L'utopie de la banque automatisée

Dans le sillage de la présentation de sa collaboration avec Google sur l'intelligence artificielle, Lloyds Bank se livre à l'exercice désormais incontournable qui consiste à vanter le nombre de cas d'usage qu'elle a implémentés… et surenchérit en affirmant, par la voix de son responsable des données et de l'analyse, son ambition d'« activer toute la banque avec l'IA » (« enable the whole bank with AI »).

Voilà un sujet parfait pour un vendredi soir : comment persiste à ce jour l'utopie, née il y a plus de 50 ans dans les institutions financières (et qui affecte maintes autres industries) quand les premiers efforts d'informatisation ouvraient la perspective d'aboutir, un jour, à l'automatisation totale des opérations, puis relancée avec force il y a quelques années avec l'émergence des robots de pilotage de processus (RPA) et maintenant portée par les promesses de l'intelligence artificielle, de préférence « agentique ».

La réalité a en effet la tête dure. Passez un peu de temps dans n'importe quelle grande organisation et vous finirez systématiquement par découvrir une multitude de recoins oubliés de la technologie, où les modes de fonctionnement reposent toujours sur des activités manuelles à faible valeur ajoutée, occupant des dizaines de petites mains et qui résistent imperturbablement aux tentatives de transformation. Pourquoi diable l'IA parviendrait-elle mieux à éradiquer ces « anomalies » que ses prédécesseurs ?

Il faudrait analyser les causes des échecs antérieurs pour comprendre que la vision d'origine est irréaliste. L'hétérogénéité des systèmes informatiques impliqués constitue une des principales sources de problèmes (surtout quand une partie d'entre eux repose sur un socle préhistorique), imposant dans de nombreux cas des transmissions de contexte relativement complexes pour lesquelles il n'existe pas les capacités d'intégration nécessaires, si ce n'est par l'intermédiaire d'un cerveau humain.

Techniquement, il est probablement possible de surmonter ces difficultés grâce à des agents intelligents… comme l'auraient également permis les outils (RPA) de la précédente génération. Mais l'équation économique de tels projets n'est souvent pas tenable et elle tend à rester obstinément constante. En effet, si chaque nouvelle solution autorise une mise en œuvre plus simple et plus économique par rapport à ses aînées, ce sont alors les coûts d'exploitation (dette technique comprise) qui se dégradent.

En arrière-plan, ce sont les strates informatiques accumulées au fil des décennies qui limitent la capacité à automatiser la banque (a contrario, une des principales forces des jeunes pousses de la FinTech consiste justement à capitaliser sur des plates-formes à l'état de l'art et cohérentes afin d'optimiser leurs efficacité opérationnelle). À défaut de remplacer les composants obsolètes ou proches de leur fin de vie, il faudra s'accoutumer à conserver des tâches manuelles, irréductibles, dans les processus.

Le simulateur de retraite reste un sujet ?

Le fournisseur britannique de technologies financières EV dévoile un nouveau simulateur permettant aux conseillers (notamment pour des raisons de conformité réglementaire) de mieux éclairer leurs clients sur les conditions de leur future retraite. Ce qui m'inspire une question (inquiète) : l'industrie en est-elle donc encore là en 2025 ?

L'intégration de cette fonction dans la plate-forme de planification financière EVPro de l'éditeur découle directement d'une demande de ses utilisateurs. Celle-ci relève du besoin pressant que ressentent les professionnels du secteur face à une échéance imminente fixée par la FCA. En effet, une revue spécifique du conseil dans le domaine de la préparation de la retraite est prévue l'année prochaine, dans le cadre plus large des exigences (récentes) relatives à la garantie (démontrable) d'agir toujours en faveur du client (« consumer duty »), en particulier en matière d'investissements.

