Pour une banque en temps réel !

Dans un monde en accélération permanente, les technologies modernes permettent de tout faire à la vitesse d'internet, en temps réel. Enfin, pas vraiment tout : les échanges d'argent continuent à subir des délais, parfois de plusieurs jours.

Pour les institutions financières ancrées dans leurs habitudes immuables, ce décalage est rarement perçu comme un problème : après tout, il n'est quand même pas bien grave de devoir attendre le lundi pour profiter des fonds qu'un proche a envoyés le vendredi soir, et puis il en a toujours été ainsi… Mais une enquête commanditée par FIS, fournisseur de technologies pour le secteur financier, remet les pendules à l'heure : les consommateurs veulent que leurs transferts soient exécutés en temps réel !

Sans surprise, la demande émane d'abord des jeunes – les plus accoutumés à voir leurs besoins satisfaits immédiatement – mais leurs aînés, en particulier dans les milieux aisés, deviennent également de plus en plus impatients. En termes de typologie, c'est dans le cas des échanges transfrontaliers que l'exigence d'instantanéité est la plus importante : 80% des utilisateurs de ces services souhaiteraient que leurs correspondants puissent profiter tout de suite des fonds qu'ils leur envoient.

Ils sont encore 58% à exprimer la même demande pour les virements entre leurs différents comptes bancaires et 41% pour les paiements de personne à personne (P2P). Comme dans bien d'autres domaines, ces résultats reflètent en réalité une profonde évolution des comportements, qui conduit aussi ces consommateurs à vouloir être en mesure de réaliser toutes ces transactions n'importe où et n'importe quand, depuis leur téléphone mobile, et le plus simplement possible.

Pour la plupart (55%), les personnes interrogées préféreraient que les services en temps réel leur soient proposés par l'établissement qui détient leur compte principal. Mais ils n'hésiteront pas à se tourner vers un autre fournisseur si la banque ne répond pas à leurs attentes. La menace est à prendre au sérieux, car les solutions alternatives commencent à émerger, démontrant au passage que la demande des consommateurs est une réalité, au-delà de l'enquête de FIS.

Ainsi, l'une des raisons du succès de PingIt, le porte-monnaie mobile de Barclays, est bien sa capacité à exécuter les opérations immédiatement, que l'utilisateur soit client ou non de la banque. Aux États-Unis, le temps réel devient maintenant une arme de séduction pour le trublion des paiements Dwolla. Et quand la startup TransferWise, qui cherchait déjà à révolutionner les transferts de devises, décline sa solution au sein d'une application mobile, c'est bien parce que la demande est avérée…

Étonnamment, un autre sondage (relativement informel), mené lors du Sibos de septembre dernier par ACI Worldwide (un autre fournisseur de technologies pour la finance) auprès de 200 professionnels du secteur, révèle que plus de 4 sur 5 estiment que les paiements en temps réel seront devenus une réalité universelle d'ici 5 ans. Une sorte de confirmation qui ne doit cependant pas masquer la difficulté que représente cette perspective, notamment au niveau des systèmes d'information.

En tout état de cause, qu'elles la considèrent normale ou irrationnelle, les banques se verront contraintes à court terme de prendre en compte l'exigence de temps réel exprimée par leurs clients, au moins pour rester compétitives. Et, un changement en entraînant un autre, ce ne sont pas seulement les paiements qui seront concernés : tous les services financiers devront évoluer dans ce sens, par exemple pour l'ouverture de compte et la souscription de produits, comme le propose CommBank, en Australie.

Oubliez les "GenY", pensez aux "Silver Surfers" !

Les entreprises qui tentent d'appréhender la révolution numérique ciblent souvent les jeunes générations, considérant qu'elles sont seules concernées. Or, selon une étude "maverick" (non conformiste et pas nécessairement consensuelle) de Gartner, il s'avèrerait que les plus de 50 ans représentent désormais un marché plus intéressant.

Historiquement, il était logique pour les spécialistes du marketing de privilégier d'abord les jeunes adultes dans leur communication et dans la conception de produits et services adaptés à l'ère numérique, puisqu'ils ont été les premiers à adopter les technologies et à façonner les usages correspondants, qu'il s'agisse de la révolution du smartphone ou de l'explosion des réseaux sociaux, pour ne citer que ces deux exemples.

