Mastercard simplifie les ouvertures de compte

Peu à peu, projet après projet, l'incursion de Mastercard dans l'univers de la banque ouverte, entamée en 2020 avec l'acquisition de Finicity, trouve sa place dans ses activités historiques. Sa dernière annonce en date propose aux émetteurs de cartes de débit et prépayées, aux États-Unis, de simplifier leurs procédures d'ouverture de compte.

Le programme « Open Banking for Account Opening » est accessible, sans coût supplémentaire, à tous les partenaires de l'enseigne. Il leur permet d'intégrer dans leurs parcours d'enrôlement des clients, particuliers et petites entreprises, une étape (optionnelle, vraisemblablement) de connexion au compte bancaire, grâce à laquelle ils obtiennent instantanément l'authentification de l'identité du détenteur, la validation des informations transmises et une confirmation de disponibilité des fonds.

Les bénéfices d'une telle approche sont désormais bien connus. Outre la réactivité accrue pour l'utilisateur final, qui peut profiter de son compte sans délai, son fournisseur gagne en efficacité, avec des moyens de contrôle largement automatisés, en fiabilité, avec des échanges numériques de bout en bout réduisant la probabilité d'erreurs humaines, et sur sa maîtrise des risques, par la mise en place de vérifications en amont, entre autres lors du provisionnement, exposé aux rejets pour fonds insuffisants.

La solution est idéalement adaptée aux cartes de débit et prépayées puisque celles-ci sont fréquemment adossées à un compte bancaire, dans leur fonctionnement normal. Cette caractéristique devrait encourager son recours par la cible visée, alors que toutes les mises en œuvre des mécanismes de banque ouverte dans des cadres similaires montrent déjà un taux d'adoption élevé. Pour les émetteurs, son inclusion transparente dans l'offre de Mastercard représente donc un avantage considérable.

La maturation prend beaucoup de temps mais la prise de position des réseaux de paiement (Visa suit une démarche analogue) dans un domaine apparemment concurrent de leur métier d'origine, et longtemps maintenue sur une ligne de développement indépendante, finit par s'inscrire dans une stratégie de convergence qui prend progressivement tout son sens. Il reste que ces initiatives sont, par essence, nationales ou, au mieux, régionales… ce qui complique la tâche pour des acteurs globaux.

AmEx succombe à la pression du BNPL

Probablement impulsée par l'immense popularité du paiement fractionné (BNPL), une petite révolution est en cours dans l'univers de la carte de crédit : American Express déploie, pour l'instant uniquement au Royaume-Uni, une possibilité pour les porteurs de transformer une partie de leur encours de dette en prêt classique.

Sans aucun changement ni impact sur leur contrat existant, les clients de la marque peuvent désormais choisir de régler les achats enregistrés sur leur compte par l'intermédiaire d'un plan en 3, 6 ou 12 mensualités fixes. La faculté leur est proposée à tout moment dans l'application mobile et sur la plate-forme de services en ligne d'AmEx, soit pour une dépense spécifique soit pour une fraction (jusqu'à un maximum de 85%) du total de leur engagement, tel qu'il apparaît sur le dernier relevé reçu.

Dans une approche parfaitement intégrée avec le modèle historique de l'établissement, les remboursements ainsi planifiés sont (logiquement, de fait) déduits du paiement minimum exigé chaque mois, tandis que les transactions concernées restent éligibles aux programmes de récompenses habituels qui fondent son attractivité.

Le recours à la fonction « Plan It » ne porte pas d'intérêt mais est facturé sur la base d'une redevance fixe. Le coût paraît relativement élevé mais il est probablement aligné avec les pratiques en vigueur dans sa catégorie. En conséquence, l'avantage financier par rapport à un usage « normal » de la carte de crédit s'avère limité et c'est donc plutôt la prédictibilité des versements (stables) qui devrait séduire les consommateurs.

Naturellement, American Express n'est pas le premier acteur historique à subir la pression des nouvelles techniques de financement, entre le BNPL et ses variantes, et à adapter son offre en réaction à leur emprise grandissante sur le marché. Et, comme les autres dans sa situation, il a les moyens d'occuper une place privilégiée dans le paysage grâce à la flexibilité incomparable de ses solutions, autorisant une sélection libre entre trois modes de règlement avec un seul et unique instrument.

En revanche, une telle évolution risque de pénaliser le modèle économique de l'entreprise. Pas particulièrement en raison du prix légèrement inférieur de l'option « Plan It », mais surtout parce que la stratégie des leaders de la carte de crédit consiste à encourager les clients à maintenir un solde débiteur sur lequel les intérêts s'accumulent sur une longue période et non à viser un remboursement planifié.

Dans cette perspective, en incitant AmEx et ses consœurs à déployer des outils un peu plus vertueux et susceptibles d'orienter les comportements de leurs utilisateurs dans le sens d'une meilleure anticipation et de plus de contrôle, les trublions du BNPL parviendront peut-être, malgré leurs propres lacunes en la matière, à faire indirectement progresser le bien-être financier des populations. Voilà une excellente nouvelle !

L'espion téléphonique anti-fraude de Microsoft

La lutte contre la fraude est une des applications les plus populaires de l'intelligence artificielle. Beaucoup de malversations commençant par un appel téléphonique, Microsoft propose aux opérateurs de télécommunications un logiciel espion qui les détecte dans les conversations. Comme on dit en anglais : « what could go wrong? ».

D'emblée, le cas de mise en œuvre est une évidence et a de quoi séduire les industries les plus exposées, dont, bien sûr, le secteur financier : à entendre les récits des personnes qui se laissent berner par un escroc au bout du fil, la réaction fréquente de ceux qui maîtrisent un tant soit peu le sujet est une sorte de désespoir de constater que des signaux d'alerte manifestes échappent à leur vigilance avant que le piège ne se referme sur eux. À tel point que l'utilisation d'une IA capable de repérer ces indices et de sonner l'alarme dans ces circonstances semble presque une hypothèse triviale.

L'incarnation que développe Microsoft de ce principe commence « simplement » par une écoute des échanges téléphoniques depuis le réseau de l'opérateur, auquel est donc reliée la solution, elle-même hébergée dans l'infonuagique Azure de l'éditeur. Quand les modèles d'analyse qui traitent ces données en temps réel suspectent une arnaque en cours, ils émettent un SMS d'avertissement à la victime, qui sera complétée à la fin de l'appel par un résumé pédagogique du risque encouru et des précautions à prendre.

À ce stade, le dispositif est déployé sous la forme d'une pré-version gratuite, aucun élément de tarification n'étant affiché pour l'heure. Il faudra néanmoins réaliser l'intégration technique… qui ne sera probablement pas aussi aisée que ne veut le faire croire la communication officielle. Il s'agit, selon toute vraisemblance, de valider son fonctionnement à grande échelle ainsi que d'évaluer l'accueil que lui réserve le public.

Naturellement, des garde-fous sont mis en place afin de garantir le respect de la vie privée. Outre les promesses de sécurité des infrastructures de Microsoft et l'assurance que les contenus (vocaux) des conversations ne sont jamais conservés, l'activation ne devrait se faire que sur demande explicite de l'utilisateur final (sans quoi, incidemment, on peut supposer que le service ne serait pas légal, même aux États-Unis).

