HSBC prête à tout pour fermer des agences

Avec l'annonce de la fermeture supplémentaire de 114 agences au Royaume-Uni, à partir du printemps prochain, HSBC inaugure une nouvelle stratégie en offrant une tablette électronique aux clients concernés qui ne seraient pas encore équipés. Ce geste suffira-t-il à calmer la fureur des intéressés et, surtout, à satisfaire leurs besoins ?

Tandis que le mouvement est enclenché depuis plusieurs années, les arguments des banques britanniques ne changent pas lorsqu'elles veulent justifier la réduction massive de leurs réseaux physiques : l'immense majorité de leurs clients a désormais basculé vers les outils de relation « digitale » et la fréquentation des points de vente ne cesse de s'effondrer. Pour ceux que HSBC vise aujourd'hui, qui représentent tout de même un quart de sa présence sur le territoire, la baisse dépasse généralement 50% sur 5 ans !

Et donc, afin de faire passer la pilule (également auprès des autorités, de plus en plus crispées), l'établissement promet un accompagnement rapproché des personnes affectées par la disparition de leur agence, en particulier les exclues numériques : si nécessaire, il leur fournira gratuitement le matériel requis pour accéder à ses plates-formes en ligne (l'indispensable connexion à internet n'est en revanche pas mentionnée) et il leur proposera des séances de coaching de manière à en faciliter la prise en main.

La démarche paraîtrait raisonnable… si le service rendu était équivalent en face à face et à distance. Or est-ce vraiment le cas ? D'emblée, l'institution instille elle-même le doute en indiquant qu'elle investira des dizaines de millions dans la rénovation de ses 327 implantations résiduelles, qu'elle assortira certainement de la réaffirmation du caractère essentiel des échanges humains pour l'excellence du conseil. Sauf, de toute évidence, pour les citoyens de seconde zone qui vivent trop loin de cette opportunité.

Puis, objectivement, le principal reproche à adresser à HSBC (et à toutes ses consœurs qui suivent la même voie) sera la médiocrité des canaux alternatifs mis à la disposition de ses clients. Sans s'attarder sur les difficultés universelles à joindre un interlocuteur par téléphone, les moyens existants d'interagir en libre service sont focalisés sur l'exécution de transactions et la vente de produits, sans délivrer le moindre conseil digne de ce nom, alors qu'il s'agit de la mission la plus importante qu'ait à accomplir une banque.

Le paradoxe est extraordinaire car, si ce rôle est effectivement déjà largement abandonné dans les succursales où le flux de visiteurs ne permet d'accorder qu'une attention extrêmement réduite à chacun d'eux, la désaffection (relative) de ceux qui sont condamnés permet justement aux collaborateurs qui y œuvrent de prendre le temps de connaître leurs clients, chercher à comprendre leur situation et leurs besoins… et leur apporter les meilleures réponses possibles. En d'autres termes, ce sont probablement les agences les plus performantes qui succombent aux exigences de rentabilité.

En synthèse, la première conséquence de ces stratégies généralisées est la disparition tragique du conseil dans les institutions financières traditionnelles. Dans un contexte de développement de l'immersion des fonctions bancaires au cœur des parcours de vie (via des services enfouis), de l'émergence des préoccupations de bien-être, de la focalisation sur les expériences…, l'approche est suicidaire. Il ne reste maintenant qu'à attendre les acteurs qui sauront prendre la place laissée vacante pour parachever le désastre.

Une API pour choisir un conseiller financier

Si vous avez été conquis par le concept de Tinder du conseiller financier qu'a déployé Merrill il y a quelques semaines (et surtout si vous travaillez pour une institution américaine), sachez qu'un fournisseur de technologies spécialisé sur le secteur, InvestCloud, propose désormais ce service sous le forme d'une API facile à intégrer.

Comme la filiale de Bank of America, toutes les banques privées et autres établissements de la planète disposant d'une offre patrimoniale persistent à placer la priorité de leur vision de la relation client sur l'excellence de l'accompagnement par le conseiller humain, malgré leurs velléités d'adopter une posture « digitale », incontournable en 2022. C'est pourquoi cette idée de développer un outil en ligne et/ou mobile grâce auquel chacun peut trouver l'interlocuteur « parfait » est certainement appelée à un brillant avenir.

Dans l'incarnation conçue par InvestCloud, à l'occasion d'une collaboration avec un premier client intéressé par cette fonction, à savoir la Huntington National Bank, un acteur régional basé dans l'Ohio, les ingrédients classiques (si j'ose dire) d'une telle approche sont au rendez-vous, sans surprise. L'utilisateur est ainsi d'abord invité à expliciter sa situation financière et ses grands objectifs de vie, ses centres d'intérêts et ses hobbies, ses préférences de communication… Il se voit alors suggérer les profils disponibles les plus proches de ces critères, parmi lesquels il n'a plus qu'à faire son choix.

Sur ces fondations, le produit commercialisé auprès des autres clients d'InvestCloud promet une large flexibilité. Tout d'abord, le questionnaire et les facteurs d'affinité pris en compte peuvent être configurés librement, selon la stratégie de l'entreprise et les qualités qu'elle souhaite mette en avant au sein de ses effectifs. Puis, en aval, l'option « Find My Advisor », installée sur une infrastructure infonuagique, est exposée sous la forme d'une API, de manière à pouvoir l'insérer sans efforts dans n'importe quelle application.

Si, initialement, le principe retenu paraît valide et pertinent, notamment dans la recherche sous-jacente d'un renforcement de l'empathie avec le client, il mériterait tout de même d'être questionné dans une perspective de « digitalisation » des services financiers. Après tout, dans le monde contemporain, est-il réellement utile de chercher à optimiser l'adéquation entre le client et son conseiller (qui, me semble-t-il, n'a jamais émergé comme un problème) ou vaudrait-il mieux consacrer l'essentiel des efforts à décliner l'accompagnement de proximité sur les outils numériques, de plus en plus sollicités ?

BMO louvoie entre carte de crédit et BNPL

La popularité du paiement fractionné continue à susciter de vives réactions de la part des banques, certainement inquiètes de voir leur échapper de la sorte une partie de leur activité traditionnelle. Dernière en date à lancer une contre-offensive, la canadienne BMO choisit d'en intégrer le principe au cœur du fonctionnement de ses cartes de crédit.

Le mérite de l'adossement à un instrument existant est d'éliminer le besoin d'une évaluation et d'une qualification préalable : le porteur est automatiquement éligible à l'option, donc sans incidence supplémentaire sur son score de crédit, dans la limite de son plafond habituel et sous réserve d'avoir adhéré aux services en ligne de la banque, puisque son activation est possible exclusivement dans ses applications web et mobile. Les avantages de la carte, promotions et assurances, sont en outre préservés.

En pratique, il suffit au titulaire de se rendre sur la page de consultation de ses encours, où il peut désormais sélectionner toute transaction de plus de 100 dollars non encore enregistrée dans son relevé périodique – ce qui lui laisse une période de quelques jours pour réflexion – et la convertir en un paiement en 3, 6 ou 12 mensualités, sans intérêt mais avec des frais fixes, qui atteindront au maximum 0,9% du montant total par mois (le coût effectif étant tout de même présenté au moment de l'exécution de l'opération).

Aucune autre action n'est requise, les prélèvements sont réalisés directement sur le compte de l'utilisateur à chaque échéance de la carte de crédit, en sus de ses règlements classiques (dont le minimum exigible devra impérativement être payé, sous peine de perte d'accès au programme). Par ailleurs, s'il change d'avis, il a toujours la possibilité, via la même interface, d'annuler sa décision, auquel cas les sommes non encore remboursées sont simplement portées sur son solde normal (soumis aux intérêts standards).

