Tous à l'écoute des clients !

Au sein de la nouvelle fournée de trophées de l'innovation bancaire décernés par l'association Qorus, le premier lauréat à susciter mon intérêt est la filiale « digitale » de CaixaBank, qui donne un sens littéral à un des principes fondamentaux du « design thinking » : écouter le client, afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.

Depuis quelques années, en particulier avec l'avénement des services en ligne et la transformation qu'ils ont engendrée dans les habitudes des consommateurs, nombreuses sont les entreprises, de tous secteurs et partout dans le monde, qui affirment être centrées sur leurs clients, dans la création de produits, dans les modèles de relation, dans la gestion de l'après-vente… Hélas, au-delà des belles déclarations, parfois même quand elles sont sincères, la réalité est plus nuancée.

Certes, il existe souvent, notamment dans les grands groupes, des programmes spécifiques destinées à collecter le ressenti et les critiques, généralement au moyen de questionnaires soumis après une interaction. Mais ils restent relativement génériques, limitant ainsi les opportunités d'identifier les sujets précis de récrimination qui requièrent une attention particulière, et sont surtout exploités dans un but d'auto-satisfaction statistique et non dans une démarche stratégique d'amélioration continue.

Chez Imagin, l'approche est complètement renversée : l'écoute du client n'est pas une question de moyenne des avis partagés, elle porte sur des conversations individuelles, et elle ne se cantonne pas au département marketing (ou, au mieux, aux équipes de design), elle concerne absolument tous les employés ! Chacun d'eux, quel que soit son rôle dans l'organisation, jusque dans, par exemple, la direction informatique ou juridique, est donc invité à écouter chaque mois cinq appels réels au centre de contact.

L'objectif est double. D'une part, il s'agit de, en quelque sorte, forcer les collaborateurs à se questionner sur les problématiques que rencontrent les personnes pour lesquelles, au final, ils œuvrent au quotidien. Dans l'absolu, cette prise de conscience exerce une influence, éventuellement subtile, sur leur manière d'appréhender leur travail, avec empathie (comme le rappelle le nom du dispositif, « écoute empathique »). En pratique, elle constitue aussi un moyen de stimuler la créativité sur l'apport de solutions aux frictions et autres douleurs abordées dans les échanges partagés.

D'autre part, la participation d'individus dont ce n'est pas le métier – et qui occupent une place de tiers passif, idéalement indépendant et objectif dans les conversations – au fonctionnement du centre d'appel ouvre une perspective différente sur ce dernier, ce qui permet de détecter des manques ou des anomalies dans les réponses formulées par les téléopérateurs, qu'il faudra ensuite corriger dans le matériel de formation.

Imagin vante, naturellement, ses résultats, citant entre autres quelques 2 000 suggestions capturées à l'occasion de 2 700 appels analysés en 2024, qui ont débouché sur une centaine de projets proposés, dont 80 ont été implémentés. Quelle que soit sa réalité, l'initiative n'est pas nécessairement la panacée de l'écoute du client mais elle a le mérite de lui donner une enveloppe concrète… et, avantage collatéral notable, elle contribue aussi à renforcer l'engagement des salariés dans leurs missions.

Un optimiseur de flux chez SoFi

SoFi, néo-banque américaine au catalogue parmi les plus extensifs de sa catégorie, revenait lors de la présentation de ses résultats trimestriels sur le lancement de sa nouvelle solution automatisée d'optimisation des flux d'argent, destinée à ses clients qui ne prêtent pas suffisamment attention à leur situation financière au quotidien.

Propulsé par une intelligence artificielle (évidemment, bien qu'on se demande encore une fois si elle est bien nécessaire), Cash Coach propose à ses utilisateurs, via un simple appui sur le nouveau bouton présent dans leur application mobile, d'analyser en détail l'ensemble de leurs positions sur les différents produits qu'ils détiennent auprès de la jeune pousse et sur ceux d'autres établissements qu'ils auraient connectés à leur profil, de manière à leur recommander une stratégie de rationalisation.

Ce pourrait être une nouvelle habitude d'hygiène budgétaire à prendre : chaque matin, d'un clic, l'agent explore les comptes courants et d'épargne, les portefeuilles d'investissement, les cartes de crédit, les emprunts en cours de son maître… et lui préconise de régler le solde de sa carte grâce à une rentrée d'argent récente, de transférer son excédent de liquidité vers un support rémunéré… Mieux encore, le système peut exécuter l'opération suggérée directement sans autre interaction.

Bien sûr, on se demande immédiatement pourquoi le dispositif, développé, testé en cercle fermé et mis au point discrètement depuis plus d'un an, requiert un acte délibéré de la part du client : il pourrait parfaitement se déclencher spontanément à intervalle régulier et l'interpeller chaque fois qu'il détecte une opportunité de transaction. Il serait de la sorte beaucoup plus susceptible d'être mis à contribution, alors que dans son incarnation actuelle, il risque d'être oublié ou négligé fréquemment. Je soupçonne que ce choix répond à un objectif qui n'est pas celui qu'on aimerait voir privilégié.

En effet, certains analystes considèrent que la motivation profonde de SoFi est, comme nombre de ses pairs, d'encourager les dépôts de ses clients. Pour ma part, je détecte en outre dans l'initiative une tentative complémentaire de stimuler leur engagement avec sa plate-forme. Dans tous les cas, la vision serait hélas plus centrée sur les intérêts de la firme que sur ceux des consommateurs. Même si ces derniers n'ont rien à perdre dans l'histoire, Cash Coach n'est pas totalement en phase avec leurs attentes potentielles.

En adoptant une orientation technique – selon les exemples fournis, sa mission principale consiste à minimiser les frais et maximiser les gains –, il omet notamment de prendre en compte les éventuels projets de l'individu, qui pourrait justifier par exemple d'accumuler une dette au profit d'une cagnotte spécifique. Pour l'exprimer autrement, il n'est pas question de bien-être financier, qui devrait intégrer la dimension humaine de la gestion des finances personnelles. SoFi annonce déjà des évolutions importantes pour l'année prochaine, peut-être ces réserves seront-elles alors levées…

Tout eToro en API

À l'occasion de la célébration de son quinzième anniversaire, lors de son sommet annuel, eToro dévoile une nouvelle plate-forme – combinant API, « vibe coding » et App Store – destinée, peut-être, à réinventer (une nouvelle fois !) sa vision originelle du trading social pour l'ère émergente de la programmabilité et de l'intelligence artificielle.

D'emblée, la démarche détonne dans un contexte où toutes les entreprises se précipitent dans le déploiement de l'IA, en général sans véritablement s'inquiéter de son utilité réelle. Ici, et je ne peux qu'en applaudir le pragmatisme et la pertinence, la priorité est mise exclusivement sur les fondations indispensables à des applications vraiment génératrices de valeur. Second exploit, ce socle est construit pour l'ensemble de la communauté rassemblée par la jeune pousse, non pour ses seuls besoins.

La fusée comporte trois étages. Au plus bas niveau, les API constituent les briques sans lesquelles rien ne peut fonctionner de manière fiable, flexible et performante… et que la plupart des organisations qui rêvent d'automatiser leurs processus oublient de mettre en place. Pour eToro, tous ses services seront exposés de la sorte, de manière à permettre aux futurs agents virtuels de piloter et orchestrer toutes les activités disponibles dans son offre : accès aux données de marché, aux portefeuilles, exécution de transactions, gestion des capacités sociales qui sont sa marque de fabrique…

Au-dessus de cette boîte à outils, les clients disposeront de facilités de « vibe coding », qui autorisent, grâce à l'intelligence artificielle, la création d'applications logicielles complètes sans coder, par une simple description en langage naturel. L'objectif est de donner le pouvoir à tous les investisseurs de concevoir et développer, simplement et rapidement, les automatismes dont ils rêvent en profitant de toute la puissance des services existants d'eToro, mise à leur portée à travers les API pré-câblées.

