Le fournisseur d'infrastructures de paiement Decta publie les résultats d'une vaste enquête destinée à comprendre pourquoi une majorité de citoyens européens et britanniques utilisent plusieurs applications financières, éclairant de la sorte les lacunes qui les irritent dans leurs outils… mais également quelques contradictions qui les habitent.
Commençons par un avertissement sur la méthodologie employée pour cette étude et ses possibles biais, qui justifieraient de la compléter pour plus de précision. Elle se décompose en effet en deux parties, l'une portant sur environ 50 000 revues et commentaires émis sur les seules 5 principales banques « digitales » du continent (Revolut, N26, Wise, Monzo et Monese) et l'autre basée sur un sondage auprès de plus de 1 500 personnes… dont seulement 2% dans la tranche des 18 à 24 ans.
Parmi cet échantillon, ils ne sont qu'une fraction infime (4%) à n'utiliser qu'un seul logiciel pour l'ensemble de leurs besoins et, étonnamment (à moins qu'ils ne soient simplement plus aptes à identifier la solution qui leur convient le mieux), les plus technophiles sont sur-représentés dans cette catégorie. En revanche, le recours à plusieurs titres correspond rarement à un choix de cœur puisqu'ils sont nombreux à déclarer qu'ils rencontrent des difficultés à se souvenir quelles fonctions remplit chacun d'eux.
Alors pourquoi cette dispersion ? La première raison concerne l'absence de capacités désirées dans l'application primaire utilisée et la plupart des individus interrogés confirment que, si les manques ressentis étaient comblés, ils seraient enclins à ne conserver que celle-ci. Viennent ensuite les promotions et récompenses (« cashback »), qu'il faut pourtant prendre avec prudence, puisque lorsque la question est posée sous l'angle des avantages de la deuxième app retenue, leur priorité rétrograde.
Autre incohérence apparente dans les réponses obtenues, la première explication à l'adoption d'une plate-forme supplémentaire serait le souhait de disposer de modules plus efficaces pour la gestion budgétaire et le suivi analytique des dépenses. Or on sait que, lorsqu'ils existent, ils sont relativement peu exploités, notamment dans la durée : il existe là un décalage entre les projections d'une étude statistique et la réalité du terrain. Enfin, malgré tout, 90% des sondés sont satisfaits de leur logiciel principal !
En revanche, l'exploration des revues et commentaires (sur 5 banques 100% « digitales », j'insiste) révèle une série de frustrations qui enrichissent le débat. Plus de la moitié des contributions rapportent une expérience négative, dont 4 sur 10 touchent à l'accès aux services de support et d'assistance, des verrouillages de compte et de fonds ou encore des frictions et délais lors de contrôles. La crainte suscitée par ces blocages intempestifs incite au maintien d'une relation avec plusieurs fournisseurs.
En résumé, les consommateurs européens ne savent peut-être pas exactement ce qu'ils attendent de leurs applications bancaires mais, entre leur défiance vis-à-vis des acteurs et les immenses possibilités que leur offrent les AppStores dans toute leur diversité, ils sentent bien que compter exclusivement sur leur teneur de compte primaire ne suffit pas et qu'il existe des opportunités de mieux piloter (au moins une partie de) son argent. Voilà une piste qui mériterait d'être évaluée en vue de renforcer leur fidélité.
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