Bien que le concept soit a priori attractif, laissant peu de doute quant à son efficacité potentielle dans la prévention de la fraude, la méthode employée ouvre indubitablement une boîte de Pandore. Quelles que soient les arguments fournis en vue d'apaiser les craintes, l'ouverture d'un accès aux réseaux téléphoniques crée inévitablement une brèche qui finira tôt ou tard par être exploitée à des fins malveillantes, jusqu'à la surveillance massive. Aucun objectif ne justifie, je pense, une telle prise de risque.

Ce robot qui appelle le support pour vous

En dépit de la prolifération des chatbots, plus ou moins intelligents, nombre de circonstances de la vie courante nous contraignent toujours à interagir avec de vraies personnes. Google déborde d'imagination afin de simplifier ces échanges, pour une prise de rendez-vous, depuis quelque temps, ou, dorénavant, pour contacter un service client.

Cette dernière fonction – pour l'instant expérimentée auprès des utilisateurs inscrits aux Search Labs de la firme et disponible pour une trentaine d'enseignes du transport aérien, des télécoms, du commerce de détail, de l'assurance (Esurance et StateFarm)… – consiste à proposer à l'internaute qui recherche les coordonnées d'un centre de support d'initier l'appel pour son compte et d'assumer (automatiquement, bien sûr) toutes les étapes préliminaires jusqu'à la connexion avec un opérateur humain.

Certes, quelques (rares) marques, particulièrement attentives au confort de leurs clients, offrent déjà la faculté de demander à être appelé, parfois même avec le choix de créneau horaire. Avec l'option « talk to a live representative », celle-ci pourrait être généralisée à toutes les entreprises : vous indiquez le motif de votre demande et votre numéro de téléphone, vous raccrochez puis vous attendez – avec un suivi du temps d'attente actualisé par SMS – la mise en ligne, dès qu'un conseiller décroche. Votre seule obligation est de vous tenir prêt à répondre au téléphone à ce moment-là.

Voilà une autre incarnation du client robot cher à Gartner, capable de prendre la place de son « maître » dans les circonstances pénibles ou délicates, de manière à lui faciliter l'existence. Et il ne fait guère de doute que cette première itération évoluera : s'il n'est aujourd'hui question que d'éviter la navigation dans les menus du système et l'attente avant d'obtenir un interlocuteur, il deviendra un jour possible d'expliquer à un assistant virtuel le problème rencontré et de le laisser s'en débrouiller avec le fournisseur. En quelque sorte l'inversion du modèle du chatbot, au bénéfice du consommateur !

Dans la lignée des exemples précédents de cette tendance qui prend décidément de l'ampleur, les organisations qui n'offrent pas une expérience utilisateur optimale et, par exemple, négligent la qualité de service dans leurs centres de contact seront les plus exposées à la transformation qui s'annonce. Rien n'arrêtera plus le flot d'insatisfaction et de mécontentement, qui finira par les submerger totalement. Il faut donc anticiper et corriger les déficiences (généralement bien connues) dès maintenant.

L'obsession de la néo-banque sociale

Tandis que le nouveau propriétaire du réseau social X rêve de transformer celui-ci en super-app (d'abord) financière, le fondateur de ce qui se nommait autrefois Twitter voit quant à lui l'avenir de son application de paiement dans la banque sociale… D'où vient un tel engouement pour une combinaison qui tâtonne depuis des années ?

Revenu à la barre de Square, qui avait tendance à disperser ses efforts ces dernières années, et toujours à la tête de sa maison mère Block, Jack Dorsey élabore désormais une stratégie de rationalisation… qui ne se contente pas, comme tant d'autres, de réductions d'effectifs. Une de ses priorités consiste en effet à rassembler tous les clients du groupe, particuliers et professionnels, autour d'une plate-forme bancaire unifiée, construite sur la base de Cash App, son outil d'échanges entre pairs.

Il est vrai que ce dernier a considérablement évolué au fil du temps. Né de l'idée d'envoyer de l'argent de la manière la plus simple possible puis décliné pour les règlements chez les commerçants et artisans équipés des solutions d'encaissement de Square, il s'est progressivement enrichi de multiples fonctions, depuis sa carte de débit jusqu'à ses offres de crédit à court terme et de paiement fractionné (via l'absorption d'Afterpay), en passant par son compte d'épargne, l'investissement en bourse…

Portée par l'ambition de développer un véritable concurrent des établissements traditionnels, qui vise à la placer à terme au sommet des fournisseurs préférés des ménages américains aux revenus inférieurs à 150 000 dollars (soit l'ensemble de la classe moyenne), la jeune pousse devrait prochainement introduire dans sa palette quelques services qui manquent encore à l'appel, dont notamment l'encaissement de chèques (en plus des espèces), le paiement des factures, les virements…

Cependant, un des principaux chantiers engagés concerne l'enrôlement des professionnels utilisateurs de Square, qui bénéficient déjà, depuis 2021, d'une solution spécifique pour leur activité. L'hypothèse d'une fusion de cette dernière au sein de Cash App, qui prendrait de la sorte les allures de banque universelle couvrant les besoins des individus et des entrepreneurs constituant l'essentiel de sa clientèle, n'est pas mentionnée mais semblerait pourtant en ligne avec les objectifs d'optimisation.

Tout aussi mystérieuse est cette évocation d'une cible « sociale » dont ne sont suggérés aucun détail ni piste de concrétisation. S'agit-il simplement de maintenir les échanges entre personnes au centre de la plate-forme, de manière à stimuler une relation de proximité, à travers les interactions financières, entre les individus entre eux et, dorénavant, avec leurs marchands favoris incités à la rejoindre ? Ou bien des capacités additionnelles viendront-elles ultérieurement compléter le panorama ?

En tout état de cause, l'approche retenue est radicalement différente de celle qu'esquisse Elon Musk avec X et paraît beaucoup plus pragmatique et susceptible de réussir, au moins dans sa dimension bancaire. Toujours est-il que l'aspect social de l'équation reste un point d'interrogation quant à son potentiel. Aucune tentative du genre (Venmo en tête) n'a rencontré le succès sur ce territoire et il restera à voir si, au-delà des paiements P2P, les consommateurs adhèrent à d'autres opportunités.

Grifin, pour investir dans ses marques préférées

À l'intention des millions d'américains qui, faute d'éducation appropriée, hésitent à engager (une partie de) leurs économies sur les marchés financiers, Grifin propose une solution originale qui leur permettra de faire leurs premiers pas de manière ludique, sans prendre de risques inconsidérés… et en alignement avec leurs choix de consommation.

Le principe retenu rappelle une initiative ancienne (datant de 2012 et apparemment abandonnée depuis) de TD Ameritrade, qui proposait à ses clients d'acquérir des actions des marques qu'ils apprécient en scannant le code à barres d'un de leurs produits (par exemple un iPhone en vue de s’offrir des titres Apple). Douze ans plus tard, Grifin décline la même idée, en lui ajoutant un degré d'automatisme supplémentaire qui correspond mieux aux besoins de la cible de novices visée dans les deux cas.

