Gartner : en 2014, 25% des développements échapperont aux DSI

Le phénomène a toujours existé mais, selon les analystes de Gartner, il est en train de prendre de l'ampleur : d'ici 2014, un quart des nouvelles applications métier seraient "créées" par des utilisateurs finaux, sans faire appel à leur DSI. Qui plus est, ces réalisations "parallèles" ont une portée de plus en plus large, passant d'outils locaux pour quelques utilisateurs à des solutions départementales, voire globales, ou encore ouvertes sur l'extérieur de l'entreprise.

Cette prédiction est justifiée par la combinaison de plusieurs facteurs, qui la rende tout à fait crédible. D'un côté, ce sont l'évolution des technologies, qui rendent le "développement" accessible au plus grand nombre, l'arrivée de nouvelles générations parmi les collaborateurs, la multiplication des offres dans le "cloud"... qui facilitent la mise en place de logiciels en toute autonomie. On peut voir là un autre versant de la "consumérisation" de l'informatique : les utilisateurs familiers des services grand public, qu'ils peuvent adopter (gratuitement ou presque) et personnaliser simplement, n'hésitent plus à appliquer les mêmes recettes dans leurs activités professionnelles.

A l'autre extrémité de l'équation, les frustrations engendrées par les départements informatiques, leur faible réactivité, leurs coûts perçus comme exorbitants, le manque de qualité dont ils sont accusés... sont autant de raisons qu'invoquent les directions "métier" pour éviter de s'adresser à la DSI lorsqu'un nouveau projet doit être réalisé. Et la réduction des budgets informatiques ne fait qu'amplifier la tendance...

Devant ces handicaps et aussi dérangeant soit-il, le "développement parallèle" offre des opportunités impossibles à saisir autrement. Mais, naturellement, il présente des risques importants pour l'entreprise : duplication des efforts, absence de gestion du cycle de vie des applications, vulnérabilités de sécurité, perte d'intégrité des données et processus...

Quelles réponses apporter à cette situation ? Un réflexe pourrait être d'ignorer la "menace" ou, ce qui revient au même, d'édicter un interdit. Malheureusement, le mouvement est impossible à arrêter. Plus raisonnablement, Gartner suggère la concertation avec ces groupes de "développeurs autonomes", selon deux axes principaux. Le premier est "éducatif" et consiste à les sensibiliser aux dangers auxquels ils exposent l'entreprise en l'absence de tout contrôle. Le second est tourné vers la mise en place d'un cadre minimal de gouvernance, qui définit les règles incontournables (par exemple pour la gestion du cycle de vie des applications), le mode de transfert de responsabilité en cas de difficultés...

En conclusion, je suggérerais au DSI qui serait encore sceptique de faire le tour de son organisation pour tenter de recenser les initiatives informatiques dont il ignorait l'existence. Je serais surpris qu'il n'en trouve pas une multitude... Et alors, il deviendra urgent de prendre le taureau par les cornes !

Humana crée une communauté de la santé pour les seniors

En lançant "HumanaVille", un site communautaire destiné aux plus de 65 ans, la compagnie d'assurance santé américaine Humana (plus de 11 millions de clients) veut rompre avec la perception générale que le "web 2.0" est réservé aux jeunes générations. L'idée n'est pourtant pas absurde, puisque toutes les études montrent que les seniors sont de plus en plus présents en ligne.

Le nouveau site se présente comme un média de sensibilisation et d'éducation à la santé et au bien-être. Il propose à ce titre différents contenus didactiques, sous la forme d'articles, de vidéos, de jeux... L'interactivité est également présente, à travers un espace de forum et une animation assurée par des représentants de la compagnie. Cependant, le plus étonnant est le format adopté :

Il s'agit en effet d'une sorte de monde virtuel simplifié, dans lequel les participants sont représentés par un avatar. Les différents thèmes sont déclinés en lieux du monde réel : clinique (pour les sujets de santé), centre de remise en forme (pour le bien-être), bibliothèque (pour consulter une collection d'articles)... En complément des forums (plus classiques), ce sont dans ces différents espaces que les participants peuvent interagir par tchat, entre eux ou avec les "guides" de Humana, via leurs avatars.

Si on ne peut que louer l'initiative à destination d'une population de seniors encore largement ignorée par les entreprises sur le web, le choix d'un format habituellement réservé à une cible d'enfants peut susciter un certain scepticisme. Pour Humana, l'objectif est clairement de fournir un outil intuitif, facile à appréhender et favorisant une logique de proximité, mais sera-t-il bien accepté par les seniors ? L'évolution de la participation sera intéressante à suivre...