La fonction « PaiementFuté » de BMO apparaîtra incontestablement comme une bonne nouvelle auprès des consommateurs canadiens (sauf les québécois, qui en sont exclus à ce jour, probablement pour des raisons réglementaires) grâce à la flexibilité qu'elle leur apportera dans le pilotage de leurs finances personnelles, même si cette émulation des solutions de BNPL ne peut véritablement rivaliser avec celles proposées gratuitement par les commerçants (qui en assument alors la charge) sur le point de vente.

Cependant, comme toujours, je m'inquiète de l'absence d'accompagnement dans le recours à des outils finalement relativement complexes et potentiellement dangereux, ma préoccupation concernant ici simultanément la carte de crédit et le paiement fractionné. Sans guide ni aucune recommandation, le client est laissé seul face à des facilités de trésorerie attractives dont il ne maîtrise malheureusement pas toujours (voire rarement ?) les engagements qu'ils impliquent et les conséquences pour l'avenir de son budget.

Je persiste à rêver d'une plate-forme responsable qui mettrait ces produits, au demeurant extrêmement utiles quand ils sont exploités à bon escient, à la disposition de chaque personne par l'intermédiaire d'un assistant intelligent capable de prodiguer des conseils d'usage pertinents en fonction de sa situation, de son contexte et de ses besoins.

La cotation des entreprises passe au vert

À l'occasion d'un récent événement, François Villeroy de Galhau, gouverneur de la Banque de France, annonçait l'introduction de critères environnementaux dans le système de cotation des entreprises déployé par l'institution. Le projet est ambitieux mais indispensable pour mettre de l'ordre dans la cacophonie contre-productive ambiante.

Le dispositif est peu connu du grand public mais l'évaluation de toutes les structures réalisant un chiffre d'affaires supérieur à 750 000 euros, sur la base d'entretiens (parfois) et d'une analyse minutieuse de leurs documents comptables, leur situation financière, leurs éventuels incidents de paiement, leur contexte, leur marché et son évolution…, et matérialisée par une note synthétique s'étageant (dorénavant) sur 21 paliers, est un instrument de mesure de leur capacité à honorer leurs engagements universellement adopté par les établissements de crédit pour leur qualification des risques.

Ses enjeux sont donc considérables, puisque l'avis émis par la Banque de France conditionne en grande partie les possibilités de financement de la plupart des acteurs économiques de l'hexagone. Et l'annonce d'une modification des facteurs retenus pour le calcul du sésame déclenche automatiquement une petite révolution, d'autant plus que les délais de mise en œuvre envisagés sont très courts et laissent peu de de temps à la préparation : les premières publications affectées devrait porter sur les exercices 2023.

Les dirigeants concernés ont certainement de quoi s'inquiéter, n'ayant à ce stade aucune information précise sur les éléments factuels qui seront pris en compte pour attribuer une appréciation sur l'impact écologique de leur activité, sur la manière dont ils seront combinés afin de produire un résultat cohérent, ni sur la pondération appliquée à ce dernier dans la valeur finale. Difficile de se projeter vers le moyen terme avec une telle incertitude. À l'inverse, une clémence excessive dans l'exercice serait dangereuse pour la prise au sérieux de la démarche orchestrée par la Banque de France.

C'est que les experts chargés de plancher sur les mécanismes d'analyse sous-jacents et de mettre au point les nouvelles règles s'aventurent en territoire largement inconnu, comme le rappellent les multiples polémiques et différends touchant toutes les tentatives de définition de labels verts. Entre autres obstacles, se poseront d'emblée les questions de l'accès aux données pertinentes, en particulier pour les PME ou encore de l'homogénéisation des approches au travers de secteurs extrêmement divers…

Bien sûr, par l'incitation qu'il créera nécessairement, le principe de l'intégration des considérations environnementales dans la cotation des entreprises est une excellente nouvelle pour la lutte contre le réchauffement climatique (on pourrait toutefois s'interroger sur l'absence du volet sociétal qui leur est normalement associé dans les politiques responsables). Il restera tout de même à voir comment la Banque de France mènera à bien cette mission extraordinairement délicate… et exigeant une transparence absolue.

Econans cible environnement et santé financière

Distinguée, pour son édition d'automne 2022, par le programme de partenariat Lighthouse Finitiv de Mastercard en Europe du Nord, la suédoise Econans propose aux banques une plate-forme originale d'accompagnement des consommateurs autour d'une double dimension de responsabilité environnementale et de santé financière.

Sans surprise, et en attendant peut-être une extension ultérieure à d'autres domaines, c'est l'événement le plus important dans une vie qui fait, ici encore, l'objet de l'attention, à savoir l'achat immobilier. La particularité d'Econans est toutefois de combiner dans une seule et même solution ce qui se fait de mieux actuellement en la matière, sur tous les plans (bien que la jeune pousse présente également deux offres distinctes pour les établissements qui ne seraient intéressés que par l'un ou l'autre d'entre eux).

Sur le volet budgétaire tout d'abord, le financement constitue le point d'entrée naturel… mais il n'est pas question de se contenter d'un classique simulateur de crédit, à consulter lorsque la décision d'acquisition est prise et les premières démarches engagées. En amont, des guides pratiques mettent en lumière les avantages d'étoffer l'apport personnel afin de non seulement limiter le niveau d'endettement mais aussi profiter de meilleures conditions d'emprunt, et aident à épargner dans cette perspective.

Par ailleurs, les projections réalisées prennent le soin de s'inscrire dans le contexte spécifique de l'utilisateur. Alors que les outils habituels s'arrêtent aux quelques chiffres importants du prêt suggéré (montant des intérêts et, surtout, des échéances mensuelles), la startup est en mesure d'exploiter les données détenues par la banque de manière à donner au client de cette dernière une meilleure visibilité sur l'évolution de sa situation après l'opération envisagée et l'assister concrètement dans sa planification financière.

Dans le registre environnemental, ensuite, l'ambition d'Econans est de fournir une information objective et didactique destinée à encourager l'exécution de travaux de rénovation et de maintenance sur l'habitat. L'approche est toujours très pragmatique : à partir du diagnostic énergétique (au standard européen), diverses hypothèses d'optimisation sont formulées, avec une matérialisation visuelle de leur impact prévisible sur le bilan ainsi qu'un aperçu des coûts et du schéma d'amortissement.

Évidemment, l'axe vert finit de la sorte par rejoindre celui de l'argent, ce qui justifie d'autant plus leur intégration au sein d'une solution commune… et le positionnement de la banque sur cette thématique. Pour celle-ci, la promesse de valeur est multiple, entre, notamment, le renforcement de l'engagement de ses clients à travers un accompagnement de proximité, sur le long terme, et les innombrables opportunités de distribuer des produits à chaque étape du parcours de propriétaire immobilier.

CommBank éclaire le score de crédit

Pour les australiens (comme pour les citoyens de nombreux autres pays), le score de crédit constitue un facteur déterminant de leur santé financière. Pourtant une immense majorité d'entre eux n'y prêtent guère attention. Voilà pourquoi CommBank propose désormais à ses clients un service dédié, qui leur ouvre la porte d'une meilleure compréhension.