Aujourd'hui, les populations plus âgées rejoignent le mouvement à la faveur de multiples facteurs, tels que leur besoin de rester en contact avec leurs enfants (et, donc, d'adopter leurs "outils") ou encore la démocratisation de l'accès à la technologie (à travers sa plus grande facilité d'utilisation). Collectivement, ils constituent un groupe devenu suffisamment important pour avoir sa propre désignation : les "silver surfers".

Et ce segment – outre qu'il comprend potentiellement un tiers de la population des pays développés – représente une cible de choix pour les entreprises car, contrairement aux nouvelles générations, sollicitées de toutes parts et dont les moyens financiers sont encore modestes, ils ont (en moyenne) des ressources et un patrimoine plus importants, ils disposent de plus de temps libre (au moins pour une partie d'entre eux) et ils restent actifs plus longtemps que jamais.

Cependant, pour séduire ces consommateurs, il est indispensable de prendre en compte leurs besoins spécifiques. En effet, une fois passée la phase d'adoption initiale, les "silvers surfers" développent leurs propres usages des technologies numériques, en particulier pour enrichir leurs moyens de communication et réduire l'isolation qui caractérise souvent leur vie quotidienne, ou encore pour surmonter les petits et grands handicaps qui accompagnent le vieillissement.

Pour répondre à leurs attentes, les produits et services qui leurs sont destinés seront différents de ceux qui s'adressent à la Génération Y. Peut-être, par exemple, seraient-ils sensibles à des options de visiophonie qui leurs permettent de contacter un conseiller sans avoir à se déplacer dans une agence bancaire ? Enfin, les messages marketing aussi requièrent une perspective adaptée : la mise en scène des usages numériques ne peut être uniforme à travers les générations…

Google Wallet : un pied de nez aux opérateurs

Les récentes évolutions de Google Wallet (dont sa déclinaison pour iPhone) pouvaient laisser penser que le géant de l'internet commençaient à se détourner de ses ambitions dans le domaine des paiements sans contact. Le lancement de la version "KitKat" d'Android démontre qu'il n'en est rien. Au contraire ! Le porte-monnaie mobile prend aujourd'hui un nouveau départ, 2 ans et demi après sa première apparition.

En effet, comme le décrit la présentation des nouveautés destinée aux développeurs, le système d'exploitation intègre désormais un mode d'émulation de carte sans contact (répondant au nom barbare de "Host Card Emulation" ou "HCE"), qui permet à n'importe quelle application de transformer le téléphone en un instrument de paiement, une carte de fidélité, un titre de transport… entièrement compatible avec les infrastructures existantes, dont, bien entendu, les terminaux de paiement.

Même si cela ne semble pas évident au premier abord, il s'agit bien d'une révolution. Remontons un peu dans le temps pour comprendre. Jusqu'à maintenant, la solution de paiement sans contact (NFC) embarquée dans Google Wallet respectait le modèle "standard" défini par l'industrie. Celui-ci impose de stocker les données sensibles au sein d'un élément de sécurité, implémenté dans un composant du téléphone ou dans la carte SIM, dont la gestion est assurée par un tiers de confiance (le "trusted service manager").

Dans leur recherche de nouvelles sources de revenus, les opérateurs de télécommunication se sont emparés de ce rôle avec avidité, renforçant ainsi le pouvoir qu'ils détiennent sur les mobiles de leurs clients. Et c'est ainsi qu'ils ont pu refuser à Google l'indispensable accès au fameux élément de sécurité pour activer son porte-monnaie mobile (en arguant de problèmes liés à la sécurité de son application mais en réalité, de toute évidence, pour protéger leur propre initiative concurrente, ISIS).

Ce rejet arbitraire est, sans nul doute, la raison pour laquelle Google s'affranchit désormais des contraintes matérielles, avec une solution 100% logicielle qui lui redonne une totale autonomie d'action dans la course au paiement par mobile (dont profiteront aussi, incidemment, tous les autres fournisseurs de solutions NFC). Les décisions abusives de opérateurs se retournent donc contre eux : dans cette nouvelle configuration, ils n'ont plus aucun rôle légitime dans l'écosystème du sans contact (pour autant qu'ils en aient eu un jour).

Le porte-monnaie mobile de Google va très certainement évoluer vers une approche dans le "cloud" (avec laquelle les informations critiques de paiement résideront sur ses serveurs), suivant en cela une tendance émergente (déjà évoquée dans ces colonnes). Le principe ne manquera pas de soulever des critiques autour de la sécurité (en raison des risques de faille logicielle) mais il a aussi ses avantages, par exemple en matière de surveillance des usages (pour la détection de fraude) ou d'accès universel (par la capacité à migrer d'un appareil à un autre).