Je profite de cette actualité pour mentionner les applications mobiles de Humana, dont quelques-unes des fonctions qu'elles offrent me semblent originales : localisation de médecins, d'hôpitaux, de centres d'urgence... comparaison des prix des médicaments par pharmacie, suivi des dépenses et des remboursements... Toutes ne sont probablement pas applicables dans le contexte français mais elles pourraient donner des idées à nos mutuelles et compagnies d'assurance...

La FSR publie un guide des risques des médias sociaux

La popularité des médias sociaux dans le grand public suscite naturellement l'intérêt des institutions financières, mais celles-ci restent sur la défensive face aux risques qu'elles perçoivent dans leur utilisation. C'est pour répondre à leurs inquiétudes que la "Financial Services Roundtable" (FSR), via sa division "technologique" BITS, publie un excellent livre blanc ^[PDF] sur le sujet.

Le document traite en profondeur des usages médias sociaux publics, selon 3 perspectives : la communication avec les clients (marketing, support...), la participation des collaborateurs dans leur environnement de travail et leurs conversations dans la sphère privée. Toutes les dimensions du risque sont abordées :

• Conformité réglementaire : respect de la vie privée, politique de rétention d'information, droit du travail, lois relatives au marketing et aux services financiers...
• Légal : séparation entre vie privée et professionnelle, contentieux...
• Opérationnel : usurpation d'identité, social engineering, maturité des outils, gouvernance, productivité...
• Réputation : menaces sur la réputation, surveillance, formation des collaborateurs, réponse aux crises...

Pour chacun des thèmes abordés, une description détaillée est proposée, suivie de conseils et recommandations pratiques et concrets pour réduire la menace et, dans de nombreux cas, d'études de cas ou de scénarios illustratifs.

Les annexes fournissent également une matière utile, en particulier pour guider la définition des responsabilités de toutes les parties prenantes dans l'entreprise (marketing, juridique, RH...) ainsi que pour esquisser quelques cas d'usages pertinents.

Naturellement, du fait de son origine américaine, certains sujets traités (qui représentent de l'ordre de 10% du contenu), notamment dans le domaine réglementaire, ne sont pas directement transposables en France. Mais, en attendant un travail équivalent (ou une adaptation) de notre côté de l'Atlantique, la lecture de ce livre blanc ^[PDF] est hautement recommandée à toutes les institutions financières qui développent une présence sur les médias sociaux ou qui, simplement, se préoccupent de l'usage qu'en font leurs collaborateurs.

Le GAB de demain : retrait d'argent via mobile

L'idée n'est pas entièrement nouvelle mais, à ma connaissance, elle n'a été implémentée, jusqu'à maintenant, que dans les pays émergents (par exemple en Afrique du Sud). Quelle idée ? Remplacer la carte bancaire par le mobile pour retirer de l'argent sur un GAB ("Guichet Automatique de Banque").

Le fonctionnement imaginé par Matt Weidler, analyste dans une petite credit union américaine (l'"Evangelical Christian Credit Union"), est cependant original. Le client doit d'abord faire enregistrer par sa banque son numéro de mobile, après quoi il pourra saisir celui-ci sur le terminal au lieu d'y insérer sa carte bancaire. Un SMS de contrôle lui sera envoyé et, une fois la confirmation de la demande de retrait reçue, la transaction sera conduite normalement, y compris la saisie du code PIN.

La procédure n'est certes pas plus simple qu'en utilisant une carte mais elle pourrait être utile, au moins en "secours", à la population de consommateurs, apparemment importante, qui sortent sans leur carte mais ont toujours leur mobile avec eux.

Pour l'instant, il ne s'agit que d'un concept en attente d'implémentation car le fournisseur des GABs d'ECCU, CO-OP, en étudie encore la faisabilité. Ce qui nous donne l'occasion de nous attarder sur le deuxième sujet d'intérêt de cette histoire. Matt Weidler a en effet soumis son idée au réseau de co-innovation de CO-OP, Think, qui permet à l'entreprise de recueillir les suggestions de ses clients, partenaires et, plus largement, de tous les internautes.

En attendant de pouvoir effectuer ses retraits avec son mobile, Matt a déjà remporté le Think Prize 2011 (de 10 000 USD)...

Référence : article de Mobile Banker.

L'AppStore d'Apple devient plus accueillant pour les entreprises

Apple a beau se focaliser sur le marché des particuliers, le succès rencontré en entreprise par ses iPhones et iPads ne la laisse pas totalement indifférente. Depuis l'origine, un processus de distribution "local" d'applications internes a ainsi été mis en place. Aujourd'hui, la firme à la pomme franchit un pas supplémentaire en annonçant un véritable canal de vente d'applications B2B au sein de son AppStore.