Les approches alternatives ont beau se multiplier et s'infiltrer dans une gamme de produits de plus en plus large, à commencer par le paiement fractionné, le score de crédit classique reste la clé incontournable pour obtenir un prêt d'importance, par exemple hypothécaire. Or, en dehors de la forte progression de sa publication sous forme brute dans les applications web et mobiles bancaires, les initiatives avancées en la matière restent relativement rares (l'une d'elles est le « borrowing power » de Zopa).

Aussi modeste soit-elle, la nouvelle option déployée par CommBank est donc un progrès. En l'occurrence, l'outil en question permet à chacun de consulter non seulement son score individuel mais également comment celui-ci se positionne dans l'échelle de qualification, ainsi que les informations détaillées qui l'éclairent, telles que la liste des emprunts en cours, les remboursements effectués sur les 24 derniers mois, les demandes de crédit ayant eu une incidence et les éventuels événements négatifs enregistrés.

Outre la mise en lumière des éléments qui composent le chiffre fatidique et permettent, notamment, de comprendre son évolution au fil du temps et des interactions avec le système financier, un objectif majeur de la démarche réside dans la détection des malversations, hélas de plus en plus fréquentes, qui affectent la mesure et se reflètent directement dans l'historique partagé. Naturellement le principal risque considéré ici est celui de l'usurpation d'identité exploitée dans le but de solliciter un crédit frauduleux.

Il faut toutefois admettre que le volet pédagogique de l'effort reste très insuffisant. Tout d'abord, au-delà d'un simple aperçu des différentes catégories de critères prises en compte, il paraîtrait utile de quantifier plus précisément les impacts de chaque point de référence sur la valeur finale. On peut imaginer, par exemple, que l'interrogation d'une agence pour un crédit personnel de 1 000 dollars ne dégrade pas autant la situation que le règlement en retard de trois échéances successives. Mais dans quelles proportions ?

D'autre part, comme toujours avec les solutions qui se contentent de présenter une analyse passive, je suis frustré par l'absence d'un programme de recommandations, qui semblerait pourtant en être la suite logique. Il pourrait s'agir, entre autres, de rebondir sur les données exposées en explicitant les « erreurs » qui ont été commises et en offrant des moyens de les éviter ou, encore mieux, de profiter de la connaissance du client, via ses comptes, pour lui suggérer des pistes d'optimisation opérationnelles.

Au vu des enjeux, la pauvreté de l'accompagnement des consommateurs par les banques autour du score de crédit (ou des autres conditions d'éligibilité dans les régions où cet indicateur n'existe pas en tant que tel) tient de l'aberration… y compris économique puisqu'elle fait rater des opportunités. Alors il faut saluer chaque avancée et espérer que les petits pas dans la bonne direction finiront par aboutir à une transparence totale et, surtout, la restitution aux premiers intéressés du pouvoir sur leur santé financière.

Nine25, la banque en streaming

Quand l'australienne Nine25 (prononcez « nine to five », comme pour les horaires de bureau) vante son concept d'argent en streaming, ce n'est pas uniquement dans le but d'attirer l'attention en surfant sur une tendance moderne : elle imagine une approche dans laquelle l'utilisateur gère véritablement l'ensemble de son budget en temps réel.

Mais de quoi est-il donc question derrière cette accroche racoleuse ? Oubliez les paiements apparaissant immédiatement dans les relevés d'opérations et autres virements instantanés, qui ne sont qu'une accélération de la transmission d'information, sans aucun impact sur le fonctionnement historique de banque, ni sur la manière dont celui-ci est appréhendé par le consommateur. En revanche, interrogez-vous sur cette étrange habitude de considérer les principaux flux financiers par mouvements périodiques.

La rémunération qui tombe tous les vendredis ou tous les premiers du mois, les factures d'électricité et de téléphone, les abonnements divers, les échéances de prêt… qui reviennent mensuellement, trimestriellement, voire annuellement…, le tout évidemment désynchronisé. Pourquoi faut-il que tous ces incontournables de la vie quotidienne soient cadencés de la sorte, obligeant chacun d'entre nous à garder en mémoire les dates importantes, de manière à ne pas se laisser surprendre par une dépense oubliée ?

La réponse de Nine25 est simple, du moins dans son principe : les transactions devraient être enregistrées dans le temps de leur exécution effective et non en fonction de cycles administratifs imposés par des contraintes techniques d'une autre époque. Si quelques trublions (à l'instar de Hi, au Royaume-Uni) se sont déjà emparés de l'idée pour le versement des salaires, ce cas d'usage constitue ici seulement un point de départ, la vision proposée en étendant, à terme, l'application à tous les compartiments du budget.

La solution de la startup suggère ainsi de mettre en place des « streams » pour les règlements récurrents à anticiper, en précisant leur montant et leur date d'exigibilité. Dès lors, chaque incrément de revenu perçu (avancé, en fait) est ponctionné afin d'alimenter, dans les proportions requises, ces différentes réserves, le paiement dû étant réalisé automatiquement l'heure venue. Enfin, le solde du compte, après imputation des fractions de prélèvements futurs, représente le « reste à vivre », actualisé au jour le jour.

Pour les plus prévoyants, le mécanisme est également recommandé pour constituer une épargne, qu'il s'agisse d'une cagnotte de précaution, bloquée symboliquement par le logiciel, ou, dans une version ultérieure de la plate-forme, d'un portefeuille d'investissement, pour des projets importants. Ce mode de contribution au fil de l'eau comporte plusieurs avantages, entre son caractère indolore au vu des petits montants unitaires engagés et l'accélération de rendement (certes modeste) qu'il autorise.

Au-delà de la curiosité que suscite Nine25 par sa référence à la notion de streaming – qui, soit dit en passant, peut s'avérer difficile à faire adopter massivement tant elle rompt avec les pratiques ancrées dans les mœurs –, sa réflexion de fond paraît extrêmement pertinente : il existe plusieurs méthodes destinées à faciliter la prise en compte des irrégularités temporelles d'un budget ordinaire mais celle qui les lisse entièrement est certainement la plus à même de réduire le stress financier des consommateurs.

Surround, l'assurance des styles de vie

C'est désormais une platitude que d'expliquer que les modes de vie de nos contemporains, en particulier parmi la jeunesse, se transforment. Pourtant les compagnies d'assurance continuent, pour l'essentiel, à distribuer les mêmes produits qu'autrefois. En réponse à ce décalage, une jeune pousse américaine développe une approche différente.

Dans l'esprit de Surround, il ne fait plus beaucoup de sens de proposer une couverture de véhicule, d'habitation ou, plus généralement, de tel ou tel risque spécifique… à des générations qui, entre autres, se détournent de plus en plus de la notion de propriété au profit d'une économie d'usage et qui préfèrent souvent la flexibilité du statut de travailleur indépendant à la stabilité d'un poste de salarié. En d'autres termes, pourquoi faut-il obligatoirement aborder l'assurance par son objet et non par son bénéficiaire ?

En partant d'une telle question, que les habitudes héritées de siècles d'histoire conduisent généralement à éviter de se poser, la startup a donc imaginé un renversement des modèles traditionnels. Au lieu de présenter au visiteur de son site un catalogue au sein duquel il choisit les options correspondant à son besoin, elle l'inviterait plutôt à exposer sa situation – ses pratiques en matière de mobilité, son type de résidence, ses choix professionnels… – à partir de laquelle elle suggère un contrat unique, tout compris.