Concrètement, l'utilisateur de l'application de la jeune pousse est invité, lors de la création de son compte, à connecter la ou les cartes de débit et de crédit qu'il utilise le plus fréquemment, par l'intermédiaire d'une classique interface de banque ouverte (fournie par le leader Plaid). Dès lors, en synthèse, chaque transaction enregistrée sur ses relevés donne lieu à une prise de position à hauteur d'un dollar sur le fabricant ou le fournisseur du produit acheté (dans la mesure où il est identifié et côté en bourse).

Dans le détail, plusieurs garde-fous sont mis en place pour un maximum d'efficacité et de protection. D'abord, le montant associé à chaque événement peut être relevé (jusqu'à 99 dollars) et, en pratique, le total n'est prélevé et transféré vers le portefeuille du client qu'une fois par semaine, pour exécution des transactions prévues. Parmi une myriade d'options, il est aussi possible de fixer un plafond hebdomadaire, de mettre les versements en pause, d'inscrire certaines valeurs sur une liste d'exclusions…

Bien que le dispositif manque, à mon avis, d'une approche pédagogique formelle (qui devrait cependant arriver bientôt sous la forme d'un chatbot d'apprentissage), il n'en inclut pas moins par essence quelques mécanismes relevant de bonnes habitudes à acquérir. Ainsi, outre la prise de risque globale minimisée par la mise de départ à un dollar, la synchronisation avec les dépenses introduit implicitement une diversification des actifs propice à une réduction de la volatilité d'ensemble.

Avec son modèle atypique, Grifin cherche sa place entre les outils de trading à frais réduits (voir nuls, à la mode de Robinhood), qui facilitent l'accès aux marchés mais sont intimidants pour les néophytes, et les robots-conseillers, qui promettent une simplification de l'investissement mais dont le fonctionnement réel, notamment à travers leur recours aux ETF, est opaque pour la plupart de leurs clients. Il existe certainement un créneau pour des personnes qui souhaitent prendre en main leur épargne mais ne savent pas comment démarrer et apprécieraient un coup de pouce.

CaixaBank livre les espèces à domicile

Contrairement aux pays du nord de l'Europe, le maillage des agences bancaires en Espagne se maintient à un niveau élevé. La tendance aux fermetures commence cependant à s'installer… au point que CaixaBank ressent déjà l'obligation de mettre en place un service de substitution, au moins pour la distribution d'espèces en milieu rural.

Pour ne prendre que cet exemple, avec ses quelques 4 000 points de vente, l'établissement dispose d'une couverture de la population huit fois plus élevée que le réseau de Nationwide, désormais présenté comme le plus dense du Royaume-Uni. Mais les habitudes culturelles sont différentes et, surtout, la réduction drastique des dernières années (il comptait 6 500 succursales en 2015) a partout le même conséquence d'une perception de désaffection des campagnes qui passe mal auprès des clients.

Alors, pendant que, en Angleterre, les derniers vestiges de la banque de proximité sont plus ou moins en train de disparaître (Lloyds vient notamment d'annoncer le démantèlement de ses camionnettes itinérantes, qui sillonnaient jusqu'à maintenant les routes des zones mal desservies), CaixaBank, moins aguerrie dans sa démarche, tente donc de rassurer ses utilisateurs en leur promettant un accès facile au cash, qui constitue souvent un besoin fondamental dans les petites bourgades et les villages.

En pratique, grâce à une collaboration avec la poste, ses clients – en particulier parmi les 900 000 personnes, au total, qui n'ont pas de distributeur ou d'agence dans leur localité – ont dorénavant la possibilité de solliciter, via un simple appel téléphonique, l'envoi de 60 à 500 euros en billets, remis par leur facteur à leur domicile. Le service, qui couvre l'ensemble du territoire national, est facturé à prix coûtant, c'est-à-dire celui fixé pour les livraisons postales (tout de même 7,15 euros par transaction).

L'approche, qui se réclame d'un attachement à l'inclusion financière, illustre à nouveau les ambiguïtés de la désertification bancaire. D'emblée, il apparaît une incohérence entre l'affirmation du contact humain comme élément essentiel de l'accompagnement dans des opérations complexes et sa substitution, quand le lieu d'accueil est éliminé, par la seule prise en charge d'une des ses fonctions élémentaires. Elle résonne comme un certain mépris à l'égard des individus, en priorité les seniors, qui ne s'accommodent pas des outils en ligne et devraient se résoudre à devenir des clients de second rang.

On est là très loin des promesses de maintien du contact local formulées il y a deux ans à l'intention de la même cible. Certes, ceux qui ont la chance de résider à distance raisonnable d'une agence, selon leurs moyens de transport, continueront à bénéficier des facilités qu'ils réclament… mais ceux qui en sont trop éloignés n'auront qu'à se débrouiller. Décidément, la transition entre la banque physique d'autrefois et la banque « digitale » de demain reste un exercice périlleux et nul n'a trouvé sa recette idéale.

Quand l'IA déraille…

Vous avez certainement vu passer cette histoire d'un client d'Air Canada qui a obtenu gain de cause auprès d'un tribunal dans le litige qui l'opposait… au chatbot de la compagnie. Ce qui s'apparente à une anecdote illustre parfaitement un des défis de l'intelligence artificielle et ses conséquences prévisibles pour ses adeptes.

Le cas est trivial : afin de se rendre aux obsèques de sa grand-mère, en 2022, le plaignant a réservé un vol sur le site du transporteur après que l'agent conversationnel qui y assure l'assistance aux visiteurs lui ait confirmé la possibilité de bénéficier d'une réduction pour deuil, sur demande à effectuer dans les 90 jours suivant le déplacement. Malheureusement, l'information était fausse, puisque, comme indiqué par ailleurs, la promotion n'est applicable que si elle est sollicitée avant l'achat.

Cependant, le tribunal civil qui a jugé l'affaire a estimé que l'entreprise portait sans ambiguïté la charge de s'assurer que ses services, en particulier logiciels, présentaient une information fiable aux consommateurs et qu'elle ne pouvait, comme elle tentait de le faire, rejeter la responsabilité sur l'outil… qu'elle suggérait de considérer comme une entité légale autonome ! Air Canada doit donc procéder au remboursement promis.

Le réflexe des observateurs face à cette première médiatisation juridique d'une hallucination telle que nous en garantit l'intelligence artificielle générative (à son stade actuel d'avancement) – qui devrait être suivie par une multitude d'autres – consiste à souligner le risque (!) et l'impérieuse nécessité de contrôler à la fois les réponses produites et le périmètre d'intervention dans lequel les questions posées sont acceptables, puisque son dépassement constitue une cause majeure d'incidents.

Naturellement, ces recommandations sont plus faciles à énoncer qu'à mettre en œuvre. Certes, les solutions de détection d'anomalies ou de filtrage préalable des sujets qu'il est permis de soumettre commencent à émerger mais… reposant elles-mêmes sur l'IA, elles sont aussi sujettes aux erreurs et n'autorisent pas l'élimination totale du danger. De manière générale, les appels à des usages responsables et éthiques sont évidemment incontournables mais se heurtent à la réalité des technologies du moment.

Dans ces conditions, la conséquence la plus probable de ce genre de déboires sera une mise en pause des projets, au moins les plus sensibles, à savoir en priorité les automates de conseil auprès des clients. Une telle temporisation affectera bien entendu particulièrement les institutions financières qui non seulement s'effraieront des impacts et des coûts de préconisations erronées mais sont en outre spécialement réticentes à toute prise de risque. L'introduction de l'IA dans le secteur va prendre du retard !