Le dispositif déployé affiche des ambitions élevées par rapport à cet objectif. Alimenté par une batterie d'informations de référence – comprenant estimation des revenus (y compris ceux versés par les régimes publics), vue d'ensemble des actifs détenus, âge de départ envisagé, espérance de vie, divers scénarios macro-économiques… –, il applique des modèles sophistiqués – mais qui ne me semblent pas révolutionnaires – afin de déterminer un montant annuel disponible moyen après la fin d'activité.

Des hypothèses différentes peuvent être testées dans le cas des personnes qui cherchent à définir leur stratégie pour atteindre un niveau de vie souhaité, en choisissant en outre un seuil de certitude sur le résultat obtenu. Précisons que ce dernier est exprimé en valeur actuelle, hors des effets de l'inflation (qui reste bien entendu prise en compte dans les évaluations), de manière à le rendre plus facile à appréhender. Et, naturellement, les modèles vont au-delà des projections simplistes aperçues çà et là.

Ma première interrogation touche à l'aspect novateur que l'initiative paraît revêtir dans sa présentation. Pourquoi les citoyens n'ont-ils pas déjà accès – sans intermédiaire, qui plus est, car il ne devrait pas être nécessaire de s'adresser à un conseiller dans ce but – à des outils de ce genre afin de surveiller par eux-mêmes comment leurs projets d'avenir s'alignent avec leur situation et leurs comportements (d'épargne, entre autres) ? Ils pourraient même s'accompagner d'assistants au calcul des besoins, en fonction du mode de vie rêvé à la retraite et des réalités du vieillissement, par exemple.

Dans un tout autre registre, il est tristement caractéristique de constater que les acteurs de la finance attendent une menace réglementaire pour enfin se préoccuper de procurer à leurs clients une perspective transparente et réaliste sur les conséquences probables des recommandations qu'ils leur prodiguent ou, plus généralement, de prendre en compte leurs attentes. Les autorités ne manqueront certainement pas de s'en souvenir, et de le leur rappeler (?), la prochaine fois qu'ils protesteront, en arguant qu'ils savent prendre leurs responsabilités, contre les contraintes qui leur sont imposées.

Metro Bank offre un nouvel outil anti-arnaque

Si les banques britanniques n'apprécient guère la réglementation qui leur impose d'indemniser les consommateurs victimes d'arnaques (dans la plupart des cas), elle a une conséquence bénéfique évidente : le déploiement d'armes de prévention et de défense atteint des sommets au Royaume-Uni. Metro Bank en offre un nouvel exemple.

Issu d'une collaboration avec le fournisseur spécialisé Ask Silver, le « Scam Checker » de l'établissement propose un principe inédit : quand l'utilisateur reçoit une sollicitation suspecte, quelles qu'en soient la forme et la source (courriel, courrier, prospectus, site web…), il prend une photo ou réalise une capture d'écran et la soumet à un chatbot (propulsé à l'intelligence artificielle, bien sûr !) qui, après une analyse presque instantanée, va rendre son verdict, communication anodine ou danger imminent.

Au-delà de son rôle de protection immédiate, complétée par un signalement auprès des instances officielles quand une escroquerie est identifiée, le dispositif prend également une posture pédagogique. En effet, les alertes émises s'accompagnent d'explications sur les critères qui déterminent un risque de malversation – aidant les victimes potentielles à apprendre à les détecter elles-mêmes à l'avenir – et de recommandations pratiques sur les moyens de se prémunir contre cette menace et ses équivalentes.

Naturellement, le « Scam Checker » présente un défaut classique pour le plein accomplissement de sa mission, à savoir qu'il n'entre en action que sur demande explicite. Il faudra donc que les clients de la banque adoptent le réflexe de l'interroger dès qu'ils rencontrent un événement inhabituel, ce qui en limite automatiquement la portée. Cette limitation est cependant à tempérer avec l'aspect ludique que peut revêtir la vérification d'un message ou d'une annonce via un robot conversationnel.

