Depuis quelques années, des voix s'élèvent pour promouvoir l'éducation financière. Il est alors question d'apprendre à gérer un budget, à épargner et investir, à maîtriser l'endettement... Mais qui, dans ce spectre, pense à l'assurance ? Une enquête menée par PEMCO révèle pourtant la profonde ignorance qu'en ont les citoyens.
Le sondage étant réalisé auprès de la clientèle de l'établissement mutualiste installé dans le nord-ouest américain, les thématiques abordées ont naturellement une sensibilité locale. Il n'en donne pas moins une idée assez nette de la méconnaissance généralisée des principes et des mécanismes des garanties dans les domaines de l'habitation et de l'automobile (les plus courantes et les plus souscrites).
Parmi les personnes interrogées, environ une sur cinq sait, par exemple, que la couverture d'un conducteur ayant emprunté le véhicule d'un proche dépend du contrat et des circonstances et que les effets personnels dérobés dans la voiture ne sont généralement pas pris en charge par l'assurance de cette dernière. Plus amusant, deux sur trois croient au mythe du tarif plus élevé pour certaines couleurs de carrosserie.
Sur leur résidence, les constats sont similaires : 22% seulement des répondants s'adresseront (à juste titre) à leur propre assureur, et non celui du voisin, dans le cas où un arbre de la propriété mitoyenne s'abattrait sur leur véhicule, tandis que plus des trois quarts ne savent pas que les dégâts des eaux sont la première cause de dommage dans les logements (la plupart supposant que les incendies occupent cette position).
Même sur les sujets sur lesquels les américains sont moins déconnectés des réalités, les statistiques ne sont guère reluisantes : si 60% des conducteurs sont conscients d'être couverts en cas d'accident avec un tiers non assuré, cela laisse une forte proportion de personne susceptibles de s'inquiéter à tort. Dans un autre registre, j'ai la même réaction pour la petite moitié qui ne sait pas que les tarifs sont encadrés.
Face à un tel déficit massif d'information, il semblerait important de déployer des programmes pédagogiques adaptés, pour plusieurs raisons. D'abord, il en va de la tranquillité d'esprit des citoyens : connaître les conditions de ses contrats est un premier pas vers la sérénité. Mais il existe aussi un enjeu majeur pour les compagnies, notamment de satisfaction : laisser les clients dans le noir constitue le meilleur moyen d'alimenter leur incompréhension et, donc, leur mécontentement au moindre accroc.
Incidemment, la mise en place d'initiatives éducatives de ce genre représenterait une triple opportunité. Outre l'indispensable transparence sur la nature et le fonctionnement de l'assurance, elles pourraient en effet également inclure un volet préventif, contextualisé, complétant de la sorte intelligemment les objectifs poursuivis. Enfin, si la démarche est conçue de manière suffisamment attractive, elle offre potentiellement un canal d'interaction récurrent avec les clients, qui n'a pas de prix dans le secteur.
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