TD Bank et médias sociaux : retour d'expérience

En combinant outillage specialisé et organisation adaptée de son centre de contact, TD Bank, deuxième banque canadienne (présente aussi aux Etats-Unis), pense avoir trouvé la recette du succès dans l'utilisation des médias sociaux pour le service client. Un article d'American Banker nous en révèle quelques détails.

Côté technologie, c'est (encore une fois) la solution de Radian6 qui a été retenue. Celle-ci permet aux équipes dédiées de "surveiller" les médias sociaux et de détecter en temps réel les conversations qui concernent la banque. Elle les aide également à déterminer le meilleur moyen de répondre aux attentes des internautes.

Car une partie critique du travail de ces community managers est d'aiguiller les demandes sur le canal le plus adapté pour fournir une réponse aussi pertinente et rapide que possible. En effet, si les questions générales (localisation d'agence, par exemple) peuvent être traitées sur Twitter, il est parfois nécessaire de diriger le client vers un téléconseiller, notamment pour ce qui touche directement à un compte ou une opération bancaire. Et les "spécialistes" des médias sociaux sont immergés dans le centre d'appel, afin de fluidifier ces "transferts", qui sont de plus "tracés" pour vérifier qu'ils se déroulent sans ruptures.

Quelques mois après la mise en place (et grâce aux outils d'analyse de Radian6), TD Bank observe une forte croissance (+25% mensuellement) des demandes traitées sur Twitter, atteignant maintenant plusieurs milliers d'échanges par mois. En prenant plus de recul et sans qu'elle puisse en expliquer la raison, la banque a constaté que, parmi les médias sur lesquels elle est présente (dont Facebook, YouTube et d'autres), c'est Twitter qui est le plus adapté au service client, les autres canaux semblant plus pertinents pour le marketing et des informations générales.

L'équipe "médias sociaux" comprend aujourd'hui une dizaine de personnes, pour toute l'Amérique du Nord, offrant leurs services tous les jours de 6 heures à 23 heures. Du fait de son rôle particulier pour le support aux clients, les téléconseillers sont aussi progressivement formés à l'utilisation de Twitter.

Au-delà de l'augmentation du nombre de contacts gérés en ligne, qui doit certainement soulager le centre d'appel, la stratégie de TD Bank semble payante puisqu'elle commence à être reconnue pour la qualité de son service client...

MoneYou teste le développement mobile multi plate-forme

Avec la diversité croissante du marché des smartphones, choisir une stratégie de développement mobile est un exercice de plus en plus difficile pour les entreprises. MoneYou, filiale de banque en ligne d'ABN Amro, a commencé, comme beaucoup d'institutions financières, par créer des applications pour l'iPhone d'Apple, avec l'aide d'un prestataire local.

Lorsque la demande des clients pour des versions Android et, dans une moindre mesure, BlackBerry et Windows Phone, a commencé à se faire insistante, la banque a d'abord pensé poursuivre la même approche. Mais elle s'est rapidement rendu compte des difficultés qu'elle rencontrait (et des coûts induits) pour développer indépendamment des applications relativement riches pour 4 plates-formes différentes.

Elle a donc fait le choix de la solution de Kony, qui lui permet de générer rapidement et à moindre coût une application pour chacun des systèmes visés, à partir d'une souche unique de code. Le premier résultat ce cette nouvelle stratégie est "MoneYou Sparen", une application de gestion d'épargne, disponible, donc, pour la majorité des smartphones actuellement sur le marché.

Notons au passage une des fonctions de cette application, particulièrement intéressante et déjà aperçue (hors mobile) en son temps chez "Frank by OCBC" : l'utilisateur peut créer des sous-comptes virtuels, correspondant à ses projets personnels, qu'il peut ainsi suivre individuellement et partager avec ses contacts sur les médias sociaux.

