Quand les startups de la FinTech s'associent…

Après avoir ignoré la FinTech pendant un temps, les banques ont désormais admis son existence. Mais elles tendent maintenant à se convaincre que les acteurs émergents ont besoin d'elles pour se développer. S'il est vrai que la vague actuelle n'a pas coupé le cordon ombilical, cela ne signifie pas que la situation est immuable…

Un exemple intéressant de rupture avec les institutions historiques – même s'il peut paraître anecdotique – est celui de Ledge, une nouvelle (encore !) plate-forme de crowdfunding (américaine). Alors que ses innombrables consœurs ont (presque) toutes mis en place une solution de paiement par carte, ses fondateurs ont estimé que leur modèle imposait des exigences particulières qu'une plate-forme standard n'était pas en mesure de satisfaire. Elle s'est donc tournée vers Venmo, filiale de PayPal.

Le service de Ledge consiste – sans grande originalité – à permettre à des particuliers de faire appel à leur réseau de relations (plus ou moins étendu, à leur convenance) pour emprunter des sommes allant de 50 à 5 000 dollars. Afin d'optimiser son fonctionnement, la startup recherchait une solution de paiement peu coûteuse et, surtout, qui permette le plus simplement possible de programmer automatiquement les remboursements (intérêts compris) aux différents prêteurs ayant apporté leur contribution.

Ce cahier des charges est un jeu d'enfant pour Venmo. Moyennant l'obligation faite aux utilisateurs de Ledge d'ouvrir un compte (s'ils n'en ont pas déjà un), les prêteurs ont ainsi l'assurance que les versements mensuels de leurs débiteurs leur seront versés en temps et en heure (sauf défaut grave), tous les transferts d'argent étant, de plus, entièrement gratuits. De toute évidence, trouver une banque capable de proposer un service équivalent, à une jeune pousse qui démarre, pour un prix compétitif, avec la même facilité de mise en œuvre, aurait été une gageure.

Il ne faut donc pas s'y tromper : les partenariats entre startups et institutions traditionnelles n'ont rien d'une évidence. Dès qu'une offre plus économique et/ou mieux adaptée aux besoins des entrepreneurs de la FinTech va émerger, ces derniers n'hésiteront pas à la préférer, d'autant qu'elle leur permettra d'établir des collaborations plus équilibrées. Alors, au fur et à mesure du développement de solutions B2B, les banques risquent de se voir brutalement écartées d'un marché qu'elles croient captif !

Réseau d'agences : Société Générale brise un tabou

Pour nécessaire qu'il fût, le changement de stratégie de Société Générale vis-à-vis de son réseau n'en a pas moins de quoi surprendre : après quelques années de fermetures discrètes d'agences (encore une quarantaine cette année), une accélération de la réduction serait désormais à l'ordre du jour, selon un article des Échos.

Le projet n'est pas finalisé mais il concernerait 400 des quelques 2 200 points de vente de la marque. Tous n'ont pas vocation à disparaître totalement, car une reconfiguration globale du réseau est également planifiée. Celle-ci conduira au déploiement d'espaces de libre-service – équipés uniquement d'automates – aux côtés des agences classiques, elles-mêmes réparties entre « petites » généralistes et celles qui seront à même de répondre à tous les besoins des clients, avec tous les experts nécessaires.

La justification d'une telle réorganisation est parfaitement claire : la mutation numérique de la société engendre des évolutions majeures des comportements des clients, dont la désaffection des agences et la raréfaction des interactions en face à face, avec un conseiller, sont les conséquences directes. Jusqu'à maintenant, les banques ont agi comme si elles pouvaient contenir les impacts du changement sur leurs organisations, grâce à une redéfinition du rôle de leurs réseaux. Mais la situation en arrive maintenant à un point où cette tactique n'est plus viable.

En effet, il faut en finir avec le cliché – obsolète mais encore tenace dans le discours d'au moins une organisation syndicale – qui voudrait que les services à distance soient l'apanage des jeunes et des classes sociales aisées. Aujourd'hui, toutes les couches de population sont familières de la banque en ligne ou mobile – même si des différences (et des exceptions) subsistent, bien entendu – et toutes apprécient de ne plus avoir à se déplacer à des horaires peu pratiques, pour réaliser des opérations courantes.

Il est inutile de se bercer d'illusions, et, par exemple, se retrancher derrière les enquêtes et sondages affirmant que les consommateurs restent incurablement attachés à la relation avec leur conseiller. Leurs réponses sont motivées par la force de l'habitude (il est tellement rassurant d'avoir le nom d'une personne à contacter en cas de besoin !) mais elles ne correspondent pas à leurs actes. Pour la banque, les intentions et les envies ne peuvent suffire à sauver un modèle conçu pour une autre époque.

De toute évidence, le dossier est extrêmement sensible, en particulier du point de vue humain. Cependant, je ne crois pas que ce soit en ignorant les problèmes et en agissant comme s'ils n'existaient pas que les banques leur trouveront une solution. Alors, aussi douloureuses que soient les décisions à prendre, il vaut certainement mieux les préparer suffisamment tôt et les étaler dans le temps, afin d'en absorber l'impact du mieux possible – comme le fait Société Générale – plutôt que d'attendre le dernier moment et risquer une catastrophe (qui ne sera pas seulement sociale).

Information repérée grâce à Antoine et Marketing Banque (merci !)

Le conseiller « augmenté » a-t-il un avenir ?

Plus d'un an après l'annonce de son partenariat avec Apple, IBM se félicite de l'une des premières concrétisations de cette collaboration dans le secteur bancaire. Selon les termes de l'opération, la polonaise Alior Bank mettra prochainement à la disposition de ses conseillers un iPad équipé de la solution « MobileFirst for iOS » de Big Blue.

En comparaison des innombrables initiatives similaires, qui se contentent trop souvent de substituer une tablette au traditionnel micro-ordinateur fixe, de manière à rendre les collaborateurs un peu plus mobiles dans l'agence (et à l'extérieur, dans le meilleur des cas), celle d'Alior Bank profite du changement de support pour délivrer une expérience enrichie, bénéficiant d'abord aux clients. Les applications déployées sur l'appareil auront ainsi vocation à fournir une assistance précieuse dans le pur conseil financier.

Connectée aux systèmes internes de la banque, la solution offrira non seulement une vue exhaustive et consolidée du portefeuille du client, mais également – grâce à de puissants outils d'analyse de données – des recommandations individuelles, précisément adaptées à sa situation personnelle. Une plate-forme de simulation permettra de plus de tester les propositions émises à partir de modélisations sophistiquées, afin d'en valider, avec l'intéressé, l'adéquation aux besoins qu'il a exprimés.

L'outil répond à deux objectifs complémentaires. En premier lieu, il constituera un guide pratique et universel rendant possible la maîtrise d'une offre commerciale tellement riche et complexe qu'elle ne peut plus être appréhendée par une personne, même experte. D'autre part, et simultanément, il deviendra un palliatif à une connaissance du client qui s'effiloche rapidement, au fur et à mesure de la raréfaction des échanges directs avec la banque, remplacés par les interactions en ligne ou mobiles.

Une enquête du cabinet Deloitte auprès de plus de 3 000 consommateurs français confirmait récemment l'importance que revêt pour eux l'expertise de leur conseiller et, surtout, leur désappointement actuel en la matière (près d'un sondé sur 3 considère mieux savoir gérer son budget au quotidien que son gestionnaire de compte). Il n'est donc pas inutile de vouloir remédier à ces insuffisances, qui réduisent encore l'attrait des banques de réseau face aux alternatives en ligne, plus économiques.

