Les clients n'ont que faire de l'open banking

Voilà une tendance amusante, qui se répand partout autour du monde, dans le sillage de la mise en place d'interfaces de banque ouverte : les institutions financières, dont la plupart ont longuement bataillé avant de capituler sous la pression de la demande, s'inquiètent maintenant de l'absence de reconnaissance de leurs efforts par leurs clients.

Prenons le dernier exemple en date, émanant de BNZ. Engagé dans une démarche volontaire, bien que fortement stimulée par l'émergence d'acteurs usant d'artifices potentiellement risqués afin de contourner l'absence de mécanismes standardisés, l'établissement a, à partir de 2018, commencé à mettre à la disposition de partenaires triés sur le volet, généralement dans l'écosystème FinTech, des interfaces autorisant le partage des données de ses clients (sous leur contrôle, bien entendu).

Aujourd'hui, à l'occasion d'une enquête (informelle), elle découvre que, bien qu'une majorité de citoyens (60%) aient entendu parler d'« open banking », il ne sont qu'un sur quatre à appréhender ce dont il s'agit concrètement. Considérant en outre que, après explications,  trois quarts des sondés se déclarent intéressés par les opportunités ainsi créées, BNZ conclut que la priorité pour un usage en confiance est à l'éducation des clients sur le concept et sur les possibilités qui leur sont offertes grâce à celui-ci.

La préoccupation affichée est évidemment justifiée : après avoir investi pour l'ouverture des données depuis ses systèmes informatiques, la banque souhaiterait que ce ne soit pas en vain, d'autant plus que, désormais, l'industrie prend peu à peu conscience des avantages qu'elle peut elle-même tirer de ces initiatives, par exemple à travers le développement de nouvelles fonctions, autour du conseil personnalisé (y compris hors du domaine financier), de l'évaluation des risques sur les crédits…

En revanche, l'approche envisagée est résolument inadaptée. En effet, les consommateurs (et les entreprises, incidemment) n'ont que faire du principe de banque ouverte en tant que tel, vouant automatiquement les tentatives pédagogiques à la fois à être massivement ignorées et à ne produire de résultats que marginaux. En effet, ce qui leur est véritablement utile est de savoir que, quand ils rencontrent une proposition de connexion à leurs comptes bancaires dans un parcours quelconque, ils peuvent accepter en toute sécurité et en pleine connaissance de cause.

Ce n'est que dans sa mise en œuvre que le dispositif prend son sens, jamais par des descriptions théoriques et génériques. L'apprentissage se fait donc d'abord par la pratique, quand une démarche en ligne suggère le recours à une connexion bancaire. Sont alors indispensables, d'une part, une présentation précise et complète des motivations de la demande, afin d'asseoir sa légitimité, et, d'autre part, une validation contextuelle et authentifiée de la régularité de l'opération, de la part de la banque.

Pour l'exprimer autrement et de manière résumée : les clients se moquent, avec raison, de ce qu'est l'« open banking », qui n'est finalement qu'un outil technique. En revanche, ils sont preneurs des solutions qui leur simplifient l'existence. C'est donc dans cette perspective, et seulement elle, qu'une sensibilisation efficace doit être imaginée.