Pour revenir aux solutions de développement "universelles" pour mobile, je suis généralement sceptique sur leur pertinence et je considère qu'elles présentent des "risques" importants, souvent négligés, parmi lesquels :

• L'effet "dénominateur commun" qui fait que les fonctions disponibles sont celles du système le moins riche et que, pour profiter d'une intégration parfaite dans chaque plate-forme cible, l'effort additionnel requis reste important.
• La qualité inégale des applications générées selon le système de destination, qui peut induire des surcoûts lorsqu'il faut rechercher des erreurs, sans savoir a priori si elles sont dues au matériel, au système d'exploitation, à la couche "universelle" ou au développement lui-même.
• L'introduction d'un acteur supplémentaire (le fournisseur de la solution) dans la chaîne de valeur du logiciel mobile, dont il faut alors se préoccuper de la pérennité (s'il disparaît, tous les développements réalisés sont en péril) et de la réactivité (il doit garantir une capacité à suivre les évolutions du marché au plus près, au moins pour la compatibilité).

Si on n'y prend pas suffisamment garde, les économies rêvées peuvent ainsi fondre très rapidement... Cependant, il faut reconnaître que pour des réalisations techniquement simples (et la plupart des applications mobiles de banques sont dans ce cas), ces risques restent certainement acceptables et que la stratégie de MoneYou peut avoir du sens.

Il sera intéressant de suivre les réactions des utilisateurs sur les différents AppStores pour savoir ce qu'ils en pensent, d'autant que l'application pour iPhone restera celle d'origine et permettra donc la comparaison.

NotreBanque, les paiements entre amis selon la BRED

La nouvelle vague française du paiement P2P ("de personne à personne") commence à déferler : après Kwixo (Crédit Agricole), puis le retour de Pay2You (Crédit Mutuel), la BRED Banque Populaire prépare maintenant son offre, baptisée NotreBanque.

Actuellement en version beta et accessible sur invitation uniquement, elle présente quelques originalités qui méritent amplement de s'y attarder quelques instants, même si les informations disponibles sont encore incomplètes.

Pour commencer, NotreBanque n'est pas uniquement destinée à gérer des transferts d'argent simples entre particuliers. Elle propose aussi des services complémentaires tels que l'organisation de collectes pour un événement ou un projet ou encore les appels à prêts (informels) pour faire face à un problème de trésorerie passager, qui ne manqueront pas de rappeler le modèle de la startup française Leetchi ou celui de BBVA Friends & Family en Espagne.

Ces fonctions s'appuient sur une composante communautaire, qui appelle chaque utilisateur à rassembler ses amis et sa famille sur la plate-forme, esquissant ainsi un embryon de réseau social. Dans ce domaine, NotreBanque a également ses incontournables compte Twitter et profil Facebook, ce dernier étant apparemment conçu comme un espace d'échanges (de type "forum de discussion") sur le thème de l'argent.

D'autre part, les conditions financières d'utilisation de NotreBanque adoptent une approche créative puisque le coût des opérations réalisées est dégressif en fonction du "score" de l'utilisateur. Ce score est basé pour moitié sur les informations d'identification fournies (depuis les simples données de l'inscription jusqu'aux copies de justificatifs d'identité et de domicile, en passant par le RIB, validé, d'un compte bancaire, un numéro de téléphone mobile vérifié...) puis évolue au fur et à mesure de l'utilisation, selon les caractéristiques de la communauté du client et son comportement (par exemple le respect de ses engagements de remboursement des avances demandées).

Pour les utilisateurs les mieux notés, les prix des services seront particulièrement compétitifs, avec jusqu'à 3 transferts simples gratuits par mois, une commission de 0,1% + 0,15 EUR au-delà et des frais de 1% + 0,15 EUR pour les autres opérations (collectes et avances). Par ailleurs, les plafonds de mouvements autorisés sont d'autant plus importants que le score est plus élevé.

Du point de vue du fonctionnement, NotreBanque n'est pas un "porte-monnaie" virtuel : le compte créé lors de l'inscription n'est qu'une interface d'accès simple au compte bancaire réel (ou, à terme, à une carte bancaire) qui lui est adossé. L'objectif n'est que de faciliter les envois d'argent, par rapport aux chèques ou aux virements, en permettant d'identifier le destinataire par son adresse mail. Les transferts effectifs sont réalisés directement par virement SEPA.

En l'état, NotreBanque est prometteuse malgré l'absence (temporaire ?) de quelques éléments que j'estime indispensables de nos jours. Il n'est par exemple pas question d'application mobile et la composante communautaire de la plate-forme pourrait naturellement profiter d'une intégration avec les réseaux sociaux publics (qui semble cependant prévue, au moins avec Facebook).

