Dans le sillage d'un mouvement qui trouve progressivement sa place dans l'industrie en réponse à une demande de plus en plus pressante des consommateurs, la britannique NatWest entame une collaboration rapprochée avec le spécialiste Money Wellness afin de proposer un soutien personnalisé à ses clients traversant une passe difficile.
Le fonctionnement du dispositif est lui-même en bonne voie de devenir un sorte de norme, dont je pense toutefois qu'elle mériterait des améliorations (j'y reviendrai plus loin). En l'occurrence, ce sont les conseillers à qui est confiée la charge, après une phase de sensibilisation et d'apprentissage, de repérer les candidats potentiels, à travers divers signes révélés par leur situation financière, tels qu'une perte de contrôle sur leur endettement, des difficultés à maîtriser leurs dépenses du quotidien…
Le collaborateur présentera alors directement le service aux personnes concernées, en leur offrant, au choix, une mise en relation avec un représentant de Money Wellness, un rendez-vous téléphonique ou une orientation vers un parcours d'accompagnement en ligne, le tout étant entièrement gratuit, dans le but de réaliser un bilan de santé financière susceptible de déboucher ensuite sur des conseils pratiques afin de reprendre le dessus sur ses dettes, découvrir les rouages d'une gestion budgétaire…
Le principe est incontestablement remarquable… mais la méthode retenue est pour le moins ambiguë et un tantinet incohérente. Je soupçonne en effet que l'intérêt que montrent désormais les banques vis-à-vis des cas de fragilité parmi leur clientèle renvoie à une perte de contact exacerbée par la baisse de fréquentation des agences et leurs fermetures concomitantes, qui impose de ré-instaurer des mécanismes dédiés pour reprendre la main sur ces circonstances aux conséquences néfastes pour tous.
Dans ces conditions, compter sur les conseillers pour identifier les individus ayant besoin d'aide ne paraît pas être la meilleure idée qui soit. À moins qu'ils ne soient assistés dans cette tâche par des outils sophistiqués, capables d'anticiper des dérives suffisamment tôt pour que la résolution des problèmes soit la moins douloureuse possible. La communication officielle n'évoquant pas cette hypothèse, il me reste à souligner qu'un tel équipement semble impératif pour assurer la qualité et l'efficacité de la démarche.
Plus généralement, les établissements engagés dans ce genre d'initiatives devraient également envisager un élargissement de leur périmètre d'intervention. Car d'autres clients mériteraient de bénéficier de programmes de coaching personnalisé, que ce soit en vue d'évacuer leur stress vis-à-vis de l'argent (et de l'avenir) ou d'optimiser leurs comportements financiers, par exemple. Naturellement, dans ces domaines, les partenaires éventuels sont rarement bénévoles… alors que l'argument économique explique en grande partie pourquoi l'aide aux populations fragiles, fréquemment portée par des associations à but non lucratif, se développe actuellement.
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