En ce sens, la démarche d'Alior est parfaitement légitime, participant aussi de l'impératif de focaliser l'attention de l'entreprise sur son client et ses attentes. Cependant, elle soulève tout de même des questions dérangeantes, à terme. En effet, quand les automates posséderont toute la connaissance, qu'ils disposeront des moyens de l'exploiter pour proposer le meilleur service et deviendront capables – dans une certaine mesure – de prédire l'avenir… quel rôle restera-t-il au conseiller humain « augmenté » ? Celui d'une simple interface rassurante entre la machine et l'utilisateur ?

La banque mobile qui « comprend » le client

Si la vague actuelle de néo-banques et autres startups de la FinTech peut laisser croire que les acteurs historiques sont dépassés dans la course à l'innovation, la démonstration par la russe Alfa-Bank de sa vision de l'assistant financier de demain – lors de la dernière édition de Finovate à New York – constitue un brillant démenti.

À l'origine de son initiative, un constat qui devient universel : dans le monde numérique contemporain, les clients demandent une expérience mobile qui corresponde exactement à leurs attentes et à leur contexte. Face à cette exigence, la seule réponse des banques est, aujourd'hui, soit d'ajouter toujours plus de fonctions dans une unique application devenant incompréhensible, soit de multiplier les titres sur les AppStores, en espérant que l'utilisateur trouvera celle(s) qui lui convien(nen)t.

L'inadéquation flagrante des solutions proposées par les grandes institutions généralistes est justement l'une des opportunités sur lesquelles les nouveaux entrants cherchent à capitaliser. C'est ainsi que toute une génération de jeunes pousses se met à développer, depuis quelques années, des établissements spécialisés pour tel ou tel segment de population. De son côté, Alfa-Bank veut réconcilier son modèle universel avec l'impératif de délivrer un service personnalisé, adapté à chacun de ses millions de clients.

Pour ce faire, la banque a imaginé le concept « Sense », qui capitalise sur l'accumulation de (méga)données et des techniques d'analyse comportementale pour « sentir » et comprendre le client, et, de la sorte, prédire ses actions et lui apporter, toujours au bon moment, un conseil fiable et pertinent.

Un exemple, relativement élaboré, de cette approche proactive est le suivant : l'utilisateur est aux États-Unis (ce que « sait » l'application, grâce à la géolocalisation) et il achète, avec sa carte bancaire, deux billets pour Londres. Outre une assurance voyage qu'il peut souscrire en un clin d'œil, « Sense » lui suggère alors spontanément d'ouvrir un compte secondaire en livres sterling et d'y virer une somme d'argent, de manière à éviter toute mauvaise surprise avec le change. Étape suivante, le logiciel, détectant qu'aucune réservation n'a été prise, peut aussi recommander un hôtel.

La solution est en effet directement intégrée avec un certain nombre de services de partenaires (Booking.com pour cet exemple, mais également Uber, Expedia et quelques autres…) afin d'offrir une expérience globale totalement transparente au client. En pratique, Alfa-Bank met à la disposition d'entreprises tierces (hors secteur financier) un jeu d'API (« interface de programmation applicative ») leur permettant d'insérer leur proposition de valeur au cœur de la plate-forme bancaire.

L'interface principale de l'application est constituée d'un ensemble de « cartes » – un peu à la manière de Google Now – dont l'ordre de présentation est déterminé selon les habitudes de l'utilisateur. Celui-ci peut aussi, à tout moment, influer sur la configuration automatique, notamment en écartant d'un geste du doigt les informations qui ne l'intéressent pas (ou plus), définitivement ou temporairement (dans ce dernier cas, il peut même, s'il le souhaite, préciser la fréquence à laquelle il veut les recevoir).

Mais il existe une deuxième approche des interactions au sein du logiciel, avec un mode conversationnel qui semble décidément devenir une tendance, ces derniers temps. Le client peut donc véritablement dialoguer avec un assistant virtuel interactif, par l'intermédiaire de messages textuels rédigés en langage naturel, pour obtenir une information, exécuter une transaction… En sus des notifications dédiées, les conseils et recommandations automatiques sont aussi, parfois, introduits dans ces échanges.

La notion de personnalisation de l'expérience client – sur mobile ou sur le web – reste encore largement du domaine de la science-fiction pour beaucoup de banques, alors que la dissolution de la relation avec le conseiller la rend de plus en plus critique pour maintenir la proximité. La démarche d'Alfa-Bank prouve qu'elle peut devenir une réalité. Et même sans être pluri-centenaire, ses 25 ans d'existence et ses plus de 5 millions de clients représentent un facteur d'immobilisme aussi lourd que ceux que doivent assumer les plus grandes institutions : les mauvaises excuses doivent être balayées…

LendingHome part à l'assaut du crédit immobilier

Dans la grande vague de la finance participative, le crédit immobilier (ou hypothécaire) est, jusqu'à maintenant, resté épargné, probablement en raison de la complexité à y concevoir un modèle attractif, à la fois pour les emprunteurs et pour les prêteurs. Mais, évidemment, ce répit ne pouvait être que de courte durée : voici LendingHome.

Le concept de base est bien celui du « P2P Lending » : les acquéreurs d'un bien immobilier déposent leur dossier de demande de crédit sur le site. S'il est accepté, sur la base d'une évaluation de risque adaptée, il est offert aux investisseurs, qui ont alors l'opportunité de contribuer au projet. Première originalité de LendingHome, les apporteurs de fonds peuvent être aussi bien des particuliers – qui personnaliseront leur portefeuille – que des institutionnels – qui se voient proposer des enveloppes prédéfinies.

En arrière-plan, le fonctionnement est cependant un peu différent des « standards ». En effet, les prêts sont consentis directement par la jeune pousse, sur ses propres capitaux, et ils sont ensuite « revendus » sur sa plate-forme. Cette ré-intermédiation, un peu antinomique du véritable esprit de la finance participative, permet de pallier à une difficulté inhérente au domaine cible, qui tient à la maîtrise du temps : lors de la conclusion d'une opération immobilière, il est peu envisageable d'attendre l'issue d'une campagne de crowdfunding, susceptible de s'étendre sur plusieurs semaines.

Une autre spécificité du marché immobilier, potentiellement gênante pour les candidats à l'investissement, est la maturité des prêts, pouvant souvent atteindre 30 ans, voire plus. À défaut d'un marché secondaire liquide – ce qui pourrait être une option pour l'avenir –, LendingHome offre un palliatif, à travers un positionnement appuyé sur le créneau du crédit-relais, dont les durées sont généralement de quelques mois (et qui, incidemment, portent un risque plus facile à gérer). A minima, les financeurs peuvent de la sorte diversifier leurs portefeuilles.

Côté emprunteur, la promesse affichée est extrêmement instructive et devrait même constituer la checklist du prêt immobilier pour tout établissement qui se veut « digital » : ouverture aux emprunteurs « hors norme » (grâce à un « scoring » enrichi et spécialisé, par exemple sur l'investissement locatif), expérience client simplissime (100% en ligne), rapidité du dépôt de dossier (en minutes) et de la réponse (en heures), transparence totale à tous les niveaux (sur les processus, les taux, les décisions…) et une fiabilité qui s'affiche à l'égal de celle d'une banque.

Comme beaucoup de startups de la finance participative, LendingHome souligne, naturellement, l'avantage économique qu'elle procure aussi bien aux investisseurs qu'aux demandeurs. Mais, en réalité, elle cherche à séduire d'abord sur des critères de service, démontrant ainsi une attention exceptionnelle aux attentes de ses clients, que la plupart des institutions traditionnelles ont depuis longtemps perdu de vue, en dépit de leurs efforts autour de leurs réseaux d'agence (et de conseillers) et de la réaffirmation constante de leurs engagements en matière de proximité client.

Et c'est donc un nouveau domaine réservé des banques qui se trouve aujourd'hui directement menacé par la FinTech !