Le nouveau programme, qui devrait être prochainement disponible aux États-Unis, comporte deux volets : un pour les développeurs et l'autre pour les entreprises. Aux premiers, l'AppStore proposera une option de vente en volume et, surtout, la possibilité de distribuer des applications "personnalisées". Il pourra s'agir d'une simple adaptation graphique d'une application existante (avec le logo du client, par exemple) ou d'une réalisation entièrement spécifique. Lors de sa publication sur l'AppStore, le développeur devra simplement fournir l'identifiant de l'entreprise pour restreindre l'accès à la nouvelle application.

Du côté des entreprises, il leur faudra adhérer au programme d'achats en volume (VPP) pour bénéficier des nouvelles fonctions. L'administrateur désigné aura alors à sa disposition une interface dédiée sur le site d'Apple, avec laquelle il pourra acquérir les licences nécessaires pour équiper les collaborateurs, qu'il s'agisse des applications du catalogue général de l'AppStore ou des applications dédiées fournies par des partenaires. En pratique, l'acheteur recevra une liste de "codes d'accès", qu'il devra attribuer aux utilisateurs pour permettre à ceux-ci d'installer le logiciel acquis ou qu'il intègrera à un outil tiers de gestion de flotte, qui prendra alors en charge la distribution de manière automatisée.

Au premier abord, l'initiative d'Apple représente un bond en avant pour le développement de sa présence en entreprise. Malheureusement, l'approche adoptée reste entâchée de quelques défauts majeurs qui vont tempérer l'enthousiasme...

Tout d'abord, en l'absence d'indication contraire, il semblerait qu'il ne soit pas prévu de gérer des prix dégressifs (par pallier de nombres de licences) et qu'Apple maintienne sa "commission" de 30% sur les ventes, toutes conditions résolument inadaptées à un mode d'achats en volume D'autant plus que le prix minimum fixé pour une application dédiée est de 10 USD par unité. Les développeurs de solutions spécifiques n'apprécieront certainement pas non plus les conditions de paiement (notamment les délais) qui leurs sont proposées par défaut. Espérons que des conditions spéciales soient mises en place rapidement. Autre limitation, les seuls moyens de paiement acceptés sont les cartes et PayPal, ce qui ne satisfera pas les grandes organisations.

Enfin, je pense que la première demande des entreprises auprès d'Apple serait de disposer d'un AppStore personnalisé, qui leur permettrait de gérer l'ensemble du catalogue des applications (publiques ou privées, réalisées par des partenaires ou en interne) mises à disposition de leurs collaborateurs. Nous en sommes encore loin et le programme VPP risque de ne séduire, au mieux, que les PME...

PayPal lance le paiement P2P sans contact !

Pendant que les expérimentations des banques, opérateurs de télécommunications et autres fabricants de terminaux se poursuivent sans résultats probants, PayPal débarque dans le paysage des paiements sans contact avec une solution simple ("évidente", pourrait-on même dire) et apportant une réelle valeur à ses utilisateurs, même si elle n'a rien de révolutionnaire.

Pour la filiale d'eBay, le paiement sur mobile est en pleine expansion et la société souhaite faciliter l'utilisation de sa solution, qui reste encore largement calquée sur son modèle d'origine, conçu pour le web (saisie de l'adresse mail du destinataire des fonds). Une première évolution avait ajouté, il y a plus d'un an, la fonction "Bump" permettant de gérer les transferts d'argent P2P ("de pair à pair") par "choc" des mobiles.

La nouvelle version de son application pour Android reprend le même principe que "Bump" mais sous une forme beaucoup plus simple, à la fois du point de vue de l'utilisateur et de l'implémentation technique, puisque la technologie NFC (l'interface sans contact) offre la possibilité d'une communication directe entre les appareils (et donc une reconnaissance plus facile, plus rapide et plus fiable des deux parties).

La démonstration parle d'elle-même : pour recevoir de l'argent, le demandeur saisit le montant qu'il souhaite, approche son téléphone de celui de l'émetteur, qui n'a alors plus qu'à saisir son code PIN pour valider la transaction (après confirmation de la communication par une vibration des appareils).

Cette nouvelle option, qui sera diffusée dans le courant de l'été, est, à mon avis, une superbe démonstration du potentiel de la technologie sans contact, bien qu'elle ne concerne pour l'instant que le seul mobile Android équipé d'une interface NFC à ce jour (le Nexus S). En effet, d'un côté, elle ne peut que séduire les utilisateurs actuels de PayPal mobile, en réduisant, même légèrement, la complexité du processus de paiement et, de l'autre, elle représente un investissement minimal pour son implémentation (qui se résume à un développement logiciel trivial). Une équation idéale...