Enfin, au dernier niveau, la firme déploiera un App Store, sur lequel ses utilisateurs auront la faculté de distribuer leurs réalisations, des plus triviales au plus complexes. Il représente de la sorte une autre déclinaison de la culture de collaboration inscrite dans son ADN, initialisée avec le partage de stratégies de trading et maintenant étendue à l'outillage. Au-delà du levier d'accompagnement qu'elle peut procurer aux clients (notamment débutants), une telle ouverture est également un catalyseur d'innovation.

Aussi séduisant soit le modèle imaginé par eToro, il est peu probable (malheureusement) qu'il conquière l'ensemble de l'industrie financière à brève échéance. En revanche, il pourrait tout de même inspirer les grands groupes qui installent des plates-formes d'IA à tort et à travers pour leurs employés et se désolent de leur faible rentabilité. Et si, au lieu de ces initiatives hasardeuses, elles commençaient par mettre en place le même genre de socle technologique, à usage uniquement interne ? Les opportunités d'optimisation et d'innovation seraient certainement décuplées…

Un détecteur d'arnaque dans l'app de Starling

La lutte contre la fraude reste un domaine aux multiples opportunités encore inexplorées, en particulier dans le registre de la prévention. La britannique Starling Bank dévoile ainsi un nouvel outil, intégré dans son application bancaire, destiné à aider ses clients à repérer – et apprendre à repérer – les arnaques qu'ils rencontrent en ligne.

Il y a quelques mois, je vous parlais de cette option proposée par Metro Bank, avec laquelle il suffit d'envoyer une photo d'une sollicitation commerciale afin de recevoir un avis sur sa légitimité. « Scam Intelligence » reprend le même principe, décliné cette fois sur les offres partagées sur les grandes places de marché commerciales, telles qu'eBay ou Facebook Marketplace, bien connues pour constituer des repaires d'escrocs, à l'origine d'une fraction importante des pertes des consommateurs.

Propulsé par l'intelligence artificielle (évidemment !), le système invite ses utilisateurs à soumettre une capture d'écran de l'annonce ayant attiré leur attention, qu'il va ensuite analyser, de manière à identifier ses éventuelles caractéristiques suspectes : une image de catalogue, un prix trop bas pour être honnête, le refus des moyens de paiement sécurisés… Incidemment, il remplit également son rôle sur des courriels et SMS.

Dans une perspective pédagogique essentielle, le résultat n'est pas affiché sous la forme d'une simple opinion positive ou négative, qui risquerait d'être perçue comme arbitraire et peu digne de confiance. Il consiste plutôt en une description claire et concise des différents éléments de contenu qui, du point de vue de l'IA, représentent des facteurs d'alerte. Le demandeur reste donc maître de son choix de poursuivre la transaction ou non, tout en apprenant les ficelles de la détection de fraude.

Dans les coulisses, Starling révèle quelques détails intéressants de la construction de son « Scam Intelligence » : les images soumises par les clients sont d'abord transmises à Gemini, la plate-forme d'intelligence artificielle (infonuagique) de Google. Celle-ci se charge d'extraire, de façon générique, un contexte extensif à partir des visuels et des textes qu'elles contiennent, sur la base duquel les algorithmes (propriétaires) de la néo-banque effectuent alors leurs traitements d'évaluation des risques.

La solution n'est qu'une pierre dans un vaste édifice (de protection des consommateurs), en chantier permanent. Elle n'est pas sans limitations, au premier rang desquels je placerai, comme toujours, son aspect réactif – l'obligation pour l'utilisateur de penser à y recourir, au bon moment. Elle peut toute fois revêtir une dimension ludique susceptible de générer une habitude, au moins chez certains sujets. Enfin, son approche didactique est bienvenue pour ancrer les réflexes même en cas d'usage occasionnel.

L'IA qui aide, l'IA qui nuit (en entreprise)

Les grandes entreprises ont désormais toutes (?) déployé des outils d'intelligence artificielle auprès de leurs employés, assortis d'obligations d'usage plus ou moins affirmées, dans le but d'accroître leur productivité. Or une équipe de recherche révèle, après enquête, que le travail accompli ainsi est souvent source de pertes d'efficacité…

En quelques mois, l'IA – générative, en particulier – est devenue l'arme numéro un des firmes du monde entier pour réduire leur coûts, assurent-elles. Pourtant, dans les faits, une immense majorité d'entre elles admettent (selon une étude du MIT Media Lab) que leurs initiatives ne produisent aucun retour sur investissement mesurable.

En guise d'illustration, prenons le cas de J.P. Morgan Chase, dont l'emblématique directeur général, Jamie Dimon, se vantait récemment lors d'une interview pour Bloomberg des économies de deux milliards d'euros générées par ses deux milliards d'investissement annuel dans des technologies qui englobent, selon sa définition, la science de données plus classique. Y a-t-il vraiment là de quoi s'enthousiasmer (d'autant que le doute plane sur l'exhaustivité des coûts intégrés dans l'équation) ?

Pour nos chercheurs, une partie des déperditions observées provient de ce qu'ils qualifient de « workslop » – le travail bâclé – dérivé du recours à l'intelligence artificielle. Concrètement, une bonne partie des salariés qui sont encouragés à exploiter les plates-formes mises à leur disposition confient à celles-ci leurs tâches sans maîtriser parfaitement leur fonctionnement. Ils obtiennent alors des résultats approximatifs qu'ils considèrent néanmoins suffisamment convaincants pour s'en contenter.

La conséquence de cette négligence est le report de la charge de travail vers le destinataire du livrable et non, comme promis par l'automatisation, vers la machine. En effet, qu'il s'agisse d'une présentation, d'un document de synthèse, d'un développement informatique…, celui qui le reçoit – collègue ou supérieur hiérarchique – va perdre du temps et de l'énergie à identifier ses faiblesses et, éventuellement, les corriger lui-même. Au bout du compte, l'intelligence artificielle n'aura procuré aucun gain notable.

Le phénomène mérite l'attention des départements des ressources humaines car, au-delà de son impact sur la productivité, il a également une incidence sur les relations entre collaborateurs. Le sondage réalisé montre clairement que les victimes (c'est-à-dire ceux qui doivent passer derrière l'IA) ont une opinion dégradée de leurs fournisseurs de « workslop ». Elles les perçoivent fréquemment comme moins créatifs, moins capables, moins fiables… et leur confiance s'érodent sensiblement, un tiers d'entre elles déclarent être moins enclines à travailler à nouveau avec ces personnes à l'avenir.

Il est possible d'éviter ce syndrome. Une de ses sources réside dans les politiques des entreprises, spécifiquement quand l'incitation à interroger l'intelligence artificielle est formulée de manière indiscriminée, engendrant des usages eux-mêmes indiscriminés. Le réflexe d'une partie des employés est d'appliquer le mandat sans réfléchir, dans des circonstances inappropriées ou avec des directives imprécises, pour un résultat médiocre. La solution passerait donc par une formation approfondie… qui devrait intégrer l'impératif de collaboration, avec les machines comme avec les collègues.

