En parfait alignement avec sa stratégie affirmée de prise en compte systématique de la perspective du client, BBVA a introduit depuis peu un coach de santé financière au cœur de son application mobile. Bien que ses capacités paraissent encore relativement modestes, il représente un sérieux progrès pour le rôle de conseil de la banque.
Premier détail important qui le différencie d'emblée d'autres tentatives similaires, le nouveau module est accessible immédiatement depuis l'affichage de la position globale des comptes, de manière à le rendre visible et à en faire, autant que possible, un passage obligé pour les millions d'utilisateurs réguliers du logiciel… pour lesquels ses fonctions ne font généralement pas partie de leurs habitudes, alors qu'elles devraient constituer la pierre angulaire d'un pilotage de budget sain et rationnel.
Une fois activé, l'assistant élabore un diagnostic de la situation de l'individu. Il réalise dans ce but une analyse de l'état de ses finances personnelles et de son historique de transactions selon les trois dimensions principales que sont les dépenses, l'épargne et l'endettement (confirmant au passage que la protection est bien souvent la grande oubliée de la santé financière). Sont alors présentées trois informations clés : capacité à mettre de côté, niveau de la réserve de secours et risque sur les crédits.
Sur cette base, le coach va ensuite proposer un plan d'action personnalisé, en vue de résoudre les petits et grands problèmes identifiés ou, pour les plus avancés, d'atteindre plus rapidement leurs objectifs de vie. Les gestes suggérés restent simples, entre conseils opérationnels pour une meilleure maîtrise des achats inutiles (le classique café du milieu de matinée, la livraison rapide d'un colis pas si urgent, les abonnements superflus…) et préconisation d'un mécanisme d'épargne automatique à privilégier.
Un aspect particulièrement notable de la démarche de BBVA est qu'elle ne cherche jamais à définir une stratégie idéale pour chaque client. En pratique, elle se positionne essentiellement sur une approche pédagogique : il ne s'agit pas de dicter à l'utilisateur comment il doit gérer son argent mais plutôt de l'orienter vers des décisions destinées à l'aider à modifier son comportement et acquérir les « bons » réflexes. L'attribution d'une prime exceptionnelle sur les économies accumulées avec un virement mensuel automatique sur un compte d'épargne ressort également de ce principe.
Après des années à prêcher pour ce genre d'initiatives dans les banques, je suis heureux de constater que l'une des plus innovantes d'entre elles se préoccupe enfin de fournir à ses clients plus que des produits, sous la forme d'un accompagnement personnalisé. Je reste évidemment frustré par les limitations du dispositif proposé, qui ne comporte que des solutions basiques et évite d'aborder le volet du bien-être financier (relevant plus de la perception que de la situation effective). Mais voilà tout de même un début prometteur, susceptible d'évoluer, qui pourrait inspirer le reste de l'industrie.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)