Et si on testait l'assurance avant de souscrire ?

Puisqu'il semblerait que les consommateurs se montrent réticents à interagir avec leur assureur exclusivement par l'intermédiaire de plates-formes « digitales », pourquoi les compagnies et startups qui misent tout de même sur une telle approche ne leur proposent-elles pas d'expérimenter leurs outils, en situation, afin de les convaincre ?

À en croire une étude récente, plus de 8 personnes sur 10 affirment ne pas se sentir à l'aise avec l'idée d'effectuer une déclaration de sinistre sans le moindre échange avec un interlocuteur humain. Or cet acte constitue bien évidemment un des parcours les plus représentatifs du secteur. Il concentre, avec le prix, l'essentiel des motivations dans le choix d'un produit mais il est aussi, malheureusement (et heureusement) celui dont la réalité concrète n'est découverte que très tard dans la relation commerciale.

Aussi alléchante soit-elle, la promesse d'accélération du traitement, jusqu'à l'instantanéité de l'indemnisation, par une procédure entièrement automatisée, comme l'implémente par exemple l'américaine Lemonade, reste théorique et ne suffit pas à surmonter les hésitations lors de la souscription. Entre confiance limitée vis-à-vis de l'entreprise et peur de l'inconnu, la majorité des individus préfèrent la sécurité de la tradition, même avec ses inconvénients, qu'ils connaissent et ont appris à accepter.

Il existe pourtant une méthode pour franchir cet obstacle, très répandue dans bien des domaines (y compris, quoique timidement jusqu'à maintenant, dans la banque) : la possibilité d'« essayer avant d'acheter ». Puisque nous parlons ici de formulaires en ligne, de chatbots, d'algorithmes, d'intelligence artificielle…, il ne devrait pas être trop complexe de déployer une version de démonstration, autorisant les simulations et procurant aux prospects l'occasion de vérifier la qualité des réponses obtenues.

Imaginez le visiteur qui réfléchit à changer de fournisseur après une mauvaise expérience de gestion d'un incident (un des moments privilégiés pour la résiliation). Sur le site du fournisseur qui l'intéresse, il lui est offert l'opportunité de reproduire le scénario qu'il vient de vivre, de manière à comparer la qualité de service. En totale transparence, avec les systèmes réels, il pourrait ainsi apprécier autant la rapidité de résolution que les explications qui lui seraient alors transmises afin de justifier un éventuel délai.

Dans un contexte radicalement différent, celui de la pandémie, la transition forcée vers le télétravail a démontré que le rejet a priori de nouvelles pratiques, notamment quand elles reposent sur les technologies, était largement irrationnel et que, une fois qu'elles ont été mises en œuvre et testées, leurs avantages sont rapidement plébiscités. Sans (jamais) prétendre convertir 100% de la population, l'adoption massive de services « digitaux » pourrait certainement être accélérée en favorisant une prise en main opérationnelle…

Illustration par TheDigitalArtist (Pixabay)