PwC : enquête sur la banque digitale

Dans un contexte difficile, fait de nouvelles réglementations, de pression sur les coûts (et les revenus), de perte de confiance des consommateurs..., les banques doivent aussi répondre aux exigences croissantes de leurs clients dans l'espace numérique. Une enquête de PricewaterhouseCoopers auprès de presque 3000 personnes, dans 9 pays (dont la France) dresse un état des lieux sur le sujet.

Premier constat, dans les pays développés, la croissance est actuellement négative ou, au mieux, nulle pour le secteur dans son ensemble. La seule possibilité pour un établissement de développer ses activités est donc de croître aux dépens de ses concurrentes. Pour ce faire, il est impératif d'établir un modèle de relation "privilégiée" avec les clients, qui sont beaucoup plus susceptibles de souscrire un produit auprès de leur banque actuelle plutôt que d'en consulter une autre. Cependant, avec les velléités des régulateurs de favoriser la "portabilité" des comptes, le maintien de cette relation demandera de plus en plus d'efforts.

Les stratégies internet et mobile en seront des composantes indispensables mais elles doivent évoluer pour prendre en compte une nouvelle donne. Tout d'abord, les comportements des consommateurs se transforment radicalement : leurs attentes sont définies par des modèles issus d'autres industries, leurs sources d'information sont presque infinies, la voix de leurs pairs s'exprime sans contraintes et prend de l'importance dans leurs choix... En parallèle, la préférence dans les interactions va de plus en plus souvent aux canaux numériques, en particulier pour les Générations Y (qui sont en passe de choisir leur première banque), et les technologies elles-mêmes amènent leurs propres ruptures.

Quelles sont les tendances à prendre en compte aujourd'hui ? Les interfaces riches, ludiques, mixant contenus réels et virtuels redéfinissent l'expérience utilisateur, l'accès en tout lieu et à tout moment à l'information sur les appareils mobiles modifient les modes d'interaction, l'émergence des médias sociaux inverse le rapport de force entre les marques et les consommateurs, de nouvelles techniques d'analyse de données apportent une meilleure connaissance des comportements, source inépuisable de valeur dans la relation client...

Et, fait surprenant, les clients se déclarent prêts à payer pour les services qu'ils considèrent comme réellement utiles. Ainsi, les français, par exemple, apprécieraient de recevoir des notifications par Twitter ou Facebook des transactions réalisées (pour 3 répondants sur 4) ou encore (pour plus de 6 sur 10) que leur banque gère leurs cartes de fidélité et offres de réduction ou stocke leurs documents de manière sécurisée (principe du coffre-fort numérique).

Pour s'imposer dans cette "jungle", PwC recommande aux banques (sans originalité) de commencer par développer une vision et élaborer une stratégie, qui devront nécessairement prendre en compte les besoins hétérogènes des différentes catégories de clients visées. Plus étonnant, mais en ligne avec mes propres préconisations, le cabinet proclame la fin du modèle prédominant de la fabrication exclusivement interne, hautement risquée et extrêmement coûteuse, en faveur d'une approche favorisant les partenariats avec des "spécialistes" (voire les acquisitions), permettant de profiter des nouvelles manières de penser indispensables pour aborder la révolution en cours.

Novo, l'agence sans employé de Bank Audi

Les "agences concept" se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Le kiosque "Novo" que vient d'ouvrir la Bank Audi dans un centre commercial de Dora (Liban) représente un cas à part puisqu'il est vide de tout employé.

Cependant, même sans conseiller à demeure, Novo ne se contente pas d'aligner quelques GABs ("Guichets Automatiques de Banque") pour réaliser des opérations simples en libre service. Il s'agit bien d'une agence bancaire et les clients, comme les prospects, y sont les bienvenus pour consulter, comparer et souscrire tous les produits et services proposés par la banque.

Pour ce faire, deux stations, équipées de tablettes et de grands écrans vidéos tactiles, permettent de naviguer parmi les offres et d'y faire son choix, à travers une interface particulièrement "élégante". Mais l'attraction principale de Novo est son salon privé, conçu pour délivrer un conseil personnalisé, grâce à un système de visioconférence qui permet, dès que le visiteur en ressent le besoin, de contacter un employé de la banque et d'engager un dialogue de vente "presque normal".