Monese, néo-banque de la semaine

Beaucoup moins ambitieuse que celles que nous découvrions la semaine dernière (Secco et Mondo), Monese, dernière née des néo-banques britanniques, a l'avantage sur elles d'avoir officiellement ouvert ses portes (virtuelles) à ses premiers clients, grâce à une approche légère, qui conviendra parfaitement à sa cible de prédilection.

En effet, à l'instar de Loot à laquelle elle ressemble énormément à tout point de vue, Monese a choisi d'adopter l'équivalent d'un statut d'établissement de paiement qui lui permet de déployer rapidement son offre, en contrepartie d'une richesse fonctionnelle et d'une autonomie réduites. Plus précisément, son modèle repose essentiellement sur une carte et un compte prépayé (géré par un établissement tiers), dont le pilotage est entièrement et exclusivement assuré par une application mobile.

Dans le sillage de bon nombre d'initiatives du genre, la startup a conçu sa solution pour un segment de population bien précis, ici les étrangers résidant au Royaume-Uni, dont les problèmes résonnent dans l'expérience d'un de ses fondateurs, d'origine estonienne. La promesse qui leur est faite est de leur fournir un service bancaire de base, abordable, accessible rapidement et sans complications administratives, adapté à leurs besoins spécifiques, notamment en matière d'échanges transfrontaliers.

Concrètement, l'ouverture de compte est effectivement d'une simplicité incomparable : après la saisie de quelques informations personnelles, le nouveau client prend une photo de son passeport, ajoute un selfie… et c'est tout. Comme toujours, cette procédure devra être complétée – afin de lever les limitations initiales (notamment le plafond de 1750£ de dépenses) – par la transmission d'une preuve de résidence (pas obligatoirement en Angleterre), qui pourra également être effectuée par l'intermédiaire d'une photographie.

Pour répondre aux besoins particuliers des étrangers qu'elle vise en priorité, Monese affiche des tarifs attractifs sur les transferts de fonds depuis les banques étrangères (dans l'Union Européenne et en euros uniquement, pour l'instant). Plus intéressant, à terme, les comptes de ses clients pourront prendre en charge différentes devises, qui rendront possibles l'utilisation de la carte associée sans frais de change (la conversion préalable entre les devises devrait être assurée à un taux de marché).

Le projet est encore loin d'être totalement abouti – il est étonnant, par exemple, que l'application ne soit apparemment disponible qu'en anglais – mais le concept n'en attire pas moins l'attention : plus de 50 000 personnes seraient déjà inscrites sur la liste d'attente mise en place. En attendant de voir son utilisation effective, il s'agit d'un premier résultat encourageant, qui tend à valider l'approche de niche de Monese (et de ses consœurs) et ouvre de réelles perspectives sur un modèle économique viable.

Usages réels de la banque mobile

Cet été, l'éditeur de solutions de banque mobile Malauzai a eu la curiosité d'analyser l'utilisation réelle des fonctions qu'il met à la disposition des consommateurs par l'intermédiaire de ses 340 établissements clients. Presque 6 millions de connexions (par 350 000 personnes) sont décortiquées pour un éclairage fort instructif…

Les résultats de l'étude sont synthétisés sous la forme de deux listes, des 5 options les plus utilisées et, à l'inverse, des 5 les moins utilisées. Dans la première catégorie, la consultation du solde de compte n'étant probablement pas isolée, ce sont les virements internes qui occupent la première place (avec 300 000 requêtes), assez loin devant l'accès aux historiques de virements (233 000) et de transactions (227 000). Enfin, le dépôt de chèques à distance complète ce groupe de tête (avec 98 000 captures), confirmant son inébranlable popularité auprès du grand public.

À l'autre extrémité du spectre, les fonctions les moins utilisées comprennent, sans surprise, la lecture des conditions générales du service (35 occurrences !). Plus fâcheux pour les banques, les messages marketing sont aussi très largement ignorés (seulement 4 300 actions enregistrées). La localisation d'agence (générant moins de 9 000 sollicitations) est finalement en ligne avec la tendance au désintérêt parmi les consommateurs – surtout les plus mobiles – pour les interactions physiques. Enfin, le faible recours aux options de support (11 500 cas), semble indiquer que les applications remplissent correctement leur office face aux attentes des clients.

La réalité qui se dégage de ce tableau n'est donc peut-être pas tout à fait celle qu'on imagine a priori. En effet, même si la consultation d'information est loin d'être négligeable, l'exécution de transactions constitue tout de même un des principaux motifs d'utilisation de la banque mobile. Au passage, les deux opérations les plus appréciées donnent également des indices sur les raisons de leur succès : la facilité et la rapidité d'accès et, pour la capture de chèque, l'exclusivité d'un dispositif à forte valeur ajoutée.

Les enseignements à tirer de l'exercice conduit par Malauzai sont de deux ordres. En premier lieu, il rappelle l'importance de mesurer – régulièrement – les usages des mobinautes, afin d'identifier leurs grandes préoccupations et, par conséquent, choisir à bon escient sur quels aspects des applications doivent porter les efforts ou encore repérer les fonctions qui doivent être entièrement revues parce que anormalement sous-utilisées. Précisons cependant que les autres ne devront pas être abandonnées mais qu'elles pourront être traitées avec un peu plus de souplesse.

Par ailleurs, la connaissance client globale ainsi acquise devrait aider à améliorer la qualité de l'expérience délivrée. En l'absence – dans la plupart des implémentations actuelles – d'une capacité de personnalisation évoluée et dynamique (selon les habitudes individuelles), elle offrirait, a minima, des opportunités de mieux satisfaire les besoins de la majorité des utilisateurs, par exemple en simplifiant toujours plus l'accès aux services qu'ils recherchent fréquemment, quitte à en mettre d'autres en retrait.

La police n'aime pas le paiement sans contact

À force de vouloir à tout prix imposer le paiement sans contact, les banques auraient-elles joué avec le feu ? C'est, en tous cas, ce que laisse entendre une récente recommandation du parlement australien leur demandant de mettre à disposition des porteurs la possibilité de désactiver (simplement) cette fonction sur leurs cartes.

Le débat surgit à la suite d'un rapport de la police de l'état de Victoria, faisant état d'une augmentation sérieuse du nombre de cas de fraudes qu'elle doit traiter. La facilité avec laquelle un paiement de faible montant – la limite étant tout de même de 100 dollars, en Australie – semble en effet constituer un puissant facteur d'attraction pour les voleurs de bas étage. Comme, de surcroît, les banques mettent en avant une garantie de remboursement en cas de contestation, les malfrats ont l'impression de ne léser personne et sont donc indirectement encouragés dans leurs malversations.

Certes, l'impact économique de cette nouvelle forme de criminalité est limité puisqu'il s'agit de vols « physiques » (à petite échelle) de cartes de paiement et que le montant du préjudice unitaire reste faible. Ce contexte justifie logiquement la position accommodante des institutions financières. Cependant, les autorités reprochent à ces dernières de ne pas avoir suffisamment réfléchi (avec elles) aux conséquences de leur choix : à l'extrême, c'est un engorgement des services de police que pourrait provoquer la multiplication des incidents à prendre en charge.

Décidément, le paiement sans contact n'a pas la vie facile ! Même avec toutes les protections dont il bénéficie, la recrudescence de vols – qui accompagne mécaniquement la croissance de popularité – va certainement refroidir les ardeurs des consommateurs. Si, comme le réclament les parlementaires, un mécanisme de désactivation est mis en place, ce sera un coup supplémentaire porté à l'écosystème, qui n'avait pas besoin de cela dans son développement, depuis longtemps parsemé d'embûches.

