La semaine dernière, Qorus organisait son Reinvent Forum 2026 à Paris et m'offrait* ainsi l'occasion de faire un point sur les vraies tendances de la banque (en Europe, pour l'essentiel, bien que quelques autres pays – Afrique du Sud, Canada… – aient également rejoint la partie), assez loin du vacarme médiatique et de ses illusions.
Le premier et principal constat à tirer des différentes interventions auxquelles j'ai assisté est extrêmement limpide : si la plupart des dirigeants évoquent leur intérêt pour l'intelligence artificielle, matérialisé par quelques mises en œuvre généralement prudentes, leur principale préoccupation reste la « digitalisation », dont ils reconnaissent de la sorte implicitement, et à juste titre, qu'elle est loin d'être achevée. Elle n'est d'ailleurs pas appréhendée de la même manière par tous les acteurs.
Le contraste était particulièrement frappant lors du face à face entre Hello Bank! et Revolut. Quand la seconde porte en permanence son attention sur les attentes des clients, la filiale de BNP Paribas continue à focaliser ses efforts, dans une large mesure, sur son catalogue. L'une cherche systématiquement à comprendre quels services ont du sens pour ses utilisateurs, en leur donnant la possibilité de les tester, sans risque, afin qu'ils se fassent leur propre conviction. L'autre exploite un moteur prédictif pour déterminer quel produit vendre à l'issue d'une interaction avec un conseiller.
Dans un autre registre, les établissements traditionnels, tout comme leurs filiales 100% numériques, le cas échéant, persistent à considérer que leurs clients demandent un contact humain, personnalisé, pour leurs besoins jugés complexes (gestion de l'épargne, crédit immobilier…), justifiant le maintien d'un réseau d'agences. Il s'agirait d'un facteur de renforcement de la confiance et de réassurance. Cette perception ne peut guère surprendre… leurs implantations physiques constituant leur seul avantage face aux néo-banques, tandis que la qualité des outils web et mobile s'homogénéise.
Autre thématique critique pour l'industrie, la bataille pour les talents. Elle ressort très rapidement dès que les discussions abordent l'IA et ces inquiétudes n'ont rien de contre-intuitif puisqu'elles touchent en priorité aux compétences nécessaires pour la prise en main des techniques avancées d'analyse de données. J'ai ainsi entendu une représentante de la BCE appeler à valoriser l'image technologique de la banque en réaction à son manque d'attrait pour les jeunes diplômés. Mais la crise se fait aussi sentir dans les métiers où elle est utilisée (direction produit, pilotage réglementaire…).
Sur un versant anecdotique, j'ajoute ici quelques réflexions notables. Ce responsable qui vante (comme d'autres établissements) le choix d'un dialogue côte à côte entre client et conseiller m'interroge : cette disposition ne suggère-t-elle pas que l'échange se fait avec la machine, le rôle du professionnel s'en trouvant donc diminué ? En revanche, j'aime cette vision selon laquelle l'idéal pour un individu est de ne pas avoir à interagir avec son argent, qui serait plutôt piloté automatiquement. J'approuve aussi ce point de vue qui estime que chaque appel au centre de support reflète un échec…
Je ne sais pas si les institutions financières croisées au cour de l'événement de Qorus représentent fidèlement le secteur mais leurs discours me semblent rassurants, en comparaison des impressions qui se dégagent des communications officielles. Un message répété à plusieurs reprises martèle notamment qu'il faut prendre garde à ne pas se laisser emporter par la technologie mais penser toujours à ce qui sert les clients.
* Merci à Boris pour l'invitation !
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