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lundi 22 octobre 2018

UOB crée une banque pilotée par les données

UOB
Dans notre monde numérique, quelle banque ne se déclare pas aujourd'hui (ou bientôt) « pilotée par les données » (data-driven) ? Pendant que la plupart d'entre elles s'en tiennent aux intentions, la singapourienne UOB est entrée dans une phase de construction active, et elle vient d'annoncer [PDF] la mise en place d'une nouvelle brique.

Son plan initial, extrêmement ambitieux, a été présenté au cours de l'été 2018. Il s'agissait de mieux répondre aux besoins de la génération « digitale », en pleine expansion dans le sud-est asiatique, avec la création d'un nouvel établissement, transnational, dont les fondations reposeraient entièrement sur l'exploitation de l'information. Pour ce faire, UOB a défini un modèle à 5 étages, comportant acquisition (de clients), transactions, génération (de données), compréhension (insight) et engagement (des utilisateurs).

C'est donc ce dernier volet que la banque adresse avec l'ouverture, dans chacun des pays où elle veut déployer son offre (Indonésie, Malaisie, Singapour, Thaïlande, Vietnam…), d'un « Engagement Lab » (ou eLab). Le rôle de cette structure, dont les équipes (en cours de recrutement) comprendront des spécialistes de disciplines diverses, depuis l'analyse de données jusqu'aux sciences du comportement, sera d'expérimenter des solutions destinées à aider les clients à faire de meilleurs choix financiers.

La vision d'UOB est entièrement centrée sur la connaissance des consommateurs par l'information : dès l'entrée en relation, puis au travers de toutes leurs interactions – les opérations bancaires du quotidien étant, naturellement, les plus nombreuses –, les gigantesques volumes de données qu'ils génèrent rendent possible de comprendre et appréhender leurs attentes, leurs préférences et leurs habitudes individuelles, grâce auxquelles elle peut leur proposer des services ultra-personnalisés.

La mission des eLab intervient précisément sur la dernière partie du dispositif : imaginer, concevoir et tester, à partir de ce que la banque apprend de chacun de ses clients et en prenant en compte leurs particularités culturelles locales (qui justifient la répartition géographique des efforts), les moyens de leur procurer une expérience optimale, reposant sur l'anticipation de leurs attentes et la pro-activité du conseil. La cible est d'établir avec eux une relation étroite et fructueuse permettant de renforcer leur engagement.

UOB a bien intégré la nouvelle donne : en 2018, une institution financière ne peut plus se contenter de fournir aux consommateurs (et aux entreprises) des applications web et mobiles, même au design parfait (et garantissant [PDF], incidemment, une souscription dématérialisée, en moins de 15 minutes, de l'ensemble de son catalogue), pour distribuer ses produits habituels. La véritable banque « digitale » que demandent maintenant les clients doit aussi se mettre inconditionnellement à leur écoute et à leur service.

Powering Innovation across ASEAN – UOB

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