La présentation vidéo publiée par Bank Audi recèle quelques détails complémentaires dignes d'intérêt. Ainsi, la première étape d'identification par la reconnaissance de la paume de la main intrigue, tandis que la signature manuscrite (à distance) sur une tablette paraît presque banale dans cet environnement. Et si la majorité des processus est dématérialisée, les quelques cas où un formulaire imprimé reste nécessaire mettent en œuvre une boîte aux lettres dédiée, toujours à portée de main.

Cette première installation d'un kiosque Novo est encore expérimentale mais la banque annonce déjà son intention d'en déployer d'autres dans le pays.

Novo ne constitue pas la première implémentation d'une agence en visioconférence (cf. par exemple le cas de la Banque de Moscou) mais jamais, je crois, n'avait-il été autant poussé à l'extrême. Pourtant, à mi-chemin entre l'agence traditionnelle et la banque à domicile, le kiosque sans conseiller a-t-il un avenir, même pour une implantation dans une centre commercial ? Difficile de l'affirmer mais, en tous cas, la démonstration est séduisante !

Information repérée grâce à E. Papadacci (merci !)

BBVA et ses 2200 iPads

L'actualité de l'iPad est riche mais concerne souvent, dans le secteur financier, des services mis à disposition de la clientèle. Or les usages de la tablette en entreprise sont certainement aussi importants. Du côté des banques, après une présentation de l'exemple de Standard Chartered, Apple vient de publier une étude du cas de BBVA, qui en apporte une nouvelle démonstration.

La banque espagnole dévoile ainsi avoir distribué des tablettes à 2200 de ses managers à travers le monde. Leurs utilisations en sont variées, des applications de productivité (prise de note, présentations...) aux outils de communication, en passant par des réalisations internes.

Ces dernières comprennent, entre autres, un annuaire des collaborateurs, un journal interne et une solution de workflow, permettant de gérer les approbations des demandes en tout lieu, à tout moment. En matière de collaboration, le logiciel Tango Video Calls offre la visioconférence personnelle sur les tablettes, qui paraît avoir conquis un certain nombre de fans parmi ses utilisateurs.

Bien entendu, la sécurité est un enjeu majeur dans ce genre d'initiatives et BBVA a pris soin de déployer Junos Pulse pour protéger les accès à son réseau, par VPN ("réseau privé virtuel"), ainsi que deux produits complémentaires, MobileIron et Afaria (de Sybase), pour gérer à distance son parc de matériels mobiles.

Ainsi armée, la banque affirme être plus réactive et plus efficace, les tablettes redéfinissant les manières de travailler des collaborateurs équipés. Plus spécifiquement, l'iPad est vantée pour sa prise en main intuitive, ne réclamant aucune formation ni support, sa capacité à maintenir le contact entre les managers et leurs équipes en permanence ou encore sa performance en remplacement de documents imprimés, par exemple en réunion ou dans les interactions avec la clientèle.

Si l'initiative de BBVA peut encore être considérée comme exceptionnelle, le modèle risque de se répandre rapidement dans toutes les entreprises. Une enquête, commanditée par Cisco, révèle par exemple que les employés français (avec leurs collègues américains) sont parmi les plus demandeurs de tablettes auprès de leur employeur (21% en expriment le besoin).

Comme les responsables informatiques interrogés tendent à rejeter la possibilité d'accepter l'utilisation professionnelle de matériels personnels (BYOD – "Bring Your Own Device"), les entreprises devront bien finir par prendre en compte les attentes (lorsqu'elles sont justifiées) et revoir leurs politiques d'équipements.

Les estimations publiées par les analystes de Forrester Research semblent d'ailleurs démontrer que la tendance est bien lancée : les ventes d'Apple aux entreprises sont en très forte croissance, tirées principalement par l'iPad, qui représenterait à lui seul 7% du marché des PC professionnels en 2011 et presque 17% en 2013.

AssurSKI, l'assurance à la demande, sur mobile

Concoctée par le courtier AssurMix avec Mondial Assistance, AssurSKI, officiellement dévoilée cette semaine, est une offre d'assurance pour les skieurs (comme son nom le laisse supposer), complète mais relativement classique. En revanche, son mode de distribution, exclusivement en ligne et sur mobile, est particulièrement original et justifie bien un billet dans ces colonnes.

Ce qui retient l'attention avec AssurSKI est, bien entendu, son application pour smartphone (iPhone et Android), qui permet de souscrire une assurance en quelques clics, pour une durée d'1 jour à 1 an et pour 1 à 10 personnes. Lors la première transaction, l'utilisateur devra créer un compte personnel, qui lui permettra par la suite d'accéder encore plus rapidement aux services proposés.