Naturellement, la vision posée de la sorte est ambitieuse et n'est pas encore matérialisée. À ce stade, il faudra se contenter de quelques combinaisons prédéfinies, par exemple celle qui intéressera une majorité de la cible visée, intégrant assurance locataire et voiture d'emprunt. Pourront s'ajouter ensuite aux forfaits une solution dédiée aux freelances et une autre pour les déplacements à bicyclette et à pied, toujours dans une logique de recherche des usages les plus fréquents, au moins dans un premier temps.

Afin de maximiser son impact, Surround tente en outre de capter son audience dans les grands moments de transition qui définissent la découverte de l'univers de l'assurance : le départ du nid parental, l'installation lors de la rentrée universitaire, l'acquisition d'une première voiture… L'idée sous-jacente est non seulement de capitaliser sur la pertinence d'une offre à 360° mais également d'exploiter la méconnaissance des coutumes du secteur pour faire de la perspective par style de vie une évidence incontournable.

Voilà une illustration supplémentaire de l'aveuglement classique des acteurs établis face aux évolutions sociétales et technologiques : enfermés dans leur focalisation séculaire sur leurs produits (qui, au passage, façonne leur organisation), ils ne perçoivent pas ou, a minima, ne prennent pas en compte la demande latente d'accompagnement des nouveaux consommateurs, ni les opportunités offertes par les outils informatiques modernes de la satisfaire. Heureusement, des trublions viennent réveiller les endormis !

L'arme anti-BNPL des banques

Comme plusieurs de ses consœurs aux États-Unis, Wells Fargo entame actuellement le déploiement d'une nouvelle offre de crédit de petit montant, instantané et abordable. Plus qu'une adaptation aux exigences du temps, il s'agit probablement avant tout d'une réponse aux transformations subies par le secteur depuis quelques années.

Dans son principe, le « Flex Loan » se présente d'abord comme un produit moderne, conçu pour notre monde « digitalisé » de 2022. Mis spontanément à la disposition de tous les clients éligibles, il propose à ceux-ci d'obtenir en un geste un prêt de 250 ou 500 dollars, versé en quelques secondes sur leur compte courant et prêt à dépenser, sans aucune autre procédure de qualification, pour un prix fixe et sans surprises de 12 ou 20 dollars, respectivement, et remboursable en quatre échéances mensuelles.

Si, selon certains observateurs, il s'agit pour la banque de prendre position face aux requins de l'avance sur salaire, je ne pense pas que cette cible, aussi légitime et louable soit-elle, constitue sa priorité, ne serait-ce que parce que ces solutions s'adressent surtout aux travailleurs non bancarisés. En revanche, le format et les caractéristiques du « Flex Loan » pointent très directement vers les désormais innombrables options de paiement fractionné (BNPL), à la popularité toujours croissante… et parfois inquiétante.

Naturellement, la conjoncture est particulièrement favorable à ce lancement. La hausse des prix entraîne des difficultés croissantes chez les consommateurs à faire face à leurs dépenses courantes, à tel point que, justement, ils recourent de plus en plus aux plates-formes de BNPL pour combler le déficit de leur budget, alors qu'elles étaient initialement dédiées à des achats spécifiques, relativement coûteux. Or, il se trouve que leur avantage majeur par rapport au prêt bancaire, à savoir l'accès immédiat et transparent au financement sur le point de vente, disparaît dans ces circonstances.

Cependant, la menace de ces trublions n'est pas la seule motivation des banques pour développer un autre modèle. Leur abandon progressif, sous pression externe, des frais de découvert les contraint à imaginer des approches alternatives afin de compenser le manque à gagner (considérable). Dans cette perspective, ouvrir à une majorité de clients, quasi automatiquement, une sorte de ligne de crédit, assortie de conditions séduisantes, représente certainement une opportunité de regagner une partie du terrain perdu.

En conclusion, il paraît regrettable que la modernisation des parcours d'emprunt ne soit engagée par les acteurs traditionnels que quand ils y sont acculés par la concurrence, donc en adoptant, sans vraiment réfléchir, une posture focalisée sur leur intérêt propre et non celui de leurs clients. On pourrait bien sûr arguer que ces derniers finissent par bénéficier des progrès accomplis. Hélas, il subsistera toujours le risque que le résultat ne soit pas parfaitement aligné avec leurs besoins, ce qui, dans le cas du crédit à court terme, peut rapidement s'avérer catastrophique pour leur santé financière.

Symend optimise le recouvrement

Si elle se présente comme une spécialiste de l'engagement client, Symend applique prioritairement son expertise à l'optimisation du recouvrement. Elle promet donc aux établissements financiers, opérateurs de télécommunication, fournisseurs d'énergie… que ses méthodes les aideront à réduire la charge de leurs mauvais payeurs.

Bien que l'enjeu soit crucial, les tentatives de résoudre l'équation des retards de règlement restent rares (au fil des ans, j'ai évoqué deux ou trois d'entre elles dans ces colonnes) et il semble bien possible qu'elles rencontrent quelques difficultés à s'imposer. Naturellement, la conjoncture actuelle, marquée par l'explosion de l'inflation dans le sillage d'une crise sanitaire qui avait déjà engendré une forte montée de l'endettement parmi certaines populations, s'avère propice aux propositions de ce genre.

L'objectif visé consiste, comme toujours, à mettre en place une approche digitale « douce » dès que survient l'incident, autant dans le but d'en limiter les coûts, notamment par rapport aux agences dédiées qui ponctionnent 20 à 50% des sommes récupérées, mais également avec une volonté affirmée de nuire le moins possible à la personne en délicatesse. Pour Symend, la clé réside dans l'adoption d'une démarche basée sur les sciences comportementales associée à des outils d'apprentissage automatique.

Dans la pratique, les algorithmes de la jeune pousse (canadienne) commencent par détecter les signes d'une dégradation de la situation d'un client, à travers, notamment, ses échéances manquées. S'ensuit alors la mise en place d'une véritable stratégie de communication, qui va combiner connaissance de l'individu, afin d'adapter les messages transmis à sa personnalité, et recours à des stimuli spécifiques (des « nudges »), destinés à encourager plus ou moins inconsciemment leur lecture et la réponse désirée.

Symend offre un certain nombre de modules standards, pour les circonstances les plus courantes, telles que le suivi des clients les plus précaires et la mise en place d'options de paiement conçues pour eux, les rejets de carte de crédit et l'assistance à leur résolution, les impayés et l'accompagnement sur une demande de prêt à la consommation…, mais il est aussi prévu de développer des systèmes sur mesure pour des cas plus complexes, en exploitant toujours les même biais cognitifs pour atteindre la cible souhaitée.

Les résultats obtenus par les premiers utilisateurs de la plate-forme, dont plusieurs sont de grands groupes, à l'instar de Telus, paraissent convaincants : des taux d'ouverture et de consultation multipliés par 2,5, des niveaux d'engagement multipliés par 5… aboutissant à une réduction des appels qui peut atteindre 45%, libérant de la sorte les centres de contact pour des interactions plus importantes. En bout de piste, ce sont des fonds qui rentrent plus rapidement… et des opportunités de renforcer la relation.

ASX tire un trait sur la blockchain

Lancé avant la grande vague de surexcitation pour la blockchain, alors que, je dois l'avouer, je croyais encore à ses promesses idylliques, le projet de remplacement du système de compensation de la bourse australienne est finalement abandonné ^[PDF], laissant une ardoise d'environ 250 millions de dollars et quelques dommages collatéraux.

En 2015, entre son infrastructure logicielle vieillissante et l'utopie montante des registres distribués, ASX devenait, avec Digital Asset, son partenaire technologique dans l'opération, la star de la modernité avec son choix d'adopter une solution révolutionnaire qui devait lui faire effectuer un bond quantique en matière d'efficacité et de maîtrise des coûts. Les doutes exprimés alors par une poignée de fâcheux, sur la faisabilité de la transition et la réalité de ses bénéfices potentiels, étaient écartés sans remords.