A contrario, la dimension éducative intégrée constitue un point extrêmement positif. En comparaison des campagnes de sensibilisation génériques, même quand elles s'appuient sur des exemples réels, le partage d'information et de conseils déclinés dans le contexte spécifique d'une situation qui touche directement le client est infiniment plus percutant et plus susceptible d'être absorbé. Ainsi, même si le service n'atteint qu'une fraction de la population visée, son impact pourrait n'en être pas moins significatif dans un domaine où l'ignorance représente une des clés du problème à résoudre.

Le risque climatique fragilise le secteur financier

Il y a quelques années, Munich Re alertait (déjà !) sur le danger d'un monde devenu impossible à assurer en raison du changement climatique. Cette fois, c'est un membre du comité de direction d'Allianz qui prend la plume sur le sujet et dépeint des conséquences encore plus dramatiques pour l'ensemble du secteur financier… et au-delà.

Depuis 2019, les constats sur l'évolution de la planète n'ont pas changé mais la prise de conscience dans l'industrie a fait d'énormes progrès, parfois de manière cruelle pour les clients. En particulier, la prédiction de l'incapacité à couvrir certains risques désormais trop probables est passée du stade de la théorie à une réalité concrète pour les nombreux américains qui ont vu se retirer plusieurs compagnies de quelques marchés trop exposés aux intempéries ou aux incendies (Californie et Floride en tête).

La situation telle que la présente Günther Thallinger en ressort d'autant plus sombre. En premier lieu, L'hypothèse privilégiée jusqu'à maintenant, d'une prise en charge par les états, en relais des assureurs, sur les catastrophes (dites) naturelles que ces derniers n'assument plus, lui semble illusoire. De fait, il existe forcément une limite aux montants que les gouvernements peuvent engager… et l'augmentation constante de la fréquence et de la sévérité des sinistres laisse entrevoir le dépassement rapide de ce plafond.

C'est qu'il n'est pas seulement question de l'habitat résidentiel. Tous les équipements, dont beaucoup sont vitaux, sont concernés : installations industrielles, infrastructures, propriétés agricoles, systèmes de transport, établissements de service public… Les coûts cumulés des dommages dans ces multiples secteurs, où, de surcroît, les cycles de modernisation (donc d'adaptation à de nouvelles conditions) sont généralement beaucoup plus longs, sont considérables et ne pourront être supportés.

Un autre aspect du sujet concerne les impacts du défaut d'assurance sur le reste de la chaîne de valeur économique. Concrètement, les fournisseurs de crédit, réticents à financer des actifs, privés ou professionnels, qui ne peuvent être couverts, perdront progressivement une partie de leurs périmètres d'intervention, géographique et/ou sectorielle. Des corrections massives de prix devraient s'ensuivre et, in fine, une crise majeure. La perspective d'un risque systémique sur le capitalisme pointe son nez.

M. Thallinger ne croit pas aux promesses de l'adaptabilité au réchauffement climatique, arguant que quand les conditions atteindront des niveaux extrêmes, aucun ajustement ne sera plus envisageable. Alors, il reporte son espoir sur les moyens existants de réduire les émissions de gaz à effet de serre – électrification, énergies renouvelables… – dont il faudrait toutefois sérieusement accélérer et démultiplier les déploiements. Est-ce seulement réaliste, alors qu'il évoque par ailleurs la proximité de l'échéance à laquelle les bouleversements écologiques seront plus ou moins irréversibles ?

Chime joue le bien-être financier dans la banque

Forte de son acquisition, l'année dernière, de Salt Labs, la néo-banque américaine Chime introduit ses capacités d'assistance au bien-être financier dans l'optique d'affermir son implantation dans l'environnement professionnel, qui semble devenir rapidement le vecteur principal de développement des offres de cette catégorie.

