Un agent IA au secours d'un processus défaillant

La canadienne TD Bank fait désormais officiellement partie de ces institutions financières qui plongent dans les promesses de l'intelligence artificielle « agentique », avec une mise en œuvre destinée à optimiser l'octroi de crédit hypothécaire. Voilà une excellente occasion d'évaluer la pertinence de cette réponse à un vrai problème.

Pour commencer par la fin, les premiers résultats obtenus semblent effectivement justifier la démarche d'automatisation : les temps de traitement des dossiers passent d'une moyenne de 15 heures à moins de 3 minutes, avec une meilleure qualité globale. À la clé, la banque réduit ses risques et les clients voient leur exigence de réactivité mieux satisfaite… bien que, en bout de chaîne, la décision finale revienne toujours à un professionnel humain, unique garant du bon déroulement des opérations.

Avec une telle performance, l'initiative paraît relever de l'évidence. Il faut pourtant s'interroger sur un des paramètres de l'équation, à savoir pourquoi l'organisation actuelle prend-elle autant de temps pour l'exécution d'une fonction certes complexe mais industrielle ? TD fournit elle-même l'explication, en décrivant la collecte de justificatifs, l'extraction des données qu'ils contiennent, le calcul des critères essentiels, les contrôles de cohérence, la rédaction d'une synthèse… qu'assume dorénavant son agent IA.

En résumé, les gains enregistrés grâce à ce dernier sont dus moins à ses qualités propres qu'au fait que la gestion des demandes de financement est aujourd'hui en grande partie manuelle, et donc inefficace et inadaptée aux attentes des clients. L'adoption de la dernière technologie à la mode en vue de résorber cette faiblesse constitue une option – parmi celles qui viennent vite à l'esprit des décideurs – tout comme l'était, dans une génération précédente, le déploiement d'outils de « RPA ».

Et les mêmes questions surgissent immédiatement, avec plus d'acuité que jamais : ne serait-il pas plus sain de redéfinir un processus visiblement obsolète – notamment dans son apparente dépendance à des documents imprimés – que d'essayer de le moderniser en en confiant le pilotage à un robot ? L'arbitrage prend avec l'intelligence artificielle une dimension nouvelle car celle-ci a un coût significatif, non seulement lors de la conception initiale mais également pour son fonctionnement quotidien.

Naturellement, TD est fière d'annoncer que son agent lui permet de réaliser des économies sur chaque décision. Mais outre qu'elle oublie probablement une partie de la facture (par exemple sur la consommation d'énergie) et qu'elle néglige peut-être le risque de volatilité sur le coût des solutions d'IA qu'elle a retenues, a-t-elle envisagé un scénario de refonte afin de comparer des estimations de retour sur investissement (celui-ci ayant toutes les chances d'être favorable à une rénovation en profondeur) ?