En revanche, l'épisode Air Canada et ses futures répliques représentent indubitablement une excellente nouvelle pour les acteurs de l'assurance qui, à l'instar de Vouch aux États-Unis, se penchent d'ores et déjà activement sur l'opportunité d'offrir une couverture contre les risques liés aux applications de l'intelligence artificielle. Leur proposition de valeur prend instantanément une dimension concrète très convaincante !

L'euphorie qu'a engendré le lancement de ChatGPT a laissé croire à de nombreux décideurs que tout était possible avec l'IA générative et les a conduit à refuser d'entendre les alertes pourtant sérieuses sur ses dangers. Les litiges qui se profilent à l'horizon – et tous ne seront pas d'un niveau aussi négligeable que les 600 dollars obtenus par le canadien lésé – auront le mérite de leur remettre les pieds sur terre.

Weather2C valide les sinistres climatiques

L'attribution par Qorus d'un prix de l'innovation à son implémentation par Société Générale Assurances nous procure aujourd'hui une occasion de nous attarder sur la solution de Weather Claim Control, qui permet aux gestionnaires de vérifier quasi instantanément la légitimité des déclarations de sinistre sur événement climatique.

Si le principe de l'assurance paramétrique a actuellement le vent en poupe, il n'est hélas pas applicable à toutes les polices. Ainsi, en dépit de son adéquation particulière aux risques météorologiques, il est plus difficile à mettre en œuvre quand les dommages résultant ne répondent pas à un barème fixe prédéterminé, par exemple sur les propriétés immobilières. Cette restriction n'empêche cependant pas d'exploiter des technologies similaires pour l'optimisation du traitement de ces cas complexes.

Telle est donc la stratégie de la jeune pousse (française, en dépit de son nom) Weather Claim Control. Elle propose aux assureurs d'intégrer dans leur processus de prise en charge – via un accès web indépendant ou, encore mieux, pour une meilleure expérience utilisateur, par l'intermédiaire d'une API – ses modèles d'analyse des phénomènes météorologiques, afin de qualifier en un tournemain (3 informations à saisir et un clic) les demandes reçues, sur la base de critères formels et objectifs.

Pour une précision maximale, indispensable pour éviter toute contestation, le moteur du système s'appuie sur des sources fiables multiples, qu'il complète par des algorithmes autorisant la détection d'événements hyper localisés, tels que les tornades ou les rafales de vent, susceptibles d'échapper aux réseaux de stations nationaux. Ajusté selon les conditions contractuelles de la compagnie qui l'adopte, il fournit soit une confirmation de l'éligibilité à une indemnisation, soit un certificat indépendant justifiant le refus.

La réactivité lors de la première étape de sa démarche, consistant à accepter (ou non) la requête, constitue évidemment le principal bénéfice pour l'assuré. Rêvons un peu, elle pourrait ensuite être complétée par une évaluation automatique des dégâts, via une solution d'imagerie, assortie d'une proposition immédiate de compensation et son versement. L'avantage de la rapidité est également sensible du côté de la compagnie, qui économise sur le temps de recherche (et ses éventuels aléas).

En revanche, quand la startup évoque le renforcement de la confiance grâce à la mise en avant d'une preuve irréfutable en cas de rejet, elle tend à tomber dans un optimisme probablement excessif. Un de ses arguments commerciaux reposant sur le constat d'une moyenne de près d'un tiers des déclarations sur les garanties « tempête » admises à tort, il existe un danger que les cibles de réduction de coûts prennent le dessus et engendrent une grogne des clients, nonobstant les justificatifs officiels. Il faudra user de toujours plus de diplomatie et de pédagogie afin de faire passer la pilule.

Naturellement, le positionnement de Weather Claim Control est bienvenu dans le contexte présent du dérèglement climatique et de ses impacts considérables sur les assurances. Tous les moyens d'accroître la fiabilité et l'automatisation des actes de gestion sont bons à prendre dans la perspective d'une explosion des risques, et celui-ci offre une excellente complémentarité aux approches paramétriques.

De l'intelligence dans la lutte contre la fraude

Alors que, dans le monde entier, les banques, manifestement débordées par la progression de la fraude, introduisent des frictions indiscriminées toujours plus intrusives, voire des blocages, sur les paiements de leurs clients, Revolut introduit de l'intelligence dans ses dispositifs de protection afin d'en limiter les effets indésirables.

Les institutions financières ont beau se vanter d'être en pointe des usages de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, quand il s'agit d'éviter aux consommateurs de tomber dans les pièges tendus par les escrocs, elles ont plutôt tendance à céder à la facilité. Sachant que la plupart des arnaques émanent des réseaux sociaux et concernent l'investissement, elles imposent des restrictions drastiques sur la foi de ces seuls critères… qui affectent hélas aussi une multitude de transactions légitimes.

Ce ne sont pourtant pas les informations contextuelles qui manquent, dans la banque, pour élaborer une approche moins grossière et mieux ciblée. C'est ce que démontre Revolut à travers l'extension de son programme de défense, jusqu'à maintenant appliqué aux transferts interbancaires et désormais décliné aussi sur les règlements par carte, pour ses 35 millions d'utilisateurs, dans tous ses pays de présence. Un puissant modèle d'apprentissage automatique inspecte les opérations en temps réel et intervient uniquement s'il estime qu'une malversation en est vraisemblablement à l'origine.

Dans un premier temps, les paiements suspects sont immédiatement déclinés. Puis une interaction est initiée dans l'application de la jeune pousse afin d'approfondir le traitement du cas : à travers une série de questions, le bien-fondé de l'alerte est infirmé ou confirmé. Dans cette dernière hypothèse, les tentatives similaires ultérieures seront également interrompues, sans autre forme de procès. Enfin, dans une logique éducative, le client se voit proposer des contenus pédagogiques de prévention, illustrés d'exemples éclairants. Il est même prévu, au fil du même parcours, de pouvoir facilement contacter un conseiller pour obtenir des détails, si nécessaire.

Revolut affirme que, durant une période expérimentale, son nouveau système a réussi à abaisser de 30% le montant des pertes enregistrées pour cause de fraude. Elle ne précise malheureusement pas le taux de signalements erronés, qui constitue pourtant la clé de sa valeur. En effet, elle pourra véritablement revendiquer un succès, en particulier en regard des démarches plus génériques de ses concurrentes, si elle parvient à réduire le nombre d'incidents en perturbant le moins possible les activités des consommateurs… qui commencent à sérieusement s'irriter des obstacles intempestifs que dressent les banques lors de l'exécution de la moindre transaction.

Revenir automatise la détaxe touristique

Chaque année, les voyageurs britanniques abandonneraient quelques 30 milliards de livres de TVA sur leurs achats à l'étranger, dont ils pourraient pourtant demander la restitution. Grâce à l'inévitable intelligence artificielle, la jeune pousse Revenir propose aux banques de transformer cette manne invisible en opportunité inédite.