Narvi, la banque en marque blanche

Cette jeune pousse d'origine finlandaise a commencé son existence avec un compte de paiement dédié aux entreprises. Puis, capitalisant sur sa technologie propriétaire, elle s'est mise à commercialiser sa plate-forme de banque en API, autorisant toute entreprise à créer sa propre offre. Aujourd'hui, Narvi franchit une nouvelle étape avec une version en marque blanche, pour une adoption accélérée.

À l'heure où de plus en plus de firmes de tous secteurs explorent l'opportunité de fournir des services financiers à leurs clients, afin de leur procurer une expérience intégrée, deux options sont en général disponibles : la construction en propre (avec ou sans progiciel), qui présente l'avantage de l'autonomie et de la flexibilité totales au prix d'un coût élevé et d'un délai de mise en œuvre long, mesuré en années, démarches réglementaires comprises, ou le recours à un socle de banque en services, laissant une certaine liberté de conception tout en étant plus simple et plus rapide à implémenter.

Cependant, dans ce dernier cas, il faut tout de même prévoir des développements informatiques, qui représentent un budget significatif et requièrent un projet de quelques mois, au minimum. Voilà pourquoi Narvi décline maintenant une troisième possibilité, à l'intention des structures désireuses de déployer un produit en quelques semaines afin de répondre aux besoins de leur audience sans investissement lourd.

Les capacités de personnalisation sont certes plus limitées. Dans la tradition du principe de marque blanche, outre un tableau de bord d'administration des utilisateurs et de leur équipement, elles se réduisent essentiellement à l'adaptation de la charte graphique de la plate-forme web (celle-ci étant également destinée à l'usage sur smartphone, en l'absence d'app spécifique), sans exiger de compétences de programmation. Pour mieux faire passer la pilule, Narvi vante toutefois la qualité de son design scandinave.

Notons que, à ce stade, le catalogue de la startup, qui détient une licence d'établissement de monnaie électronique, comprend uniquement des fonctions élémentaires, de gestion de compte courant, à IBAN multiples (pour faciliter les réconciliations), et de virement, SEPA et SWIFT. La faculté d'émettre des cartes, physiques ou virtuelles, sera bientôt ajoutée à sa nouvelle offre, via une collaboration avec Mastercard, tandis que les comptes multi-devises sont annoncés pour plus tard.

Ce niveau de service restreint correspond parfaitement à la cible potentielle du dispositif. Il n'est en effet pas question de viser des acteurs cherchant à bâtir une néo-banque (qui entrerait en concurrence avec celle de Narvi) mais plutôt des entreprises – par exemple dans le reste de la FinTech, dans l'AssurTech ou dans l'e-commerce – qui souhaitent compléter leur panoplie avec un compte de paiement relativement basique. En rendant ce genre de solutions extrêmement accessible, nous sommes d'ailleurs peut-être en train d'assister aux prémices d'une future petite révolution des habitudes bancaires.

OpenAI veut remplacer les banquiers

Selon Bloomberg, le créateur de ChatGPT OpenAI plancherait actuellement sur un projet (jusqu'ici) secret dont l'objectif serait de définir un modèle d'intelligence artificielle capable de réaliser le travail – considéré par tous comme laborieux et peu gratifiant – aujourd'hui confié au jeunes recrues dans les banques d'investissement.

L'idée de base n'est guère surprenante et elle est déjà mise en œuvre, ou, a minima, en passe de l'être, dans les institutions financières puisqu'il s'agit d'exploiter les capacités de recherche et de mise en forme de contenus de l'IA pour préparer les dossiers destinés à des grands clients, composés de feuilles de calcul et autres supports de présentation plus ou moins riches, élaborés à partir de sources d'informations variées, en appui à, par exemple, des propositions de restructuration ou d'acquisition.

L'assemblage des données est généralement confié aux débutants. Ils font de la sorte leurs premières armes sur la construction minutieuse de ces documents, qu'il leur faut réviser inlassablement jusqu'à satisfaire leur chef et auxquels ils consacrent la majorité de leurs 80 à 100 heures de travail hebdomadaire. Ces tâches ne requièrent pas une expertise exceptionnelle – il s'agit essentiellement d'un exercice de mise en forme – mais exige rigueur et précision. Une fiche de mission idéale pour des algorithmes !

OpenAI a donc, semble-t-il, lancé une vaste campagne de recrutement, concernant plus d'une centaine d'anciens salariés des principales enseignes de Wall Street – J.P. Morgan, Goldman Sachs… – afin de l'aider à développer une sorte de BankGPT dont le rôle serait de fournir ce genre de services, avec une meilleure qualité, une plus grande rapidité et la faculté de s'adapter à tous les caprices de son utilisateur. Dans ce but, les nouveaux « entraîneurs » d'IA rédigent des invites (« prompts ») appropriés et les documents correspondants, qui serviront de référence à la future solution.

La démarche d'OpenAI surprend un peu, alors que l'industrie a commencé à investir massivement dans la mise au point de systèmes équivalents et que sa culture historique laisse supposer qu'elle préfèrera toujours le fait maison à ce que tentera de lui vendre une entreprise sans véritable expérience de la finance. Et le recours à une équipe de vétérans – payés 150 dollars de l'heure, nous dit-on, ce qui ne paraît pas faramineux pour ce type de profil – ne suffira probablement pas à faire évoluer leur point de vue.

Dans un tout autre registre, je m'inquiète de ces désirs de tant d'acteurs – au-delà de la banque, il sont également nombreux dans le domaine du conseil – d'exploiter l'intelligence artificielle pour exécuter les besognes subalternes réservées habituellement aux débutants. Leur raisonnement suggère de mieux utiliser leurs compétences dans des tâches de haut niveau. Mais alors comment apprendront-ils à gérer ces dernières – ce que leur formation initiale n'intègre pas – s'ils n'ont pas d'abord l'opportunité de côtoyer et étudier leurs aînés qui, eux, en maîtrisent toutes les ficelles ?

Une IA pour le conseil en assurance

Ce n'était évidemment qu'une question de temps : les premiers conseillers en assurance propulsés à l'intelligence artificielle arrivent sur le marché. En l'occurrence, celui de Simply Business, une plate-forme de comparaison et de courtage, se lance sur le domaine particulièrement complexe mais prometteur des petites entreprises.

La jeune pousse de 20 ans focalise depuis longtemps son attention sur la simplicité, la transparence et la rapidité dans sa mission de procurer à ses clients les solutions dont ils ont vraiment besoin. Elle déploie ainsi un parcours permettant d'obtenir une première proposition sur la base de quelques informations essentielles, remplies sur un seul formulaire. L'introduction de l'IA dans sa palette d'outils vise naturellement à aller toujours plus loin dans cette orientation, à travers une interface intuitive.

L'assistant virtuel vient donc s'intégrer dans le dispositif existant pour répondre aux questions des visiteurs, par exemple s'ils veulent obtenir plus de précisions ou des éclaircissements sur les garanties considérées, ou pour suggérer des ajustements, tels que la sélection d'un plafond de couverture. L'ensemble s'appuie sur des modèles d'intelligence artificielle générative appliqués sur un corpus de données de référence contrôlé, de manière à préserver la qualité des résultats produits par la machine.