Dans un mouvement qui tend à s'auto-entretenir, la perception des consommateurs évolue avec le temps et les pratiques de leurs employeurs. Ces derniers ont ainsi commencé à déployer des programmes dédiés, essentiellement sur la foi de la myriade d'études prouvant l'impact négatif du stress financier sur la productivité de leurs salariés. Mais, dorénavant, ces derniers mettent de plus en plus fréquemment ces avantages en tête de leurs attentes vis-à-vis de l'entreprise où ils exercent leurs talents.

Chime Workplace surfe logiquement sur cette vague, en proposant une solution à double facette. Elle propose d'une part aux collaborateurs son service bancaire assorti de ses options destinées à mieux maîtriser les tensions budgétaires, les risques de l'endettement, les besoins d'épargner… Aux organisations, d'autre part, elle fournit un tableau de bord leur permettant de mesurer la santé financière de leurs effectifs et de mettre en place des actions ciblées afin de l'entretenir et, si possible, l'améliorer.

L'ensemble est disponible gratuitement, aussi bien pour les employeurs (y compris la mise en place initiale, qui est par ailleurs promise sans douleurs administratives) que pour leurs salariés. La jeune pousse continue, depuis sa naissance en 2012, à compter sur les commissions d'interchange (sur les paiements) pour équilibrer son modèle économique, dont elle vante l'efficacité issue de sa profonde culture technologique.

Indépendamment de cet aspect économique, Chime défend également, face aux spécialistes du seul bien-être financier, son approche combinée avec ses fonctions bancaires. Grâce à cette intégration, elle autorise un pilotage direct de l'argent, en ligne avec les recommandations formulées, sans avoir à passer par les connexions plus ou moins complexes à installer avec les comptes existants. Selon elle, cette faculté représente un facteur majeur de la performance et de la satisfaction de ses clients.

Une telle qualité peut cependant aussi se transformer en faiblesse. Si elle est bienvenue pour accompagner l'utilisateur qui recourt à une avance de salaire ou profite du découvert gratuit de 200 dollars, par exemple, et l'aider à ne pas tomber dans une spirale infernale, elle peut avoir des effets, sinon néfastes, mais a minima moins prononcés, si elle s'articule autour des produits proposés sans prise de recul sur une vision d'ensemble (notamment avec l'assurance, absente chez Chime).

En synthèse, le positionnement relatif du bien-être financier au cœur d'une offre bancaire est probablement délicat à ajuster mais ne présente pas d'obstacle rédhibitoire. Et ce que démontre brillamment Chime avec sa démarche est la possibilité d'en faire un avantage concurrentiel qui contribuera directement à son expansion, d'autant plus intéressante que, avec sa structure prescriptrice (par l'intermédiaire des entreprises), elle est bien moins onéreuse à mettre en œuvre qu'une campagne vers le grand public.

Meta, paradis de la fraude

Une récente étude menée par Revolut sur la base des déclarations des fraudes subies par ses quelques 50 millions de clients révèle que les plates-formes sociales de Meta sont à l'origine de plus de la moitié d'entre elles, les messageries dites sécurisées – WhatsApp en tête – devenant les médias les plus populaires parmi les cybercriminels.

Dans une certaine mesure, les statistiques dévoilées n'ont pas de quoi surprendre : les auteurs de malversation privilégient naturellement les services en ligne qui comptabilisent le plus grand nombre d'utilisateurs, ce qui place automatiquement le propriétaire de Facebook au sommet des cibles potentielles et explique également leur bascule vers les messageries, qui prennent l'ascendant sur les réseaux sociaux classiques… surtout parmi les clients plutôt jeunes et « digitaux » de Revolut.

Il n'en reste pas moins un autre facteur à considérer, quand on découvre que la part de Google dans les sources d'escroquerie est minime, à 0,9%. Certes, son positionnement différent justifie en partie sa performance mais celle-ci illustre comment la mise en place d'une démarche sérieuse de lutte contre les contenus et publicités malhonnêtes est à la fois possible et efficace. Outre la demande récurrente d'une participation financière des sites perçus comme responsables à la compensation des victimes, Revolut appelle donc tous les acteurs à engager d'urgence des efforts de protection des consommateurs.