La France plus propice à l'innovation que ne le croient les Français ?

A la demande du Syntec Numérique, chambre professionnelle du secteur informatique, l'institut BVA réalisera chaque trimestre le "Baromètre Européen de l'Innovation", dont l'objectif est d'évaluer (entre autres) la perception des consommateurs sur le sujet. Les enquêtes qui en constituent la matière sont menées auprès de plus de 4000 personnes en Allemagne, Espagne, France, Grande Bretagne et Italie.

Parmi les thèmes abordés par la première édition, qui vient d'être publiée, je retiendrai 2 questions auxquelles les réponses apportées donnent à réfléchir : "pour chacun des 5 pays étudiés, estimez-vous qu'il favorise l'innovation ?" et "parmi 10 inventions citées, lesquelles jugez-vous les plus innovantes ?".

A la première, l'Allemagne s'impose largement en tête, à la fois du point de vue de ses propres habitants que de ceux des autres pays (65% et 83%, respectivement). Le résultat de la France est (étonnament) beaucoup plus contrasté : placée en seconde position par le reste de l'Europe (à 61%), elle est toute dernière dans l'esprit des Français !

Les arguments avancés pour justifier cet écart ne me convainquent que partiellement, qu'il s'agisse de l'ignorance par leurs compatriotes de la reconnaissance internationale dont jouissent nos chercheurs et ingénieurs ou de l'attitude facilement critique des Français...J'imaginerais volontiers une autre hypothèse : là où nous percevons surtout des barrières administratives, nos voisins sont peut-être plus sensibles aux efforts publics destinés à favoriser l'innovation.

Quelles que soient les raisons profondes, ces résultats tendent tout de même à démontrer que, comparativement aux autres grands pays européens, l'hexagone n'est pas si "hostile" à l'innovation qu'on le dit parfois (notamment les créateurs de startups qui s'expatrient outre-Atlantique) et que si peu de projets aboutissent, le coupable n'est probablement pas l'environnement national...

Les réponses à la deuxième question sont surprenants (bien qu'anecdotiques). Parmi les 10 "inventions" soumises, les européens choisissent le sans-fil (WiFi et Bluetooth), la photo numérique et les GPS embarqués comme les plus "innovantes". Avec un écart assez important, suivent la télévision 3D, les réseaux sociaux, les tablettes (iPad), les consoles de jeu de type Wii ou Kinect...

Le Syntec croit discerner dans ces résultats une préférence pour l'innovation qui facilite le quotidien par opposition à des produits plus "accessoires". Pour ma part, j'y vois surtout un classement du taux de pénétration des technologies dans les foyers, qui confirmerait que les consommateurs ne sont pas particulièrement sensibles au caractère innovant des produits et services qu'ils adoptent. Et, finalement, n'est-ce pas un comportement logique ? Leçon triviale à tirer de cette hypothèse : l'innovation pour l'innovation n'a aucune valeur sur le marché...

Références

Baromètre Européen de l'Innovation Juillet 2011 ^{[format PDF]}

Communiqué de presse ^{[format PDF]}

US Bank généralise les applications mobiles pour ses cartes prépayées

Comme je le souligne régulièrement, après la première vague des applications de gestion de compte, les banques sont désormais à la recherche de nouvelles opportunités de services mobiles à offrir à leurs clients. Pour US Bank, les efforts portent sur son activité dans les cartes prépayées.

La banque a lancé la première application de ce genre en octobre dernier, pour les porteurs de carte AccelaPay. L'initiative se prolonge aujourd'hui avec la mise à disposition d'une solution identique pour la carte ReliaCard, conçue pour remplacer les paiements par chèque des organismes gouvernementaux (allocations chômage, familliales...).

Les fonctions proposées couvrent les classiques consultations de solde du compte et des dernières opérations ainsi qu'une option de paiement de factures et un système d'alertes. Seul oubli, étonnant : il ne semble pas y avoir de service de localisation de GAB...

US Bank propose non seulement une application pour iPhone, Android et BlackBerry mais également, et judicieusement, pour la clientèle ciblée, une version "web mobile" ainsi qu'un service interactif par SMS. Tous les utilisateurs peuvent donc en profiter, gratuitement.

La banque a confié au spécialiste Monitise Americas cette nouvelle réalisation, qui est en fait une copie conforme de la précédente (pour la carte AccelaPay), avec une simple adaptation de la charte graphique.

