Lloyds introduit la recherche d'aides publiques

Huit millions de foyers britanniques passeraient à côté de 23 milliards de livres sterling d'allocations et autres aides publiques auxquelles ils sont éligibles. Voilà pourquoi Lloyds Bank introduit un calculateur de prestations au sein de son application mobile, particulièrement bienvenu en cette période de tensions sur le coût de la vie.

Le principe est simple. Le client est invité, dans un premier temps, à répondre à six questions basiques – sur les revenus et la composition de sa famille, ses conditions de logement… – et il obtient en quelques secondes une estimation grossière des prestations correspondant à sa situation. S'il souhaite poursuivre, il devra fournir des détails supplémentaires – ce qui ne prendra que cinq minutes – afin d'affiner les résultats, accompagnés d'une description précise des démarches à engager.

Le service rappelle évidemment celui qu'a mis en place CommBank il y a maintenant cinq ans, dont il ne retient malheureusement pas une caractéristique essentielle : la recherche spontanée et automatique, via une analyse des informations détenues par la banque, notamment les transactions sur les comptes. Le simple fait que les clients de Lloyds soient contraints de prendre l'initiative et de compléter un formulaire pour l'essentiel inutile, au moins sur l'étape préliminaire, limite la portée de la démarche.

Ce rapprochement entre deux projets lointains, autant dans le temps que dans l'espace, me procure une occasion de m'attarder sur un principe d'innovation qui a décidément beaucoup de mal à s'imposer dans le secteur financier (à moins que ce ne soit un défaut des grands groupes en général) : la réplication-adaptation des idées existantes, surtout quand elles ont fait leurs preuves. Elle constitue pourtant une option idéale pour minimiser les tâtonnements, les risques et, par voie de conséquence, les coûts.

En l'occurrence, Lloyds donne l'impression d'avoir ignoré les antécédents lors de la préparation et la mise en œuvre de son dispositif – dont au moins un ayant donc bénéficié d'une couverture médiatique significative – ou, a minima, d'en avoir écarté une composante dont l'importance se reflète directement dans le succès rencontré par CommBank, tel que mesuré d'abord par son nombre d'utilisateurs effectifs, puis par les montants d'aides que ces derniers ont collectés grâce à lui.

Mais, en prenant du recul, je m'interroge aussi sur la très faible diffusion des innovations dans l'univers de la finance. Je ne parle pas des grandes tendances (IA ?) qui attirent l'attention de tous les responsables mais ne débouchent que rarement sur des réalisations concrètes. Je pense plutôt aux améliorations d'expérience client, aux petits services utiles… qui émergent régulièrement dans les banques et dans les startups et sont relativement simples à imiter une fois qu'ils ont fait leurs preuves. Pourquoi les meilleurs d'entre eux ne sont-ils pas massivement reproduits ?