Sept ans plus tard (quand l'agenda initial tablait sur un délai d'environ cinq ans), rien n'a été déployé et un audit a été commandité, auprès d'Accenture, afin d'évaluer la viabilité de la nouvelle application. D'emblée, l'état des lieux fait ressortir un taux de complétion de 63% pour l'ensemble des exigences fonctionnelles et non fonctionnelles (le développement et les tests étant a priori quasi finalisés), assorti, malheureusement, d'une incertitude majeure quant à la possibilité d'atteindre une issue satisfaisante.

Si on écarte un éventuel conflit d'intérêt – ou, à tout le moins, un biais – du prestataire retenu pour l'étude (en tant que défenseur de la blockchain et de ses usages), qui se traduit notamment par une mise en exergue des difficultés de gouvernance, les raisons fournies pour expliquer ce fiasco font tout de même état d'une complexité extrême de la plate-forme globale, en particulier au niveau de l'intégration entre les couches d'interface et le registre sous-jacent, menaçant, entre autres, sa performance et son exploitabilité.

Mais est-il raisonnable de « découvrir » ces risques aussi tard dans le projet ? Faut-il se satisfaire du commentaire d'Helen Lofthouse, PDG d'ASX, qui estime que l'expérience procure des enseignements qui resteront utiles pour l'avenir ? Suffit-il de nommer un nouveau directeur de programme afin d'effacer les erreurs commises ? Ou bien serait-il nécessaire, en priorité, de revisiter entièrement les mécanismes internes, les processus de décision, la culture d'entreprise… qui ont abouti à une telle inconséquence ?

Le plus tragique dans l'affaire est le retard pris dans la modernisation du système existant. Bien que celui-ci soit dorénavant qualifié de robuste et capable de remplir parfaitement son rôle pour longtemps, il a aujourd'hui sept ans de plus que lorsque, en justification de son retrait, il était présenté comme obsolète et peu adapté aux attentes des marchés « digitalisés ». L'idée de patienter encore cinq ans avant de passer à une autre génération de logiciel devrait sérieusement inquiéter ses utilisateurs.

Naturellement, on ne compte plus, dans le secteur financier comme ailleurs, les chantiers pharaoniques qui s'achèvent sur un désastre et des millions partis en fumée. Cependant, celui d'ASX se distingue tristement par le caractère d'innovation qu'il possédait dès son origine à travers le recours à une technologie résolument immature (surtout en 2015). Dans ces conditions, prolonger pendant plusieurs années ce qui n'aurait dû rester qu'une expérimentation relève incontestablement de la faute stratégique inexcusable.

NAB se penche sur la psychologie de l'argent

Pour une majorité de personnes, qu'elles soient nanties ou qu'elles rencontrent des difficultés à joindre les deux bouts, l'argent constitue une source constante de stress. À celles et ceux, nombreux, qui préfèrent éviter d'affronter la réalité en face, l'australienne NAB suggère un petit exercice, concocté avec l'aide d'une psychothérapeute réputée.

Baptisée Money Mondays, la méthode invite ses adeptes à réserver 45 minutes un lundi par mois afin d'interroger leur attitude en matière de finances personnelles, soit en mode introspectif pour les solitaires, soit sous forme de conversation ouverte et sincère pour les couples. L'objectif visé de la sorte consiste simplement à mettre à plat, en totale transparence, la situation et les pratiques des intéressés, de manière à écarter les incompréhensions et autres malentendus et, idéalement, mieux maîtriser l'avenir.

La contribution de la banque à la démarche prend les traits d'un mini-guide ^[PDF], rédigé par la spécialiste locale Lissy Abrahams, permettant d'enclencher les discussions. Dans cette optique, outre une présentation des règles du jeu, le document propose un parcours en quatre étapes à travers l'historique individuel, les habitudes acquises, la position actuelle et les projets à court ou long terme. Chacune comprend une poignée de questions destinées à ouvrir la voie vers la connaissance de soi (et de son conjoint).

Concrètement, il s'agit de réfléchir d'abord à l'influence de la famille pendant l'enfance et sur les comportements qui se sont progressivement imposés dans le quotidien, puis sur les inquiétudes ressenties et les réactions à des événements importants, avant de passer à une analyse quantitative des revenus, des dépenses, des engagements… mais aussi aux exigences de pilotage du budget et aux préférences de répartition (dans le couple)…, pour terminer, enfin, sur une liste de cibles rêvées, en guise d'encouragement.

Dans la vision de NAB, le défi à relever concerne essentiellement le déficit d'attention et de communication, qui se traduit directement par quelques résultats caractéristiques d'une enquête menée auprès d'un échantillon de population : un tiers des répondants ne surveillent jamais leurs flux financiers, cette proportion montant même jusqu'à 44% chez les hommes âgés de 18 à 29 ans… tandis que la moitié des représentants de cette catégorie considèrent que l'argent est générateur de frictions dans leur relation.

Le phénomène est certes sensible mais il paraît tout de même dommage que l'institution s'en tienne à une approche de sensibilisation, quand elle pourrait prolonger ses efforts dans un accompagnement opérationnel d'autant plus pertinent et, potentiellement, efficace que les Money Mondays représentent un premier pas vers la découverte des ressorts psychologiques des consommateurs et ainsi, sous réserve d'une mise en œuvre éthique, d'adapter les conseils et recommandations à chaque cas particulier.

Onward gère le budget des parents divorcés

Aux États-Unis (comme en France, d'ailleurs), environ 45% des mariages se terminent par un divorce. Parmi les 13 millions de couples séparés avec enfants, la moitié seulement ont un accord, formel ou non, de répartition des charges afférentes, qui laisse encore souvent la place à des conflits. L'ambition d'Onward est de pacifier ces situations.

Dans son incarnation initiale, l'application de la jeune pousse offre essentiellement une fonction de gestion de budget partagé, dans un rôle d'intermédiaire neutre entre les parents. Une fois leur inscription terminée, chacun est en mesure d'enregistrer les dépenses engagées pour leur progéniture et, de la sorte, demander une participation à son ex-partenaire, soit sur la base d'un ratio prédéterminé soit dans les termes d'une négociation spécifique, menée via la messagerie intégrée pour plus de sérénité.

Le solde des dettes est naturellement actualisé au fur et à mesure de l'accumulation des transactions et celui ou celle qui se trouve en position de débiteur peut à tout moment, notamment sur sollicitation de l'autre partie, régulariser sa situation par un paiement, effectué directement au sein du logiciel. Un module analytique détaillé (par mois, par catégorie, par adulte et par enfant) inclus dans la solution, qui constitue de facto un moyen de contrôler et piloter le budget dédié, fournit un bénéfice périphérique utile.

Outre sa valeur dans le suivi financier, la médiation qu'assume Onward est également renforcée par la transparence et, par voie de conséquence, la confiance qu'elle introduit. En effet, une des principales sources des frictions survenant entre les conjoints séparés étant le soupçon d'achats détournés ou de prix exagérés, l'obligation technique (donc impartiale) de joindre un reçu à chaque opération référencée élimine ce risque.