En pratique, Google Wallet va devenir immédiatement accessible à tous les propriétaires de smartphones équipés de la nouvelle version d'Android. Rien ne prouve que cette ouverture du marché va suffire à assurer le succès du paiement sans contact via mobile (une analyste de Forrester évoquait d'ailleurs récemment ses doutes sur une telle hypothèse) mais, à tout le moins, les conditions sont désormais réunies pour évaluer objectivement la capacité de séduction de l'offre de Google, notamment face à son concurrent ISIS (qui, pour sa part, prend le chemin de la débâcle).

Assurance : comment séduire les GenY ?

Les consommateurs de la "Génération Y" (nés entre 1985 et 2004, environ) représentent un défi important pour les compagnies d'assurance, avec leurs comportements tellement différents de ceux de leurs aînés. En parallèle, ils créent aussi de nouvelles opportunités pour celles qui comprendront mieux leurs attentes.

Un article de la revue "Insurance & Technology" propose ainsi 3 principes à privilégier pour réussir dans le difficile exercice de la conquête (et la fidélisation) des jeunes, dont l'usage des technologies et des médias sociaux façonnent désormais les attentes. Celles-ci peuvent se résumer en 2 mots, rapidité et transparence, et tout l'art consiste à y répondre en profitant de leur habitude du partage pour y parvenir.

En effet, cette population est largement accoutumée à profiter de services gratuits, fournis par Google, Facebook et consorts, en échange d'une partie de ses données personnelles. Présenté autrement, elle accepte le concept "si c'est gratuit, c'est que je suis le produit" de ces sociétés parce qu'elle y trouve son compte. L'assureur pourrait parfaitement adopter la même approche : si une information est nécessaire, il suffit qu'il la demande ! Et il l'obtiendra, pourvu qu'il prouve à son client l'intérêt qu'il y trouvera.

Interroger les assurés pour savoir s'ils acceptent d'utiliser une application d'inventaire ou leur demander de notifier la compagnie lors d'un changement de situation qui peut affecter leur contrat… Bien d'autres exemples sont imaginables, et parfaitement réalistes. Il "suffit", pour convaincre, de savoir utiliser les informations collectées afin de garantir en permanence au client qui joue le jeu que la prime qu'il paye est calculée au plus juste et que sa couverture est optimale.

L'omniprésence des téléphones mobiles – qui sont de plus en plus souvent des smartphones – dans les poches de ces consommateurs constitue justement un excellent moyen de rassembler l'information nécessaire. Il peut ainsi s'agir d'applications permettant de photographier le logement et les objets qu'il contient ou bien de réaliser une vidéo de description des dommages résultant d'un accident, le tout étant transmis à la compagnie d'assurance pour déterminer instantanément la prime ou la prise en charge des réparations.

Encore faudra-t-il montrer clairement aux jeunes clients les bénéfices qu'ils tireront de l'utilisation de ces services. C'est l'enjeu de transparence (mâtinée d'immédiateté), qui fera réellement la différence. Il est indispensable qu'ils perçoivent ce qu'ils ont à gagner, qu'il soit question d'économies ou de traitements accélérés (de la souscription ou d'un sinistre). Plus largement, d'ailleurs, c'est toute la communication qui doit être transparente, par exemple lors du suivi d'un dossier : chaque étape doit donner lieu à une information en temps réel.

Bien entendu, ces recommandations ne pourront être mises en œuvre du jour au lendemain. La personnalisation (voire l'individualisation) des contrats que suppose l'utilisation des données collectées auprès des consommateurs nécessitera probablement de revoir de fond en comble certains modèles historiques. Mais, encore une fois, nous sommes là devant une tendance de fond, qui touche tous les secteurs et qu'il faudra bien prendre en compte, à terme…

Fortuneo modernise les alertes mobiles

Depuis les premières versions de l'iPhone, le système d'Apple (suivi depuis par ses concurrents Android et Windows Phone) permet de gérer des alertes personnalisées dans les applications. Largement utilisée dans de multiples domaines, de la messagerie aux réseaux sociaux, cette fonction reste pourtant curieusement négligée par les logiciels bancaires.

