OCBC se met aux appels téléphonique « in app »

La protection contre les appels téléphoniques frauduleux est une préoccupation importante pour nombre de banques et son intégration dans leur application mobile constitue à ce jour la meilleure parade connue. À Singapour, son adoption par OCBC fournit également à cette dernière l'occasion d'en faire ressortir un autre avantage notable.

Afin de lutter contre un fléau devenu incontrôlable, Monzo fut la première (je crois) à imaginer un système de confirmation de conversation avec un de ses conseillers, permettant de repérer, a contrario, les appels émanant d'escrocs. Elle a été rapidement imitée par quelques consœurs, dont ING et Sumeria, avant d'être dépassée par cette idée de Westpac (?), elle-même répliquée (par Sumeria, encore), de gérer les échanges téléphoniques au sein de son app, interdisant ainsi toute usurpation d'identité.

Voilà maintenant venu le tour d'OCBC d'implémenter cette capacité pour ses clients particuliers, après l'avoir mise en place pour les entreprises en juin dernier. Ce faisant, l'établissement embrasse une perspective assez différente de ses prédécesseurs, probablement en raison d'un contexte local spécifique : le premier objectif visé est cette fois de sécuriser les communications vers son centre d'appel, en évitant notamment le mécanisme d'authentification fragile que constituent les codes envoyés par SMS.

De fait, le fonctionnement inverse, c'est-à-dire quand la banque joint ses clients, ne sera déployé qu'au premier semestre de l'année prochaine (et il ne concernera que le support et les équipes anti-fraude). Cette sorte d'insouciance semble liée au constat que Singapour s'éveille juste aux dangers des imposteurs téléphoniques, seulement 1 700 cas ayant été signalés entre janvier et juin dans tout le pays. Mais sa forte croissance et son incidence sur la confiance des consommateurs justifie néanmoins la riposte.

En revanche, au-delà des seuls arguments de sécurité, OCBC promeut aussi son initiative sous un angle commercial, en jouant sur une corde potentiellement sensible pour les Singapouriens. En effet, les appels passés depuis son application mobile échappent aux surcoûts de téléphonie transfrontalière (dans la mesure où une connexion réseau est disponible, WiFi par exemple), ce qui permet de vanter la faculté de contacter facilement et de manière économique sa banque depuis n'importe où dans le monde… en particulier pour les cas d'urgence, dont les suspicions de fraude.

Quels que soient les enjeux régionaux, l'intégration de fonctions de communication vocale dans les plates-formes bancaires, comme l'ont été précédemment les échanges de messages, devient progressivement incontournable, a minima pour la protection des clients (et de leur argent). Les institutions financières qui se lanceront rapidement peuvent encore espérer, comme OCBC, se positionner en pionnières. Mais la fenêtre d'opportunité va se refermer rapidement et laisser place à une faiblesse visible.