Il y a quelques années, sous l'impulsion de fournisseurs tels que BazaarVoice, une poignée d'institutions financières avaient commencé à intégrer les avis de clients dans leurs services en ligne. Apparemment, le mouvement ne s'est pas généralisé. Pourtant, les pionnières – dont fait partie UBank – paraissent satisfaites de leur choix.
Le principe est identique à celui qui est désormais (presque) universellement répandu dans le e-commerce. Sur le site web de UBank, les clients sont invités à donner leur appréciation sur les produits et services qu'ils ont souscrits. Les évaluations comprennent une note globale, une déclinaison sur 4 critères spécifiques et un commentaire, ainsi que quelques informations personnelles, en option. L'engagement (tacite) est que tous les retours sont publiés, qu'ils soient positifs ou négatifs, dans la mesure où ils respectent un minimum de règles (dont l'interdiction de citer la concurrence).
Visiblement, les utilisateurs apprécient ! Pour prendre un exemple, l'offre de crédit immobilier a accumulé 188 commentaires en 3 ans et demi – dont beaucoup sont riches et précis – et les visiteurs sont également relativement nombreux à indiquer si ces avis leurs sont utiles ou pas, confirmant ainsi qu'ils les consultent. La banque joue le jeu de la transparence : plusieurs mauvaises appréciations ressortent rapidement et la note moyenne de 3,5 (sur 5) laisse entrevoir une marge de progrès possible.
Le principe est identique à celui qui est désormais (presque) universellement répandu dans le e-commerce. Sur le site web de UBank, les clients sont invités à donner leur appréciation sur les produits et services qu'ils ont souscrits. Les évaluations comprennent une note globale, une déclinaison sur 4 critères spécifiques et un commentaire, ainsi que quelques informations personnelles, en option. L'engagement (tacite) est que tous les retours sont publiés, qu'ils soient positifs ou négatifs, dans la mesure où ils respectent un minimum de règles (dont l'interdiction de citer la concurrence).
Visiblement, les utilisateurs apprécient ! Pour prendre un exemple, l'offre de crédit immobilier a accumulé 188 commentaires en 3 ans et demi – dont beaucoup sont riches et précis – et les visiteurs sont également relativement nombreux à indiquer si ces avis leurs sont utiles ou pas, confirmant ainsi qu'ils les consultent. La banque joue le jeu de la transparence : plusieurs mauvaises appréciations ressortent rapidement et la note moyenne de 3,5 (sur 5) laisse entrevoir une marge de progrès possible.
Le raisonnement qui préside au déploiement de ce genre de système est de tenter de reprendre l'initiative dans la captation de la satisfaction ou du mécontentement de la clientèle. Plus précisément, une fois dressé le constat de l'existence d'une myriade de lieux (virtuels) où les consommateurs peuvent s'exprimer, parmi lesquels les sites de comparaison en ligne et les médias sociaux sont les plus visibles, les marques ont tout intérêt à essayer de se réapproprier les échanges qui les concernent.
De ce point de vue, UBank atteint certainement son objectif et peut profiter des avantages secondaires de sa démarche. Au premier rang de ceux-ci, sa démonstration de transparence constitue un facteur de différenciation concurrentielle important, ouvrant aux clients une perspective différente – à travers l'œil de leurs pairs – sur l'offre de la banque. Par ailleurs, les commentaires collectés représentent aussi une source incomparable d'informations sur les défauts des produits et les griefs des utilisateurs, permettant de faire porter les efforts d'amélioration sur les points qui comptent.
Alors, pourquoi les initiatives telles que celles de UBank sont-elles si rares dans le secteur financier ? Les responsables ont-ils tellement peur d'un déferlement d'avis négatifs ? Préfèrent-ils que leurs clients racontent leurs expériences – bonnes et mauvaises – hors de leur vue ? Ou les bénéfices attendus ne sont-ils réellement pas au rendez-vous ? Même le Crédit Mutuel Arkéa, qui avait tenté l'aventure il y a 3 ans, semble avoir abandonné son projet en cours de route…
De ce point de vue, UBank atteint certainement son objectif et peut profiter des avantages secondaires de sa démarche. Au premier rang de ceux-ci, sa démonstration de transparence constitue un facteur de différenciation concurrentielle important, ouvrant aux clients une perspective différente – à travers l'œil de leurs pairs – sur l'offre de la banque. Par ailleurs, les commentaires collectés représentent aussi une source incomparable d'informations sur les défauts des produits et les griefs des utilisateurs, permettant de faire porter les efforts d'amélioration sur les points qui comptent.
Alors, pourquoi les initiatives telles que celles de UBank sont-elles si rares dans le secteur financier ? Les responsables ont-ils tellement peur d'un déferlement d'avis négatifs ? Préfèrent-ils que leurs clients racontent leurs expériences – bonnes et mauvaises – hors de leur vue ? Ou les bénéfices attendus ne sont-ils réellement pas au rendez-vous ? Même le Crédit Mutuel Arkéa, qui avait tenté l'aventure il y a 3 ans, semble avoir abandonné son projet en cours de route…
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