Ainsi, en dehors de la solution mobile de "trading social" eToro, celle-ci se positionnant à mi-chemin entre le service financier et le réseau social, aucun exemple de mise en œuvre digne de ce nom n'avait à ce jour attiré mon attention (peut-être à tort ?). Avec son annonce de la semaine passée, Fortuneo devient donc une des premières banques à offrir un système de notifications extrêmement riche, en complément des traditionnelles alertes par messagerie et par SMS.

Par rapport à ces dernières, la flexibilité du système de gestion mis en place dans les plates-formes mobiles permet en effet de développer une toute nouvelle catégorie de services. Par exemple, avec l'application de Fortuneo pour iPhone et iPad, les alertes sont accessibles aux non clients, qui peuvent être informés – gratuitement – du franchissement d'un seuil ou d'un plafond (de montant ou de variation) sur divers instruments financiers (indices, valeurs…).

Pour les clients de la filiale directe du Crédit Mutuel Arkéa, les possibilités deviennent encore plus nombreuses : détection de limite (haute ou basse) sur le solde de compte, sur les opérations individuelles, sur l'encours des cartes à débit différé, notification périodique du solde (qui devient ainsi accessible d'un geste du doigt, sans aucune identification)… Bien évidemment, toutes ces alertes peuvent être configurées à volonté par l'utilisateur, au sein de son application mobile.

Le premier avantage des systèmes de notification "applicative" en comparaison des mécanismes plus traditionnels est qu'ils fonctionnent en (presque) temps réel et en mode "push" (comme le SMS : l'utilisateur est averti de la réception d'un message) et d'être pratiquement gratuits à opérer (comme le mail). C'est d'ailleurs ce dernier motif économique qui rend possible la multiplication des options d'alerte (au risque cependant de rendre le paramétrage complexe pour le mobinaute).

Mais la meilleure raison d'adopter ce modèle est tout autre et pourrait s'avérer beaucoup plus profitable pour les banques qui l'exploite. Car ces notifications sont en fait issues de l'application mobile elle-même et sont donc susceptibles d'intégrer des interactions riches avec elle. Il devient ainsi possible de stimuler l'utilisation des services bancaires depuis les messages émis (pour ne citer qu'un exemple : proposer l'exécution d'un virement lorsque le compte courant passe en découvert).

Et les alertes se transforment alors en un puissant outil de marketing !

Axa installe un "Lab" à San Francisco

Toutes les entreprises – et plus encore les institutions financières – sont aujourd'hui profondément impactées par la révolution numérique en cours. Or celle-ci nait principalement dans la Silicon Valley : quoi de plus naturel alors que d'aller à la source pour mieux l'appréhender ? Voilà pourquoi Axa installe un "Lab" à San Francisco.

Sur fond d'ambitions fortes en matière d'expérience client et de technologies numériques, la mission assignée à cette nouvelle structure comprend 4 volets complémentaires. Tout d'abord, très logiquement, il s'agit pour la compagnie d'assurance d'établir des contacts de proximité avec les entreprises dominantes de l'internet et de constituer un poste avancé de détection des tendances émergentes potentiellement importantes pour ses activités, et des startups qui les portent.

Mais il est question aussi, de manière plus pragmatique et un peu plus originale, de renforcer la culture numérique des collaborateurs du Groupe partout dans le monde – pour ce faire, des programmes de formation seront initiés dans la Silicon Valley – ainsi que de concevoir et lancer des projets pilotes avant leur possible déploiement à plus grande échelle, dans d'autres régions.

L'objectif visé à travers ces différents angles d'attaque est de faire passer toute l'entreprise à l'ère du numérique, marquée par l'extraordinaire (et irréversible) transformation des comportements des consommateurs et l'importance grandissante des technologies dans leur vie quotidienne. Pour Axa comme pour toutes les grandes organisations dans le monde, acquérir l'esprit d'innovation continue qu'impose cette révolution est donc, dans une certaine mesure, une question de survie.

Axa est apparemment la première compagnie d'assurance européenne à créer ainsi un "Lab" près de la Silicon Valley, mais de nombreuses banques ont déjà tenté l'expérience avant elle. Les résultats observés ont souvent été décevants, pour de multiples raisons dont l'une des principales est (à mon avis) la distance qui se crée presque immédiatement entre la structure immergée en terre d'innovation et les entités opérationnelles qui demeurent ancrées dans la réalité du terrain.

