Vous souvenez-vous, il y a quelques mois, quand Klarna déclarait que ses investissements dans l'intelligence artificielle lui permettrait de réduire ses effectifs de plus de moitié, en particulier dans le support aux clients ? Las, son directeur général révèle aujourd'hui que la qualité n'est pas au niveau escompté et que ses recrutements reprennent.
Comme tant d'autres entreprises, entre autres du secteur financier, la reine du paiement fractionné rêvait d'atteindre un niveau de performance inégalé avec ses agents virtuels qui, nous expliquait-elle à l'époque, réduisait les temps de réponse moyens de 11 à 2 minutes tout en maintenant un taux de satisfaction stable parmi ses utilisateurs, remplaçant ainsi environ 700 employés, dans une perspective d'efficacité opérationnelle hors normes et d'économies substantielles sur les frais de personnel.
Malheureusement, quelque chose s'est grippé dans la machine et, à l'usage, il apparaît que les clients ne sont pas aussi contents de leurs interactions avec les robots que les premières évaluations le laissaient entendre. Le responsable reconnait finalement que la stratégie de réduction des coûts orchestrée avec l'IA est allée trop loin et qu'un nouvel équilibre est à trouver entre humains et automates, les premiers étant dorénavant présentés comme essentiels pour la qualité du support, donc l'avenir de la firme.
Klarna a déjà mis en place des mesures correctrices. Une expérimentation est notamment en cours pour enrôler des travailleurs indépendants chargés de répondre, depuis leur domicile, aux appels de clients souhaitant échanger avec un interlocuteur réel. En parallèle, dans une articulation non précisée, une campagne de recrutement devrait démarrer prochainement afin de pouvoir donner systématiquement le choix aux demandeurs de parler avec une personne plutôt qu'avec une intelligence artificielle.
La démarche me semble toutefois un peu ambiguë, en ce sens qu'elle laisse entendre que ce qui compterait avant tout pour les clients est la nature de leur correspondant lorsqu'ils ont un problème à résoudre. Or je suis intimement convaincu que, en dehors d'une frange minime de population qui exigerait de dialoguer avec un humain, le seul critère qui détermine la qualité ressentie de la conversation est son aboutissement, dans les meilleures conditions – de célérité, de précision, d'efficacité… – possibles.
Si une dégradation est constatée, je pense que le premier axe d'optimisation à explorer réside dans les modalités de support elles-mêmes et, en particulier, l'identification des difficultés non ou mal appréhendées. C'est le propre d'un téléopérateur – du moins dans les centres d'appel organisés pour – de pouvoir traiter des sujets qui sortent du cadre préétabli et, idéalement, de combler les lacunes résiduelles au fur et à mesure de leur apparition. Voilà peut-être ce qui manque à l'IA et qu'il faudrait ajouter en priorité…
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