La plupart des emplettes que les touristes visitant l'Union Européenne ramènent au Royaume-Uni sont éligibles au remboursement des taxes sur les ventes. Hélas, entre l'ignorance généralisée de cet avantage fiscal et les complexités – sans parler des coûts souvent exorbitants – des démarches administratives à accomplir pour en bénéficier, seuls 20% des sommes totales concernées seraient réellement récupérées par les consommateurs. La solution ? Automatiser les procédures au maximum.

Pour les institutions financières qui adoptent la plate-forme en marque blanche de Revenir, celle-ci analyse les dépenses de leurs clients, via une classique connexion à leurs comptes, et détecte celles qui ouvrent droit à un remboursement, en fonction, notamment, de leur nature et de leur localisation (pour l'instant, seuls les pays de l'UE sont couverts, mais l'extension à d'autres est prévue à terme). La personne est alors notifiée, via son application bancaire, de la possibilité de réclamer une rétrocession.

En cas d'acceptation, elle enregistre sa demande en quelques étapes simples (dont, apparemment, l'une d'elles exige toutefois de fournir les justificatifs des achats considérés, qui devront donc être conservés). Puis la startup s'occupe du reste, en transmettant directement la requête aux autorités compétentes avec les documents nécessaires. En évitant la paperasserie habituelle, Revenir promet un traitement rapide, qui aboutit typiquement à un versement dans un délai de 48 heures.

Les informations sur le modèle économique du service ne semblent pas publiques mais il est facile d'imaginer qu'une ponction est réalisée sur les montants recouvrés, dont une partie afin de prendre en charge les frais et une autre, peut-être, pour la banque qui le distribue et, non contente d'accroître la satisfaction de ses clients, souhaiterait en tirer quelques revenus. Quoi qu'il en soit, en comparaison des 40 à 70% de commissions prélevées par les intermédiaires usuels (entre autres dans les aéroports), il existe une ample marge de manœuvre pour une activité lucrative.

Bien que très spécifique et ciblée, la proposition de valeur de Revenir est extrêmement attractive, pour toutes ses parties prenantes. Les institutions financières qui l'hébergent, dont les données sont essentielles à son fonctionnement, y trouveront un facteur de différenciation concurrentielle original tandis que les consommateurs apprécieront certainement sa capacité à leur redonner un peu de pouvoir d'achat – suggéré spontanément et généralement inattendu – sans efforts (ou presque)… en particulier au moment parfois délicat, au point de vue budgétaire, du retour de vacances…

Quelle place pour l'informatique spatiale ?

Après 15 ans de tâtonnements avec la réalité augmentée, la réalité virtuelle et, maintenant, l'informatique spatiale, les géants de la Silicon Valley persistent à voir dans ces technologies les futurs remplaçants de nos ordinateurs personnels et autres smartphones. Nonobstant les intérêts en jeu, leurs prophéties se réaliseront-elles ?

Que ce soit l'annonce officielle du lancement de l'Apple Vision Pro ou, plus récemment, la vision partagée par Mark Zuckerberg, prompt à vanter la supériorité de son concurrent Meta Quest, le message est clair : oubliez vos habitudes numériques, à base de claviers, virtuels ou réels, et d'écrans, petits ou grands, l'avenir des interactions numériques est à l'immersion, par l'intermédiaire de lunettes à porter en permanence ou de casques plus encombrants, offrant une expérience incomparable.

Naturellement, les esprits chagrins rappelleront l'échec de l'aventure Google Glass comme un motif de rejet de ces projections. Mais ce n'est pas le meilleur argument à leur opposer, car les systèmes proposés et les comportements des utilisateurs potentiels évoluent. Dans ce registre, le temps qu'il a fallu à l'informatique de poche pour s'imposer constitue un cas d'école. Cependant, il reste d'autres raisons objectives de douter de la prédominance de ces outils au sein de la panoplie « digitale » de demain.

Je pense surtout à l'effet de rupture. En effet, l'irruption du PC pour tous, coïncidant avec la démocratisation du web, et, bien plus tard, la naissance de l'iPhone ont représenté chacun une petite révolution dans la vie des citoyens, en introduisant dans chaque domicile des capacités jusque là inaccessibles puis en permettant de porter ces dernières sur soi en permanence. Or le degré de nouveauté des solutions de réalité augmentée paraît plus limité : une autre interface pour des fonctions existantes.

Certes, ce seul changement suffit à justifier une adoption rapide (qui restera toutefois à confirmer) dans des usages particulièrement propices. Les exemples qui viennent immédiatement à l'esprit sont ceux qui suscitent le plus d'attention : la vidéo en trois dimension, le jeu, le coaching sportif, peut-être les communications en visiophonie… Pour le reste, l'avantage de l'immersion est loin d'être flagrant et peut même se transformer en inconvénient, notamment avec les applications de productivité.

Dans ce contexte, les personnes désormais largement accoutumées à leurs appareils actuels pour ces besoins quotidiens seront peu enclines à les abandonner au profit d'une plate-forme exigeant un ré-apprentissage sans bénéfice majeur. La meilleure perspective pour l'informatique spatiale est donc, à mon avis, une cohabitation raisonnée… pour ceux qui ont les moyens d'accumuler les équipements, comme pour les consoles de jeu, les montres connectées ou, souvent, les tablettes.

Enfin, il faut également évoquer un autre aspect du sujet, beaucoup plus politique et volontairement ignoré par les leaders de la technologie (à moins qu'il ne fasse justement partie de leur projet) : est-il vraiment souhaitable pour l'humanité de populariser des outils qui vont encore aggraver l'isolement social entre les individus et le repli sur soi (ou sur sa communauté), déjà terriblement accentués par le smartphone ?

En synthèse, les interfaces immersives restent, au fil de près de deux décennies d'améliorations, une innovation purement technologique qui continue à chercher ses domaines d'usage privilégiés. À moins d'une idée radicale qui les rendraient irrésistibles pour les applications d'aujourd'hui, elles se cantonneront à des niches, plus ou moins vastes. Nos micro-ordinateurs et téléphones actuels ont certainement quelques années devant eux avant de voir émerger la solution susceptible de les rendre obsolètes.

Comment l'IA tuera le métier de consultant

L'intelligence artificielle s'immisce dans tous les métiers de la terre, il est donc logique que le conseil aux entreprises soit également concerné. À travers l'annonce d'un nouvel outil de support à ses consultants, IBM évoque un rôle complémentaire à l'humain… mais risque, en réalité, d'enclencher la disparition à terme de leur métier.

Reposant sur son socle Watson, en particulier pour son interface conversationnelle, la plate-forme Consulting Advantage du géant de l'informatique exploite un immense corpus d'information, issu des connaissances acquises en interne et dans l'industrie en général, afin de mettre instantanément à la portée de ses 160 000 consultants les meilleures pratiques dans le design (par exemple la création de personas), la conception (dont l'analyse métier), le développement et le test d'applications.

Inévitablement, les objectifs visés avec cette solution relèvent exclusivement de la productivité, de l'efficacité et de la rationalisation, assorties de notions de répétabilité et de cohérence dans les missions assurées par les collaborateurs. Pour leurs clients, ces bénéfices se traduiraient par des livraisons plus rapides et, peut-être, à moindre coût (cet aspect n'est évidemment pas abordé). L'IA est donc ici envisagée comme un moyen de standardiser et industrialiser l'accompagnement des projets informatiques.