L'une des plus récentes initiatives du genre, due à la banque espagnole BBVA, instituait un certain nombre de garde-fous pour se prémunir de ce risque, dont, notamment, la création d'une équipe de "relais" basée à Madrid. Dans le cas d'Axa, la bonne idée est de placer son "Lab" sous la responsabilité du directeur du marketing et de la distribution (donc relativement proche du cœur de métier et du siège de l'entreprise) mais il reste à voir si cela sera suffisant pour parvenir à maintenir le "bon" cap.

Aviate, Cover, et le smartphone devint intelligent !

Depuis quelque temps déjà, l'idée fait son chemin de contextualiser l'expérience mobile, c'est-à-dire de présenter automatiquement à l'utilisateur ce dont il a besoin sur son téléphone en fonction de ses préférences et de son environnement immédiat. Jusqu'à maintenant, le (presque) seul exemple de cette tendance était Google Now. Voici deux nouvelles solutions qui esquissent sans aucun doute l'avenir du smartphone.

La première est Aviate, qui se présente comme un lanceur d'applications pour le système Android, destiné, donc, à remplacer l'écran d'accueil classique. Cependant, au lieu de permettre de personnaliser cette vue, comme le font les autres logiciels de sa catégorie, celui-ci va adapter dynamiquement le contenu selon l'heure et le lieu, et afficher les icônes des applications les plus appropriées dans chaque circonstance de la vie quotidienne.

Par exemple, lorsque vous vous levez le matin, l'écran met en valeur votre agenda et la météo du jour à l'endroit où vous vous trouvez. Vous prenez votre voiture pour vous rendre à votre travail (ce qui est détecté par les accélérations) et c'est votre logiciel de navigation préféré qui devient accessible d'un clic. Vous arrivez au bureau, vos outils de productivité prennent le dessus, tandis que, à l'heure du déjeuner, vous pouvez directement consulter les avis sur le restaurant où vous vous trouvez, avec Yelp…

Pour opérer sa magie, Aviate organise les applications présentes sur le téléphone en fonction de leur usage principal (à la maison, au bureau, en déplacement, le matin, le soir…). Le mobinaute peut naturellement ajuster ces réglages à sa convenance et il a à sa disposition un mode "découverte", lui permettant de consulter et, éventuellement, installer, les logiciels les plus utilisés par la "foule" des adeptes de la solution.

La deuxième représentante de la nouvelle "mode du contexte" est Cover, qui reprend en grande partie les recettes d'Aviate, en les simplifiant (pour l'instant, les seuls contextes reconnus sont "à la maison", "au bureau", "en voiture" et "partout ailleurs"), mais en y introduisant également une bien plus grande facilité d'utilisation.

Tout d'abord, cette solution remplace l'écran de verrouillage des téléphones Android et non la page d'accueil. Les icônes les plus pertinentes dans chaque situation sont ainsi accessibles immédiatement, dès l'allumage de l'appareil. Autre facteur important de confort, le choix des applications présentées est initialement réalisé sur la base des préférences de la majorité des utilisateurs de Cover (en "crowdsourcing"), mais il est ensuite personnalisé automatiquement en fonction de l'usage individuel réel des logiciels installés.

Une autre particularité de cette solution, qui va tout autant dans le sens de la rapidité d'accès à l'information utile, est qu'elle offre un aperçu immédiat du contenu de chaque application, en faisant simplement glisser son icône vers la droite de l'écran. Le mobinaute peut alors, par exemple, jeter un coup d'oeil sur son agenda, d'un mouvement du pouce, et revenir instantanément à la page principale.

Quel rapport entre ces 2 startups et les institutions financières ? Il est double. En premier lieu, il serait extrêmement intéressant de voir les applications bancaires s'intégrer dans ces environnements personnalisés. Imaginons, entre autres, que l'application d'Aviate présente automatiquement quelques informations sur sa situation au moment où le client pénètre dans une agence. Ou bien, que son "reste à dépenser" soit visible d'un geste dans celle de Cover, lorsqu'il fait du shopping…

En l'état, il est difficilement envisageable de concevoir une telle intégration avec chaque solution de ce type. Mais, et là est le second enjeu, une expérimentation serait certainement utile pour l'avenir, lorsque la contextualisation fera partie intégrante du système. Car il ne faut pas s'y tromper, ce que proposent aujourd'hui Aviate et Cover deviendra rapidement le standard des applications mobiles et devra être pris en compte au cœur de chaque logiciel…

POLi Payments court-circuite les banques

Son service existe depuis quelque temps mais son annonce d'une nouvelle option d'échange d'argent entre amis via Facebook me permet de m'attarder un moment sur une jeune entreprise australienne (également présente en Nouvelle-Zélande), POLi Payments, dont la solution de paiement en ligne soulève d'intéressantes questions.