Simply Business affirme que, lors d'une phase de test, ses taux de transformation ont crû de 20% grâce à l'ajout de ces capacités. Un constat extrêmement intéressant est celui de l'impact exercé sur les internautes les moins enclins à souscrire a priori : les interactions avec le conseiller intelligent agissent comme un catalyseur d'intention d'achat, probablement en raison de la clarté des explications fournies. Les derniers indécis conservent en outre la possibilité d'échanger avec un expert humain.

Comme je l'évoquais en introduction, je suis spécialement convaincu par la déclinaison du principe d'un conseil automatisé sur le segment des petites entreprises. En effet, celles-ci son plus ou moins délaissées par les assureurs traditionnels, en partie par le délicat équilibre qu'elles imposent entre la rentabilité de chaque petit client, pris individuellement, et la diversité de leurs situations (à commencer par leurs métiers), qui requiert, pour une réponse optimale, un niveau de personnalisation important.

Là où un agent humain considèrera qu'il ne peut se permettre – au regard de sa perspective de marge – de prendre le temps nécessaire pour appréhender toutes les caractéristiques de la structure représentée par son interlocuteur, un logiciel n'a aucune contrainte de ce genre… et possède l'avantage immense de sa réactivité immédiate. Les deux seules limitations à cette vision sont, d'une part, la fiabilité réelle des recommandations formulées, qui, entre autres, imposera des vérifications régulières, et, d'autre part, la confiance que les clients sont susceptibles de porter à l'IA lors d'un acte sensible. Il est vrai que, sur ce point, l'accès à une personne est rassurant.

BBVA Pay court-circuite Apple

Réclamée à cor et à cris par l'industrie, l'ouverture par Apple de l'interface sans contact de ses iPhones a finalement été imposée par la Commission Européenne au cours de l'été 2024. Les porte-monnaie mobiles alternatifs à l'ex-monopole de la pomme restent pourtant rares. BBVA devient de la sorte une des premières à se positionner.

Un peu d'histoire pour commencer. Il y a plus de dix ans, quand Apple Pay faisait ses premiers pas, l'industrie était extrêmement réticente à accepter les conditions – notamment le taux de commission sur les transactions – qui accompagnaient son adoption. Même quand ils finissaient par céder à la pression (de leurs clients, en général), les établissements s'insurgeaient – et ils n'ont jamais cessé – contre la protection technique qui leur interdisait de créer un système équivalent sur les iPhones.

On peut donc s'étonner que, une fois leurs exigences satisfaites, seules une poignée de jeunes pousses de la FinTech (dont une pionnière était Vipps en Scandinavie) aient jusqu'à maintenant saisi l'opportunité tellement revendiquée. Peut-être les projets s'avèrent-ils plus lourds et plus longs qu'imaginés… à moins que la tempête de protestations n'ait été que de principe et que, finalement, les institutions financières s'accommodent de leurs arrangements avec Apple, aussi coûteux soient-ils.

Toujours est-il que, désormais, BBVA passe à l'offensive et déploie progressivement auprès de ses clients sa propre déclinaison du paiement sans contact sur l'iPhone, intégrée nativement à son application mobile. Il faut préciser que la solution, élaborée en partenariat avec Visa, est strictement équivalente à Apple Pay, traitant des opérations par cartes, via les réseaux classiques. Il n'est pas question, à ce stade, de mettre en place un véritable système de paiement indépendant (comme le rêve parfois l'EPI).

Afin de justifier son initiative et, apparemment, de convaincre ses clients de basculer (puisqu'il semblerait qu'ils puissent continuer à utiliser l'option Apple), BBVA brandit deux arguments intéressants. Le premier joue à la fois la carte de la souveraineté et celle de la confidentialité des données, en insistant sur le fait que son porte-monnaie virtuel conserve toutes les informations dans l'environnement de la banque, sans jamais les partager avec une entité tierce étrangère (en minorant ainsi le rôle de Visa).

La seconde arme de séduction repose sur une promesse d'avantages et de promotions spécifiques pour ceux qui règlent leurs achats avec BBVA Pay. En réalité, ne serait-ce pas là un juste retour des choses et une manière de partager avec ses clients les économies réalisées, quand l'établissement évite les reversements de revenus à Apple ? Prise sous cet angle, la démarche coercitive décriée du constructeur aura eu – ironie de l'histoire – ses effets bénéfiques sur le marché…

Maintenant que la digue est rompue et que, sur un plan pratique, la faisabilité est démontrée, on attend avec impatience la déferlante de solutions similaires de la part de tous les acteurs du continent ! Ou bien faudra-t-il continuer à se contenter des plates-formes américaines et attendre – combien de temps encore ? – qu'un produit européen (Wero ou autre) vienne prendre la relève sur l'ensemble de la chaîne de valeur ?

La planification de retraite de CaixaBank séduit

L'approche intégrale de préparation à la retraite baptisée « MyBox Jubilación » était lancée par CaixaBank il y a trois ans et, aujourd'hui l'établissement se vante de son succès, avec plus de 300 000 clients conquis pour un total d'actifs dépassant les 2 milliards d'euros, qui tend à démontrer l'intérêt des consommateurs pour ce genre de solution.

Pour mémoire, le principe de l'offre est relativement trivial puisqu'il s'agit de remplacer les méthodes de vente habituelles de produits d'assurance pour les vieux jours, orchestrées par silos indépendants, susceptibles d'engendrer des incohérences et autres redondances, par une vision à 360° de la retraite, comprenant à la fois les besoins propres du client et ceux de ses proches (notamment après son décès), et de déterminer alors la meilleure combinaison de supports pour la concrétiser.

Le service est ouvert à tous les adultes de 18 à 65 ans, mais il vise plus spécifiquement le segment des 35 à 55 ans, probablement plus réceptif à sa proposition de valeur. Une déclinaison dédiée aux travailleurs indépendants complète en outre le catalogue.

Selon la banque, sans s'attarder sur les cadeaux destinés à récompenser leur fidélité tous les trois ans, les adeptes apprécient particulièrement le parti pris d'une relation omni-canal et l'accès à une révision annuelle de leur plan (essentielle pour ajuster les objectifs et les engagements aux inévitables changements de situation intervenant au fil des années). Enfin, la possibilité de sélectionner des instruments variés, dont la composition peut évoluer dans le temps représente un autre avantage important.

Le succès de « MyBox Jubilación », qui, je le répète, ne représente vraisemblablement pas un investissement énorme, vient renforcer l'hypothèse de l'attente par les consommateurs d'un véritable accompagnement dans leur vie financière, basé sur la découverte de leur contexte et de leurs projets, avec une prise en compte des différents aspects de ces derniers, même quand ils sont contradictoires, en les aidant à trouver le bon équilibre, matérialisé ensuite par une proposition vraiment personnalisée.

Naturellement, CaixaBank n'est pas au bout du chemin. Elle s'est concentrée là sur la question de la retraite, certes préoccupante pour une majorité de la population, mais, surtout sur sa cible privilégiée, elle devra étendre son périmètre. En effet, l'anticipation de la fin de leur activité professionnelle est rarement le seul sujet sur lequel les gens se posent des questions d'argent : ils souhaitent en général la cumuler avec, par exemple, leurs envies d'acquérir une résidence, de préparer l'avenir de leurs enfants… ce pour quoi ils ont voudront aussi une approche combinée, plus complexe à appréhender…

Testamento valide les clauses bénéficiaires

Malgré des progrès sensibles depuis quelques années, en général stimulés par la pression réglementaire, la fiabilisation des clauses bénéficiaires sur les contrats d'assurance-vie reste une problématique majeure pour l'industrie. Testamento a récemment dévoilé une solution permettant aux fournisseurs de voir plus clair dans leur stock.

