BMO généralise la visioconférence

Malgré une maturité indiscutable et des bénéfices potentiels importants, la visioconférence reste souvent mal perçue dans les entreprises, ce qui en limite l'adoption. L'expérience de la canadienne BMO, relatée dans un article de Bank Technology News, donne une nouvelle occasion de souligner l'intérêt de cette technologie dans le cadre de la relation client.

A l'origine du projet, la banque a réalisé un constat d'inefficacité : un conseiller en patrimoine passait la plus grande partie de son temps en déplacements dans les agences de son territoire pour rencontrer ses clients. La mise en place d'un système de visioconférence s'est donc naturellement imposée pour apporter une solution. La valeur recherchée est double puisqu'il s'agit, d'une part, de réduire les coûts (et l'impact environnemental) des déplacements et, d'autre part, d'accroître la productivité des conseillers.

Après avoir évalué une technologie de téléprésence, d'excellente qualité mais très onéreuse, BMO a finalement choisi de retenir une offre de milieu de gamme de Cisco Tandberg, bien mieux adaptée à un déploiement de masse, par son coût (de l'ordre de 5000 $ par station) et par sa facilité d'installation. En effet, au-delà des 50 agences déjà équipées, la totalité du réseau, 1600 implantations aux Etats-Unis et au Canada, pourrait être ciblée, à terme.

D'un point de vue opérationnel, la banque n'a pas souhaité retenir une approche en libre-service. Les sessions de visioconférence se déroulent en effet systématiquement avec un conseiller "local", à la fois pour éviter au client d'avoir à gérer tout incident technique (toujours possible) mais aussi pour disposer d'un relais immédiat lorsque des documents imprimés doivent être échangés.

Les premiers retours sur l'expérience de BMO sont riches d'enseignements. Ainsi, selon le responsable du canal agence, les clients se montrent très réceptifs à l'utilisation de la visioconférence alors que les employés sont beaucoup plus réservés. Plusieurs raisons expliquent ce manque d'enthousiasme, parmi lesquelles figurent la nécessité de mettre en place un modèle de vente adapté (certains experts ne veulent pas renoncer à "leurs" ventes) et, naturellement, les réticences vis-à-vis d'une nouvelle technologie. Les efforts nécessaires pour "convertir" les collaborateurs ne sont donc pas à négliger.

L'initiative de BMO n'est certes pas une innovation "spectaculaire" et j'ai déjà eu l'occasion d'en citer quelques autres similaires dans ces colonnes (par exemple CA Vision'ère). Pourtant, elle reste une exception dans le monde bancaire alors qu'elle mériterait largement d'être dupliquée...