Chase s'ancre dans les communautés locales

Un peu en marge de ses 4 500 agences traditionnelles dispersées sur le territoire américain, Chase développe depuis cinq ans un petit réseau de « centres communautaires », aux objectifs sensiblement différents, ciblant généralement les besoins des populations défavorisées. Elle vient d'ouvrir le dix-septième dans le Bronx.

Dans une démarche qu'on imaginerait plus facilement empruntée par un établissement mutualiste que par un géant commercial, la filiale de J.P. Morgan dédie en priorité ces implantations d'un nouveau genre à l'accompagnement des personnes et des entreprises locales, pour la plupart issues des minorités ethniques, sur la voie de la santé et de la résilience financière, faisant passer au second plan les fonctions transactionnelles habituelles (qui, bien sûr, ne disparaissent pas pour autant).

En lieu et place (ou en complément ?) d'un directeur d'agence, le site est animé par un gestionnaire de communauté. Son rôle consiste à appréhender, à travers des rencontres avec les principales figures du quartier choisi, les attentes de sa population vis-à-vis d'un acteur financier puis à définir et mettre en place les programmes adaptés afin d'y répondre de la meilleure façon possible. Entièrement personnalisés, ceux-ci peuvent ainsi prendre des orientations diverses selon les situations rencontrées.

L'ambition de Chase est de parvenir à tisser des liens plus étroits avec des interlocuteurs peu familiers du système bancaire, intimidés par ses standards et qui, en raison de cette distanciation, ne profitent pas des opportunités qui leur permettraient d'optimiser leurs perspectives, aussi bien à titre individuel qu'en tant qu'entrepreneur. Concrètement, il s'agit par exemple de mettre à l'aise, avant même qu'il ne franchisse la porte, et d'aider sans détour un visiteur qui ne sait pas à qui poser sa question.

Selon cette logique, le centre met en avant une composante éducative à plusieurs facettes. Il organise notamment, à l'intention de tous, clients ou non, des conférences et ateliers sur des thématiques pratiques de gestion de budget, d'accession à la propriété ou encore d'introduction à l'investissement. Dans un autre registre, il offre également des entretiens privés destinés à assister les professionnels dans leurs projets.

En amont, pour vaincre les réticences à franchir le seuil de l'agence, des efforts ont été mis sur la création d'un espace convivial, en collaboration avec la communauté. Entre autres, la décoration a été partiellement inspirée par les étudiants d'une école d'art toute proche et, réminiscence d'expériences lointaines, une vaste salle peut accueillir les événements de la banque ou les boutiques éphémères d'artisans des environs.

Justifiant son initiative par les retombées forcément positives d'une économie locale florissante pour une institution financière, il faudrait toutefois être naïf pour croire que Chase dessine l'avenir de son réseau physique dans ce format (qui ne concerne donc pour l'instant que 17 implantations sur 4 500). Mais il peut malgré tout ouvrir une réflexion intéressante sur la mission future de l'agence une fois que les interactions commerciales et opérationnelles sont dématérialisées. À mon avis, il manque pourtant dans la vision proposée un relais « digital » à l'approche envisagée car, de nos jours, une relation de proximité passe nécessairement aussi par internet.