La priorité de la mise en conformité, initiée après le durcissement des exigences, consistait pour une majorité d'acteurs à porter une plus grande attention aux nouvelles souscriptions, avec des préconisations plus précises pour leurs clients. En revanche, les contrats existants constituent souvent une faille dans la démarche, en raison de leur nombre gigantesque, de leurs formats variés… et de la négligence des clients quant à la vérification et l'actualisation parfois nécessaire de leurs préférences.

Concrètement, les 73% de français de plus de 50 ans qui n'ont jamais revisité leur choix initial – risquant de la sorte une application contraire à leurs souhaits lors de la survenue du sinistre – contribuent largement aux plus de 5 milliards d'euros d'actifs en déshérence (selon une estimation de 2021). Et les carences des institutions financières en la matière leur coûtent cher : 115 millions d'euros de sanctions imposées par l'ACPR, à date.

Devant l'immensité de la tâche, la première étape du chantier d'assainissement devrait consister à analyser le portefeuille afin d'établir un état des lieux et, surtout, de définir les priorités d'un plan d'action opérationnel. Voilà justement où le nouveau produit de Testameto apporte une aide précieuse. Grâce à ses algorithmes sophistiqués (et un peu d'intelligence artificielle), il va effectuer un premier tri dans l'historique.

Afin de remplir sa mission, Deep Vision commence par extraire les clauses depuis les documents archivés, y compris quand elles sont rédigées à la main sur des formulaires imprimés (ensuite numérisés). Elle peut alors réaliser son véritable examen, au cours duquel elle repère les textes illisibles, les expressions incomplètes, les énoncés inacceptables… de manière à attribuer un score de fiabilité à chacune. Un rapport restitue finalement une synthèse des résultats, assortie de recommandations.

Ainsi armé, l'assureur peut entamer sereinement son travail de réalignement, avec la garantie de pouvoir concentrer ses efforts sur les cas les plus urgents. Dans cette phase, il peut s'appuyer sur un autre outil de Testamento, Beneficiary, intégrée avec Deep Vision, qui va l'aider à apporter les corrections nécessaires, à l'occasion de rendez-vous avec les clients ou par l'intermédiaire d'une plate-forme en ligne.

Les assureurs envisageront probablement la solution de Testamento pour sa contribution au respect de la réglementation et, par conséquent, à la réduction du risque de sanctions. Un deuxième aspect, tout autant pécuniaire, retiendra peut-être aussi leur attention, à savoir la maîtrise des frais engendrés par les clauses plus ou moins invalides. Mais ils devraient également s'intéresser à l'impact sur l'expérience client, entre renforcement de la confiance et opportunité de contact à valeur ajoutée…

Un protocole de confiance pour les agents IA

Les visites des sites de commerce en ligne par des agents intelligents étant en pleine explosion, Visa, comme le reste de l'industrie, se précipite afin de développer un protocole adapté pour les paiements et dévoilait donc récemment les résultats de ses travaux, fruits d'une collaboration étendue, destinés à instaurer un modèle de confiance.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux – aux États-Unis et dans le reste du monde – à apprécier ces nouveaux outils d'intelligence artificielle capables d'effectuer leurs emplettes pour leur compte, avec plus ou moins d'autonomie, à partir d'une simple directive énoncée en langage naturel. Cependant, les marchands qui accueillent ces clients un peu particuliers ont encore quelques obstacles et limitations à éradiquer avant de profiter pleinement de l'opportunité qu'ils entrevoient pour l'avenir.

Le premier d'entre eux peut paraître paradoxal : alors que les malversations en tout genre – notamment la fraude – les ont contraints à mettre en place des mécanismes de protection contre les robots, il leur faut dorénavant accepter les incursions d'une partie d'entre eux, générateurs d'activité légitime. Autre motif de préoccupation critique, les commerçants veulent maintenir une relation avec l'humain qui se « cache » derrière l'IA connectée à leur site, à travers une collecte d'information toujours aussi précieuse.

Logiquement, les principales caractéristiques du « Trusted Agent Protocol » de Visa cherchent à répondre à ces enjeux. Dans cette optique, ses spécifications comportent donc des signatures chiffrées permettant, entre autres, de confirmer l'authenticité d'un agent virtuel… et de l'intention exprimée par son utilisateur lors d'une transaction ou encore de transmettre des données de reconnaissance du client (s'il possède déjà un compte, par exemple) et, naturellement, de ses instruments de paiement.

Élaboré en concertation avec plusieurs entreprises du e-commerce, l'initiative de Visa se veut complémentaire – et surtout pas concurrente – des tentatives d'élaboration de standards du secteur. Quand ces derniers visent l'acte d'achat, elle se concentre plutôt sur les mécanismes de sécurité associés. Le protocole s'appuie d'ailleurs sur des normes d'authentification et de signature du web, avec l'objectif périphérique de minimiser les impacts de son implémentation sur les plates-formes existantes.

La démarche est certainement impérative afin d'entretenir la confiance dans un monde en partie piloté par l'intelligence artificielle… mais l'approche spécifique de Visa n'est peut-être pas idéale. D'une part, l'enseigne parle de sa propre implémentation et de son ambition de travailler sur le sujet avec les organismes internationaux ad hoc mais, contrairement à toutes les propositions de cadre pour l'IA agentique, elle ne paraît pas – explicitement, en tous cas – encline à une distribution libre et ouverte.

D'autre part, ses efforts sont, pour l'instant, relativement déséquilibrés, puisqu'ils portent exclusivement sur le renforcement de la protection des marchands vis-à-vis des systèmes d'IA, et négligent de fait l'importance d'établir également la confiance du côté des consommateurs, pour lesquels de telles garanties ne suffisent pas. Quand on connaît les risques auxquels sont potentiellement confrontés les porte-monnaie des pionniers du magasinage agentique, cet aspect mériterait autant d'attention…

Les promesses fallacieuses de Lloyds

Il est maintenant notoire que les jeunes se défient, sinon des banques en général, à tout le moins des cartes de crédit qui risquent de les entraîner dans une spirale d'endettement. Afin de les ramener à la raison, la britannique Lloyds fait valoir quelques justifications valides et vante ses efforts sur l'éducation financière… pourtant bien limités.

À ceux qui débutent dans la vie adulte et bancaire, l'établissement ne cherche plus à vendre des rêves d'autonomie et d'aide dans leurs projets grâce à l'un de ses instruments les plus profitables. L'argument principal de sa nouvelle carte Advance réside plutôt dans l'impératif – auquel elle peut effectivement contribuer – de bâtir un historique solide, reflété par un score de crédit élevé, qui leur permettra de réaliser leurs projets d'avenir, tels qu'un achat immobilier, aux meilleures conditions.

Naturellement, cet objectif ne peut être atteint qu'à travers l'adoption d'une attitude responsable. Lloyds accompagne donc son offre de quelques outils destinés à encourager les porteurs à maintenir le cap : un taux d'intérêt unique, pour une compréhension facilitée du fonctionnement de la carte, un espace en ligne dédié, dans lequel ils trouveront des ressources pour apprendre à l'utiliser sainement, et une prime de 20 livres en récompense d'un comportement optimal pendant les premiers 6 mois.