La mauvaise nouvelle est que le problème de fond est quasiment insoluble. Réduire le plafond des paiements sans contrôle (qui n'est pas la tendance, témoin en est sa récente augmentation à 30 livres au Royaume-Uni) induirait une dégradation de l'expérience utilisateur inacceptable. Maintenir le statu quo actuel n'est pas plus viable, la fraude ne pouvant que proliférer. La transition vers le mobile ? Elle peut constituer une réponse quand, a l'instar d'Apple Pay, l'authentification est systématique et transparente (via la lecture de l'empreinte digitale). Ce cas reste hélas une exception…

Ce nouvel épisode dans le déploiement du paiement sans contact est relativement anecdotique, mais il vient s'ajouter à tellement de déboires qu'il faudrait penser un jour à se poser sérieusement la question de l'avenir de cette technologie. Après tout, il n'est qu'une évolution d'un produit vieux de 40 ans, dont l'inadaptation au monde numérique moderne est de plus en plus criante…

Lumity optimise l'assurance santé

Associez « big data » et santé – ou, pire encore, assurance santé – et vous serez certain de déclencher une polémique sur les risques d'atteinte à la vie privée (en France, du moins). Pourtant, quelques idées en la matière ne sont pas dénuées d'intérêt : c'est le cas, en particulier, de Lumity, une startup américaine qui souhaite mettre les données véritablement au service de ses clients.

La vision qu'elle porte est extrêmement simple : à l'heure du choix d'une assurance santé collective pour leurs collaborateurs, les grands groupes font appel à des consultants spécialisés, qui réalisent des études approfondies afin de déterminer le meilleur équilibre entre couverture et coûts. Cette approche est malheureusement inaccessible aux PME, parce que beaucoup trop onéreuse. Alors, Lumity veut leur proposer un service équivalent, devenu soudain abordable grâce à sa technologie d'analyse de données.

Certes, en dépit de ses engagements d'anonymisation des informations collectées, la méthode employée a de quoi faire dresser les cheveux sur la tête des protecteurs de la vie privée : les salariés sont invités à transmettre leur historique de prescriptions à la jeune pousse, de manière à ce qu'elle puisse en déduire un profil exact du risque de santé de l'entreprise (elle peut, par exemple, distinguer les accidents, dont les traitements sont temporaires, et les maladies chroniques, entraînant des frais à vie).

Armée de cette connaissance et disposant, par ailleurs, d'un panel d'offres de plusieurs compagnies d'assurance, elle peut alors dresser un tableau comparatif complet et précis des solutions disponibles. Cela concerne non seulement l'entreprise, qui va pouvoir ainsi choisir le contrat collectif le plus économique et apportant les garanties les mieux adaptées à l'ensemble de ses collaborateurs, mais également ces derniers, qui pourront sélectionner une option optimale selon leur condition personnelle ou familiale.

Le plus étonnant est que le service délivré par Lumity est entièrement gratuit pour les entreprises qui l'adoptent. En effet, la startup a un statut de courtier et son modèle économique repose donc sur les commissions qu'elle perçoit sur les contrats apportés aux compagnies partenaires.

Dans un sens, cette approche ressemble à celle d'un banal comparateur en ligne, qui serait dopé par une « intelligence » des données décuplant la pertinence et la valeur des recommandations qu'il émet. La génération actuelle des moteurs de comparaison constitue déjà un défi pour un grand nombre d'assureurs, alors qu'ils basent leurs conseils essentiellement (voire exclusivement) sur les prix. Celle que dessine Lumity va certainement rendre la bataille concurrentielle encore plus difficile.

Sous un autre angle, la disruption introduite est finalement sans surprise, car désormais classique : le trublion identifie et cible un marché qu'aucun acteur traditionnel ne sait adresser (ici, le choix d'une protection santé collective dans les PME) et il y apporte une solution efficace, rendue possible par la technologie et l'automatisation. À l'heure où les petites entreprises françaises vont être contraintes d'offrir une assurance complémentaire à leurs employés, le concept mériterait d'être décliné de ce côté de l'Atlantique…

TD dessine la « banque des moments »

Petit à petit, l'idée fait son chemin dans quelques banques pionnières de rendre les services financiers contextuels et autonomes, en les instillant au cœur de la vie quotidienne des consommateurs. Pour la canadienne TD Bank, un partenariat exclusif avec la jeune pousse Flybits concrétisera bientôt le concept au sein de ses applications mobiles.

La vision portée à travers cette annonce est celle d'une « banque des moments », personnalisée, toujours prête à répondre aux attentes du client, spontanément et automatiquement, quand et où il en a besoin. Qu'il s'agisse de messages marketing (suggérer un transfert sur un livret d'épargne lors du versement du salaire) ou de purs conseils financiers (modérer les dépenses si le solde du compte est au plus bas), la solution de Flybits permet de définir et créer une expérience utilisateur différente.

Afin de remplir leur office, les outils de la startup offrent une multitude d'options de configuration. Après la première étape de définition de zones géographiques, constituant la base du contexte, il reste à sélectionner les « moments » d'intérêt. Ceux-ci seront extraits d'une multitude de sources – flux des réseaux sociaux, plates-formes d'offres promotionnelles, pages web, jeux, capteurs du téléphone… –, qui peuvent toujours être complétées, notamment avec celles gérées par la banque elle-même.

Il est également possible d'affiner la caractérisation du contexte grâce à des filtres pré-définis, destinés à qualifier les utilisateurs, individuellement ou par groupes (d'âge, de localisation, de loisirs, d'habitudes de consommation…). Alimentée de ces informations, l'application mobile va alors pouvoir délivrer ses services avec une précision et une pertinence sans égale. En bout de chaîne, des tableaux de bord procurent une analyse détaillée des profils et des usages des clients, inspiratrice de nouvelles opportunités.

La technologie de Flybits est particulièrement prometteuse car son architecture (en « cloud ») en facilite grandement l'intégration et la mise en œuvre. Au-delà de ces seuls aspects opérationnels, il ne faut cependant pas se leurrer, la valeur du résultat dépendra beaucoup plus de la capacité de la banque à identifier – aussi bien du point de vue de la créativité que dans leur modélisation – les « moments » sur lesquels elle va pouvoir greffer ses services, intelligemment et à bon escient.

L'alchimie de l'expérience utilisateur est en effet extrêmement délicate à manipuler, non seulement lorsqu'il faut (comme d'habitude) concilier les ambitions commerciales de l'entreprise et la réalité du service rendu au client mais aussi, et plus encore, quand la banque tente de s'infiltrer au plus profond de l'espace personnel (voire intime) que constitue dorénavant le mobile pour le consommateur. Quelles que soient les garanties offertes en matière de respect de la vie privée, le risque de rejet est important.

Pour autant, il fait peu de doutes que les approches de ce genre – faisant des services financiers les catalyseurs invisibles des petits et grands projets de tout un chacun – définiront progressivement le modèle de la banque de demain, enfin tournée vers ses clients et non plus focalisée sur son offre et ses processus internes. La route est encore longue, mais, devant les défis que pose une telle vision aux organisations traditionnelles, TD Bank fait certainement le bon choix en lançant une expérience au plus tôt…

Radius, banque hybride

Radius Bank est un petit établissement américain, créé il y a 30 ans pour servir les besoins d'un syndicat de charpentiers et reconverti en banque « digitale » généraliste sous la pression réglementaire accrue de ces dernières années. Afin de diversifier son offre malgré ses moyens limités, il développe une stratégie originale de partenariats.

Comme des milliers de ses consœurs aux États-Unis, Radius Bank ne proposait initialement à ses clients qu'un catalogue réduit : compte courant, carte de débit et de crédit, quelques produits d'épargne simples, crédit hypothécaire et… une solution de prêt pour l'achat de yacht (vraisemblablement une passion d'un de ses dirigeants…). Sans les importantes ressources requises pour compléter cette palette de services, il lui était difficile de lutter contre la concurrence des grandes institutions financières.