La néo-banque s'aventure toutefois sur un terrain glissant dans son argumentaire, lorsqu'elle évoque la fausse impression d'immunité qu'engendrent les allégations parfois exagérées de sécurité formulées par les fournisseurs eu égard à leurs stratégies de chiffrement des communications de bout en bout. De telles allégations pourraient en effet apporter de l'eau au moulin des régulateurs de tout poil qui persistent à vouloir introduire de dangereux mécanismes de contournement sur ces systèmes.

La Commission Européenne revenait justement cette semaine à la charge sur ce thème à l'occasion de la présentation de ProtectEU, sa nouvelle stratégie de sécurité intérieure. Celle-ci signale encore une fois une détermination à imposer un accès discrétionnaire à toutes les données électroniques à des fins d'enquête policière, ce qui introduirait une obligation de porte dérobée synonyme de faille de sécurité potentielle (exigence comique, soit dit en passant, dans un texte qui aborde un peu plus loin les besoins de défense renforcée des infrastructures, entre autres via des technologies quantiques).

La seule réponse possible à ces différentes dérives, aussi disparates soient-elles, se résume simplement : éducation numérique. Face à l'inculture crasse et coupable des responsables politiques, qui n'appréhendent pas les conséquences de leurs propositions ridicules faute de comprendre le monde dans lequel ils évoluent, comme face à la naïveté des internautes, qui se lancent sur internet de plus en plus jeunes, seul un apprentissage formel et complet des codes, des risques, des bonnes pratiques… peut ramener de la sérénité dans les débats… et dans les porte-monnaie menacés.

Thankyü s'attaque aux pourboires

Avec la dématérialisation massive des paiements, les métiers qui dépendent pour une part plus ou moins importante des pourboires souffrent de la disparition des espèces… même dans les pays où le mécanisme est intégré dans les terminaux d'encaissement par carte. La britannique Thankyü propose une solution afin de combler le vide.

Le dilemme n'est pas récent… et il est double. D'une part, comment encourager les consommateurs qui règlent leur addition avec leur instrument préféré – y compris les porte-monnaie mobiles – alors qu'ils sont toujours plus nombreux à ne pas porter de pièces ou de billets sur eux ? D'autre part, comment répliquer les avantages des espèces, à savoir, outre la simplicité du geste, la possibilité pour le bénéficiaire (à la discrétion de l'employeur) de les encaisser directement… sans frais ni charges.

La réponse de Thankyü consiste à fournir un service en ligne de paiement entre pairs spécifiquement conçu pour ces cas d'usages. À ce titre, il s'accompagne d'un accessoire dédié prenant la forme d'un bracelet individuel sans contact dont le client n'a qu'à approcher son téléphone pour accéder à la fonction de pourboire. Pour ceux qui ne souhaitent pas acquérir l'appareil (qui enregistrent peu d'opérations, par exemple), une option par QR code (toujours strictement personnel) est également disponible.

Concrètement, chaque serveur ou serveuse (en se plaçant dans le contexte de la restauration) se voit ouvrir un compte destiné à recevoir ses gratifications, sans intermédiaire et sans prélèvement (sauf les frais de transaction). Quand un client ouvre le lien qu'il lui transmet, il est dirigé vers une page web où il est invité à régler un montant prédéterminé (qu'il peut ajuster) – par carte ou, plus probablement (par souci de fluidité), par Apple Pay ou Google Pay – ainsi qu'à noter son niveau de satisfaction.

La démarche de Thankyü est indubitablement intéressante, en ce sens qu'elle présente au moins le mérite d'attaquer de front un problème critique pour les professionnels dont les revenus dépendent de la générosité de leurs clients. En particulier, son choix de recourir à un modèle (adapté) de paiement P2P semble tout à fait logique dans une perspective qui vise à se calquer au mieux sur le fonctionnement historique du pourboire, avec tous ses avantages (entre autres fiscaux, au Royaume-Uni).