Le moins qu'on puisse dire est que ce dispositif n'impressionne guère et qu'il a peu de chances de remplir sa mission, surtout auprès de sa cible prioritaire des personnes faisant leur entrée sur l'échelle du score de crédit. Outre le fait que la simplification des frais et le partage de conseils génériques risquent d'être ignorés ou vite oubliés par ceux qui se seront laissés convaincre, il semblerait logique que ces capacités soient ouvertes à tous les clients, susceptibles d'en profiter quelle que soit leur ancienneté.

En synthèse, l'initiative de Lloyds ne fournit qu'un seul (maigre) motif de satisfaction : elle démontre que l'éducation et le bien-être financiers commencent à prendre de l'importance dans la perception qu'ont les institutions des attentes de leurs clients. Malheureusement, soit par méconnaissance profonde des enjeux et des solutions capables de les relever, soit par choix délibéré de minimiser les investissements, la plupart des acteurs passent totalement à côté de l'opportunité, pour l'instant.

La carte de crédit procure pourtant quelques occasions idéales pour stimuler l'engagement du porteur sur la maîtrise de son destin financier. Les envois de relevés de compte mensuels, les appels à régler tout ou partie du solde débiteur, les versements réellement effectués… constituent autant de moments dans lesquels l'attention du consommateur est captée et peut être fixée sur les décisions à prendre – assorties de recommandations avisées – ou passées – via un éclairage sur leurs conséquences…

Plaid crée un nouveau score de crédit

L'agrégateur de données bancaires Plaid n'est certes pas le premier parmi ses pairs à s'aventurer sur le terrain des agences de notation des emprunteurs. Cependant, son nouveau « LendScore » est probablement le plus sophistiqué à date… et il arrive à point nommé alors que des alertes émergent sur les solutions traditionnelles.

C'est justement un acteur du score de crédit, TransUnion, qui révèle ces jours-ci les résultats extrêmement inquiétants de son analyse des tendances sur son marché. En effet, il en ressort que les prêts – automobiles, en particulier, sur lesquels une partie de l'industrie est actuellement en grande difficulté – accordés aux consommateurs les mieux évalués, donc supposés être les plus fiables, généraient dorénavant des pertes trois fois supérieures à ceux de la catégorie la plus risquée (« subprime »).

La principale raison de la dérive, selon l'étude, serait la généralisation des fraudes à l'identité synthétique, à travers lesquelles des cybercriminels passent 18 à 24 mois à construire de faux profils en leur assignant une activité fictive, jusqu'à atteindre un score parfait. Celui-ci sert alors à exécuter des transactions en masse, irrémédiablement vouées au défaut de remboursement. Or les institutions financières, habituées à concentrer leur attention sur les dossiers du bas de l'échelle, ne sont pas armées pour détecter ces escroqueries (mais TransUnion est là pour les aider !).

Plutôt que de chercher à détecter les abus, dont il existe d'autres formes, incidemment, sur les méthodes traditionnelles, les approches alternatives, comme celle de Plaid, qui reposent sur l'exploitation de l'historique financier des demandeurs présentent un avantage certain, puisqu'elles sont (en tous cas pour l'instant) très difficiles, sinon entièrement impossibles, à détourner. L'exigence de connexion aux comptes bancaires, dont le titulaire est bien sûr vérifié, réduit fortement la possibilité d'attaque.

Bien qu'il offre une réponse à cette problématique en progression alarmante, le produit que propose Plaid est, comme tous ses équivalents, en priorité positionné comme un complément aux outils classiques : il vise principalement à ouvrir l'accès au crédit à des individus dont l'évaluation « officielle » n'est pas favorable. Dans ce registre, la jeune pousse introduit toutefois une extension aux seuls calculs statistiques basé sur une modélisation des défaillances bâtie sur plus d'un milliard d'opérations.

Forte de son adoption par des centaines de plates-formes aux usages variés des informations qu'elle fournit, elle complète ses sources de référence par l'analyse des comportements des utilisateurs finaux au sein de celles-ci. Il ne s'agit donc plus seulement d'examiner les mouvement de fonds mais aussi d'explorer une sorte de récit global des pratiques de l'emprunteur potentiel autour de ses finances personnelles.

Plus que jamais, les solutions modernes de protection contre les clients à risque, dans un monde où le crédit est soumis à des menaces de toutes sortes, deviennent incontournables, autant pour prendre en compte la variété croissante des profils et des situations des clients et affiner des critères de décision historiquement approximatifs que comme une parade à des techniques de fraude toujours plus inventives.

L'état réel de l'éducation financière des jeunes

À rebours des clichés sur les jeunes et leur attitude vis-à-vis des questions financières, une étude de la plate-forme spécialisée Attest révèle que la Génération A – celle qui suit immédiatement la Z – s'avère beaucoup plus précoce que les précédentes, et qu'on ne l'imagine généralement, dans l'adoption de bons réflexes avec l'argent.

Focalisée sur un domaine spécifique mais néanmoins représentatif, une enquête auprès d'un millier de parents d'adolescents britanniques, âgés de 15 à 16 ans, nous permet ainsi de découvrir que la quasi-totalité de ces derniers (94%) disposent de quelques économies, la moitié ayant accumulé un pactole de 1 000 livres ou plus (11% dépassant même les 10 000 livres, mais, à ce stade, les disparités de classe entrent en jeu et ces niveaux sont réservés à ceux qui sont issus d'un milieu familial aisé).

Si la majorité de cette population met uniquement de côté une partie de son argent de poche, une fraction non négligeable occupe un emploi à temps partiel (21%) ou bien réalise des tâches de voisinage telles que le baby-sitting (14%) afin de compléter son pactole. D'autre part, ils sont nombreux à posséder des outils bancaires qui les aident dans leur pilotage budgétaire : compte courant dans un établissement traditionnel (53%) ou digital (37%), compte d'épargne dédié (54%), carte de paiement (la moitié)…

Dans un registre légèrement différent, les auteurs soulignent que les membres de ce qu'ils nomment la génération autonome sont immergés depuis leur naissance dans le monde « digital », qu'ils passent une grande partie de leur vie dans des jeux vidéos, sur des sites de génération de contenus par l'intelligence artificielle… Ceux-ci façonnent directement leurs attentes vis-à-vis des enseignes qui leur fournissent des services, entre autres financiers, en termes de personnalisation, de réactivité, d'ergonomie…

Pour revenir à l'éducation financière, il semblerait que les crises, récessions économiques et autres difficultés rencontrées par leurs parents au cours de leur existence aient profondément imprimé leur marque sur les comportements des jeunes, désireux de tirer les leçons des déboires de leurs aînés. Mais la généralisation progressive de l'accès aux produits bancaires dès le plus jeune âge constitue probablement un autre facteur de progrès, notamment sur l'incitation à épargner.

Naturellement, cette évolution offre une opportunité aux acteurs du secteur, grands groupes historiques ou jeunes pousses, dans la mesure où ils savent adapter leurs modèles de relation à une cible sensiblement différente de celles qu'ils connaissent, génération Z incluse. Mais l'accueil de cette clientèle crée également un excellent tremplin pour enrichir la culture financière des adolescents à travers des approches pédagogiques contextuelles, ancrées dans leur expérience réelle, telle qu'elle ressort de leurs opérations au sein des applications mobiles bancaires. Il s'agirait d'une autre manière d'appréhender leur besoin d'apprentissage, personnalisé, avec leurs codes.

Olenbee rend les titres restaurant invisibles

Le monde du titre restaurant, jaloux de ses privilèges réglementaires et de ses marges confortables, n'est guère propice à l'innovation. Pourtant quelques jeunes pousses tentent d'en changer les règles, notamment en termes d'expérience utilisateur, à l'instar d'Olenbee, que je découvre à l'occasion de son récent accord avec Deliveroo.