Dès que le paiement (par carte bancaire) est enregistré, la protection entre immédiatement en vigueur et le contrat est transmis par mail, avec le détail des garanties. L'application stocke également l'attestation, associée à la photo du (ou des) assuré(s). Finies, donc, les cartes en papier qui se perdent facilement...

Le site web d'AssurSKI, qui propose les mêmes possibilités de souscription que l'application mobile, comporte aussi une originalité notable, sous la forme d'un comparatif des offres concurrentes d'un genre un peu particulier, puisque collaboratif. Motorisé par la solution spécialisée SocialCompare, il a été créé par le courtier (et lui est donc logiquement favorable) mais il peut être enrichi et complété par tout internaute inscrit.

Au chapitre des regrets, il faut souligner une importante lacune dans l'application mobile d'AssurSKI : la déclaration de sinistre n'est possible que par courrier, fax, mail ou via le site web. Et donc pas depuis l'application elle-même, ce qui paraît absurde. Cette incohérence est vraisemblablement due aux limitations imposées par Mondial Assistance, responsable de cette partie des contrats, qui échappe au contrôle du courtier.

L'utilisation des technologies mobiles dans le secteur de l'assurance en est encore à ses balbutiements. Après les applications de gestion de sinistre et les premières tentatives de distribution de produits (souvent dans les pays émergents, comme au Ghana), de nouveaux usages commencent à se développer et démontrent le potentiel qui reste à explorer.

Information repérée grâce à @ADyevre. Merci !

L'Appli Société Générale passe au temps réel ?

Ce mercredi, la nouvelle version de "L'Appli" de Société Générale est sortie dans la discrétion, annoncée seulement par un tweet, forcément avare de détails ("mise à jour : affichage des opérations en cours de traitement"). Pourtant, la fonction qui vient de faire son apparition est loin d'être anodine et elle pourrait même transformer la perception de la banque mobile par les consommateurs.

Ainsi, s'il faut en croire la description de la mise à jour et les captures d'écran présentées dans l'AppStore et l'Android Market, la consultation des comptes se rapproche singulièrement d'un fonctionnement en temps réel, attendu depuis tellement longtemps. En effet, aux classiques soldes et listes d'opérations visibles dans L'Appli, s'ajoutent désormais des mouvements prévisionnels (qui ne seront effectivement comptabilisés qu'en fin de journée), signalés par une icône en forme d'horloge :

Comme je doute que l'architecture informatique de la banque ait été transformée en quelques mois pour supporter des accès en temps réel, je suppose que c'est un "artifice" (classique) qui est employé, consistant à capturer les données modifiées à intervalle régulier (par exemple toutes les heures), pour les enregistrer dans les systèmes de banque en ligne et les rendre accessibles dans l'application, avec un "léger" retard.

Cette approche permet d'atteindre un résultat très proche sans engendrer les coûts colossaux de la refonte globale qui serait nécessaire pour du "vrai" temps réel. Néanmoins, se posera rapidement la question de la fragilité croissante de l'ensemble d'applications et de sources de données ainsi assemblé, dont les composantes vont être de plus en plus imbriquées les unes dans les autres, à la merci de la moindre anomalie.

Du point de vue de l'utilisateur, le bénéfice apparent sera immédiat et les premiers commentaires sur les AppStores tendent à confirmer ce pronostic. Même si le besoin de consulter en temps réel les opérations réalisées peut paraître objectivement futile, le consommateur moderne est tellement habitué à ce mode de fonctionnement en ligne, et encore plus sur mobile, qu'il devient progressivement impératif pour les banques. Société Générale est (je crois) le premier établissement français à accepter et prendre en compte cet état de fait, pour le segment des particuliers.

Outre la "faiblesse" technique soulignée précédemment, un autre danger guette cependant cette initiative : en donnant aux clients l'habitude de pouvoir consulter les opérations au fur et à mesure de leur exécution, ils deviendront, à terme, plus exigeants et finiront probablement par se plaindre du délai qu'impose l'architecture retenue.

En revanche, la cohérence entre les différents canaux clients a (selon les commentaires de Société Générale, ci-dessous, et contrairement à ce que je pensais initialement) bien été prise en compte et les transactions "en attente" sont maintenant visibles aussi bien sur le site de banque en ligne, en agence et en centre d'appel (par les conseillers) que sur les applications mobiles.