Cette dimension devrait prendre encore plus d'ampleur avec les prochaines étapes de développement de la jeune pousse, puisqu'une piste privilégiée pour son modèle économique (le service est aujourd'hui totalement gratuit) consisterait à proposer à ses utilisateurs une carte de crédit (Amérique oblige !) rattachée à leur compte commun. Celle-ci faciliterait les règlements entre parents mais aussi, et surtout, procurerait automatiquement et sans aucun effort une preuve irréfutable des emplettes réalisées.

La niche que cherche à adresser Onward représente instantanément une opportunité extraordinaire, un peu parce que la population qu'elle recouvre se compte en dizaines de millions de personnes et beaucoup parce que, contrairement aux autres contextes de finance de groupe où le passage par un outil informatique prend un côté artificiel, ces individus ont une affinité quasi-naturelle avec une approche « digitalisée » de leur relation, qui leur évite le plus possible les interactions de proximité et leur danger potentiel.

Mifundo prépare le marché unique du crédit

Sur certains plans (réglementaires, notamment), l'Union Européenne ressemble à un ensemble cohérent, mais sur d'autres (dont le domaine bancaire), son morcellement en vingt-sept états reste inébranlable. Heureusement, quelques trublions sont déterminés à abattre les frontières persistantes, à l'instar, dorénavant, de Mifundo sur le crédit.

Il y a bien longtemps, Raisin (qui se nommait alors SavingGlobal) élaborait sa plate-forme transeuropéenne d'épargne en partant des mêmes prémices. Huit ans plus tard, son positionnement est toujours (quasiment ?) unique et personne ne semble avoir, jusqu'à maintenant, tenté de le répliquer sur l'autre catégorie phare de produits financiers qu'est le crédit. Les autorités politiques montrent pourtant leur intérêt, puisque le projet de Mifundo a déjà bénéficié de deux subventions, à hauteur de plus de 730 000 euros.

La solution que développe la startup estonienne, qui vient en outre de lever 1,2 millions d'euros, est fondamentalement un comparateur classique : le candidat à l'emprunt fournit les caractéristiques de l'opération qu'il envisage et obtient alors une liste d'offres adaptées, parmi lesquelles il n'a plus qu'à choisir celle qui lui convient, parce qu'elle offre un taux d'intérêt plus attractif ou parce que ses autres conditions sont plus intéressantes. La particularité avec Mifundo est que les propositions proviendront de toute l'Europe.

Alors que, aujourd'hui, le consommateur qui recherche un financement est obligatoirement enfermé dans son système bancaire local, l'objectif visé ici est de lui donner accès à un marché immense, où, en l'absence de concurrence directe entre pays, les différences de traitement sont considérables. Pour les institutions invitées à participer à la place de marché, la promesse relève également de l'ouverture, avec une possibilité de pénétrer de nouvelles régions sans aucun investissement, ou presque.

Si le principe est convaincant sur le papier, il soulève des questions cruciales sur le déséquilibre structurel existant entre les nations qui composent l'union : les écarts de taux (par exemple, sur les prêts à la consommation, la moyenne serait actuellement de 12% en Estonie contre 2% au Luxembourg) sont largement dus à des facteurs exogènes, hors du contrôle des établissements. L'introduction d'une compétition internationale « en bout de chaîne », si elle se généralisait, pourrait donc s'avérer déstabilisatrice.

Par ailleurs, un obstacle de taille devra être levé par Mifundo pour atteindre son ambition. Peu sensibles avec le crédit à la consommation qui constitue son point d'entrée, la future déclinaison du modèle sur le crédit immobilier va en effet mettre en lumière les disparités des cultures, qui risquent d'induire des réticences chez – supposons – un utilisateur français à adopter le produit familier des acheteurs espagnols ou allemands. Peut-être est-ce là qu'entre en jeu l'intelligence artificielle vantée dans la communication…

Naturellement, il faudra aussi que les banques participantes prennent en compte des critères spécifiques pour ces clients étrangers, en particulier du point de vue des exigences réglementaires ou des analyses d'éligibilité et de solvabilité. Mifundo pourra, là encore, apporter sa contribution, mais l'intégration de partenaires représentera un autre défi. En conclusion, la vision d'un marché unique du crédit est sans conteste un rêve extrêmement séduisant… mais sa concrétisation sera un chantier gigantesque.

Le conseil financier sur TikTok s'impose

Après un questionnement sur la confiance des clients en leur banque il y a quelques jours, une enquête menée auprès d'un échantillon représentatif de jeunes (britanniques) de 18 à 24 ans nous procure aujourd'hui l'occasion de revenir sur le sujet sous un angle radicalement différent : quelle est donc leur source privilégiée de conseil financier ?

Les résultats ne peuvent pas réellement surprendre au vu de la place prépondérante prise par les réseaux sociaux dans nos sociétés au cours de la décennie écoulée, mais ils matérialisent une évolution dont il n'est pas toujours facile de mesurer l'ampleur. Ainsi, d'emblée, plus de la moitié (58% exactement) des personnes interrogées déclarent qu'elles suivent sur TikTok (qui constitue l'objet spécifique de l'étude) un ou plusieurs comptes consacrés à l'argent, aux finances personnelles, à la gestion de budget…

Plus significatif, et potentiellement plus préoccupant, une fraction non négligeable de ces adeptes confirmés est plus encline à suivre les recommandations émises sur la plate-forme que celles qu'ils trouvent dans les médias traditionnels (pour 40% d'entre eux), dans leur cercle d'amis (pour un tiers)… et auprès de leur fournisseur attitré (pour un quart). D'ailleurs, il n'hésitent pas à joindre le geste à la parole, et à, par exemple, s'appuyer sur TikTok pour sélectionner un investissement ou un crédit hypothécaire.

L'impact de la démocratisation de l'information autorisée par ce genre de médias peut s'avérer positive, notamment lorsqu'il est question de services que les établissements préfèreraient que leurs clients ignorent, à l'instar du système de migration assistée de compte courant (dont l'organisme qui en porte la responsabilité se trouve être commanditaire de l'étude). Plus globalement, l'éducation financière mérite certainement de s'infiltrer partout où les populations qui en ont besoin ont leurs habitudes.

En revanche, la tendance a aussi de quoi inquiéter car la qualité n'est pas toujours au rendez-vous, comme le rappellent quelques affaires récentes de soutien par des célébrités à des produits discutables. La compétence, de toutes manières difficile à mesurer objectivement, n'est hélas pas le premier critère retenu par les jeunes pour accorder leur confiance à un influenceur. Dans l'esprit avec lequel ils abordent TikTok dans son ensemble, ils s'attachent au côté divertissant et à la capacité à s'identifier.

Pour une banque, comment reprendre l'initiative, notamment face à ceux qui considèrent ses conseils moins fiables que ceux d'une vedette des réseaux sociaux ? Le premier réflexe sera de développer une présence sur la plate-forme. Mais l'exercice est (comme toujours) complexe : il faut appréhender un format et une « culture » particulières, il faut identifier les thématiques à traiter et apprendre à les rendre attractives…

Pourtant, quel que soit le lieu où ils ont déployés, ces efforts sont indispensables. Ils relèvent simplement de la remise au centre du client dans la relation. Ce qui fait le succès des meilleurs contenus (et de leurs auteurs) est la proximité qu'ils installent avec leur audience, qui rend les messages immédiatement pertinents et engage à l'action. Cela ressemble à une lettre de mission d'un département de marketing mais qui l'applique ?

Les assureurs sensibilisent aux risques naturels

Le dérèglement climatique engendre une dangereuse augmentation des risques sur les habitations, qui concerne et devrait inquiéter autant les citoyens que leurs compagnies d'assurance. Conscientes du faible niveau d'information actuel de la population, ces dernières commencent désormais à déployer des moyens de sensibilisation opérationnels.