En revanche, l'expérience utilisateur mériterait certainement d'être améliorée, même s'il paraît difficile d'imaginer comment y parvenir. En effet, les étapes nécessaires à l'accès au service, à la sélection du montant à verser puis, enfin, à l'exécution du règlement lui-même seront perçues comme plus complexes que l'ajout d'un complément sur une transaction par carte (quand le terminal l'autorise) ou que la recherche de quelques pièces de monnaie dans ses poches (pour ceux qui en portent toujours)…

Glia entraîne son agent IA auprès des experts

Comme tous les fournisseurs de chatbot, l'américaine Glia, qui spécialise le sien à l'intention de l'industrie bancaire, l'entraîne sur le corpus documentaire qui sert de base à l'assistance aux clients. Afin d'améliorer ses performances, elle ajoute désormais l'apprentissage auprès des meilleurs opérateurs humains à sa formation permanente.

Initialement conçu de manière classique pour son approche sectorielle, l'agent virtuel GVA est fourni, à l'installation, avec des « compétences » génériques sur quelques 900 scénarios du domaine financier, qui sont ensuite raffinées à partir des références propres à chaque établissement qui l'adopte : ses catalogues, l'historique des échanges écrits avec ses clients, ses sites de questions fréquentes, ses supports pédagogiques… Dans l'idéal, il acquiert ainsi toute la connaissance requise pour remplir son rôle.

Mais, comme dans l'enseignement traditionnel, cette perspective reste largement théorique, alors qu'elle peut décupler sa valeur avec une mise en situation réelle, notamment en observant comment les personnels les plus expérimentés exploitent le matériel mis à leur disposition et comment ils le présentent à leurs interlocuteurs pour une efficacité maximale. Voilà exactement ce que propose Glia d'introduire dans sa plate-forme avec « GVA Learning 360 » (grâce à l'intelligence artificielle, évidemment).

Concrètement, le nouveau module se place à l'écoute des conversations menées dans le centre d'appel, de préférence sur une sélection des employés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Celles-ci sont alors ingurgitées par le moteur de la jeune pousse, au fil de l'eau, dans le but d'améliorer continuellement la qualité de l'agent virtuel, y compris en prenant en compte très rapidement les changements qui interviennent dans l'organisation, dans les produits ou dans les consignes d'aide.

Les promesses de « GVA Learning 360 » sont multiples. Tout d'abord, l'apprentissage avec les experts devrait permettre de gagner un temps précieux, lors de la mise en place et tout au long de la vie de la solution, en évitant à la fois de devoir rechercher toutes les sources d'information, en cours de validité, susceptibles d'alimenter l'agent virtuel (elles sont découvertes au fur et à mesure des actions du « professeur ») et d'avoir à formaliser des modèles de réponses adaptés au contexte de l'entreprise.

Dans un autre registre, la méthode retenue apporte une caractéristique particulière à l'automate, à savoir sa capacité à adopter une sorte de « comportement » standard, aligné avec la culture interne, qui contribuera à éliminer (ou, au moins, réduire) le décalage gênant qui apparaît fréquemment entre la communication avec une machine ou avec une personne. Dans une certaine mesure, il serait même imaginable que le robot intègre une faculté (factice) d'empathie, pour des situations courantes.

La démarche de Glia correspond en réalité à une véritable évolution (vantée depuis quelques mois) du chatbot vers un authentique agent, le premier étant essentiellement un outil plus ou moins sophistiqué de recherche de contenus et le second se rapprochant beaucoup plus de son équivalent humain, puisqu'il essaye d'en émuler les pratiques. Notons au passage que, de fait, il ne peut plus être question avec ces systèmes de remplacer tous les collaborateurs : l'IA a besoin de « formateurs » !