Quoiqu'il en soit, les solutions techniques plus ou moins temporaires accumulées au fil du temps par la plupart des banques, pour accommoder les nouvelles exigences de leurs clients, rendront inévitable le renouvellement de leurs systèmes "cœurs". Un chantier titanesque (heureusement réductible en une succession d'étapes "maîtrisables") mais qui ne pourra pas être repoussé éternellement. Qu'il devient même urgent de lancer si ce n'est déjà le cas...

Mise à jour le 27/01/2012 à 21:40 : à la suite des commentaires (ci-dessous), j'ai retiré de cet article les réserves que j'exprimais initialement sur la synchronisation des vues sur les comptes entre les différents canaux.

Avec Simone, le Crédit Agricole dessine la banque de demain

Hier soir, 25 janvier, l'Alpha Agence du Crédit Agricole frémissait encore bien après son heure de fermeture habituelle. La raison de cette agitation ? Michel Goutorbe présentait officiellement, à quelques blogueurs (dont j'ai eu la chance de faire partie), Simone, une première mondiale qui fait entrer la banque dans le 21^ème siècle.

L'initiative est très récente et tous les détails ne sont pas encore finalisés ni figés. Néanmoins, les grandes lignes en sont désormais connues. Tout d'abord, elle comporte 3 composantes complémentaires :

• Un "SDK" ("kit de développement logiciel") offrant aux développeurs de logiciels un accès aux données bancaires des clients pour créer des applications originales, qui enrichiront la palette des fonctions proposées, par exemple, dans "Mon Budget".
• Un AppStore spécifique, baptisé CAStore, dont le rôle sera d'exposer aux clients les applications conçues par les développeurs partenaires, mais aussi par les différentes entités et filiales du groupe.
• Une coopérative de développeurs, dont le nom (provisoire ?) est Silicam, qui a l'ambition de répliquer pour l'écosystème digital français le modèle mutualiste qui fait le succès du Crédit Agricole depuis 1885.

Le projet, lancé effectivement en octobre dernier après obtention de l'accord des 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole (qui sont donc toutes impliquées), avance à marche forcée, ce qui est déjà un exploit pour une organisation de cette dimension. Ainsi, depuis décembre, une version beta du SDK a été mise à la disposition d'une première sélection de développeurs, qui peuvent l'expérimenter et participer à sa mise au point.

Ce kit de développement offre pour l'instant un accès sécurisé aux comptes courants et de cartes des clients particuliers (informations générales, détail des opérations...) ainsi que quelques fonctions complémentaires (réserves de crédit, numéros d'urgence, géolocalisation des agences...). De nombreux ajouts sont déjà prévus dans de futures versions (couverture de la clientèle entreprises, extension de la durée d'historique d'opérations accessible...) mais, intelligemment, le Crédit Agricole n'attend pas d'atteindre la perfection pour ouvrir le service.

Après quelques semaines de test, plusieurs partenaires (parmi lesquels Tiki Move, Widmee, WMaker) ont confirmé leur intention de publier une dizaine d'applications pour le lancement officiel du CAStore, prévu au début du mois de mai.

Côté boutique justement, ce que propose la banque est essentiellement une vitrine, qui redirigera les clients vers les AppStores standards de leur plate-forme favorite. Dans un premier temps, seront prises en charge uniquement les applications web, pour iOS (iPhone et iPad) et pour Android, déclinées en deux catégories principales, selon qu'elles utilisent ou non le SDK mis à disposition des développeurs.

Celles qui exploitent les données bancaires devront impérativement être distribuées gratuitement, car la banque a défini pour elles un modèle économique propre à son projet. Il consistera en une facturation (modeste mais non précisée à ce jour) à l'usage, à base mensuelle et déclinée en 2 "paliers". Concrètement, le client qui utilise (autant qu'il le souhaite) 1 à 10 applications pendant un mois paiera un montant forfaitaire. Au-delà de 10 applications (le nombre n'est pas nécessairement figé), un forfait illimité sera aussi proposé. De plus, le Crédit Agricole souhaite développer un standard "30 jours d'essai gratuits" dans toutes ses activités, qui s'appliquera donc aussi au CAStore.