Si une telle perspective paraît a priori séduisante, en suggérant notamment l'optimisation des processus de création et l'amélioration de la qualité des résultats délivrés, elle présente à mon avis deux failles critiques. D'une part, elle pointe inéluctablement vers un avenir dans lequel la maturité des technologies réduira progressivement le rôle de l'individu, jusqu'à sa disparition totale. Un jour, les robots remplaceront les sociétés de service, exigeant tout au plus un encadrement minimal pour accomplir leurs tâches.

L'autre danger, plus subtil, est celui de la normalisation des approches. Quand tous les fournisseurs et leurs employés recourent aux mêmes recettes, leurs clients obtiennent tous plus ou moins le même produit fini. Adieu alors les velléités de différenciation concurrentielle par les services « digitaux », pourtant si importante aujourd'hui, en particulier dans le secteur financier. Et, là encore, les prestataires perdront leur raison d'être face à des éditeurs de progiciels capables de livrer les mêmes capacités sur étagère, avec des délais de mise en œuvre raccourcis, à un meilleur prix.

Naturellement, un usage raisonné de l'intelligence artificielle éviterait aisément ces pièges, tout en conservant sa valeur ajoutée. Mais la pression permanente sur les collaborateurs, surtout dans les grands groupes de conseil, aura toujours tendance à favoriser les excès, par facilité et par souci de rentabilité. À l'extrême, quand la personnalisation selon le contexte du client et la créativité auront été éliminées au profit de la performance de l'automatisation, ils n'auront plus qu'à changer de métier.

Le bien-être financier via une app de rencontre

La situation financière constitue un facteur essentiel de bien-être des individus, hélas trop méconnu et négligé. Afin de remettre le sujet au premier plan, le « Neon Money Club » profitait ce mercredi de la Saint Valentin pour lancer une application de rencontre intégrant une composante de sensibilisation… pour le moins surprenante.

Vous voyez Tinder ? Score fonctionne exactement de la même manière : vous décrivez votre profil, vous précisez les qualités que vous recherchez chez l'âme sœur et les algorithmes vous proposent des correspondances potentielles, que vous acceptez ou refusez d'un glissement du doigt vers la droite ou vers la gauche. Une seule différence : lors de votre inscription, votre score de crédit est interrogé et vous n'êtes accepté que s'il est supérieur à 675 (c'est-à-dire d'un niveau relativement honorable).

Présenté autrement, la solution est réservée à une élite, non basée sur la fortune comme il en existe par ailleurs, mais assise sur des critères de responsabilité budgétaire. Qu'on se rassure toutefois (ce qui n'empêchera certes pas les accusations de discrimination), ceux qui sont exclus à l'entrée sont renvoyés vers un catalogue de ressources pédagogiques qui devraient leur permettre de parfaire leur éducation financière et vers un outil spécialisé dans l'amélioration de leur notation personnelle. Idéalement, il atteindront alors le palier d'admission et pourront re-postuler.

Selon TechCrunch, le service ne sera disponible que pour une durée limitée (environ trois mois). Avec une telle approche relevant plutôt de l'opération de marketing, qu'il est incidemment difficile de prendre totalement au sérieux, l'objectif visé semble clairement être de l'ordre de la communication autour de la thématique du bien-être financier qui constitue le cœur de mission du « Neon Money Club ». Elle s'aligne de la sorte parfaitement avec sa vision de l'importance d'aborder les questions d'argent même là où elles semblent incongrues, en évitant leur côté traditionnellement ennuyeux.

Les moyens d'apprendre à maîtriser son budget et à se sentir en confiance dans sa relation avec ses comptes sont innombrables mais il est une certitude : des rappels réguliers au fil de la vie quotidienne, explicites ou, comme dans le cas de l'application Score, indirects, sont indispensables pour une bonne efficacité. Dans cette logique, leur insertion dans des domaines insolites, résolument inattendus, n'encourage peut-être pas l'action immédiate mais représente une excellente technique pour attirer l'attention !

BlackRock accroît la transparence de ses ETF

Les fonds indiciels (ETF) sont aujourd'hui devenus un des véhicules d'investissement préférés des épargnants, en raison de leur simplicité (et de leur coût réduit) en comparaison d'interventions directes sur les marchés. Mais, bien qu'ils soient aussi composés de titres de sociétés, ils en masquent certains aspects… dont la faculté d'exprimer ses choix en assemblée générale. BlackRock veut remédier à cette lacune.

Habituellement, les actions acquises dans le cadre de fonds mutualisés (de toute nature) sont considérées comme détenues par leur gestionnaire, qui jouit de ce fait des avantages spécifiques associés à ce statut, dont les droits de vote. Or, depuis quelques mois, le géant du secteur commence à changer cette règle pour les investisseurs institutionnels, qui disposent donc maintenant, avec une partie des instruments auxquels ils ont accès, de la possibilité d’exercer directement cette prérogative.

Et la démarche n’en est qu’à ses débuts puisqu’une expérimentation est actuellement organisée ^[PDF] en vue d’offrir un service équivalent aux particuliers. Dans un premier temps, seul un fonds sera concerné – sur l’indice Standard & Poor’s 500, probablement le plus représentatif et le plus populaire, avec près de 400 milliards de dollars sous gestion, dont 200 portés par le grand public. Après cet ajout, la moitié des 5 200 milliards d’encours de l’établissement sont désormais éligibles au vote individuel.

De toute évidence, la logistique requise afin de collecter les préférences des plus de 3 millions de personnes concernées et de les reporter lors des scrutins peut rapidement devenir très complexe. Aussi, contrairement aux acteurs professionnels, qui, dans certaines circonstances, obtiennent une totale liberté de décision, monsieur et madame tout-le-monde se verront uniquement proposer une sélection de 6 politiques globales telles que recommandées par des entreprises de conseil reconnues.

Cette phase de test (de grande ampleur, tout de même) a pour principal objet d'évaluer l'intérêt des investisseurs pour une implication dans la vie des entreprises dans lesquelles ils ont placé leurs économies. Naturellement, cette dimension sera également corrélée avec le ressenti vis-à-vis de la qualité de l'expérience déployée, déterminante pour l'adhésion des utilisateurs. Des évolutions de format, notamment autour des modalités de participation, pourraient donc intervenir avant toute généralisation.

À l'heure où les résolutions en matière de responsabilité sociale et environnementale des organisations sont de plus en plus prééminentes dans les assemblées générales… mais aussi très régulièrement rejetées pour des considérations purement financières, la restitution du pouvoir de décision à des millions de petits actionnaires indirects jusqu'ici sans voix au chapitre pourrait représenter une occasion de changer la donne. À tout le moins, on mesurera de la sorte leurs priorités et leurs engagements…

Craggle renégocie les prêts hypothécaires

Quand j'imaginais hier la déclinaison de la solution de négociation automatisée de Cambio dans le domaine du crédit hypothécaire, je n'avais pas encore découvert Craggle, qui, dans une approche toutefois assez différente, promet aux emprunteurs australiens de profiter des meilleures conditions possibles sur leur prêt à l'habitat.