Mais le manifeste de NotreBanque laisse entrevoir des ambitions plus larges de la part de la BRED. Elle y déclare ainsi son engagement à se focaliser sur l'utilité des services proposés plus que sur sa profitabilité, promesse assortie d'une certaine garantie, avec la mise en place d'un conseil d'administration, composé de représentants des actionnaires, des salariés et des utilisateurs, et d'un conseil d'éthique, composé de personnalités indépendantes, pour veiller au maintien dans le temps de ses valeurs. Avec un nom qui ouvre le champ au-delà des paiements P2P, la BRED serait-elle en train de concevoir une banque totalement nouvelle ?

Merci à Nicolas (blog) pour le pointeur !

Les terminaux d'Ingenico s'ouvrent à la messagerie

Imaginant les opportunités que peuvent représenter les millions de terminaux de paiement qui relient en permanence les commerçants avec leur banque, la division turque du fabricant Ingenico a conçu un logiciel qui les transforme en outil de communication à part entière.

Le premier client de ce nouveau système est Türkiye İş Bankası (Is Bank) et la première application est une opération de communication sur une offre promotionnelle. Les équipes marketing de la banque peuvent ainsi composer leurs messages et les diffuser immédiatement à tous les commerçants équipés, qui les consulteront sur l'écran de leur terminal et/ou sur les reçus de paiement. Et les destinataires ont également la possibilité de répondre aux messages, directement depuis le terminal.

Outre les campagnes marketing, pour lesquelles la banque dispose de son côté d'un outil de suivi en temps réel, les usages envisagés pour cette solution sont multiples : envoi de notifications et d'alertes, réalisation d'enquêtes, opérations spéciales (promotions, présentation de nouveaux produits)... De plus il est d'emblée prévu de pouvoir transmettre des messages contenant non seulement du texte mais également des graphiques et des vidéos.

Le communiqué d'Ingenico ne précise pas si la communication peut être ciblée ou personnalisée (il s'agit plus vraisemblablement d'une diffusion de masse, en l'état), mais il est facile d'imaginer une telle évolution dans le futur.

Par sa nature même (universalité et taux d'utilisation), le terminal de paiement constitue un formidable canal de communication pour la banque, largement sous-exploité jusqu'à maintenant. Il ne serait pas surprenant que de nouveaux services, tels que celui proposé par Ingenico ou d'autres, plus élaborés, émergent progressivement sur le marché.

Enquête sur les utilisateurs de géolocalisation

Alors que les services géolocalisés se multiplient, sur mobile et sur Internet, une enquête de l'institut de recherche Pew Internet, réalisée auprès de plus de 2000 consommateurs (nord-américains, malheureusement), arrive à point nommé pour en connaître un peu mieux les utilisateurs et évaluer la pertinence des stratégies déployées.

L'étude aborde 3 usages de la géolocalisation : la recherche d'information sur mobile selon la position de l'utilisateur, l'utilisation des applications "géo-sociales" mobiles (telles que FourSquare ou Gowalla) et le positionnement automatique dans les réseaux sociaux (désormais intégré dans Facebook, Twitter et LinkedIn). Globalement, plus d'un quart des américains ont déjà utilisé l'un ou l'autre (ou plusieurs) de ces services.

La recherche d'information, qu'il s'agisse d'un trajet ou d'une recommandation, est la plus populaire, puisqu'elle concerne 23% de la population globale et, encore plus remarquable, 55% des propriétaires de smartphones. Parmi ces derniers, les plus jeunes sont des utilisateurs plus fréquents (mais la baisse n'est sensible qu'au delà de 50 ans), de même que les personnes aux revenus les plus élevés.

Les services "géo-sociaux" ne sont, pour leur part, adoptés que par 4% de la population et 12% des utilisateurs de smartphones. Et à l'inverse de la recherche d'information, les moins de 30 ans (avec, logiquement des niveaux de revenus plus faibles) sont beaucoup plus nombreux parmi les adeptes de ces applications (18% des propriétaires de smartphones).

La publication automatique de la position dans les réseaux sociaux (sur le web) est choisie par 14% de leurs utilisateurs (qui représentent presque deux tiers de la population adulte). Mais les différences catégorielles sont ici très marquées : presque 2 fois plus d'hommes que de femmes, une très forte proportion de personnes aux revenus inférieurs à 30 000 USD/an et au niveau d'éducation limité au BAC...