L'ambition de ses fondateurs est d'offrir un dispositif universel, peu coûteux, utilisable sans requérir une carte de crédit et opérant (au moins en apparence) en temps réel, contrairement au système local BPAY de règlement de factures. Pour ce faire, le modèle retenu s'appuie tout simplement sur les virements bancaires. Encore faut-il proposer une mise en œuvre simple pour avoir une quelconque chance d'adoption par les consommateurs et les e-marchands.

C'est sur ce point que la solution s'avère audacieuse. Lorsque l'internaute choisit le paiement "POLi" sur son site de e-commerce préféré, il sélectionne sa banque dans la liste qui lui est proposée (normalement, elles sont toutes prises en charge), il est alors renvoyé vers les services en ligne de son établissement, où il va s'authentifier et valider le transfert, dont tous les éléments sont pré-remplis, sans possibilité de modification. Enfin, le marchand est notifié du virement et le client voit sa transaction confirmée immédiatement.

Le dernier ajout (en version beta) que vient de présenter la société permet de profiter des mêmes mécanismes sur Facebook, pour gérer des échanges d'argent de personne à personne (P2P) : le demandeur crée un compte dans l'application (en fournissant son RIB, ou, du moins, l'équivalent australien) puis envoie une requête de paiement à ses amis, qui vont alors, sans quitter le réseau social, accéder à leur compte via les services en ligne de leur banque et valider le virement correspondant.

Tel qu'il est décrit, le mécanisme de paiement de POLi ressemble en tout point à ce que tente de déployer EBA Clearing en Europe avec MyBank. La seule différence est que cette dernière solution suppose une participation active des banques et on voit bien que cette exigence limite fortement la portée de l'initiative : étant peu nombreuses, le marché qu'elles représentent est réduit et ne justifie donc pas l'effort d'intégration nécessaire sur les sites de vente en ligne…

A l'inverse, la proposition de POLi Payments est instantanément universelle (à la réserve près de l'intégration technique avec toutes les interfaces de banque en ligne) et peut ainsi naturellement séduire plus facilement les commerçants, qui y voient un moyen de paiement plus économique pour eux que les autres options dont ils disposent et, de plus, ouvert à une population réticente au paiement par carte de crédit.

Le système pose tout de même un sérieux problème : son fonctionnement repose sur un accès direct et "profond" à l'espace privé de banque en ligne (incluant même des modifications des contenus affichés), ouvrant potentiellement la porte à tous les dangers de détournement et de prise de contrôle. Plusieurs banques (ASB, BNZ) n'ont d'ailleurs pas manqué d'alerter leurs clients sur ces risques, en dépit des offres de POLi Payments d'auditer ses pratiques de sécurité.

Il n'en reste pas moins que (malgré une expérience utilisateur qui ne me paraît pas optimale) la solution de paiement via la banque en ligne rencontre un certain succès auprès des consommateurs, puisque POLi Payments affirmait en mai dernier avoir traité plus d'1 milliard de dollars (australiens) de transactions ! De tels volumes devraient peut-être interpeller les banques européennes (et autres) sur des opportunités qu'elles sont en train de manquer…

Gouvernance big data : 2 exemples extrêmes

Le concept "big data" est relativement nouveau et à la mode, il ne résout pour autant pas toutes les questions qui ont surgi depuis les balbutiements de l'informatique décisionnelle, il y a quelques dizaines d'années. Les modèles de gouvernance, en particulier, continuent à faire débat, par exemple pour choisir entre une organisation centralisée et une approche distribuée. Deux articles récents permettent de comparer ces visions totalement opposées, avec les cas de la compagnie d'assurance MetLife et de la banque Keybank.

Les "exploits" de MetLife en matière de "big data" sont déjà connus, à travers le récit de sa création d'une "vue client 360°" en 3 mois. Un nouvel article d'InformationWeek nous donne cette fois l'occasion d'en découvrir les coulisses. En effet, la tenue d'un grand événement rassemblant une centaine de ses experts des données et de l'analyse révèle que ceux-ci sont dispersés dans l'organisation et géographiquement (la compagnie étant implantée aux 4 coins du monde).