Avec ces initiatives, US Bank cherche clairement à attirer les populations sous-bancarisées des Etats-Unis, en leur proposant, avec des produits adaptés, les mêmes services qu'aux détenteurs de comptes "classiques". Quand on sait qu'elles représentent près d'un quart des ménages américains, cette stratégie prend tout son sens...

Gartner : les 3 dimensions des "big data"

Alors que le sujet des "big data" commence à intéresser les entreprises, le terme lui-même conduit à le percevoir exclusivement à travers le prisme de l'explosion du volume des données. Or, comme le rappelle Gartner, il serait dangereux d'oublier les autres défis de la gestion de l'information de demain.

En effet, l'évolution en cours, qui affecte plus particulièrement le secteur de l'analyse des données, comporte 3 dimensions :

• Volume. Globalement, le volume de données est en croissance et chaque entreprise en gère toujours plus chaque année. La première problématique à laquelle les DSI doivent faire face est le stockage de cette masse d'information. Mais le deuxième enjeu, plus critique et concernant aussi les utilisateurs, est de l'exploiter : les outils d'analyse doivent supporter la croissance permanente.

• Variété. L'époque où les managers pouvaient asseoir leurs décisions sur des rapports établis à partir de données transactionnelles structurées est bientôt révolue. Aujourd'hui, les informations utiles proviennent aussi d'autres sources : documents, courrier électronique, réseaux sociaux... et prennent de nouvelles formes : texte, image, vidéo... L'analyse des "big data" concerne aussi ces données, pour lesquelles les moyens disponibles sont encore en émergence.

• Vélocité. Dernière dimension, tout aussi importante que les précédentes, la vélocité traduit la capacité à produire rapidement les données et à les transformer en temps utile pour leurs utilisateurs. L'exercice, déjà difficile dans un contexte "classique", prend toute sa valeur lorsqu'il doit être appliqué à d'immenses volumes de données de toutes sortes.

Les entreprises qui se concentrent aujourd'hui sur la seule question du volume, en faisant évoluer leurs systèmes de stockage et leurs outils décisionnels, prennent le risque de se trouver rapidement dans l'impasse lorsque les besoins (métier) apparaîtront dans les autres dimensions. Selon Gartner, un tel manque de vision pourrait conduire à des ré-investissements majeurs sous 2 ou 3 ans. Le temps que les attentes des utilisateurs vis-à-vis de la "variété" et de la "vélocité" mûrissent...

Santiane dématérialise ses contrats et améliore sa performance

Santiane est un comparateur et courtier d'assurances santé en ligne, qui se présente comme le n°1 du secteur en France. Comme tous les établissements financiers, la société était confrontée aux difficultés à finaliser les contrats préparés sur le web : entre l'envoi des documents, l'attente de la signature du client et les dossiers incomplets, près de la moitié des demandes n'aboutissaient pas.

Ces désagréments font désormais partie du passé et Santiane affiche actuellement un taux de transformation de 96%. Quelle est sa recette magique ? Le processus de souscription a "simplement" été entièrement dématérialisé. Grâce à la solution K.Websign de Keynectis, dès qu'il a réalisé sa demande, le client reçoit un lien vers son contrat (au format PDF), qu'il lui suffit de signer électroniquement pour le valider. Et, pour compléter le processus, le même système est appliqué aux autorisations de prélévement bancaire.

La plate-forme, pour laquelle Keynectis assure le rôle de tiers de confiance, gère à la fois la signature électronique et le l'archivage sécurisé des documents (celui-ci étant sous-traité au spécialiste CDC Arkhinéo). L'ensemble est conforme aux réglementations en vigueur et peut donc justifier de sa valeur légale.

Les bénéfices pour Santiane ne se limitent pas à un meilleur taux de conversion des visiteurs de son site. La dématérialisation lui permet aussi, malgré les coûts de la plate-forme, de réduire ses frais d'envois postaux et de gestion des relances et de traitement des dossiers incomplets (les vérifications étant automatisées). Ne négligeons pas, au passage, l'impact positif pour l'environnement de l'abandon des documents imprimés. La satisifaction client, de son côté, est en forte hausse, grâce à la réactivité incomparable du courtier.

Toutes les conditions sont aujourd'hui réunies pour promouvoir et développer la dématérialisation dans les services financiers (au moins en ligne) : les solutions techniques ont atteint la maturité, la réglementation reconnaît la valeur légale des transactions électroniques et les bénéfices pour l'entreprise comme pour le client sont réels. Il semble donc incroyable que les initiatives telles que celle de Santiane ne constituent encore que l'exception dans le secteur !

Référence : témoignage client Keynectis^{[format PDF]}