Avec le modèle économique retenu, le Crédit Agricole n'a pas vocation à encaisser de revenus issus de la boutique. Les fonds collectés par les Caisses Régionales seront utilisés à hauteur de 20% (environ) pour financer la "logistique" de la plate-forme, le reste étant reversé aux développeurs. Là intervient le dernier pilier du dispositif : la coopérative des développeurs prendra en charge, en toute autonomie, la gestion de ces revenus et les modalités de redistribution à ses membres.

A terme et si le modèle prouve sa viabilité, la Silicam pourra aussi assumer d'autres rôles, tels que la validation (technique) des applications soumises au CAStore par les développeurs. En effet, la banque ne s'engage pas à la légère dans l'exposition des données de ses clients et elle impose un contrôle (de sécurité et de conformité), qu'elle assumera entièrement elle-même, initialement.

La volonté affichée avec la création de la coopérative, qui sera un passage obligé pour tout développeur souhaitant publier une application sur le CAStore (exploitant ou non le SDK), est d'instituer une structure dans laquelle chaque membre a un pouvoir identique, quelle que soit sa taille, dans sa stratégie et dans ses relations avec le Crédit Agricole. Par ailleurs, 2012 ayant été déclarée "année internationale des coopératives" par l'ONU, la conjoncture était naturellement propice à cette idée.

Le projet Simone a été conçu pour apporter de la valeur à toutes ses parties prenantes : les clients auront l'opportunité de découvrir des applications (innovantes, espérons-le) leur permettant de gérer leurs finances au plus près de leurs besoins, les développeurs gagneront immédiatement une visibilité auprès des 12 millions de clients particuliers du Crédit Agricole (dont 6 millions d'utilisateurs réguliers de la banque en ligne) et la banque espère, avec cette initiative, fidéliser ses clients et, pourquoi pas, en attirer de nouveau, notamment parmi les jeunes générations, cible privilégiée des applications mobiles.

Pour conclure, il reste à applaudir l'audace du Crédit Agricole, première banque dans le monde (à ma connaissance) à adopter un modèle d'ouverture que l'on ne connaissait jusqu'à maintenant que dans les entreprises "technologiques" (par exemple PayPal et Yodlee). Un facteur probablement décisif pour le lancement de ce projet aura été l'adhésion du DSI et du responsable de la sécurité, qui font certainement figure d'exception parmi leurs pairs par leur enthousiasme (selon ce qu'en disent leurs collègues).

Gageons que les développeurs sauront relever le défi et prouver que l'invitation qui leur est faite d'imaginer de nouvelles utilisations créatives des données bancaires ne restera pas vaine !

Petite précision : apparemment, le nom "Simone", utilisé aux débuts du projet a été abandonné pour ne plus garder que "CAStore"... Dommage, j'aimais bien.

Une application mobile pour verrouiller sa carte bancaire

L'idée était dans l'air (et testée par Diebold, notamment) mais c'est finalement une petite banque texane, City Bank (sans rapport avec la géante Citi), qui semble être la première à la déployer : la nouvelle version de son application mobile (pour iPhone, iPad et Android) permet en effet à ses clients de verrouiller et déverrouiller très simplement leur carte bancaire.

L'objectif est évident. Aujourd'hui, lorsqu'un porteur s'aperçoit de la disparition de sa carte, il doit contacter sa banque par téléphone et réaliser des démarches longues et relativement pénibles pour en bloquer l'utilisation. S'il la retrouve plus tard, il doit à nouveau reprendre le même processus, à l'inverse. Ces formalités sont non seulement source de frustration pour les clients, elles engendrent aussi des coûts non négligeables pour l'institution.

L'idée est donc de donner les moyens au consommateur de réaliser ces opérations, en toute autonomie et avec une facilité déconcertante, grâce à l'application de banque mobile qu'il utilise déjà. En pratique, il lui suffit de sélectionner la carte dans le menu du logiciel et, sur l'écran qui lui est présenté, de positionner le bouton d'activation ("on/off"). Le choix ainsi validé est immédiatement transmis aux systèmes de la banque, qui va alors pouvoir bloquer (en temps réel) ou autoriser les transactions réalisées.

Cette option pourra naturellement être utile pour gérer les cas de perte ou de vol mais il est aussi possible, grrâce à sa simplicité extrême, d'imaginer un usage plus régulier, pour limiter les risques de transaction frauduleuse, en n'activant la carte que pendant certaines périodes.