Les collaborateurs concernés sont d'origines très diverses, entre les actuaires (spécialistes des risques d'assurance), les acteurs du marketing (travaillant sur les segmentations de clientèle et les campagnes prédictives) et les quants (modélisant les investissements). S'il faut ajouter à ces différences de fonctions les particularités locales, le choix d'une organisation éclatée n'est finalement pas illogique là où une parfaite connaissance de l'environnement est critique pour le cœur de métier et l'efficacité de l'entreprise.

Le danger est, évidemment, de dupliquer des efforts identiques dans des départements éloignés les uns des autres ou de générer des incohérences lorsque des consolidations sont nécessaires. La "big data party" organisée par MetLife a justement pour objectif de lutter contre ces risques, en donnant aux spécialistes issus de différents horizons une opportunité de se connaître et de partager leurs bonnes pratiques et leurs retours d'expérience. Des sessions d'"idéation" sont même organisées pour essayer de faire émerger collectivement des innovations sur des thèmes récurrents.

La perspective est totalement différente chez KeyBank, 22^ème banque américaine, où l'analyse de données est entièrement pilotée et gérée par un centre de compétence centralisé. Qui plus est, cette cellule est dirigée par un membre du comité exécutif qui porte une double casquette de directeur du marketing et des "recherches" ("insights").

Cette position reflète un choix structurant de l'entreprise : toutes les décisions d'importance doivent être justifiées par des données et l'équipe d'analystes dispose, de fait, d'un pouvoir de veto. Dans ses missions quotidiennes, le centre d'expertise est aussi en charge de produire les rapports demandés par tous les départements de la banque, alors qu'il y avait auparavant une cellule – indépendante – par département (13 au total).

Le changement d'organisation s'est accompagné d'une évolution technologique, puisque les multiples silos de données existants ont été consolidés en 2 entrepôts qui fédèrent l'ensemble des informations disponibles. C'est là une tendance qui prend de l'ampleur dans les approches "big data", permettant de mieux exploiter la valeur cachée des innombrables sources de données présentes dans l'entreprise. Et elle justifie certainement que les spécialistes en charge de leur utilisation soit eux-mêmes rassemblés dans une équipe unique, pour une banque de la taille de KeyBank.

Entre ces deux extrêmes, il est probable que la "vérité" se situe plutôt au milieu pour la plupart des grandes organisations. En effet, mettre en place un centre de compétence centralisé n'apporte pas de valeur (et risque au contraire d'induire des lourdeurs) lorsqu'il embrasse un domaine trop large. Il a cependant tout son intérêt lorsqu'il s'agit d'avoir une vision étendue du métier couvert.

Alors, la solution consiste vraisemblablement à confier à cette équipe transverse les missions de portée stratégique (au niveau d'une entité), tout en laissant les "utilisateurs" disposer d'une autonomie d'accès et d'analyse pour leurs besoins plus opérationnels. Et dans cette configuration, il faudra se souvenir du cas de MetLife et de l'importance d'assurer un partage des meilleures pratiques entre les différents acteurs de la donnée.

Encore une poignée de prédictions de Gartner…

Outre ses prédictions de portée générale, Gartner nous gratifie, toujours à l'occasion de ses Symposiums, d'une série complémentaire par secteur économique, dans laquelle je retiens 4 propositions concernant les services financiers. Et, à défaut d'un accès aux commentaires détaillés des analystes, je vous en offre ma propre vision.

En guise de préambule, le communiqué de presse nous éclaire sur l'évolution des tendances depuis 2012. Ainsi, ce que Gartner qualifie de "Nexus des Forces" (la convergence du cloud, du mobile, du "social" et de l'information), qui a, jusqu'à maintenant, été principalement exploité par les entreprises pour améliorer leurs opérations, va, à partir de 2014, induire d'inévitables changements radicaux de modèles d'affaires. Les prédictions qui suivent reflètent largement cette vision…

D'ici 2016, 60% des banques traiteront la majorité des transactions dans le nuage
La raison offerte pour cette transition serait purement économique, fondée sur la recherche de meilleurs ratios de rendement sur fonds propre (RoE, "return on equity"). Le resserrement des marges qui affecte les banques conduit celles-ci à rechercher tous les moyens de maîtriser leurs coûts. Après avoir commencé par mieux surveiller, puis réduire, leurs dépenses informatiques, elles vont désormais essayer de maximiser l'efficacité de leurs systèmes.