Alors, depuis 2013, la banque a commencé à enrichir son arsenal en s'appuyant sur des collaborations avec des startups de la FinTech. La première initiative du genre a vu la création, avec le spécialiste LevelUp, d'un porte-monnaie mobile, Radius Pay. La suivante, en 2014, a consisté à lancer une carte de paiement faisant bénéficier les étudiants du programme d'avantages de SmarterBucks, dont les réductions et autres promotions sont consacrées à rembourser leurs emprunts.

Cet été, Radius Bank a également abordé le marché de l'investissement (automatisé) des particuliers, en s'associant avec Aspiration. Cependant, dans ce cas, le modèle retenu est légèrement différent, puisque la banque fournit une solution de compte bancaire en marque blanche à la jeune pousse, qui permet à cette dernière de simplifier et fluidifier considérablement l'accès à ses services.

Enfin, la dernière alliance en date, annoncée tout récemment, a été conclue avec Prosper – l'un des pionniers (et leader) du crédit P2P (de « pair à pair ») entre particuliers. Grâce à cette opération, Radius Bank est désormais en mesure de présenter une offre attractive de prêt personnel, entièrement motorisée par la plate-forme de son partenaire. C'est ainsi un service supplémentaire que la banque peut proposer à ses clients, sans perdre de temps dans sa mise en œuvre et sans avoir à investir lourdement…

En raison, très certainement, de son manque de moyens, la plate-forme de Radius Bank est loin d'être idéale : par exemple, la demande de prêt n'est pas intégrée et renvoie directement vers le site de Prosper. Elle n'en esquisse pas moins ce que pourrait être la banque hybride de demain, faite de l'assemblage d'une variété de produits et services, fournis par des établissements traditionnels ou des startups, parmi lesquels le consommateur (ou l'entreprise ?) trouve la meilleure réponse à son besoin.

Il ne restera plus, ensuite, qu'à masquer au client la complexité du choix mis à sa disposition, en lui proposant « automatiquement » la solution qui correspond le mieux à son projet. À ce stade, une nouvelle génération de banques sera née…

Initiative environnementale 3 en 1 chez RBS

Depuis quelques années, l'environnement est devenu un thème incontournable de la communication institutionnelle des grandes entreprises et l'approche de la conférence « COP21 » les conduit à décupler leurs efforts médiatiques. Malheureusement, les projets concrets sont beaucoup plus rares et discrets. Voilà une excellente raison de s'attarder sur une belle initiative de RBS.

L'aventure a commencé en avril dernier, avec le lancement du « Gogarburn Challenge », une compétition ouverte à toutes les PME innovantes œuvrant dans le domaine du développement durable (efficacité énergétique, réduction de la consommation d'eau, recyclage…) ou de la biodiversité. Pour une fois, il ne s'agissait pas d'une opération symbolique. En effet, les participants concourraient pour une opportunité d'expérimenter leurs solutions en conditions réelles, au siège de la banque à Édimbourg.

Cette semaine, RBS annonçait les résultats de cette première phase : 8 entreprises ont été retenues parmi les 107 ayant présenté un dossier. Leurs différents projets – de l'installation de colonies d'abeilles à l'exploitation de l'énergie géothermique, en passant par des techniques d'optimisation de l'utilisation d'eau, un nanofluide améliorant l'efficacité de la climatisation… – vont donc désormais être déployés, et, potentiellement, contribuer ainsi au vaste programme de « régénération » du site de Gogarburn.

L'approche retenue par RBS est particulièrement remarquable en raison de son ambition de combiner 3 objectifs stratégiques : outre la recherche de moyens de réduire sa propre empreinte environnementale, la banque contribue, de la sorte, au développement des petites entreprises (plus ou moins locales, d'ailleurs) et elle promeut activement l'innovation, en permettant aux lauréates de tester leurs concepts in situ, levant ce qui constitue souvent l'obstacle n°1 au lancement d'un nouveau produit.

La deuxième partie du défi va maintenant pouvoir commencer, avec la mise en place des solutions sélectionnées, de manière à les évaluer et les améliorer, jusque à – si possible – les amener à un stade de produit fini. Et, puisque le siège de RBS héberge un espace d'accueil et d'accompagnement d'entrepreneurs et de startups, les 8 heureuses élues devraient également bénéficier de cet appui opérationnel. Alors, peut-être, ces entreprises deviendront-elles un jour les nouvelles géantes du développement durable…

Wallaby enterre sa carte « universelle »

Ces dernières années ont vu éclore une série de startups visant – d'une manière ou d'une autre – à fédérer dans une seule toutes les cartes de paiement se trouvant dans le portefeuille de l'américain moyen. Une des plus intéressantes d'entre elles, Wallaby, a finalement admis son échec et tente désormais de trouver un nouveau modèle.

L'idée de départ était pourtant séduisante. L'utilisateur crée un porte-monnaie virtuel auquel il lie, au sein d'une application mobile, toutes les cartes dont il dispose en indiquant laquelle utiliser pour chaque type d'achat, avec l'aide d'un assistant dont les conseils doivent permettre d'optimiser l'utilisation des programmes promotionnels des émetteurs. Pour mettre en œuvre ces mécanismes de sélection, il lui suffit enfin de régler ses achats avec la carte Wallaby (par ailleurs « normale ») adossée à son compte.

Comme avec beaucoup d'expérimentations similaires (Dynamics, Geode, Plastic, Coin…), les consommateurs n'ont visiblement pas été conquis par la proposition de valeur de la solution, dont les premiers tests ont commencé en juin 2012. Trois ans plus tard, Wallaby l'a donc définitivement abandonnée et, après un rachat par le moteur de comparaison Bankrate (qui a ainsi enrichi ses services autour des cartes de crédit), elle s'oriente désormais vers la commercialisation de ses données, par API.

Dans son activité d'origine, Wallaby a en effet accumulé une riche base d'informations sur les cartes, qu'elle continue à maintenir. Celle-ci comprend non seulement les caractéristiques usuelles, telles que les taux de crédit ou les programmes de récompense, mais aussi, par exemple, l'inclusion de services de conciergerie. La cible pour ce genre de données est relativement étroite – elle comprend notamment les émetteurs souhaitant réaliser des études de marché – mais une telle niche peut s'avérer très lucrative.

Avec un certain cynisme, la jeune pousse ajoute une deuxième corde à son arc : elle propose à ses anciennes concurrentes – celles qui, en tous cas, n'ont pas perdu espoir de conquérir les consommateurs avec leurs cartes universelles – de déployer les services qu'elle avait elle-même imaginés. Grâce à ses API, elle leur permet de rendre leurs porte-monnaie virtuels « intelligents », en sélectionnant plus ou moins automatiquement la carte la mieux adaptée à chaque dépense réalisée.

Il est difficile de comprendre pourquoi Wallaby n'a jamais réussi à percer, d'autant que sa solution n'était pas handicapée par une composante matérielle dont la fragilité a fréquemment été reprochée aux autres acteurs (et qui n'empêche pas – à ma grande surprise – Dynamics de figurer encore une fois parmi les « Best of Show » de la dernière édition de Finovate…). En revanche, il est certain que l'arrivée des nouveaux « wallets » sans contact d'Apple, Google, Samsung… fait planer une sérieuse menace d'obsolescence sur toutes ces startups focalisées sur la carte en plastique.

Et il est temps !

Secco, la plus ambitieuse des néo-banques

Et une néo-banque de plus pour le Royaume-Uni ! Son projet est certes encore à un stade très embryonnaire, mais les ambitions ^[PDF] de Secco dépassent largement celles de toutes ses concurrentes. Fondamentalement, la startup veut représenter la fusion des tendances les plus avancées en matière de relation client au XXI^ème siècle.