Ces résultats démontrent le fort appétit des consommateurs pour des services qui leur facilite l'accès à l'information grâce à la géolocalisation. Par extrapolation, il semble probable que l'utilisation d'autres données contextuelles serait également appréciée. Les entreprises qui produisent des applications mobiles devraient donc profiter de cette opportunité pour améliorer le niveau d'engagement de leurs clients.

En ce qui concerne les services "géo-sociaux", leur pouvoir d'attraction est nettement plus modéré. Ils pourront cependant constituer un vecteur de différenciation dans des initiatives ciblant plus particulièrement les jeunes, qui en sont les plus friands. Il s'agit précisément, par exemple, de la stratégie adoptée par American Express, avec son partenariat avec FourSquare.

Je ne m'étendrai pas sur la publication automatique de la localisation dans les réseaux sociaux, n'en voyant pas les usages possibles pour une entreprise (avez-vous des idées ?) et dont j'ai cité quelques éléments par simple souci d'exhaustivité.

BeMix, la banque pour les jeunes du Crédit Mutuel

Crédit Mutuel Arkea, en association avec Fun Radio, annonce la naissance aujourd'hui d'une nouvelle offre bancaire, exclusivement destinée aux jeunes de 12 à 25 ans. BEMIX, puisque c'est son nom, réserve quelques surprises que je vous propose de passer en revue.

Pour les jeunes adultes (plus de 18 ans), le pack BEMIX comprend un compte courant, une carte bancaire et deux solutions d'épargne (livret A et livret jeune). Ces services sont accompagnés de petits "plus" tels que la personnalisation (graphique) de la carte, une assurance et un système de carte virtuelle à usage unique pour les achats sur internet, l'accès aux promotions de la galerie marchande @ccess de Mastercard...

Le plus étonnant est cependant l'absence de chéquier, remplacé par le "chèque en ligne" : le client compose son chèque sur le site de la banque, qui se charge de l'imprimer et de le transmettre à son destinataire. Le service étant facturé (au-delà de deux émissions par an), Crédit Mutuel Arkea a peut-être trouvé un moyen d'accélérer la disparition de ce moyen de paiement archaïque !

Un autre substitut au chèque est inclus avec BEMIX et il s'agit de Pay2You, la solution de paiement P2P (de personne à personne) de la banque, qui fait là son grand retour sur le devant de la scène alors qu'elle était plus ou moins oubliée depuis son lancement en 2009 (je crois).

Qui plus est, Pay2You est aussi au cœur de l'offre réservée aux 12-17 ans, avec un fonctionnement calqué sur celui des cartes prépayées. Ainsi la carte bancaire fournie, personnalisable et utilisable dans tous les distributeurs de billets et commerces, est adossée à ce compte virtuel. Les parents des adolescents pourront facilement alimenter celui-ci, gratuitement, tout en gardant l'assurance que les dépenses de leurs enfants sont plafonnées au solde disponible.

Tous les clients pourront utiliser une application mobile, pour iPhone uniquement, pour consulter le solde de leur compte, le détail des opérations réalisées et réaliser des virements. Elle permettra également de générer un numéro de carte virtuel pour un achat sur internet, ce qui rendra peut-être cette option de paiement sécurisé plus populaire. En revanche, Pay2You est tristement absent et il faudra donc se rabattre sur le site mobile dédié pour l'utiliser sur smartphone...

BEMIX ne se limite pas à des fonctions bancaires et plusieurs autres services viennent compléter ses moyens de séduction des jeunes :

• Un centre commercial ("Shopping Zone") intégré dans la banque en ligne et offrant des réductions exclusives sur des articles de mode, de haute technologie...
• Des offres spéciales de Fun Radio, invitations VIP à des événements, places de cinéma, concerts privés...
• Une application "concours" sur Facebook où les meilleurs projets présentés par les clients, et (en partie) jugés par leurs pairs, pourront recevoir un financement de 5000 euros pour leur réalisation.

Ce concept de banque pour les jeunes rappelle évidemment le "Not Your Mama's Account" de Vantage mais l'approche s'avère radicalement différente : point d'intégration des médias sociaux dans la banque pour le Crédit Mutuel, qui préfère les réserver aux services extra-bancaires. Ce choix peut étonner, d'autant que la palette d'outils de communication est finalement réduite (agence, web, téléphone, application iPhone) et un peu déphasée des usages de la cible visée !