Le principal point de friction des solutions existantes réside dans leur recours à un moyen de paiement dédié – un chèque, une carte ou bien sa déclinaison virtuelle dans un téléphone. Entre les limitations sur les montants (qui obligent fréquemment à jongler avec d'autres instruments ou à abandonner une partie de la valeur faciale), l'acceptation sélective par les commerçants, les risques de perte ou d'oubli…, les consommateurs ne peuvent profiter pleinement d'un avantage salarié pourtant plébiscité.

La réponse qu'apporte Olenbee à ces contraintes consiste simplement à s'appuyer sur la carte bancaire que le bénéficiaire possède déjà, avec laquelle il pourra régler ses dépenses de repas comme il en a l'habitude pour tous ses achats, sans se poser de questions, en étant assuré de recevoir les indemnités auxquelles il peut prétendre.

En pratique, le collaborateur doit d'abord configurer son profil dans l'application mobile de la jeune pousse afin d'établir l'association avec sa carte et avec le compte bancaire auquel elle est rattachée (via les services de Linxo). Par la suite, dès que des transactions éligibles sont identifiées dans son historique (celles qui portent sur l'alimentation, selon la législation en vigueur), il lui suffit de les sélectionner, d'un geste, pour réclamer le remboursement de la quote-part à la charge de l'employeur.

Naturellement, outre les possibles erreurs de catégorisation des opérations par carte, le mode de fonctionnement retenu peut imposer quelques restrictions, par exemple sur des courses en supermarché, où la distinction entre les produits éligibles et les autres est impossible sans accès au reçu détaillé. Je suppose que le partenariat avec Deliveroo qui vient d'être annoncé permet d'éviter ce genre de difficultés, en autorisant automatiquement les quelques 35 000 fournisseurs affiliés au service de livraison.

L'approche d'Olenbee n'est pas inédite. En 2022, j'évoquais les initiatives similaires de Sesame (aujourd'hui disparu, apparemment) et Openeat. Mais le gros du marché, qui passe par la conquête des entreprises et se trouve de la sorte relativement verrouillé, est depuis longtemps aux mains de quelques acteurs importants… qui ne sont pas prêts à adopter un modèle les conduisant à renoncer aux commissions (souvent décriées) qu'ils prélèvent auprès des commerçants. Et tant pis pour l'expérience des usagers…

La FCA accélère sur la finance ouverte

Pendant que l'Union Européenne et, surtout, ses grands groupes (bancaires et autres) tergiversent sur la future réglementation qui doit étendre les principes de la DSP2 à l'ouverture de toutes les données financières, le régulateur britannique avance concrètement, autant sur le plan législatif que sur la mise en œuvre effective de ses ambitions.

Sur le papier, la situation actuelle sur le sujet est quasiment identique entre le Royaume-Uni et le continent : les velléités de contraindre les établissements à permettre à leurs clients de partager leurs informations avec les partenaires (habilités) qu'ils choisissent sont affirmées et des orientations plus ou moins précises sont définies quant aux textes envisagés, soumis à discussion dans l'industrie. Pourtant, dans les faits, les méthodes employées de part et d'autre de la Manche ne pourraient être plus divergentes.

En effet, contrairement aux seules considérations théoriques mises en avant par nos représentants, qui conduisent nos entreprises à se diviser en deux camps irréconciliables – entre tenants et opposants –, nos voisins insulaires déroulent une approche extrêmement pragmatique. Plusieurs chantiers opérationnels sont ainsi organisés par les autorités afin d'évaluer, généralement dans un contexte proche de la réalité, les véritables opportunités et limitations des recommandations proposées.

L'exercice a débuté avec une (classique) étude, confiée à un grand cabinet de conseil (KPMG), dans le but de recueillir les avis des parties prenantes. Mais, en parallèle, la FCA rassemblait, au début de l'année, les volontaires (110 ont répondu à l'appel) dans un « sprint » de deux jours, sorte de remue-méninges virtuel destiné à identifier et collecter des cas d'usages susceptibles de justifier la mise en place d'un cadre juridique et à définir quelques principes permettant d'atteindre les objectifs visés.

Les démarches expérimentales vont maintenant entrer dans une phase d'accélération. Le mois dernier, un « smart data accelerator » était déployé, en collaboration avec le spécialiste Raidiam. Cette nouvelle déclinaison du bac à sable cher au régulateur anglais a vocation à mettre à la disposition des acteurs participant à l'initiative un environnement prêt à l'emploi pour développer et tester des prototypes fonctionnels de solutions exploitant d'hypothétiques données financières partagées.

La FCA prépare en outre deux « sprints » supplémentaires, d'une durée plus longue, entre novembre 2025 et février 2026. Ouverts aux firmes, aux législateurs et aux partenaires étrangers (qui ont jusqu'au 2 novembre pour s'inscrire), en qualité d'observateur ou de producteur, ceux-là seront consacrés à la création d'applications réelles, dans l'accélérateur évoqué précédemment, autour de deux thèmes ressortant comme propices dans les études : le crédit hypothécaire et les services aux PME.

L'objectif recherché à travers ces opérations est double. D'un côté, il s'agit d'éprouver sur le terrain (même simulé) les possibilités tangibles d'une éventuelle réforme à fort impact et, a contrario, de ne pas se contenter d'espérer béatement que des résultats rêvés se matérialisent. De l'autre, l'implication des entreprises du secteur leur donne l'occasion de s'approprier le changement, d'en mesurer les bénéfices potentiels, d'en relativiser les risques… et d'éviter le syndrome du rejet par peur de la nouveauté.

On n'en regrette que plus la réticence historique et inébranlable des autorités françaises et européennes à créer des bacs à sable pour l'innovation financière, dont tout montre pourtant qu'ils ont contribué à l'épanouissement de l'écosystème FinTech britannique.

Des formations à la cybersécurité inefficaces

Tous les grands groupes, et encore plus ceux du secteur financier, déploient des formations à l'intention de leurs collaborateurs afin de les sensibiliser aux risques de cybersécurité. Or une étude de l'université de San Diego, portant spécifiquement sur les programmes de lutte contre le hameçonnage, révèle qu'ils ont un impact quasiment nul.

La cible retenue n'est pas choisie au hasard puisque le « phishing » (pour reprendre son appellation d'origine) constitue aujourd'hui le principal vecteur des cyberattaques dans le monde. Et ce qui étonne immédiatement avec la présentation des travaux de l'équipe qui appartient à la division dédiée à la santé dans l'établissement public est qu'elle ne serait que la deuxième, à date, à se pencher sur les effets véritables des démarches pédagogiques de lutte contre un fléau aussi ancien que dévastateur.

Tous ceux qui travaillent, salariés ou contractuels, au sein d'une entreprise importante connaissent ces modules éducatifs, qu'ils sont contraints de suivre à intervalles réguliers, souvent avec réticence. Dans les structures un peu plus créatives, ce sont aussi parfois des simulations de courriels piégés qui sont envoyés, aboutissant à une piqûre de rappel contextuelle sur les conséquences potentiellement graves de leur inattention. Et bien ces méthodes n'ont aucune influence sur les comportements.

