Quand une banque innove dans l'assurance

Après avoir précédemment abandonné le marché, la britannique Virgin Money propose à nouveau une assurance habitation à ses clients, en capitalisant sur l'expérience utilisateur (100% « digitale ») exceptionnelle d'une jeune pousse, qui peut seule lui permettre d'espérer prendre une position sérieuse dans un secteur encombré.

Propulsée par la technologie de Uinsure, la solution se distingue dès le premier contact avec une procédure de création de devis réellement simplissime. Le visiteur est invité à fournir quelques informations personnelles (nom, prénom, date de naissance, téléphone, adresse de courriel) et l'adresse postale de la propriété à assurer. Il ne lui reste plus alors qu'à confirmer une poignée de précisions, souvent collectées automatiquement : typologie, nombre de pièces, année de construction, et le tour est joué.

À la proposition générique produite instantanément après ce parcours de moins d'une minute, le prospect a bien sûr la possibilité d'ajouter les options (classiques) qu'il jugera nécessaires (niveau de capital mobilier ou de franchise, dommages accidentels, dépannage…). Agissant comme courtier, Uinsure se charge de trouver parmi ses partenaires (Ageas, Covea, Allianz…) celui qui offre le meilleur tarif… pour une garantie normalisée, donc sur une base objectivement comparable et sans surprise.

Autre originalité, le contrat s'accompagne d'une promesse de remise en concurrence automatique à son échéance. Chaque année, l'assuré est de la sorte certain d'obtenir le prix le plus bas, pour des conditions qui restent évidemment toujours identiques. Ces éventuels changements n'auront pas d'impact sur ses usages, puisque la startup reste toujours son interlocuteur principal, notamment pour le traitement des sinistres (sur lequel elle se vante d'une appréciation exceptionnelle de la part de ses clients).

La démarche de Virgin Money est intéressante, dans le sens où elle illustre comment il peut être pertinent pour une banque d'aborder un domaine d'activité hors de son cœur de métier – quoique adjacent, en l'occurence – à partir du moment où elle identifie un avantage déterminant qui lui laisse entrevoir une opportunité de s'imposer. Naturellement, dans ce registre, la double focalisation sur la fluidité de la souscription et les prix (bas) que lui procure Uinsure représente un argument séduisant.

En revanche, on peut s'interroger sur la gestion des priorités de l'institution britannique. En effet, bien qu'elle ne soit pas la plus attardée parmi ses consœurs, en matière d'expérience client, elle est loin d'atteindre la même excellence dans les fonctions bancaires que dans sa nouvelle aventure autour de l'assurance. L'incohérence résultante risque de surprendre, et peut-être indisposer, celles et ceux qui auront l'occasion d'effectuer la comparaison au cours de leurs opérations quotidiennes.