Incendies, inondations, sécheresses…, dont la fréquence progresse d'année en année, mais aussi séismes, accidents industriels (voire nucléaires)… Les menaces qui pèsent sur les bâtiments – maisons individuelles ou immeubles collectifs – sont nombreuses mais, en général, leurs occupants les ignorent… jusqu'à ce que la catastrophe les surprenne un jour. Une connaissance préalable des dangers existants leur fournirait pourtant l'opportunité de se préparer et, dans bien des circonstances, d'éviter le pire.

Certes, les nouveaux acquéreurs obtiennent un diagnostic complet lors de la signature de l'acte notarié, mais il arrive bien tard dans leur processus de décision. Et aucun équivalent n'est prévu pour les locataires. Naturellement, les plus curieux peuvent interroger librement les données publiques exposées sur le portail Géorisques du ministère de l'environnement (récemment modernisé, pour une meilleure ergonomie, qui laisse toutefois quelque peu à désirer). Encore faut-il en connaître l'existence, plutôt discrète.

Les assureurs, qui sont, à leur corps défendant, en première ligne des conséquences de l'insouciance de leurs clients ont donc tout intérêt à mettre la main à la pâte afin de rectifier la situation et faire en sorte que les risques soient mieux connus et anticipés. Telle est la raison pour laquelle la MAIF (depuis quelques mois) et Generali (plus récemment) ont mis en place, chacune, un service en ligne permettant à tous les visiteurs d'examiner les données disponibles pour l'adresse de leur choix, n'importe où en France.

Si les deux initiatives restituent des catégories d'informations légèrement différentes, elles se distinguent surtout par leur positionnement dans la vie de leurs utilisateurs. Ainsi, pour la MAIF, l'outil s'inscrit dans un parcours de conseils autour de l'achat immobilier et son objectif serait plus de décourager ses sociétaires d'investir dans une propriété trop exposée. Generali, en revanche, cible le logement actuel et son analyse s'accompagne de recommandations pratiques en vue de mitiger les fragilités identifiées.

Comme le souligne à juste titre la communication de Generali, avant d'envisager de stimuler la prévention, qui devient un des principaux axes de développement de l'assurance, en amont de la gestion de sinistres, il est indispensable de faire prendre conscience des enjeux aux consommateurs. Dans cette perspective, il n'est pas aberrant de multiplier les instances d'un même service, proposées sous des formats variés et par des acteurs issus de divers horizons, de manière à en renforcer la notoriété et l'impact.

Pour plus d'efficacité, il restera tout de même à optimiser l'alignement de ces efforts de sensibilisation avec les démarches de prévention. Une voie d'amélioration à explorer consisterait à personnaliser les conseils prodigués, aujourd'hui trop génériques pour être réellement pertinents. Outre une étude détaillée de l'état de la résidence (telle que la conçoit notamment Luko) afin d'affiner le diagnostic, ne pourrait-on pas imaginer, par exemple, un accompagnement pas à pas dans la mise en œuvre d'un plan d'action (à long terme, probablement) pour la lutte contre les risques identifiés ?

Merci à Thomas pour les pointeurs vers l'initiative de la MAIF !

CaixaBank suit l'économie en temps réel

Dans une sorte de démonstration du pouvoir des données bancaires, CaixaBank présentait il y a deux ans son travail sur la mesure et le suivi des inégalités sociales. Elle étend aujourd'hui son périmètre, avec le lancement d'un nouveau portail – ouvert à tous – d'évaluation de l'économie espagnole, couvrant désormais cinq domaines d'étude.

À travers ses 18 millions de clients, 11 500 distributeurs de billets et 700 000 terminaux de paiement, qui représentent chaque mois des millions de transactions, dont quelques 6 millions de virements de salaires, l'établissement est confiant dans sa capacité à tirer des conclusions générales, sur différents plans, de la situation budgétaire des ménages du pays, qu'elle éclaire donc par l'intermédiaire d'un jeu de 850 indicateurs, actualisés mensuellement (la notion vantée de temps réel a tout de même ses limites).

Outre les inégalités, qui restent une de ses composantes importantes, la plate-forme propose des statistiques sur la consommation (en ligne et/ou en boutique), le tourisme (en Espagne et/ou à l'étranger), les salaires et l'accès au logement. Dans chacune de ces rubriques, l'analyse peut ensuite être affinée, généralement par communauté géographique, par classe d'âge et par sexe, ainsi que, pour certaines, par niveau de revenu, par secteur ou par catégories détaillées (pour les dépenses, notamment).

Le site ne se contente pas d'exposer les dernières estimations disponibles. Il fournit également un aperçu graphique des variations dans le temps, sur une période qui peut atteindre 5 ans, selon les cas, et autorise des comparaisons instantanées, toujours visuelles, sur une partie des filtres existants. Par ailleurs, les visiteurs ont la possibilité de télécharger l'ensemble des résultats publiés, dans tous leurs détails, par exemple dans le but de réaliser leurs propres calculs et autres croisements d'information.

Si la première aventure du genre de CaixaBank relevait vraisemblablement plus d'une opération d'image que de la réponse à un véritable besoin, sa nouvelle solution s'affiche comme un outil à forte valeur potentielle. En particulier, une cible évoquée est celle des professionnels et entreprises, dans toutes sortes de métiers, susceptibles d'exploiter la connaissance qu'elle leur procure des grandes tendances observées sur leurs marchés afin d'ajuster leurs offres ou leur production avec une réactivité incomparable.

En filigrane de son enrichissement, une opportunité de développer un modèle économique commence à surgir pour la plate-forme, au-delà des usages internes de ses projections économiques (puisqu'elle est l'œuvre du département de recherche de l'institution). Elle pourrait ainsi servir de support à une activité de conseil de haut de gamme aux PME, concernant non plus seulement les aspects financiers de leur gestion mais aussi ses orientations stratégiques. Une autre voie extra-bancaire à explorer…

Les clients ont-ils confiance en leur banque ?

Si chacun sait que la confiance des clients est l'actif le plus important dans une institution financière, beaucoup croient qu'elle est acquise et rend leurs positions quasi intouchables, notamment par les nouveaux entrants. Or il s'avère que la réalité est beaucoup plus complexe et qu'une remise en question des certitudes ne serait pas inutile.

Le sujet acquiert une signification particulière dans le contexte actuel d'inflation galopante et de volatilité des marchés, créant une situation de crise qui peut être propice aux promesses de jeunes pousses ambitieuses. Et il ressort d'une enquête du cabinet Forrester que la perception générale de la population n'est pas brillante. Aux États-Unis, par exemple, seuls un tiers des consommateurs interrogés affirment avoir une confiance totale en leur fournisseur, tandis que plus de la moitié émettent de sérieuses réserves.

En guise d'explication de ces résultats, les analystes estiment que les dirigeants du secteur ne savent pas comment mesurer le véritable sentiment des clients à leur égard, en grande partie parce qu'ils n'appréhendent pas toutes les composantes de ce qui constitue leur confiance. Même pour une entreprise qui afficherait un siècle d'histoire derrière elle et qui gèrerait des centaines de milliards de dollars ou d'euros pour leur compte, elle n'est pas nécessairement présente, et encore moins inébranlable.

