10 conseils pour une "entreprise sociale"

Aujourd'hui toutes les grandes entreprises (ou presque) se piquent de réseaux sociaux et, qu'il s'agisse d'engager le dialogue avec les clients sur les plates-formes publiques ou de développer les discussions internes entre les collaborateurs, les initiatives se répandent, avec plus ou moins de succès. Eric Lundquist (InformationWeek) propose 10 conseils simples pour éviter quelques tâtonnements et erreurs.

Ne recréez pas une solution de toutes pièces : de nombreux éditeurs proposent désormais des produits adaptés aux besoins des entreprises, prenant en compte, en particulier, leurs exigences de sécurité, de protection de la vie privée et de conformité réglementaire.

Trouvez les expertises en interne. Pour gérer les interactions avec les clients comme pour stimuler la collaboration interne, les utilisateurs "pilotes" sont déjà présents dans toutes les strates de l'organisation. Et les "Générations Y" ne sont pas les seuls candidats possibles !

Il n'est plus nécessaire d'inventer les cas d'utilisation, comme c'était encore le cas il y a quelques années. Dorénavant, les retours d'expériences sont légion et largement relayés dans la presse, constituant une immense source d'inspiration pour les nouvelles initiatives.

Les réseaux sociaux publics ne concernent pas que le marketing : au-delà des premières utilisations pour promouvoir la marque ou développer la notoriété de l'entreprise, les autres départements de l'organisation, tels que le service client, ont aussi leur place dans les dispositifs.

Les médias sociaux ne se limitent pas à du texte et les sites dominants intègrent aussi du son, de la vidéo, des animations, jusqu'à en constituer une composante perçue comme indispensable par les internautes...

Comprenez les nouvelles plates-formes. Facebook, tout comme LinkedIn, Twitter, Google+..., sont progressivement devenus beaucoup plus que de simples réseaux sociaux, pour constituer de véritables socles de développement d'applications, aux paradigmes particuliers, qu'il faut apprendre à maîtriser.

Ne pensez pas uniquement "PC", le mobile et les médias sociaux sont intimement liés et la tendance ne fait que s'amplifier. La prise en compte des accès par téléphone ou par tablette, depuis l'extérieur des murs de l'entreprise, devient particulièrement importante pour les initiatives internes.

Le réseau social d'entreprise requiert une implication à haut niveau. Cette recommandation, très concrète, est tirée de l'observation de la réalité : le succès des implémentations d'outils tels que Yammer ou Chatter est plus facile à atteindre quand quelques dirigeants ou responsables haut placés dans la hiérarchie participent (régulièrement) aux discussions.

Ne cherchez pas à tout faire en même temps. La maîtrise de l'entreprise sociale est un projet de grande ampleur, qu'il vaut mieux aborder par étapes successives, dont les premières auront intérêt à rester plutôt modestes.

Personne n'a toutes les réponses et les "bonnes recettes" se construisent en partageant les expériences et les conseils entre pairs. Par exemple sur un réseau social !