Generali France a récemment été distinguée par un prix de l'innovation de Qorus pour sa plate-forme de surveillance des avis en ligne, distribuée auprès de l'ensemble de ses agences. Dans un contexte d'incertitude sur l'avenir des relations en face à face, l'initiative comporte quelques idées originales qui justifient cette récompense.
La démarche répond à un besoin avéré puisque quand bien même les comparateurs restent un des premiers vecteurs de sélection d'une solution, les estimations de la compagnie révèlent que la moitié des recherches d'un assureur sur Google sont locales et presque tous les consommateurs (92%) vérifient la réputation d'une agence avant de s'y rendre, essentiellement grâce aux notes et commentaires laissés par les visiteurs précédents, qui constituent donc un facteur prépondérant de confiance.
Avec sa « PAD » (pour Plate-forme d'Avis Digitaux), Generali veut donc équiper chacune de ses représentations des moyens de se placer et se maintenir au sommet du podium en la matière. Pour ce faire, elle collecte et analyse, via, entre autres, des modèles sémantiques, les avis déposés par les internautes sur Google, TrustPilot et les Pages Jaunes et en restitue un aperçu synthétique quantifié sur différents axes, tels que score de sentiment, thèmes récurrents (accueil, délais…), doléances et louanges…
Le tableau de bord mis à la disposition des collaborateurs de l'agence (tous ou uniquement le responsable ?) fournissent non seulement des informations concrètes sur les avis évalués, ainsi que leur évolution dans la durée, mais également des éléments d'identification des leviers d'action à envisager. Une mise en regard, en temps réel, vis-à-vis de la concurrence de proximité, sur une carte, peut permettre, par exemple, d'ajuster le positionnement stratégique ou les politiques commerciales.
Naturellement, la plate-forme semble viser en priorité l'optimisation de la qualité de service dans les implantations locales, où, évidemment, le principal enjeu est d'entretenir la relation avec les clients face à la progression des interactions à distance. Cependant, si elle ne le fait pas (elle n'en parle pas, en tous cas), Generali pourrait aussi capitaliser sur les données capturées, en les agrégeant, afin de recenser ses qualités et défauts en tant que fournisseur, et intégrer ces derniers dans ses plans d'amélioration. La voix du client vaut d'être écoutée à tous les niveaux de l'organisation !
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