Notons pour terminer que BEMIX semble avoir été ouvert dans la précipitation (pourquoi ?). L'application iPhone promise est introuvable sur l'AppStore, la "Shopping Zone" sera disponible "prochainement", l'application Facebook est inaccessible (le compte BEMIX n'est apparemment pas créé) et son lancement est annoncé pour le 10 octobre, plusieurs liens ne fonctionnent pas sur le site, notamment vers Twitter (où le compte "BEMIX" est d'ailleurs déjà occupé)... Et une tentative de créer un compte s'est soldée par une erreur ("service indisponible"). L'image renvoyée par la banque n'est pas très positive...

En conclusion, il faudra tout de même retenir quelques idées intéressantes dans cette nouvelle offre : le compte sans chéquier, le "porte-monnaie" mobile inclus dans le pack, l'intégration d'une galerie marchande, la génération de carte virtuelle dans l'application mobile. Avec une vraie intégration des médias sociaux, la banque pourrait presque faire rêver les jeunes ;-) Au fait, que se passera-t-il quand les clients de BEMIX atteindront leurs 25 ans ?

Brèves : ModoPayments, Dupaco, Radian6, BofA

Outre l'inévitable nouvelle solution de paiement mobile de la semaine (ModoPayments), cette série de brèves sera pour moitié consacrée aux médias sociaux (Dupaco Community Credit Union et Radian6) et reservera une petite place à un aperçu sur la transformation en cours des Systèmes d'Information de Bank of America.

Même en ignorant toutes les solutions de paiement, en ligne et/ou mobiles, émergeant quasi-quotidiennement, qui ne sont que des répliques de modèles déjà existants, ModoPayments mérite une mention pour une approche relativement originale de la conquête d'utilisateurs.

La technique adoptée pour séduire les consommateurs est, tout simplement, de lier des bons de réduction au moyen de paiement. En pratique, l'utilisateur de ModoPayments doit créer un compte et lui associer une carte de paiement. Lorsqu'il s'apprête à réaliser un achat, il vérifie si une offre est disponible chez son commerçant (grâce à une géolocalisation du mobile) et, dans l'affirmative, le paiement sera effectué avec le montant de la promotion, complété, si nécessaire, d'un débit sur sa carte.

Malheureusement, le système de paiement à proprement parler laisse à désirer : pour finaliser la transaction, le commerçant et le client reçoivent chacun une "moitié" d'un numéro de carte à usage unique, utilisable avec les terminaux existants. Cette approche offre certes un niveau de sécurité intéressant (en complément de la géolocalisation du "payeur") mais elle n'est pas d'une simplicité extrême à l'usage...

Alors que plusieurs banques réduisent le nombre de leurs agences, certaines cherchent au contraire à développer le trafic dans les leurs. C'est le cas de la petite "Credit Union" américaine Drupaco qui récompense ses plus fidèles visiteurs en exploitant technologies mobiles et médias sociaux.

En échange de "check-ins" dans ses agences avec l'application de "géolocalisation sociale" FourSquare, les clients pourront ainsi recevoir des cadeaux et, pour les plus assidus, voir leur portrait affiché en agence et sur le site web de la banque.

Bien entendu, même pour les banques qui ferment une partie de leurs points de vente, la fréquentation "physique" de leur réseau reste un enjeu majeur. L'utilisation des médias sociaux à de telles fins, déjà largement répandue dans le commerce de détail, est une option intéressante, certainement sous-exploitée à ce jour. Il ne reste qu'à trouver les bonnes "recettes" pour attirer les clients ayant le meilleur potentiel...

Après son rachat par SalesForce, Radian6 continue à développer ses solutions de suivi et d'analyse des conversations sur les réseaux sociaux. C'est une application mobile (pour iPhone) qui vient maintenant enrichir les services existants.

Les besoins d'immédiateté dans la "gestion" des médias sociaux par les grandes entreprises s'imposent progressivement mais, étonnament, les solutions mobiles restent encore rares dans le secteur. Les clients de Radian6 pourront désormais suivre l'activité et participer aux échanges qui les concernent en tout lieu et à tout moment, y compris avec les autres utilisateurs de l'entreprise.

