Digital ou numérique, quelle différence ?

Digital par-ci, digital par-là, le terme « digital » s'invite partout, au grand dam des puristes pour qui il représente ce qui se rapporte au doigt, lui préférant l'adjectif « numérique » pour l'usage vers lequel il dérive. Il faut pourtant bien faire la différence entre ces mots, comme le fait aussi le responsable de l'innovation d'ABN AMRO avec la déclinaison en anglais du même débat, entre « digitization » et « digitalization ».

Au-delà de la question sémantique, qui peut paraître triviale, j'adhère sans réserve à l'avertissement d'Arjan van Os : quand l'entreprise, voire le monde, est en passe de s'engager dans une transformation « digitale », il est essentiel de comprendre de quoi il retourne pour ne pas s'égarer. À ceux qui douteraient encore, l'actualité nous offre quotidiennement des démonstrations de la confusion persistante, depuis les initiatives de dématérialisation jusqu'aux grands plans stratégiques des banques.

Afin de clarifier les écarts entre les deux concepts, commençons par le plus simple d'entre eux : « numérique » se rapport à une évolution qui date des débuts de l'informatique. Il s'agit donc de profiter des capacités technologiques pour automatiser des activités humaines et rendre plus efficaces les processus existants. Remplacer la signature d'un document imprimé par un équivalent sur une tablette, créer une application mobile pour réaliser les opérations courantes… sont des exemples caractéristiques.

Derrière la notion de « digital », en revanche, il faut entendre une véritable mutation de l'entreprise, qui lui permet de s'adapter aux nouvelles réalités de son environnement et, en particulier, des attentes de ses clients. Dans cette perspective, elle implique des changements de stratégie, de modèle économique, d'approche opérationnelle, de culture… La transition d'une logique de vente de produits financiers vers l'accompagnement du consommateur dans sa vie quotidienne – avec tous les outils nécessaires, tels qu'un conseiller virtuel personnalisé – en serait une illustration.

En arrière-plan, l'innovation est une composante essentielle de toute transformation. Mais elle possède ses nuances. Incrémentale et tactique pour une cible « numérique », elle se fait disruptive et stratégique pour porter la « digitalisation » de l'entreprise. Dans le premier cas, elle peut s'inscrire dans le fonctionnement habituel, dans une structure isolée intervenant ponctuellement, tandis que dans le second cas, elle doit imprégner l'ensemble de l'organisation et inspirer toutes les décisions et toutes les activités.

L'enjeu critique des institutions financières aujourd'hui est bien de devenir « digitales », dans leur essence, et il ne suffit pas pour atteindre cet objectif de lancer quelques projets informatiques destinés à automatiser telle ou telle tâche ou réduire les coûts de tel ou tel acte. Or, si on analyse en détail leurs réalisations et leurs orientations, on se rend compte qu'elles ont bien peu avancé dans leurs démarches réellement « digitales »…