Un service universel des besoins d'accessibilité

Pour les personnes souffrant de handicap – de quelque nature que ce soit –, l'accès aux services offerts par leurs fournisseurs représente souvent un calvaire. Afin de les soulager du stress qui en découle, une poignée d'entreprises britanniques ont collaboré à la mise en place d'un service universel de déclaration de leurs besoins d'accessibilité.

Dans le domaine, il est souvent question des difficultés rencontrées avec l'utilisation des outils en ligne ou sur téléphone mobile et il est vrai que la « digitalisation » de l'économie les rend aujourd'hui critiques. Moins souvent abordées et encore plus rarement prises en compte, mais tout aussi importantes, celles qui font l'objet de cette initiative originale sont celles qui concernent les exigences spécifiques dans l'ensemble des interactions, par exemple en matière de moyen de communication ou de dispositifs d'assistance.

Une enquête, menée au Royaume-Uni, révèle ainsi que près de trois personnes affectées sur quatre ont déjà retardé une prise de contact avec un fournisseur, de plus de 80 jours en moyenne, en raison des obstacles à surmonter dans les démarches, réels ou perçus, et des fréquentes réticences à formuler des requêtes particulières. Les conséquences sont multiples, entre anxiété – voire dépression – et impacts financiers, tels que ceux dérivant des hésitations à transférer un contrat chez un concurrent moins onéreux.

Grâce au Support Hub, dont la réalisation a été confiée à Experian (en totale indépendance de son activité principale sur le score de crédit), tous les consommateurs ont désormais la faculté d'indiquer leurs préférences de support – sans avoir à dévoiler leur condition –, telles qu'un choix entre courrier classique, mail ou téléphone, la nécessité d'entretiens prolongés ou encore la présence d'un accompagnant. Ces options, adaptées aux déficiences visuelles, auditives et mentales, seront enrichies dans le temps.

Les informations enregistrées sont alors partagées, sous réserve d'accord explicite de l'intéressé(e) pour chaque instance, avec les entreprises participantes. Celles-ci comprennent les membres fondateurs, dont la plupart sont des institutions financières (HSBC, Nationwide, Tesco Bank, Co-operative Bank…), rapidement rejoints par d'autres organisations, issues de tous secteurs, désireuses de contribuer aux efforts d'inclusion à l'échelle du pays (constituant également une bonne pratique commerciale, bien sûr).

Au-delà de la distribution des préférences individuelles, chaque firme doit évidemment mettre en œuvre les capacités correspondantes (pour lesquelles une taxonomie commune a été préalablement définie) et les appliquer ou, a minima, les suggérer automatiquement aux clients qui en ont manifesté le souhait. Celles qui s'engagent ne peuvent donc pas se contenter d'une adoption superficielle, même si aucune exhaustivité de couverture ne leur est imposée, en tous cas à ce stade.

L'idée et le principe du Support Hub sont extrêmement pertinents… au point de se demander pourquoi ils n'ont pas été généralisés – et standardisés, tant qu'à faire – depuis longtemps dans le monde entier. Incidemment, à l'heure où les projets d'identité digitale, assortis de leurs porte-monnaie mobiles multi-fonctions, émergent un peu partout, y compris au niveau gouvernemental (entre autres en Europe), un service à vocation sociale de ce genre mériterait largement d'être intégré en priorité dans leur périmètre.