Dès leur analyse du contexte actuel – au-delà du constat initial de l'inadéquation de plus en plus flagrante de l'offre des institutions traditionnelles aux besoins de leurs clients –, les concepteurs de Secco prennent une position radicale, affirmant que les consommateurs n'ont que faire de la banque, voire même de l'argent. À leurs yeux, ce qui importe à chacun d'entre nous et, par conséquent, ce qui fait tourner le monde, ce sont notre famille, nos amis, nos projets de vie, nos passions, nos rêves…

Une fois la perspective ainsi renversée, les services financiers ne doivent plus être considérés que comme des moyens – plus ou moins invisibles – mis au service des véritables objectifs des clients, aussi simplement que possible. Et les priorités commencent alors à basculer, pour la banque. Exemple emblématique de cette (r)évolution, les transactions d'antan vont laisser place à des interactions. Le message peut prêter à sourire mais il ne s'agit pas que d'une pirouette sémantique.

Son corollaire le plus surprenant est de faire disparaître le besoin d'applications mobiles (et encore plus d'agences). Les informations sur sa situation financière sont accessibles depuis les plates-formes de prédilection du consommateur « digital » (WhatsApp, Twitter…). Ensuite, une fois ses projets exprimés, il va se voir suggérer, au fil d'une expérience globale, fluide et transparente, les solutions optimales permettant de les réaliser (pour lesquelles Secco se positionne comme un agrégateur d'offres tierces).

Plus généralement, la jeune pousse veut proposer un modèle de planification budgétaire automatisée. Celui-ci établit progressivement – par observation et analyse du comportement de l'utilisateur – des « bornes » de dépenses alignées sur les grands objectifs qu'il s'est fixés (susceptibles, évidemment, d'être ajustés au fil du temps). Au quotidien, la banque n'interviendra – de manière pro-active – que s'il sort de ces guides. La promesse est que, s'il reste « sage », le consommateur « libéré » pourra se consacrer pleinement à sa vie personnelle, sans s'encombrer l'esprit de problèmes d'argent.

Impressionnant ? Ce n'est rien à côté de ce qui suit ! La vision des géniteurs de Secco va en effet au-delà de l'argent : forts du constat que la transformation numérique a créé une économie de la donnée personnelle, leur idée est d'adapter le principe de la banque à ce nouvel actif. Concrètement, la plate-forme qu'ils imaginent prendra en charge toutes sortes d'échanges de valeurs, monétaires ou non, toujours avec la même sécurité – une carte de visite (virtuelle)  contre une copie d'une présentation, un « like » sur Facebook pour un morceau de musique…

Les opportunités dégagées par une telle approche sont considérables. Un scénario possible consisterait, pour le client, à pouvoir donner à des tiers une autorisation d'accès à certaines informations qui le concernent, en contrepartie de quoi il percevrait l'équivalent d'« intérêts » sur ce précieux capital.

D'autres idées, probablement aussi extraordinaires mais moins détaillées, sont aussi évoquées : l'« aura », qui permettrait de transposer les échanges virtuels dans le monde réel, à travers une sorte de réseau social de proximité (?), ou encore une gestion distribuée des données sur les appareils de l'utilisateur, garantissant une résilience absolue, complétée par un dispositif de sécurité par doubles clés (une pour la banque, une pour le client). Sans oublier une déclinaison de l'offre à destination des PME…

Jamais le slogan brandi par Secco – « Banking Reinvented » – n'a été plus approprié pour une startup de la FinTech. Son volet purement financier serait la première concrétisation d'une « banque inscrite dans les moments de vie », qui n'est, pour l'instant, qu'un concept dans les présentations de consultants (y compris les miennes). Quant à son approche des données personnelles, elle est, à ma connaissance, entièrement inédite et particulièrement audacieuse. La suite de projet vaudra d'être suivie de près !

Mondo, néo-banque mobile et ouverte

Décidément, la politique d'assouplissement de la réglementation britannique en faveur de la FinTech réussit au-delà de toute espérance ! Dans la série des néo-banques à ne pas manquer, voici Mondo, qui, comme ses consœurs, aborde le marché avec une approche originale, axée, cette fois, sur le mobile, le PFM et des API.

L'ambition première de la nouvelle venue est de satisfaire la demande des consommateurs souhaitant uniquement disposer d'un compte courant. Mais, afin d'améliorer l'expérience client, elle veut introduire au sein de celui-ci un soupçon d'« intelligence », grâce à une simple carte bancaire et une application pour smartphone. En particulier, cette dernière est dotée de puissantes fonctions d'assistance au pilotage des finances personnelles, non seulement par des graphiques de suivi des dépenses mais également avec un système d'alertes extrêmement riche.

Un peu comme Loot, que je présentais dans ces colonnes il y a quelques jours, Mondo pourrait aussi bien être considérée d'abord comme une solution de PFM à laquelle est adjointe un compte bancaire (ou une carte prépayée, dans le cas de Loot) afin de faciliter sa configuration. En l'occurrence, cette perception est même encore plus appropriée, au vu de l'orientation prise par la startup en matière d'ouverture. Car l'un de ses principaux différenciateurs est de proposer, dès l'origine, des API aux développeurs.

Et il s'agit ici d'interfaces d'un genre inédit dans leur domaine, plus focalisées sur la gestion de budget que sur l'accès aux comptes bancaires, comme on les connaît (par exemple au Crédit Agricole). Ainsi, outre la classique liste des derniers mouvements enregistrés, les tiers utilisateurs de ces API disposeront des moyens d'insérer leurs propres messages dans le « fil » des événements de l'application et ils pourront recevoir des notifications en (quasi) temps réel à chaque transaction exécutée.

Imaginez donc une application de banque mobile dans laquelle le flux d'information intègre les achats réalisés, au fur et à mesure de leur paiement, y ajoutant, au gré de l'évolution de la situation, des encouragements à économiser ou, au contraire, des félicitations pour l'acquisition d'un objet convoité depuis longtemps (et inscrit dans un objectif d'épargne). Les utilisateurs qui l'acceptent pourraient aussi y insérer des offres promotionnelles, fournies par un programme de fidélité externe, lui-même motorisé par une surveillance et une analyse des alertes sur les opérations…

Ce ne sont là que quelques exemples, ouvrant d'immenses perspectives. À l'extrême, le principe rend possible la création de modèles de PFM personnalisés, adaptés au comportement et aux attentes de chaque individu, grâce à des « modules » complémentaires remplissant des fonctions variées, intégrables à volonté. Chacun pourrait de la sorte construire sa vision idéale de ses comptes bancaires… Première étape vers le rêve, les équipes de Mondo font appel à la créativité publique pour tenter de matérialiser cette idée, en organisant un hackathon le week-end prochain.

VerbalAccess, un autre agent conversationnel

À l'origine était un jeu vidéo en ligne – Bot Colony – que ses concepteurs avaient imaginé de doter d'une interface en langage naturel. Arrêté au début de l'année, par manque de clients, il revient désormais sur scène – à Finovate ! – sous les traits d'un agent conversationnel spécialiste de la banque. Voici VerbalAccess.

Certes, l'idée n'est pas entièrement nouvelle : North Side, la société qui le développe, s'inscrit dans la lignée des Siri (d'Apple), Google Now et Cortana (de Microsoft), pour les généralistes, ou, dans le secteur financier, Nuance et sa solution Nina, expérimentée par plusieurs établissements dans le monde. Mais les géniteurs de VerbalAccess affirment offrir des caractéristiques uniques, qui le rendent encore plus facile d'accès et plus efficace pour ses « interlocuteurs » que ces illustres prédécesseurs.

Concrètement, le client peut l'interroger en parlant normalement, avec son propre langage, comme s'il s'agissait d'une personne. Si l'agent ne comprend pas une question ou s'il subsiste le moindre doute dans son interprétation, il va demander des précisions complémentaires, afin de lever toute ambiguïté. Ajoutée à sa mémoire des échanges précédents, cette faculté transforme l'expérience utilisateur et en fait une véritable conversation, proche de celle qui pourrait être conduite avec un conseiller humain.