Bien que la communication officielle insiste – nécessairement ? – sur le recours à l'intelligence artificielle, le principal moteur de l'offre déployée par la jeune pousse est un concept qui a connu son heure de gloire il y a une dizaine d'années et avait depuis quasiment disparu : le pouvoir de la foule. Le principe reste pourtant aussi prometteur qu'à ses débuts puisqu'il s'agit de regrouper des personnes poussées par les mêmes motivations afin d'exercer une pression maximale sur leurs fournisseurs.

Concrètement, le service s'adresse à tous ceux qui ont un emprunt en cours et qui envisagent un refinancement. Après inscription, ils sont invités à décrire les caractéristiques de leur crédit – établissement, montant, taux… À partir de ces informations et dès qu'un nombre suffisant de dossiers similaires est atteint, Craggle déclenche un « événement », qui correspond, en pratique, à une séquence de marchandage groupé avec les banques afin de trouver des alternatives compétitives.

À l'issue de la procédure (entièrement gratuite pour l'utilisateur), qui est alors définitivement close, la recommandation émise, identique pour tous les participants mais dont l'adoption n'est jamais imposée, peut inclure à la fois de nouvelles enseignes et celle d'origine, si celle-ci est prête à consentir un effort. Au sein de ce qu'elle présente comme un menu ouvert, chacun peut alors choisir la proposition la mieux adaptée à sa situation… ou passer son tour si le bénéfice obtenu ne paraît pas suffisant.

Naturellement, le choix est légèrement biaisé car, pour de nombreux consommateurs, les complications administratives de contractualisation avec une institution financière différente constituent un sérieux frein au changement. C'est la raison pour laquelle Craggle vient d'ajouter à sa panoplie une option d'assistance à la souscription : par l'intermédiaire d'une connexion aux comptes de l'individu, elle capture automatiquement toutes les données requises et pré-remplit les formulaires demandés.

Autant l'usage des comparateurs (ou le passage par un courtier) est un réflexe quasi généralisé lors de la recherche initiale d'un prêt immobilier, autant les emprunteurs sont-ils généralement peu accoutumés aux opportunités de renégociations, et relativement mal accompagnés dans ce genre de transactions. Dans un tel contexte, Craggle leur rend donc un double service : une démarche personnalisée, facilitée de bout en bout, et une certaine garantie de résultats optimaux grâce à une mise en concurrence des banques exacerbée par la promesse d'une expérience de transition sans frictions.

L'IA de Cambio négocie les dettes

Quand Gartner évoquait il y a un an l'émergence du client robot, sa référence consistait en un agent capable de gérer les contestations des consommateurs auprès de leurs fournisseurs. Avec Cambio, le concept prend désormais pied dans le secteur financier puisqu'il s'agit d'aider les personnes endettées à s'extraire de leurs difficultés.

Bien qu'elle ne soit pas aisée à exécuter, la mission que s'est assignée la jeune pousse se résume facilement : quand les excès du passé viennent hanter les projets futurs, notamment par un score de crédit en berne, elle met sur pied une stratégie afin de repartir sur de bonnes bases. Concrètement, elle propose à ceux qui sont sous la menace d'une procédure de recouvrement de les accompagner de bout en bout dans la définition et la mise en œuvre d'un plan de retour à une situation saine.

Imprégnée d'intelligence artificielle à tous les niveaux, la solution, qui se présente (évidemment) sous la forme d'une application mobile commence par prendre en compte le contexte de l'utilisateur, son budget et ses engagements, afin d'élaborer un échéancier de remboursement cohérent et tenable, intégré dans un cadre général d'optimisation de sa santé financière. Une fois cette étape franchie, un robot téléphonique négocie pour son compte avec ses créanciers afin de leur faire accepter la résolution proposée.

Détail intéressant de l'implémentation, ce module serait en fait composé de trois IA distinctes, apparemment en vue d'éviter les dérives (quelques hallucinations ayant terni ses débuts, en particulier). La première, de typologie générative, prend en charge les échanges à proprement parler, tandis qu'une deuxième surveille les conversations, de manière à détecter l'éventuel besoin d'une escalade auprès d'un interlocuteur humain. La troisième, enfin, analyse les appels dans une optique de suivi de la qualité.

Les bénéfices du système sont multiples. Outre, naturellement, la simplicité avec laquelle n'importe qui devient de la sorte en mesure de résorber un passif délétère, Cambio s'efforce d'anticiper les démarches, notamment en évitant d'attendre la prise de contact par un professionnel du recouvrement, ce qui offre le double avantage de réduire le risque d'un effet boule de neige et de libérer plus rapidement le débiteur à la fois de sa charge mentale et de son handicap financier. Ainsi, dans 7 cas sur 10, l'intervention du chatbot a permis de relever la notation du client en moins de 60 jours.

Le dispositif imaginé par Cambio représente une excellente approche de bien-être financier, grâce à une perspective personnalisée à 360°, englobant l'analyse de la position initiale, l'organisation d'un parcours d'amélioration et l'accompagnement de proximité… y compris dans les relations avec les tiers. Le principe mériterait d'être maintenant décliné dans d'autres cas d'usage, au-delà des circonstances spécifiques de l'endettement (par exemple la recherche d'un crédit pour l'achat d'une habitation ?).

Un partenariat banque-télécom qui a du sens

Alors que les tentatives d'intrusion « hors sol » des banques dans l'univers des télécommunications ont peu à peu disparu (en France, seul le Crédit Mutuel persiste, me semble-t-il), Revolut remet aujourd'hui ce genre de partenariats au goût du jour… avec une proposition de valeur rationnelle, beaucoup plus convaincante.

Un peu comme avec leurs offres (éphémères) de connectivité à internet de la fin du siècle dernier (qui se souvient de VooNoo, par la Société Générale ?), nombreuses sont les institutions financières qui ont voulu surfer sur la vague émergente de la téléphonie mobile et des opportunités créées par le concept d'opérateur virtuel. Mais, sans véritable modèle économique ni, surtout, de différenciation majeure par rapport aux mastodontes du marché, qui pouvait croire à un quelconque succès ?

En revanche, quand Revolut introduit au sein de son application une solution d'accès économique aux réseaux mobiles du monde entier, par le biais d'une collaboration avec le spécialiste 1Global, la démarche est différente, puisqu'elle s'inscrit directement dans son positionnement générique de compagnon des globe-trotters. En outre, dans un registre pratique, n'oublions pas que pour profiter des services de la jeune pousse, ses clients requièrent bien sûr une connexion à internet, où qu'ils se trouvent.

Dans une large mesure, l'initiative prend ainsi les atours d'une aventure extra-financière (ou « beyond banking »), dans une approche centrée sur l'expérience des utilisateurs. Revenant à ses origines (comme je le remarquais déjà il y a quelques jours), la jeune pousse inclut dans un outil unique et cohérent une palette de fonctions utiles pour les citoyens sans frontières : moyens de paiement, assurances, voyages… et, maintenant, l'indispensable maintien du lien électronique avec le reste du monde.

Comme il se doit pour séduire la cible visée, la nouvelle option est totalement intégrée dans l'environnement de Revolut. Techniquement, elle prend la forme d'une « eSIM », version logicielle des cartes SIM historiques qui permet de s'affranchir de la nécessité de jongler avec plusieurs puces, et son usage se veut aussi simple et transparent que possible, aussi bien pour l'activation d'un plan correspondant précisément au besoin que pour l'exploitation de la connectivité elle-même, optimisée automatiquement.