Le modèle prédominant – qui consiste à déployer les infrastructures capables de supporter les plus importantes pointes de charge (lorsque tous les clients se connectent simultanément sur les services en ligne, par exemple) mais restant inactives 90% du temps – va devoir disparaître. A sa place, les approches de "cloud computing" permettront de ne mettre en œuvre que la puissance nécessaire à l'instant "t", et de ne payer que ce qui est utilisé.

Pour les petits établissements, seul le recours aux infrastructures de "cloud" publiques (de type Amazon) sera viable. Pour les grandes banques, la tentation initiale sera de créer une infrastructure de nuage interne mais je soupçonne que le réalisme économique finira par en conduire certaines à se tourner vers les fournisseurs externes, dont la proposition de valeur n'ira qu'en s'améliorant.

D'ici fin 2015, les assureurs abandonneront 40% de leurs applications mobiles grand public
Là également, la prédiction est justifiée par une logique financière, le ROI (retour sur investissement) des solutions proposées s'avérant médiocre. Et ce constat n'étonnera probablement pas : les compagnies d'assurance cherchent presque désespérément à exploiter le potentiel des applications mobiles pour maintenir un contact étroit avec leurs clients mais bien peu réussissent à atteindre cet objectif.

Les réalisations qui ne sont utilisées qu'épisodiquement, ou, pire, celles qui sont téléchargées et installées mais jamais exécutées, ne peuvent justifier les coûts qu'elles engendrent (ne serait-ce que pour suivre les évolutions des matériels et des systèmes). Nécessairement, une grande partie des titres proposés par les compagnies d'assurance ne survivra pas aux demandes de budget de maintenance.

Mais, finalement, peut-être est-ce une bonne chose : en attendant de trouver la "bonne" idée d'application, il vaut mieux considérer que les autres ne sont que des expérimentations. La difficulté étant dans ce cas de savoir les arrêter à temps.

Crédit photo : Coecys

D'ici 2017, 15% des consommateurs répondront aux offres contextuelles
En particulier, ils n'hésiteront pas à partager leurs informations personnelles – démographiques et profils d'achat – pour bénéficier de promotions pertinentes. Voilà enfin une opportunité ! Certes, un taux de 15% peut sembler faible (surtout à une échéance aussi lointaine) mais les banques sont dans une position tellement avantageuse pour s'emparer de ce marché – grâce aux données exclusives dont elles disposent sur leurs clients – qu'il vaut bien de s'y attarder.

Le temps nécessaire à la maturation de cette tendance pourra être mis à profit utilement pour, d'une part, préparer les systèmes intelligents capables de distribuer des offres personnalisées pertinentes (la collecte et l'exploitation des données, ainsi que les modèles d'analyse nécessaires, requièrent encore du travail) et, d'autre part, accoutumer progressivement les consommateurs à l'idée que les informations qui les concernent pourraient être utilisées à leur avantage.

D'ici fin 2017, au moins 7 des 10 premières entreprises de commerce de détail adopteront l'impression 3D
La technologie sera largement utilisée pour fabriquer à la demande les produits que demanderont les clients. Quel rapport avec les services financiers, vous-demandez vous ? C'est très simple : dans le monde que dessine cette prédiction, les consommateurs auront pris l'habitude de se voir offrir des produits et services hyper personnalisés, correspondant exactement à leurs attentes, différentes de celles de leur voisin.

Dans ce contexte, les banques et les assurances pourront-elles continuer à vendre leurs solutions standards ? Probablement pas. Il faudra bien dépasser les grandes segmentations de clientèle habituelles des départements marketing et savoir proposer des réponses individuelles, ajustées au mieux à la situation de chaque personne. Le défi est de taille !

Le client est roi !
En dehors de la première prédiction, qui dérive des évolutions technologiques en général et de l'industrialisation des ressources informatiques en particulier, les autres reposent sur le constat de la prise de pouvoir du client par rapport à l'entreprise. En conséquence, cette dernière sera contrainte, pour sa survie, de le placer au centre de sa stratégie, en commençant par acquérir une compréhension intime des profonds changements démographiques et de comportements, déjà perceptibles aujourd'hui.