Les échanges peuvent se dérouler aussi bien par la parole (pratique pour les automobilistes) que par des messages textuels (pour ceux qui préfèrent la discrétion). North Side affirme que son outil est d'ores et déjà capable de traiter différents types d'opérations : exécution de transactions simples (virements…), information sur les comptes, produits d'assurance et d'investissement…, souscription de cartes de crédit et d'emprunts, conseils d'épargne, déclaration de sinistre… La palette est riche !

Alors que la startup est à la recherche d'institutions partenaires prêtes à expérimenter et valider la solution, la promesse de valeur quelle porte est à deux étages. En premier lieu, il s'agit de résorber les frustrations des temps d'attente dans les centres d'appel. Par ailleurs, à un niveau d'ambition supérieur, point une vision de simplification de la relation entre la banque et son client, en offrant à ce dernier les réponses à ses questions sans lui imposer un parcours prédéfini et sans l'encombrer d'un vocabulaire abscons.

En guise de conclusion, un rêve… Comme la plupart de ses concurrentes, VerbalAccess ne fonctionne qu'en langue anglaise. Mais, étant originaire de Montréal, ne pourrait-elle être rapidement déclinée en français, si un acteur de la francophonie s'y intéressait ?

La vieille économie investit dans la blockchain

Du dédain aux expérimentations et, maintenant, un investissement significatif dans un représentant de la disruption : décidément, il n'aura pas fallu beaucoup de temps aux grandes institutions financières pour changer d'avis sur le bitcoin ou, plus exactement, sur ses fondations technologiques, matérialisées par la « blockchain » !

Avec leur participation à la levée de fonds de 30 millions de dollars de Chain – une jeune pousse basée à San Francisco –, Visa, Nasdaq, Citi (via sa branche de capital risque) et Capital One, mais également Fiserv et Orange (oui, notre telco national !) font en effet preuve de hardiesse dans un secteur tout juste émergent. Mais tel est le pouvoir d'une innovation qui, en dépit des polémiques qui l'entourent, possède des atouts irrésistibles, surtout pour des acteurs encombrés d'un lourd héritage technologique.

Bien entendu, ce n'est pas ici la crypto-devise qui capte l'attention des investisseurs. Comme il est d'usage dans la plupart des initiatives actuelles, leur intérêt se porte d'abord sur le concept de « blockchain » – le grand livre comptable distribué qui constitue le socle de l'univers bitcoin. Grâce à ce concept révolutionnaire, les banques espèrent être en mesure d'automatiser à grande échelle et en totale sécurité une partie de leurs processus internes, de manière à les rendre plus efficaces et plus rapides.

En l'occurrence, la solution de Chain est principalement destinée à utiliser la « blockchain » pour la gestion « intelligente » d'actifs. Le sujet est une préoccupation majeure des géants de Wall Street, dont les systèmes existants, vieillissants, commencent à montrer leurs limites. Le principe consiste à enregistrer les mouvements de titres, non plus sur un compte centralisé, mais sur le grand livre du Bitcoin. Dès lors, les échanges, entièrement électroniques et rigoureusement protégés par l'implémentation de règles programmables, deviennent quasiment instantanés, sans intermédiaires.

L'idée peut sembler saugrenue pour le néophyte, mais elle est déjà en cours de mise en œuvre par le Nasdaq (en collaboration avec Chain, justement) pour la gestion des titres de sociétés privées. Par ailleurs, le marché est suffisamment attractif qu'il comporte déjà plusieurs concurrents : Symbiont, par exemple, a récemment dévoilé sa propre offre de gestion d'actifs sur la « blockchain », tandis qu'ont lieu les premières émissions basées sur ces modèles (notamment celle de Pivit ^[PDF], avec Digital Asset).

Le mouvement est donc lancé. Cependant, il ne faut pas s'attendre à une transformation rapide du fonctionnement des marchés financiers. Car, pour remplacer les anciens mécanismes en place aujourd'hui, il faudra d'abord que s'établisse un consensus entre tous les participants. En ce sens, l'entrée de plusieurs grands noms au capital de Chain est encourageante, puisqu'elle démontre un début de prise de conscience de cette exigence. Mais il reste tout de même beaucoup de chemin à parcourir…

Orange lance le crowdfunding 100% mobile

Étonnamment, il s'agirait de la première plate-forme de crowdfunding africaine et c'est à Orange qu'on la doit, en Côte d'Ivoire. Il est vrai que les faibles taux de bancarisation du continent ne facilitent pas les échanges d'argent en ligne. Alors, l'opérateur a choisi d'attaquer le problème en s'appuyant sur son porte-monnaie mobile.

Développé en partenariat avec le spécialiste français HelloAsso, le nouveau produit « Collecte de Fonds » retient un modèle de donation (sans contrepartie), destiné exclusivement aux ONG et associations en tout genre. D'ailleurs, la première campagne a été lancée – à l'occasion d'une inauguration officielle – par « Children of Africa », une organisation caritative fondée par l'épouse du président ivoirien.

Dans un pays où moins d'un huitième de la population dispose d'un compte bancaire tandis que plus de 80% possède un téléphone mobile, le service est logiquement conçu pour ce dernier support. Ainsi, les contributeurs doivent impérativement être équipés d'un porte-monnaie Orange Money. Grâce à des messages spécifiques à saisir sur leur appareil, ils peuvent consulter la liste des projets à soutenir et envoyer le montant de leur choix à ceux qu'ils auront sélectionnés, en quelques gestes simples.

De leur côté, les bénéficiaires eux-mêmes ne pourront accéder aux sommes collectées que dans un compte Orange Money. La condition sera certainement aisée à remplir pour beaucoup d'associations de la région, qui offrent déjà cette option à leurs donateurs (cf. l'exemple de Children's Hope International). En dehors de possibles considérations mercantiles de l'opérateur (via la promotion de ses services), il faut probablement voir, derrière ce choix, un enjeu d'efficacité et de maîtrise des coûts.

En dépit de la communication institutionnelle, on peut émettre quelques doutes sur la véritable nature de la plate-forme Orange Collecte. Rien ne laisse en effet apparaître que les « codes » de la finance participative sont bien respectés (en particulier, les modalités de création des campagnes sont laissées entièrement dans l'ombre). Peut-être n'est-ce finalement – malgré l'implication de HelloAsso – qu'un système de dons tout à fait banal (comme ceux qui fonctionnent par SMS), couplé à Orange Money ?

Quoi qu'il en soit, l'initiative peut servir d'inspiration à d'autres acteurs. D'abord dans une perspective d'introduction plus large de la finance participative sur le continent africain, le crowdfunding pourrait constituer un complément utile et intéressant à la micro-finance. D'autre part, pour les pays développés, il serait temps d'envisager une transition du concept vers le mobile, en profitant de l'occasion pour inventer de nouvelles approches, mieux adaptées aux usages des « accros » au smartphone.

Mise à jour du 14/09/2015 : pour plus d'informations, voir le site Orange Collecte (rassurant en ce qui concerne la réalité de son modèle de crowdfunding).

Loot, une banque pour les étudiants étrangers

Juste à temps pour la rentrée, Loot lance sa nouvelle « banque » spécialement conçue pour les étudiants étrangers arrivant au Royaume-Uni. Voulue plus accessible et plus abordable qu'un compte dans un établissement traditionnel, l'offre de la jeune pousse recèle d'idées concourant à faciliter la vie quotidienne de ses clients.

Fondamentalement, le cœur de la solution de Loot n'a rien de très original : il s'agit d'une carte prépayée, qui peut être souscrite en quelques secondes, moyennant la saisie d'un simple formulaire (des preuves d'identité et de résidence sont logiquement requises, par la suite, pour dépasser la limite réglementaire de 2000 £ de dépenses). La gratuité de l'application, de la carte et des opérations de base (sauf les retraits sur GAB, facturés 75 pence) fait également partie des classiques du genre.

