DBS développe un coffre-fort virtuel

Décidément, les fraudes et arnaques en ligne semblent en passe de submerger les banques, qui se résolvent progressivement à prendre des mesures radicales. Après le bouton « panique » d'OCBC, qui bloque entièrement les comptes, c'est au tour de DBS de proposer une arme imparable, sous la forme d'un coffre-fort virtuel à accès restreint.

À chaque fois, ce sont des solutions de dernier recours qui sont envisagées afin de freiner, sinon stopper, les criminels sachant profiter de la facilité et de la rapidité des mouvements de fonds qu'offrent désormais les services en ligne. Dans le cas de DBS, l'option retenue consiste à déplacer préventivement l'argent (non immédiatement nécessaire) sur des comptes sécurisés, sur lesquels toute action à distance est interdite, un peu comme un coffre-fort virtuel dont l'accès ne serait autorisé que physiquement.

À partir de fin novembre, tous les clients auront donc la possibilité, depuis leur application habituelle, d'ouvrir un « DigiVault », d'y transférer tout ou partie de leurs économies ou encore d'y verser directement leurs dépôts. En revanche, lorsqu'ils souhaiteront utiliser les sommes ainsi protégées, ils devront impérativement se rendre dans une agence, afin de justifier de leur identité en personne. Notons que la communication n'est pas claire quant aux options disponibles, par exemple en matière d'épargne génératrice d'intérêts.

Bien que l'efficacité du mécanisme soit incontestable (encore plus que celui d'OCBC, qui intervient après un soupçon d'incident), il reste à voir si les consommateurs se laisseront convaincre de l'adopter, au vu des contraintes qu'il impose dans leurs interactions avec leur argent. Il est vrai, toutefois, que les outils classiques de lutte contre la fraude, sensiblement moins précis, introduisent déjà des frictions, limitant automatiquement l'inconvénient perçu, d'autant qu'il reste intégralement sous le contrôle du client.

Une autre interrogation soulevée par le DigiVault concerne, à l'inverse, l'impact sur les opérations de l'établissement : si le succès est au rendez-vous, les nouvelles tâches qu'il crée, sans réelle valeur ajoutée, vont incomber à des conseillers susceptibles d'être débordés, au détriment de leur métier fondamental d'accompagnement. Et il ne faudrait évidemment pas qu'une explosion des demandes de déverrouillage entraîne des comportements laxistes que les cybercriminels seront vite tentés d'exploiter.

En guise de conclusion, et en prenant un minimum de recul, la démarche de DBS relève hélas d'une régression inquiétante. Elle laisse l'impression que la banque se résigne à accepter son incapacité à garantir la sécurité des avoirs de ses clients adeptes de ses applications web et mobile, ne leur laissant alors que la faculté d'abandonner ces dernières s'ils veulent éviter tout risque. Au-delà des conséquences sur l'expérience utilisateur, il n'est pas certain que la confiance en l'institution en sorte renforcée…