Plus précisément, quand les chercheurs analysent scientifiquement, sur un échantillon de 19 500 personnes (les salariés de l'université, en l'occurrence), les taux de réponse à des tentatives de hameçonnage, la différence entre ceux qui ont bénéficié d'une formation et les autres est de 2%, presque dans la marge d'erreur statistique. En outre, la performance se dégrade rapidement dans le temps : en quelques mois, les réflexes minimaux de prudence éventuellement acquis se sont définitivement évaporés.

Une raison majeure de cette inefficacité patente serait le manque d'engagement des participants dans les campagnes de prévention et les matériels pédagogiques mis à leur disposition. L'enquête démontre, par exemple, que trois quarts des individus interrogés passent moins d'une minute à les consulter. Et je soupçonne, que même quand un contrôle a posteriori rend obligatoire de passer plus de temps sur les contenus, à contre-cœur, leur appropriation effective n'est pas beaucoup plus élevée.

Les auteurs déduisent de ces constats que les approches par l'éducation sont futiles, surtout quand on prend en compte les coûts qu'elles représentent, et suggèrent donc que la seule solution viable serait technologique. Ils mentionnent notamment des protections avancées sur les systèmes d'identification et d'authentification pour réduire le danger en cas d'attaque réussie. Pour ma part, je considère que ce niveau de réponse, indispensable, ne pourra jamais suffire face à la sophistication toujours croissante des cybercriminels. Il faudrait donc revoir en profondeur les modèles pédagogiques traditionnels pour les rendre pertinents et adaptés aux audiences de notre époque.

Actualité repérée grâce à DCOD (merci Marc !)

ChatGPT, la nouvelle super app ?

Depuis l'apparition des super apps chinoises, toutes sortes d'entreprises, depuis les géants des médias sociaux jusqu'aux stars du secteur financier, ont tenté, sans grand succès, de décliner le principe dans leur environnement. Aujourd'hui, OpenAI renouvelle le genre dans ChatGPT et, cette fois, la recette pourrait s'avérer convaincante.

À l'exception des européens, pour l'instant, tous les utilisateurs du service, y compris ceux qui se contentent de la version gratuite, ont désormais la possibilité d'interagir directement avec leurs applications favorites, depuis l'interface du chatbot, en langage naturel (mais exclusivement en anglais)… Quoique, dans un premier temps, seule une poignée de solutions populaires est réellement accessible de cette manière, en attendant une adoption massive par les éditeurs, si l'ambition d'OpenAI se matérialise.

Concrètement, deux modes de fonctionnement sont proposés. Le plus trivial consiste à solliciter explicitement un logiciel afin de réaliser une action. Il s'agira, par exemple, de réserver un hôtel via Booking.com, de transformer un croquis en un diagramme structuré dans Figma, de créer une nouvelle « playing list » dans Spotify… Mais ChatGPT possède également la faculté de suggérer spontanément le recours à une application quand il le juge pertinent : interroger Zillow pour une recherche de logement…

Les entreprises qui souhaitent intégrer leurs produits dans cet écosystème ne pourront pas faire n'importe quoi. Elles devront notamment adhérer à un corpus formel de règles, destiné à encadrer les pratiques et protéger les usagers (même les plus jeunes). Par ailleurs, les exigences relatives au respect de la vie privée et à la confidentialité des données sont complétées par une demande de connexion à chaque outil d'un partenaire, explicitant clairement les informations partagées avec la plate-forme.

Pour les développeurs, la mise en compatibilité de leurs solutions avec ChatGPT devrait s'avérer sinon triviale du moins rationalisée. OpenAI met ainsi à leur disposition une documentation complète, accompagnée d'exemples, afin de les aider à prendre en main les différents protocoles définis pour ses besoins. En sus du standard de fait MCP (« Model Context Protocol »), dédié aux échanges « techniques » avec des agents intelligents, une couche supplémentaire, elle-même ouverte, couvre, entre autres, les contraintes qui s'exercent sur les interfaces graphiques exposées au sein du chatbot.

L'ensemble du concept, qui rappelle distinctement le modèle historique des super apps, reprend les mêmes arguments de séduction. Du point de vue des consommateurs, il donne corps aux promesses de l'intelligence artificielle agentique, qu'ils seraient alors en mesure de piloter depuis un tableau de bord unique, représentant en quelque sorte leur assistant personnel universel, capable de comprendre et exécuter toutes leurs demandes, en cohérence parfaite avec leur contexte et leurs préférences.

Le frein à la réalisation de cette vision, à ce stade, est le nombre limité d'applications tierces concernées. OpenAI veut les attirer en vantant un accès immédiat à un marché potentiel de 800 millions d'adeptes de son IA… et en préparant l'ajout de moyens de monétiser leur participation. Si le parcours de WeChat (en Chine) constitue une leçon, il n'est pas irréaliste d'imaginer que le succès soit au rendez-vous. J'attends maintenant de voir quelle institution financière se lancera la première dans l'aventure…

RBS adopte le prêt sur la propriété intellectuelle

La solution de crédit garanti par la propriété intellectuelle que NatWest a dévoilée en Angleterre l'année dernière à l'intention des entreprises de croissance a visiblement fait ses preuves et rencontré sa clientèle puisqu'elle sera bientôt étendue à l'Écosse. Ce genre de produit reste cependant une exception dans le secteur en Europe.

La faculté pour une société d'emprunter des fonds en engageant ses actifs physiques – stocks, équipements industriels, propriétés immobilières… – est inscrite dans les habitudes des banques depuis la nuit des temps, mais elle ne répond plus aux besoins des pépites émergentes de l'économie contemporaine de la connaissance, en particulier les acteurs du logiciel et, ces derniers temps, de l'intelligence artificielle, dont le capital est essentiellement immatériel… et souvent difficile à valoriser.

La réponse qu'apporte NatWest consiste justement à permettre à ces structures – notamment les jeunes pousses qui sont dans une phase d'hyper-croissance et recherchent des moyens d'accompagner leur développement sans passer par (ou en complément de) une levée de fonds synonyme de dilution de l'actionnariat… et potentiellement délicate dans la période présente – d'accéder à des financements en contrepartie de leur propriété intellectuelle, évaluée par un expert indépendant.

Ce dernier, Inngot, ne se contente pas d'apporter ses compétences en matière de détermination d'un prix de marché pour la propriété intellectuelle susceptible d'être prise en compte pour l'offre de prêt. Il fournit également une expérience simplifiée et fluide aux directeurs financiers qui souhaitent explorer l'opportunité. À travers un questionnaire qui ne leur prend que quelques minutes, ils déterminent (gratuitement) si leur portefeuille est éligible, puis une demie-heure et moins de 1 000 livres suffisent pour quantifier le financement possible, transmis ensuite à la banque pour décision finale

NatWest communique quelques exemples représentatifs d'opérations réalisées au cours des derniers mois et souligne l'existence de plusieurs domaines d'excellence en Écosse à même de profiter de sa solution – dont le déploiement dans le pays est autorisé depuis un récent changement réglementaire. Le groupe mentionne entre autres l'activité importante dans des industries telles que le jeu et le divertissement ou encore les efforts de transition climatique, potentiellement candidates à son offre.

Les institutions financières commencent tout juste, péniblement, à s'adapter aux attentes et aux contraintes spécifiques des startups et de leurs fondateurs. Il leur faudrait également, comme NatWest, mieux appréhender le décalage entre leurs produits historiques et la réalité d'une immense partie de leur clientèle de PME… dont la désindustrialisation des pays occidentaux a profondément transformé le profil, et, par conséquent, la position par rapport aux filtres traditionnels appliqués sur les dossiers.