Quand j'évoquais (plus ou moins instinctivement), il y a quelques années, deux visages possibles à la confiance, Forrester affine la proposition en lui attribuant sept dimensions distinctes : la compétence, la responsabilité, la cohérence, la fiabilité, l'empathie, l'intégrité et la transparence. Aucune d'elles ne peut être évaluée par de simples impressions ou par des approximations indirectes, ce sont les intéressés qui en détiennent la clé, exclusivement, et qui en fournissent la seule appréciation objective exploitable.

Autre observation critique pour la compréhension des enjeux, chaque domaine financier et chaque culture induisent des priorités différentes sur ces critères, débouchant sur une série de modèles de référence. Ainsi, les américains placent la fiabilité en tête à la fois pour les banques et les firmes d'investissement, mais ils choisissent ensuite l'empathie (qui souffre d'une carence majeure) pour les premières contre la compétence pour les secondes (bien intégrée dans la pratique quoique fréquemment surestimée).

La connaissance précise des conditions de la confiance est indispensable autant pour tenter de renforcer cette dernière (par des initiatives qu'il faut considérer comme de longue haleine) que pour éviter de la dilapider et la détruire (ce que est évidemment beaucoup plus rapide). Et, bien sûr, elle est aussi un facteur essentiel de la capacité à quantifier les évolutions, sans laquelle toute action risque d'être engagée en pure perte.

Enfin, s'il fallait encore convaincre les responsables des institutions financières de la puissance d'un excellent indice de confiance (valide), Forrester fournit une poignée d'éléments d'illustration concrets, entre des niveaux élevés et faibles (aux États-Unis, à nouveau) : un écart de 93% à 39% dans la probabilité de recommander un service à un parent ou un ami, une variation de 90% à 34% sur l'hypothèse de souscrire à nouveau un produit… De telles statistiques méritent certainement quelques efforts…

Auriez-vous confiance dans la Twitter Bank ?

Au milieu du chaos monumental issu de son acquisition par Elon Musk, ce dernier évoquait cette semaine la possibilité d'adjoindre à Twitter un système de paiement, qui pourrait ultérieurement évoluer vers une palette bancaire plus complète. L'idée n'est guère originale et ses chances de succès s'amenuisent vraisemblablement à vue d'œil.

De prime abord, le raisonnement du membre historique de la mafia PayPal (qui revient ainsi vers ses passions de jeunesse) peut paraître prometteur. En développant les capacités multimédia du réseau social, notamment sur les contenus vidéo, le premier pas consisterait à mettre en place un modèle payant, à la consultation, à l'intention des créateurs. Les fonds collectés seraient accumulés dans un compte interne et pourraient ensuite être utilisés pour des échanges, commerciaux ou non, entre participants.

L'étape suivante constituerait alors un prolongement logique de ces fondations, dans une vision présumée rendre le service le plus utile et le plus transparent possible à ses adeptes. Concrètement, plutôt que de contraindre les intéressés à effectuer un virement vers un établissement externe lorsqu'ils souhaitent disposer de leur argent en dehors de la plate-forme, la future banque Twitter fournirait en propre l'ensemble des fonctions nécessaires : capacités d'épargne, carte de débit, chéquier (!)…

Parce que, malgré tout, Elon Musk est conscient que les micro-transactions sur les contenus risquent de ne pas suffire à enclencher l'effet boule de neige requis pour une adoption généralisée, il propose aussi, sans grande imagination, quelques mécanismes de gratification susceptibles d'accélérer le mouvement, qu'il s'agisse d'alimenter de 10 dollars le porte-monnaie virtuel à la souscription ou, dans la seconde phase, d'offrir une rémunération particulièrement attractive sur les économies qui y sont déposées.

Au-delà de faire rêver les admirateurs inconditionnels du personnage, l'histoire nous enseigne que l'approche de l'homme le plus riche de la planète est très probablement vouée à un échec retentissant (et rapide). En effet, toutes les composantes que je viens d'énumérer ont déjà été expérimentées par le passé, généralement par des acteurs déterminés et prêts à y engager des ressources considérables, et n'ont jamais abouti aux résultats escomptés, jusqu'à être abandonnées plus ou moins définitivement.

Rien dans tout le concept ne mérite d'être retenu. L'achat unitaire d'accès à des contenus exclusifs ne parvient pas à séduire les consommateurs (y compris dans les médias traditionnels). Le principe d'un instrument de paiement intégré au réseau social ne fonctionne pas (n'est-ce-pas Facebook ?)… La transition d'un porte-monnaie électronique à une solution bancaire complète, encore moins. Enfin, si la distribution de cadeaux attire certes le chaland, elle coûte cher et ne le transforme que rarement en client fidèle.

Mais, outre ces arguments basés sur l'observation, Twitter souffre d'une carence certainement rédhibitoire pour toute tentative d'invasion du secteur financier : l'absence de confiance de ses utilisateurs, qui est en train de s'aggraver dans des proportions inédites sous le règne d'Elon Musk. Qui serait prêt à laisser une partie de son argent auprès d'une entreprise sans expérience en la matière, incapable de réguler les excès de certains de ses utilisateurs et maintenant pilotée par un dirigeant fantasque ?

Aspire, une banque pour l'inclusion financière

La sous-bancarisation est un cercle vicieux bien connu : sans accès aux produits financiers basiques, dont le crédit, les populations fragiles recourent à des solutions outrageusement onéreuses et s'enfoncent de la sorte dans la précarité. Aux États-Unis, Aspire Banking développe une porte de sortie, en passant par une démarche pédagogique.

Parce que, dans cette région, le principal vecteur d'inclusion reste, en dépit de ses multiples défauts, la carte de crédit, la promesse du trublion est d'en autoriser l'accès en trois mois à toute personne capable de respecter un petit programme prédéfini, sans aucune considération préalable pour les conditions habituellement requises, notamment la preuve d'un score honorable qui ne peut hélas être obtenu qu'après avoir réalisé des opérations qualifiantes… contraintes par le même mécanisme résolument kafkaïen.

Concrètement, le point d'entrée dans le monde d'Aspire (dont les fondations réglementaires sont prises en charge par une petite banque du Missouri) consiste en un compte courant, gratuit et sans frais de découvert, accompagné de sa carte de débit. Une fois celui-ci ouvert, il « suffit », chaque mois pendant trois mois consécutifs, d'y verser un minimum de 500 dollars, exécuter au moins trois paiements et maintenir un solde positif supérieur à 25 dollars pour devenir éligible aux avantages de la carte de crédit.

L'objectif visé est autant de mettre entre les mains des quelques 44 millions d'américains sous-bancarisés un instrument perçu comme indispensable, a minima dans le but de commencer à établir leur crédibilité d'emprunteur (car, selon toute probabilité, il sera assorti de limitations drastiques), que de les encourager à adopter des comportements sains avec leur argent, aussi modestes soient les critères imposés. Le concept relève donc de l'éducation financière par la pratique, avec un bénéfice réel à l'arrivée.

Les approches de réintégration dans le système bancaire institutionnel se sont multipliées ces derniers temps, grâce aux opportunités créées par la disponibilité de données riches et leur analyse intelligente. Elles reposent toutefois généralement sur des modèles passifs, avec lesquels les décisions reposent sur une observation des actions antérieures, sans chercher à les influencer, sinon par un appel au bon sens.

La nouveauté remarquable qu'introduit Aspire – en prenant un peu de recul sur son implémentation présente certes relativement sommaire, voire triviale – est de guider son utilisateur vers la réalisation et l'assimilation des gestes élémentaires susceptibles de contribuer durablement à son bien-être financier et pas uniquement de lui permettre de souscrire un produit potentiellement dangereux pour l'équilibre de son budget.