Dans le prolongement de mon billet précédent (avec CaixaBank), voici aujourd'hui une autre perspective sur les besoins spécifiques des personnes âgées vis-à-vis de la banque. ABN AMRO, qui développe aussi un accompagnement adapté à leur attention, s'interroge toutefois d'abord sur la réalité de leur exclusion « digitale » supposée.
L'institution néerlandaise a commandité une vaste enquête auprès de trois générations d'utilisateurs afin de déterminer la perception globale de la littératie numérique des seniors. D'emblée, les résultats ne correspondent pas tout à fait aux idées préconçues, puisque la majorité des plus de 70 ans a désormais adopté les outils de banque en ligne (par exemple, seul un sur six réalise toujours des virements via formulaires imprimés, les autres recourant aux plates-formes web et mobiles)… et s'en déclare très satisfaite.
Certes, bien qu'ils estiment qu'il n'a jamais été aussi facile de gérer leur argent, une partie d'entre eux ne sont tout de même pas totalement autonomes. Ainsi, environ un quart des individus interrogés admettent qu'ils rencontrent régulièrement des difficultés et plus de la moitié confirment solliciter parfois une assistance. En conséquence, leurs enfants et petits-enfants se disent fréquemment inquiets : ils imaginent leurs aînés plutôt incompétents avec les technologies mais hésitants à demander de l'aide.
Qui a raison, entre ceux qui s'auto-confèrent une évaluation de 7,3 (sur 10) quant à leur capacité à traiter leurs affaires et leurs proches qui leur donnent une note bien au-dessous de la moyenne ? La réponse est difficile à formuler quand on découvre que les erreurs les plus bêtes (oubli de codes, perte de cartes…) sont essentiellement le fait des jeunes. À l'inverse, l'excès de confiance en soi n'est-il pas facteur de faiblesse, entre autres face aux tentatives de fraude que craignent pour eux leur descendance ?
Pour ABN AMRO, dans le doute, il est important d'entamer une conversation avec les intéressés, dont une caractéristique notable est qu'ils se tiennent résolument prêts à toute forme d'appui. L'injonction concerne non seulement les familles, dans lesquelles la bonne volonté ne manque pas pour offrir un support aux plus âgés, mais également la banque, qui accentue ses initiatives afin de simplifier l'accès à ses services à distance – les rendre plus intuitifs, plus pratiques, plus sécurisants… – et entend par ailleurs renforcer ses équipes de conseillers financiers spécialisés pour les clientèles fragiles.
Le point de vue d'ABN AMRO offre un intéressant contrepoint à celui de CaixaBank, et une certaine validation de ma conclusion d'hier. Dans un pays qui possède une dizaine d'années d'avance sur l'Espagne en matière de transition « digitale » de la banque, il apparaît que les seniors s'accommodent de celle-ci aussi bien que les autres (près de 8 sur 10 ne se sont pas rendus dans une agence sur les 12 derniers mois). Alors, oui, ils requièrent un accompagnement personnalisé, mais, en la matière, la relation humaine en face à face n'est (finalement très vite) plus nécessairement leur première priorité…
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