Dans un registre plus technique, American Banker nous offre un aperçu des efforts en cours chez Bank of America pour tenter de rationaliser ses Systèmes d'Information. Comme dans toutes les grandes banques, les capacités informatiques, matérielles et logicielles, y ont crû de manière plus ou moins anarchique ces 40 dernières années et un "grand ménage" s'avérait indispensable

Premier effort entrepris, la recentralisation vise à supprimer les applications redondantes dans différentes entités, dont l'existence est largement due aux multiples acquisitions qui émaillent l'histoire de la banque. Il s'agit également d'éradiquer celles qui ne sont plus utilisées. Au total, le portefeuille devrait ainsi passer de 7000 à 3500 applications. Dans certains cas, la question se pose aussi du remplacement des systèmes obsolètes (certains ont 20 ou 30 ans) et les choix en la matière évoluent : la politique actuelle est clairement à l'acquisition de progiciels dans les secteurs non stratégiques (notamment ceux qui sont éloignés de la relation client). L'époque du "tout fait maison" est révolue...

Autre objectif ambitieux, le nombre de centres de production (data centers) va être réduit de moitié d'ici à deux ans (55 sont actuellement recensés), en augmentant le taux d'utilisation des équipements et tout en prêtant attention aux problématiques de continuité d'activité. Ces efforts participent également aux engagement de la banque en matière de développement durable, grâce à la réduction significative de la consommation énergétique engendrée par l'amélioration de l'efficacité des infrastructures.

Le chantier en cours chez Bank of America est colossal mais il était sans nul doute inévitable. Toutes les grandes banques devraient profiter de l'exemple, se pencher de plus près sur la situation de leurs Systèmes d'Information et entamer leurs propres démarches de "nettoyage" avant qu'il ne soit trop tard.

La guerre des tablettes est déclarée

Depuis son lancement en avril 2010, l'iPad jouit d'une domination écrasante du marché des tablettes (qu'il a créé) et les tentatives des concurrents sont encore loin d'approcher les volumes de ventes d'Apple (environ 30 millions d'unités écoulées). Cependant, ces derniers jours ont vu défiler une série d'annonces qui laissent penser que la bataille va réellement commencer cet automne et que, comme le prédisait Nick Jones il y a quelques jours, le futur des tablettes sera bipolaire, partagé entre Apple et Android.

Le premier événement déclencheur a certainement été l'abandon par HP de son TouchPad et la ruée inattendue sur la braderie de fins de stocks qui s'en est suivi. Celle-ci a démontré qu'il existait une véritable appétence du grand public pour des appareils à bas coût et tous les constructeurs semblent maintenant s'engouffrer dans la brèche, même s'ils ne sont pas capables de proposer des tablettes à 100 USD (le TouchPad était soldé à 99 et 149 USD, selon le modèle).

Pour ne prendre qu'un exemple, parmi les dizaines d'autres fabricants qui ont défilé lors du salon IFA à Berlin (dédié à l'électronique grand public), Lenovo s'apprête à lancer un nouvel "IdeaPad" à 199 USD. Mais à y regarder de plus près, c'est aussi une évolution des stratégies, et pas seulement une bataille des prix, qui est en train de s'opérer. Ainsi, comme l'illustre notamment le cas de Samsung, il est de moins en moins question de concurrencer directement l'iPad, en copiant ses caractéristiques, mais plutôt de tenter des approches diversifiées, adressant des usages différents.

Et, dans cette nouvelle course, Forrester n'hésite pas à désigner Amazon comme le futur leader avec son nouveau Kindle, dont la rumeur s'est transformée hier en réalité. Il est vrai que les atouts du marchand en ligne sont convaincants : un modèle économique basé sur le service qui lui permet de vendre du matériel avec de très faibles marges (la tablette Kindle serait proposée à 250 USD), une capacité d'intégration logicielle inégalée (avec son propre AppStore, sa librairie en ligne, ses solutions de "cloud"...), sa force de frappe dans le commerce de détail...

