Parce qu'un tiers des américains aisés ne recourent pas aux services d'un conseiller patrimonial, souvent en raison de leur difficulté à trouver l'interlocuteur qui leur convient, Merrill leur propose désormais un outil en ligne grâce auquel il dénicheront en quelques clics la perle rare parmi les milliers de spécialistes qu'elle compte dans ses rangs.
Selon une enquête commanditée par l'établissement, 22% de ceux qui se débrouillent avec leur argent sans aucune assistance expliquent ne pas savoir comment identifier un professionnel correspondant à leurs attentes, 14% se déclarent intimidés par la démarche et 10%, enfin, craignent que leurs besoins spécifiques ne soient pas correctement compris ou pris en compte. La nouvelle plate-forme en ligne d'entrée en relation Merrill Advisor Match vise donc à éliminer ces inquiétudes et ces réticences.
La procédure de découverte, qui prend une quinzaine de minutes au total, consiste en une série de questions personnelles touchant à toutes les dimensions importantes pour la qualité des futures interactions. À son issue, les algorithmes entraînés avec l'historique d'une des plus grandes firmes du secteur suggèrent une sélection de conseillers considérés comme les plus en adéquation avec le profil du prospect, parmi lesquels il ne reste plus qu'à choisir le candidat idéal grâce à sa fiche de présentation détaillée.
Il est difficile de vérifier la pertinence des recommandations mais il est au moins certain que les critères retenus laissent entrevoir une certaine finesse dans la recherche, entre proximité géographique, niveau de patrimoine, catégories de projets de vie, préférences de communication (à distance ou en personne, fréquence…), style relationnel (purement professionnel ou plus social, réaction aux désaccords, réponse aux visuels ou plutôt aux exemples…) et personnalité (introvertie ou extravertie, planificatrice ou spontanée…)
Mais, après tout, l'ajustement supposé aux traits de caractère du client est-il le véritable objectif… et est-il seulement réaliste ? Peut-être Merrill a-t-elle juste développé une astucieuse méthode destinée à lever les inhibitions des visiteurs de son site (en collectant, au passage, des informations intimes sur eux) et, surtout, leur permettre d'en apprendre un peu plus sur les individus à qui ils sont susceptibles de confier le pilotage de leur fortune, sans avoir à parcourir une liste comportant des centaines de noms, puis à contacter celui avec lequel ils ressentent spontanément le plus d'affinités. Un peu comme ces (rares) banques qui proposent de choisir son conseiller du quotidien.
Quoi qu'il en soit, l'initiative de Merrill mérite d'être soulignée pour sa démonstration des opportunités, jusqu'ici peu explorées, de déployer des outils « digitaux » au service de l'accompagnement humain. L'exemple devrait trouver un écho particulier dans la gestion de patrimoine, où le fossé existant entre le « tout numérique » et les modèles historiques de relation en face à face reste difficile à combler, alors que les comportements des clients évoluent et imposent de créer des passerelles entre les deux approches.
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