettent l'absence de systèmes d'alertes lors de l'apparition de nouvelles arnaques (avec les mesures de préservation à prendre), qui seraient beaucoup plus efficaces que les campagnes indifférenciées qui fleurissent ces derniers temps. Autre exemple, relevant d'une certaine désinvolture, il reste difficile, voire impossible, de signaler des malversations en cours.
Le cabinet ne manque pas, évidemment, de faire l'éloge du recours à l'intelligence artificielle par ce qu'il estime être les meilleurs élèves. Et il est vrai que, en particulier dans le registre de l'accompagnement des clients, les banques répètent à l'envi leurs prouesses en la matière. J'encouragerai pourtant les décideurs à éviter le piège qui leur est ainsi tendu : ce n'est résolument pas l'IA qui procure une avance à BBVA et ses deux dauphines, c'est une approche centrée sur le client et ses attentes qui est décisive. Sa mise en œuvre pourrait même probablement se passer de la technologie à la mode…
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