Et en dehors du duo Apple-Android ? HP a déjà jeté l'éponge, RIM semble à la peine avec son PlayBook (qui commence aussi à être soldé par certains détaillants) et Microsoft persiste à croire, avec Windows 8, au système "unifié" pour PC portable et tablette, qui ne lui a pourtant pas réussi jusqu'à maintenant... Les autres systèmes peuvent donc être ignorés pour l'instant.

La conséquence pour les entreprises de cette transformation en cours ne va pas être agréable. En effet, si les prédictions se réalisent, les stratégies déployées autour des tablettes (à destination des collaborateurs et/ou des clients) vont devoir prendre en compte la diversification. Il va falloir, en particulier, commencer à préparer de nouvelles versions des applications, pour des tablettes dont les caractéristiques seront plus variées. Les européens ont tout de même la chance de disposer d'un peu de temps devant eux car il est probable que les 3 à 5 millions de Kindle qui, selon Forrester, pourraient être vendus avant la fin de l'année, le seront majoritairement aux États-Unis...

Premier verdict pour WePad, la co-création selon WeBank

Vous souvenez-vous de WePad Project, l'initiative de co-création lancée par la banque en ligne italienne WeBank en février dernier ? Cinq mois après la fin des séances de remue-méninges et des appels au public pour concevoir une application iPad "révolutionnaire", le concept est devenu réalité ^{[lien iTunes]}, sur l'AppStore d'Apple. Il est donc temps pour nous de faire un bilan de cette démarche.

Autant aller droit au but : de mon point de vue, l'application est une déception et la "révolution" promise devra encore attendre.

Pour commencer, la partie purement bancaire est loin d'être au niveau de l'état de l'art puisqu'elle n'intègre que le consultation des soldes de compte et des détails des opérations, l'exécution et le suivi de virements et les options, déjà disponibles en ligne, de rechargement de comptes prépayés et de paiement de factures.

De manière étonnante, la partie plus originale, directement attribuée aux "innovateurs" du projet (les 6 "experts" et les internautes) n'a finalement que très peu de rapport avec les préoccupations financières de ses utilisateurs. Elle est d'ailleurs ouverte à tous les propriétaires d'iPad, clients ou non de WeBank.

Elle comprend ainsi un agenda, un gestionnaire de tâches, un lecteur de flux d'information (RSS), un accès direct à la "radio" en ligne de la banque (une série de podcasts dédiés à l'éducation et l'information financière), une sélection de vidéos (sur YouTube)... Il est difficile d'imaginer quel avantage les utilisateurs pourraient trouver à accéder à ces fonctions au sein d'une application bancaire plutôt que dans un des multiples outils spécialisés, bien plus riches, disponibles sur l'AppStore. J'attribuerai tout de même une mention spéciale à l'intégration de Twitter, qui permettra aux clients de contacter leur service client directement depuis l'application.

Toujours dans le registre "positif", et bien que n'en perçoive pas bien l'intérêt dans cette implémentation, je note une option de sécurité que je défends depuis des années sans en avoir vu, jusqu'à maintenant, d'exemple. Il s'agit de la procédure d'authentification à deux niveaux : la consultation d'information sur les comptes est accessible par un mot de passe mais pour réaliser des opérations, le client devra saisir un second code secret. Voilà une solution qui permettrait de fournir ses codes d'accès (de consultation) en relative sécurité aux plates-formes d'aggrégation de comptes (PFM - gestion de finances personnelles) et autres portails personnalisés de type iGoogle ou Netvibes.

Pour en revenir à la démarche de co-création de WeBank, il est difficile de conclure sur la question cruciale : succès ou échec ? Essayons malgré tout d'en tirer quelques enseignements. Tout d'abord, le délai de concrétisation s'est avéré un peu trop long et/ou mal synchronisé. Jusqu'au mois de juin, il subsistait encore une certaine effervescence autour de WePad Project mais celle-ci est totalement retombée pendant la période de vacances et l'intérêt pour l'application s'en ressent. J'estime qu'il aurait fallu livrer le résultat, peut-être en version beta (qui aurait permis de relancer une vague de suggestions publiques ?), en 3 mois au maximum, ce qui me semblait faisable.

Du point de vue du "contenu" de l'application, la démarche elle-même ne peut probablement pas être mise en cause. Je vois plutôt la raison des "égarements" de l'équipe WePad dans un manque de cadrage de ses objectifs, ce qui aurait dû être le rôle de son animateur. A moins qu'il ne s'agisse d'un choix délibéré que je ne comprends pas...

