Dans un pays tel que les Pays-Bas, où la « digitalisation » de la banque est massive, il est facile d'égarer les clients peu technophiles, sans que leur désarroi ne se fasse entendre. Afin de multiplier les occasions de leur faire connaître les options de support à leur disposition, ABN AMRO expérimente la communication à travers les tickets de caisse.
Le problème est connu dans toutes les institutions financières : la bascule vers les outils numériques a été bien accueillie par une partie de la population, puis a été acceptée par une majorité après une période d'accoutumance… et reste un obstacle majeur pour quelques-uns (un néerlandais sur six, en l'occurrence), qui n'ont aucune culture d'internet ou manquent de confiance en eux. Elles prévoient fréquemment des mesures d'accompagnement, mais celles-ci n'atteignent pas toujours leur cible.
Rien d'étonnant à cela, puisque l'essentiel des interactions avec les banques se déroulent désormais sur le web ou sur mobile : comment informer les personnes qui ne les utilisent pas qu'elles peuvent bénéficier d'un accompagnement ? Voilà pourquoi ABN AMRO collabore avec une chaîne de supermarchés en vue de proposer son aide sur un support qui, normalement, concerne tout le monde, à savoir le ticket de caisse.
Depuis le week-end dernier, les clients de l'enseigne y ont vu apparaître un court message, écrit dans une langue simple, qui les invite à appeler une ligne téléphonique dédiée, pré-existante mais méconnue (et donc probablement peu fréquentée), par exemple s'ils rencontrent des difficultés à utiliser les applications de l'établissement ou s'ils souhaitent obtenir une assistance pas à pas pour l'exécution d'un virement.
L'enjeu est immense alors que les réseaux d'agence – et les opportunités de dialogue face à face avec un collaborateur – disparaissent à grande vitesse et que les centres d'appel traditionnels ne sont pas à même de répondre aux besoins spécifiques des personnes en rupture avec l'économie « digitale ». Il faut impérativement développer des solutions susceptibles de stimuler l'inclusion de tous les clients, en adoptant une démarche proactive, sans attendre que les intéressés soient totalement isolés.
ABN AMRO ne prétend pas avoir trouvé la réponse idéale, elle se contente d'explorer des pistes. Celle du ticket de caisse en est une, qu'elle généralisera seulement si elle perçoit un réel engagement de ses clients et une réelle progression de leur maturité numérique. En attendant, ce support de communication original pourrait donner d'autres idées dans l'industrie… peut-être dans la direction de l'éducation financière ?
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