Au-delà de la nouveauté de la fonction offerte, le cas de City Bank est également notable par son côté "David contre Goliath", ou la manière dont une petite institution est capable de rivaliser, sur un terrain technologique, avec des concurrents bien plus importants. Son avantage est ici, probablement, d'avoir choisi des partenaires (fournisseurs de progiciels) agiles et de savoir exploiter cette qualité... Là où les "grandes" banques se débattent avec des systèmes informatiques devenus presque incapables d'évoluer.

PepsiCo transforme ses employés en ambassadeurs "sociaux"

PepsiCo n'est certes pas une institution financière mais, étant à la pointe des usages des médias sociaux, ses initiatives peuvent aisément se transformer en bonnes pratiques, à répliquer sans modération dans d'autres secteurs. C'est sans nul doute le cas pour celle que nous présente The Brainyard aujourd'hui, qui aide le géant de l'agro-alimentaire à faire de ses employés les ambassadeurs de sa marque sur les réseaux sociaux.

L'histoire commence en 2010, quand, à l'occasion d'une grande enquête interne, 2/3 des collaborateurs de Pepsi expliquent qu'ils sont souvent interrogés par leurs amis et parents sur leur entreprise et ses produits. Et la moitié aimeraient que leur employeur leur fournisse des contenus à partager sur les médias sociaux.

La première réaction de la direction a alors été de mettre en place un programme éducatif, relativement classique, sur les règles de la communication sur les réseaux sociaux : quelles informations peuvent être partagées ou non, à quelles questions il est possible de répondre et lesquelles doivent être transférées aux canaux "officiels"...?

Si la première préoccupation était de "sécuriser" les usages des médias sociaux, très rapidement PepsiCo a cherché à satisfaire l'appétit de ses employés pour des contenus à diffuser et à partager, qui ne se limitent pas aux (souvent indigestes) communiqués de presse. La solution qui a été trouvée est aussi simple qu'élégante : partant du constat que 85% du contenu de sa newsletter quotidienne interne pouvait être publiée à l'extérieur de ses murs, la version électronique de celle-ci a été enrichie de boutons de "partage" sur les médias sociaux, comme on en trouve désormais partout sur le web public.

Les résultats obtenus sont encore modestes mais intéressants (surtout en comparaison du coût de mise en œuvre) : en 6 mois, les articles ainsi relayés ont reçus 30 000 hits, ce qui peut sembler faible mais est équivalent au trafic généré par les communiqués de presse. De plus, les articles propagés par les collaborateurs racontent une histoire un peu différente sur PepsiCo : un angle original sur un nouveau produit, une récompense attribuée à un employé, une information locale ignorée dans le reste du monde...

Toutes les grandes entreprises sont partagées entre leurs craintes des dérives de leurs collaborateurs sur les médias sociaux et leur envie de profiter des milliers de voix qui leurs sont acquises pour diffuser leurs "messages". D'un côté, les chartes de bonne conduite plus ou moins autoritaires fleurissent quand ce ne sont pas des interdictions pures et simples. De l'autre, les employés "connectés" sont laissés démunis, ne sachant plus exactement ce qu'il peuvent faire ou ne pas faire.

Aidez-les donc en leur offrant des contenus à partager, qui probablement existent déjà dans votre organisation. Même si les résultats ne sont pas mirifiques, cette action aidera à développer une culture de confiance qui vous mettra sur la route de l'"empowerment" !

Cignifi évalue le score de crédit par l'usage du mobile

Si vous avez aimé les services de scoring basés sur les interactions sur les réseaux sociaux (comme celui de Lenddo), vous allez adorer Cignifi, qui utilise le profil d'utilisation du téléphone mobile pour attribuer sa note. Si, en revanche, le premier vous inquiétait, le nouveau venu aura de quoi vous terrifier (qui a dit « orwellien » ?).

L'idée de Cignifi est née à Oxford, au Royaume-Uni, pour se développer ensuite à Cambridge (aux Etats-Unis, près de Boston ;-) mais c'est finalement au Brésil qu'elle vient d'être validée en « grandeur nature », démontrant son efficacité sur un échantillon de 3 millions de consommateurs.

En quoi consiste-t-elle ? D'après ses concepteurs, les habitudes d'utilisation du téléphone mobile sont capables de révéler la personnalité de son propriétaire. La jeune entreprise a donc décidé de développer des modèles d'analyse des données collectées par les opérateurs : heure, durée et fréquence des appels et des envois de SMS, régularité des rechargements de comptes prépayés… Ses calculs lui permettent, entre autres applications, d'établir un score de crédit.