Si j'étais précédemment quelque peu sévère sur ses capacités de transferts internationaux, Revolut continue indéniablement à mener la danse quand elle se concentre sur sa mission primitive (au lieu de se disperser dans un rêve de néo-banque générique sans relief). Elle y déploie tout ce qui fait l'intérêt d'une extension hors de son métier de base, avec un assemblage inédit de services à l'intention d'une population clairement identifiée et une attention extrême à la facilité d'utilisation.

Chase, la banque sans imagination

Partout, les institutions financières, encouragées par la migration de leurs clients vers les canaux « digitaux », tendent à réduire leurs réseaux physiques. Tout au plus quelques-unes promettent-elles d'éviter les fermetures hâtives pour ne pas brusquer les quelques irréductibles qui persistent à les fréquenter. Et puis il y a Chase, qui exprime son intention de poursuivre ses nouvelles installations.

La même semblait pourtant résolument sur la voie de la dématérialisation quand elle annonçait, il y a un peu plus d'un an, l'abandon de ses activités de location de coffre-fort, une des dernières qui restent impossibles à décliner sous forme virtuelle, à distance. Il faut croire qu'il ne s'agissait que d'une anecdote, destinée à se débarrasser d'une composante lourde et coûteuse du métier de banquier, dans une vision imperturbablement centrée sur les interactions de proximité, en face à face.

Celle-ci, en revanche, n'entre clairement pas dans le champ d'une péripétie marginale. Selon la communication officielle, Chase prévoit en effet d'investir plusieurs milliards de dollars au cours des trois années à venir pour l'ouverture de 500 agences supplémentaires (s'ajoutant aux 650 déjà réalisées depuis 2018), la rénovation de 1 700 autres au sein de son parc existant (pour un total de 3 000 sur la période de 2021 à 2027) et le recrutement de 3 500 personnes en charge de leur fonctionnement.

À travers une priorité accordée au développement de sa présence dans les communautés aujourd'hui mal desservies, en particulier dans les zones rurales et autres marchés à concentration d'individus aux revenus faibles, l'établissement vise apparemment une stratégie d'expansion de sa clientèle. Et la méthode retenue correspond à sa conviction inébranlable que les consommateurs continuent à demander de disposer d'un point de vente de proximité pour leurs besoins financiers.

Cependant, quand Chase évoque à l'appui de son argumentaire, les 900 000 visites quotidiennes dans ses locaux (un chiffre qui, il est vrai, paraît impressionnant), les motifs de ces déplacements, tels qu'elle les mentionne, ont de quoi surprendre puisque, outre les consultations sur des décisions importantes, qui justifient habituellement le recours à un conseiller, il est question de dépôt d'espèces et de remise de chèques. Pour une pionnière de la dématérialisation de cet acte, la révélation est choquante !

Passons sur les considérations sociales qui animeraient la démarche, entre soutien au tissu économique des territoires et dynamisation de l'emploi local, relativement peu crédibles de la part de la banque de détail de J.P. Morgan. La réalité réside donc plus vraisemblablement dans un insatiable désir de croissance, par augmentation du nombre de clients, qui se fait nécessairement de plus en plus agressif (et dispendieux) pour surpasser les plus de 70 millions de particuliers conquis à ce jour.

Or, visiblement, les dirigeants de Chase n'imaginent pas d'autres solutions afin d'assouvir leurs envies que de reprendre la recette éculée de l'extension de l'empreinte physique. Alors que, dans le monde entier, les banques « digitales » s'emparent de parts de marché et sont seules en forte progression (pas toujours sans difficultés, certes), ils croient pouvoir remonter le cours de l'histoire et maintenir leur emprise grâce au modèle d'une autre époque, malgré une équation désespérément défavorable.

Car, en ciblant notamment les populations les plus modestes, les milliards de dollars engagés dans l'aventure, qui sont indispensables au vu de l'approche adoptée, auront bien du mal à générer la moindre rentabilité, même à long terme. Mais voilà, comme tellement de grands groupes traditionnels, J.P. Morgan ne sait pas vraiment imaginer la banque autrement que par son prisme primitif et s'obstine à ne percevoir les canaux à distance que comme un complément à l'agence, immuable et définitive.

En synthèse, l'initiative de Chase ressemble essentiellement à un caprice de riche : un projet à contre-courant, assorti d'un budget faramineux, habillé de préoccupations sociales, émerge comme une excellente idée à un moment où les résultats franchissent des records. Mais je suis prêt à parier que les plans seront discrètement abandonnés au prochain incident de parcours et que les promesses seront alors vite oubliées.

Bank of America déverrouille ses silos

Les groupes importants sont organisés en silos et ceux qui, dans les institutions financières, abritent la clientèle de grandes entreprises et celle des particuliers sont généralement étanches. Dans ce contexte, le programme déployé par Bank of America à l'intention des collaborateurs des premières illustre une ouverture bienvenue.

Aussi logique qu'il paraisse a posteriori, le cheminement emprunté par le géant américain est le fruit d'une conjonction de facteurs externes, stimulant la prise de conscience d'un ensemble de besoins, qui ne peut ensuite aboutir à une solution qu'à la condition impérative de rompre avec des habitudes historiques.

Dans cette équation apparemment complexe, l'élément déclencheur émane probablement d'une attention sincère aux attentes des clients, en l'occurrence des moyennes et grandes entreprises. Au-delà de leurs exigences en matière bancaire, elles expriment aussi leurs problématiques et inquiétudes, dont la satisfaction et la fidélisation des salariés sont des thèmes récurrents, particulièrement saillants ces derniers temps.

En parallèle, les structures à l'écoute des préoccupations des consommateurs – et Bank of America semble en faire partie, tout comme bon nombre des entreprises qui recourent à ses services – reconnaissent la montée d'une demande de leur part, de plus en plus explicite, d'être accompagnés dans l'amélioration de leur santé financière, dont l'enjeu pour l'efficacité et la productivité au travail représente désormais une priorité.

À la croisée de ces évolutions, la banque (du moins dans son modèle « universel ») est idéalement positionnée pour offrir des réponses adéquates aux employés de ses clients. Elle propose déjà fréquemment des produits d'épargne pour la retraite, d'actionnariat salarié… mais elle est en capacité d'aller beaucoup plus loin, notamment autour des outils pédagogiques de gestion de finances personnelles.

Dans le cas de Bank of America, son « Better Money Habits » – une collection de contenus et une série de webinaires consacrées au développement des connaissances financières – constitue une des composantes du dispositif mis en œuvre dans ce cadre, assortie d'un système de récompense premium afin d'encourager l'adhésion (et, par la même occasion, de créer un formidable canal de conquête supplémentaire).

Si le principe est simple (et il pourrait facilement être enrichi), son implémentation ressort de l'exploit. Il a en effet certainement fallu engager une petite révolution au sein d'une hiérarchie bien établie avant d'envisager que la division « corporate » se mette à distribuer à ses clients des solutions concoctées par un département dédié aux avantages aux salariés… et que celui-ci incorpore lui-même des services destinés initialement au grand public, issus d'une autre branche de l'organisation.