Un peu moins banal, l'ouverture de compte – comme l'accès à l'ensemble des services – n'est possible que sur mobile (uniquement iPhone, à ce stade), via l'application ad hoc, même si une version web est prévue, ultérieurement. Grâce au RIB individuel attribué, l'approvisionnement peut être réalisé par virement bancaire, avec – cible oblige – un portail dédié et une promesse de frais réduits pour les transferts internationaux. Par ailleurs, la carte fournie comporte une interface sans contact, qui la rend directement utilisable comme titre de transport dans les bus et métros londoniens.

Mais Loot possède une autre dimension, complémentaire à la première : il propose aussi une solution de gestion de finances personnelles (PFM), permettant à son utilisateur de suivre son budget, au quotidien, et l'évolution de ses dépenses, sur le long terme. Loin d'être anecdotiques, ces fonctions sont appelées à s'étoffer, avec, notamment, la création de projets et la définition des objectifs d'épargne correspondants ou encore une option de comparaison des comportements entre pairs. En renversant la perspective, Loot peut même être considéré comme un outil de PFM enrichi d'un compte bancaire.

Ainsi, sous des dehors anodins, la startup offre en réalité un exemple supplémentaire d'une génération montante de services personnalisés, soigneusement élaborés afin de répondre au mieux aux attentes d'une niche plus ou moins large de consommateurs. Comme dans tous les cas similaires, les institutions historiques n'ont (quasiment) aucune réponse appropriée (un cadeau de bienvenue peut-il suffire ?) et sont donc dans une position de faiblesse par rapport à la menace du trublion.

En l'occurrence, Loot dispose, par le choix même de sa cible, d'un avantage concurrentiel imbattable. En effet, les étudiants étrangers débarquant en Angleterre et souhaitant ouvrir un compte vont avoir le choix entre un processus long et incertain (celui des banques, avec rendez-vous en agence, interrogatoire en règle, risque – élevé – de refus…) et une souscription simple et immédiate sur leur téléphone. Déjà débordés par les innombrables démarches « administratives » qu'ils doivent accomplir à la rentrée, les intéressés auront certainement vite fait leur choix !

Pas facile de fermer une agence !

Barton upon Humber est une petite ville du Lincolnshire du Nord, en Angleterre, comptant une dizaine de milliers d'habitants. NatWest y était installée depuis plus d'un siècle. Mais voilà, faute de fréquentation, son agence a fermé ^[PDF] cet été. Depuis, la banque met en place des solutions de substitution pour apaiser ses clients en colère.

Selon ses responsables, l'établissement ne recevait plus, en moyenne, que 70 visiteurs réguliers par semaine, ces derniers temps. La décision de quitter la localité semblait donc inévitable. À son annonce, les résidents se sont rebellés et ont lancé une pétition pour demander le maintien de l'agence. En dépit des 1 200 signatures recueillies, l'initiative dépassant ainsi largement le seul périmètre de la population directement concernée, sa fermeture a été confirmée. Mais l'épisode n'était pas encore tout à fait terminé.

Sans surprise, après la disparition du point de vente, la banque suggérait à ses clients d'adopter ses services en ligne et mobiles pour réaliser leurs opérations courantes. Autre option disponible, comme pour la plupart des institutions britanniques, les services de base – retraits d'espèces, dépôt de chèque… – sont accessibles dans le bureau de poste de la ville. Afin de compléter ce dispositif, une agence mobile (dans un camion) assure également une présence de 45 minutes, deux fois par semaine.

Plus récemment, NatWest a réalisé une donation à la bibliothèque locale, en vue de l'aider à s'équiper de micro-ordinateurs supplémentaires. À titre d'accompagnement à la transition, des collaborateurs de la banque y seront, de plus, détachés pour former les personnes qui le souhaitent à l'usage des services en ligne. Enfin, un engagement ferme a été pris de maintenir le bâtiment en bon état tant qu'il reste vacant, tout en autorisant l'utilisation de ses vitrines pour la promotion de la petite cité.

Que d'efforts pour mettre fin à une implantation manifestement non rentable ! Décidément, la transformation numérique est particulièrement douloureuse dans les institutions financières. Non seulement doivent-elles assumer des réorganisations internes, complexes et coûteuses, mais, de surcroît, leurs clients font preuve d'une certaine incohérence, quand ils préfèrent gérer leurs finances personnelles via les canaux à distance mais restent incorrigiblement attachés à un conseil de proximité (que ne peut d'ailleurs satisfaire aucune des alternatives proposées par NatWest).

Article du Scunthorpe Telegraph repéré grâce à Sémaphore Conseil (merci !).
Photographie par David Wright, sous licence Creative Commons.

Un robot-conseiller dans la banque en ligne

Les banques traditionnelles peuvent défendre leurs modèles de relation de proximité becs et ongles, la réalité est qu'un nombre de plus en plus important de leurs clients ne rencontrent jamais un conseiller (ou presque). À tous ceux-là, NAB va désormais proposer une alternative, sous la forme d'un « robot » intégré à ses services en ligne.

Accessible à la demande, NAB Prosper fonctionnera comme son équivalent humain, en commençant par poser quelques questions sur la situation financière du client et ses objectifs pour l'avenir, à partir desquels il va dresser un bilan personnalisé. Une fois le diagnostic établi, il sera possible d'obtenir des recommandations plus complètes et précises. Hélas, il n'est pas précisé si la suite des interactions restera prise en charge par l'automate – ce qui serait cohérent – ou si elle sera transmise à un conseiller.

Dans un premier temps, NAB Prosper ne traitera que d'assurance et d'épargne retraite réglementée (« super », en Australie) et il ne sera déployé qu'auprès d'un échantillon de 40 000 cobayes. L'ambition ultime est de couvrir, au fil des versions, l'ensemble de la gamme de produits et services – depuis le désendettement jusqu'à l'investissement, en passant par la gestion de portefeuille immobilier – et d'offrir le service aux 80% de clients de la banque qui n'entretiennent pas de relation active avec un conseiller.

Dans sa démarche, NAB affronte les faits sans préjugés et avec un pragmatisme à toute épreuve. Les consommateurs veulent gérer leurs finances personnelles en ligne, à leur convenance. Ils adoptent les outils mis à leur disposition, non seulement pour leurs opérations courantes mais également pour les produits patrimoniaux. Alors, la seule réponse sensée pour l'institution financière est de garantir qu'ils disposent des mêmes services quel que soit le canal qu'ils préfèrent.

Jusqu'à maintenant l'automatisation dans la finance était l'apanage de startups ou bien, quand elle entrait dans les banques, elle était placée au service d'un spécialiste. NAB est l'une des premières (la première ?) à mettre ce genre de solution – aussi modeste en soit le périmètre – directement à la portée de ses clients. Ce faisant, elle admet implicitement que le conseil personnalisé est dorénavant aussi performant lorsqu'il est prodigué par une machine que par un humain.

Un tel aveu est une véritable révolution ! Loin des tabous qui règnent habituellement sur le sujet, il révèle clairement que le métier de banquier, tel qu'on le connaît aujourd'hui, est irrémédiablement voué à disparaître. À terme, seuls pourraient subsister des rôles d'experts, indispensables (jusqu'à quand ?) lorsqu'il s'agit de prendre en charge les besoins les plus complexes des clients, notamment dans la gestion de fortune. Le reste suivra le même chemin (du self-service) que les transactions basiques.

Naturellement, les tenants de la proximité argueront que rien ne prouve que les clients sont prêts à passer à une approche « déshumanisée » du conseil financier. Ils sont même nombreux à brandir des études et enquêtes qui tendent à démontrer le contraire. Bientôt, avec la concrétisation du concept qu'entreprend NAB, il deviendra possible de confronter ces hypothèses à la réalité du marché…