Cignifi cible, logiquement, les institutions financières mais aussi les opérateurs de télécommunication (incontournables pour collecter ses données « sources »), auxquels elle vante les bénéfices qu'ils peuvent retirer d'offres de crédit (en matière de fidélisation ou d'augmentation de l'ARPU – revenu moyen par utilisateur). De plus, elle s'adresse prioritairement aux marchés émergents (expliquant le test initial au Brésil), où les classes moyennes se développent rapidement, ont encore peu accès aux services financiers (dont les instruments de scoring classiques), mais sont largement équipées en téléphonie mobile.

A ceux qui s'inquièteraient de l'exploitation qui est ainsi faite de données personnelles, Cignifi garantit que les données qu'elle traite ne sont jamais liées à un identifiant d'utilisateur et que le score qu'elle produit n'est associé à une personne qu'au moment où celle-ci sollicite un crédit. Néanmoins, outre les risques d'erreur ou d'incident, il est difficile de ne pas s'interroger sur le côté arbitraire (au moins en apparence) d'un système d'évaluation de risque totalement opaque (ce qui n'est pas tout à fait le cas pour les systèmes basés sur les données issues des réseaux sociaux).

Retenons malgré tout cette expérience comme une nouvelle démonstration (après celle d'hier) du potentiel que peut représenter l'analyse de données, de tous types, dans de multiples secteurs. Elle pourra peut-être également servir à définir les limites à ne pas franchir en matière de protection de la vie privée…

Merci à Joël pour le pointeur sur l'article du Globe.

BBVA améliore ses prévisions économiques avec Google

Non contente d'adopter son offre « cloud », BBVA dévoile un nouveau partenariat avec Google, visant à améliorer les prévisions économiques de sa division de recherche. Si, dans un premier temps, ce sont des indicateurs sur le tourisme en Espagne qui ont été présentés, l'objectif est d'étendre l'expérience à d'autres secteurs et géographies stratégiques pour les deux entreprises.

Un document de synthèse ^[PDF] décrit les grands principes du modèle de prévision mis au point par les partenaires. Tout d'abord, à l'origine du projet, une analyse des données (passées) de l'activité touristique comparée aux recherches des internautes sur le moteur de recherche de Google utilisant des termes liés au tourisme a mis en évidence une forte corrélation entre ces indicateurs, avec un décalage d'environ un mois (d'avance pour les recherches, naturellement).

A partir de cette observation, un premier modèle mathématique a été conçu, intégrant les statistiques de recherche internet dans les calculs traditionnels des statisticiens de BBVA. La précision de ces derniers a, de cette manière, été améliorée d'environ 20%. Dans un second temps, un facteur correctif dynamique (prenant en compte les variations exogènes), appliqué récursivement sur les données historiques, permet encore de renforcer la qualité des prévisions (de 24 à 31% par rapport aux modèles d'origine).

L'importance des prévisions économiques dans le monde actuel rend ces résultats particulièrement intéressants pour les analystes, les économistes… et les dirigeants d'entreprise, qui pourront ainsi mieux réagir et adapter leurs offres aux tendances à venir.

Mais l'expérience constitue également une formidable démonstration du pouvoir de l'information et du potentiel de l'analyse de données à grande échelle. Toutes les entreprises, dont les institutions financières, exploitent aujourd'hui des outils décisionnels pour déterminer leurs actions et leur stratégie. Or les solutions en place ne prennent généralement en compte que des données internes, dont la qualité et la portée sont souvent limitées, là où, à l'inverse, BBVA et Google mettent en évidence le bénéfice qui peut être tiré d'une masse d'information issue du web.

Voilà la raison pour laquelle le thème « big data » est tellement à la mode actuellement. Quelle entreprise ne rêverait pas d'améliorer ses prévisions (de ventes, d'activité, de commandes…) ou à détecter les tendances à venir avec un mois d'avance ? Il « suffirait » pour cela d'intégrer dans les modèles d'analyse les données qui sont disponibles sous tout les formes et partout, sur internet, dans les messages électroniques, sur les réseaux sociaux, dans les moteurs de recherche…

Naturellement, l'effort ne sera pas trivial (au contraire), mais il est temps de commencer à appréhender les difficultés, d'ailleurs plus liées aux compétences (mathématiques) requises que d'ordre technique. L'enjeu est de taille car les pionniers prendront un avantage déterminant sur leurs concurrents.