En conclusion, les autres banquiers peuvent se réjouir : l'application mobile révolutionnaire reste à inventer et vous disposez de quelques points de repère utiles pour réclamer le titre !

Tendances mobiles selon Gartner

A tous ceux qui ne peuvent s'offrir ses services, Gartner propose régulièrement, moyennant une simple inscription, une série de webinars offrant une vue synthétique de ses positions sur les sujets importants du moment. La semaine dernière, Nick Jones (qui est à mon avis une des stars du cabinet) dressait ainsi un panorama des tendances sur la mobilité et ses implications pour les stratégies à moyen terme des entreprises.

Une grande partie de la présentation est consacrée aux perspectives du marché des appareils mobiles, qu'il est naturellement important de prendre en compte pour orienter les projets en cours et futurs. Comme tous les observateurs, Gartner souligne la domination progressive des smartphones dans les pays développés, avec une projection à 80% des ventes de mobiles d'ici 3 ou 4 ans en Amérique du nord et en Europe occidentale. Parmi ses prédictions, une observation mérite cependant une attention particulière : malgré la forte croissance du secteur, la part des tablettes média (iPad en tête) restera relativement limitée.

En termes de plates-formes, Android est désormais le système numéro 1 dans le monde et sa position devrait encore se renforcer rapidement. Le concurrent d'Apple, iOS (pour iPhone et iPad), comme celui de RIM (et de ses BlackBerrys), verrait sa part de marché s'effriter légèrement, tout en continuant à croître en volume, et, surtout, à la faveur de la transition de Nokia de Symbian vers Windows Phone ce dernier arriverait dans le trio de tête en 2015. Côté tablettes, le quasi-monopole de l'iPad va progressivement se transformer en duopole iOS-Android, en particulier grâce à l'émergence de solutions à moindre coût (aux alentours de 300 USD).

La conséquence de cette diversité pour les entreprises, même si elles ignorent les autres systèmes (WebOS, Bada, Meego...), est qu'elles devront continuer à "supporter" 3 ou 4 plates-formes différentes dans leurs stratégies. Et si le "nouveau" standard HTML 5 pourra réduire le besoin d'applications "natives" (en permettant la "portabilité" entre systèmes), ces dernières ne disparaîtront pas à un horizon visible car elles continueront à profiter de fonctions plus riches, difficilement accessibles depuis un navigateur web.

Cette richesse est d'ailleurs toujours en développement : par exemple, l'introduction progressive dans les téléphones d'interfaces sans contact NFC (dont le paiement ne sera pas la seule application) et les évolutions de Bluetooth vont faire émerger une tendance à l'intégration du mobile dans un environnement global d'appareils connectés, détecteurs divers et variés, appareils ménagers, périphériques... Nick cite ainsi le cas d'un flacon de médicaments qui détecte son ouverture et contrôle le respect des prescriptions médicales, avec alertes si nécessaire.

Alors, face à la révolution en marche, quelle stratégie adopter ? Selon Gartner, la question à se poser devrait plutôt être "combien de stratégies faut-il établir ?". Il s'agit tout d'abord de distinguer entre B2E ("business to employee", destinée aux collaborateurs) et B2C ("business to consumer", orientée vers les consommateurs).

Pour les premiers, un plan à moyen terme peut être envisagé mais il doit intégrer un grand nombre de paramètres : connectivité (avec les réseaux de plus en plus rapide, les coûts induits...), les potentiels pour la collaboration et la communication dans l'entreprise, les applications spécifiques (notamment sur tablette, pour des rôles bien identifiés), la "consumérisation" inévitable de l'équipement des employés et les défis qu'elle pose aux responsables de parc...

Vis-à-vis des consommateurs, la réponse est d'abord tactique et les approches, à réviser tous les 6 mois à un an, doivent chercher à profiter des opportunités offertes par les nouveautés qui se succèdent rapidement et à réagir rapidement aux initiatives de la concurrence. La porte reste également ouverte à de vraies innovations.

Ce petit résumé est loin d'être complet et je vous recommande de consulter la présentation de Nick Jones (avec retransmission complète du webinar) pour plus de détails et pour quelques conseils pratiques qui vous aideront à définir votre propre stratégie.