Axa lance son "assurance 2.0"

Alors que le commerce en ligne, les réseaux sociaux et le web en général prennent une importance grandissante dans la vie quotidienne des consommateurs, il est logique que les assureurs développent des produits adaptés à cette évolution des usages. Sur les pas de la solution e-réputation de Swiss Life, Axa dévoile maintenant une garantie couvrant une large gamme de risques de la vie numérique.

Disponible uniquement comme une option, baptisée "Intégr@le", du contrat "Protection Familiale" (qui couvre les accidents de la vie quotidienne), cette nouvelle offre adresse en effet 4 domaines complémentaires :

• L'atteinte à l'e-réputation, avec des garanties similaires à celles proposées par Swiss Life (le même prestataire, Reputation Squad, est d'ailleurs mis à contribution par Axa, parmi d'autres).
• L'usurpation d'identité qui, sans atteindre les sommets observés aux États-Unis, commence à prendre une ampleur inquiétante en France (avec 210 000 cas recensés chaque année).
• L'utilisation frauduleuse des moyens de paiement, qui est cependant souvent déjà prise en charge par les banques émettrices (c'est le cas, notamment, d'Axa Banque).
• Le litige avec un commerçant en ligne, pour les cas de non livraison, de produits non conformes ou endommagés...

Ce nouveau produit coûtera de 13 à 17 euros par mois à une personne seule et de 22 à 30 euros pour une famille, ouvrant droit à :

• Un accompagnement de l'assuré, à la fois dans les démarches à accomplir mais également sous la forme d'un soutien psychologique qui peut être extrêmement important dans les situations les plus difficiles.
• Un traitement des litiges, comprenant l'effacement ou le "noyage" des informations préjudiciables à l'assuré et la mise en œuvre des procédures, amiables ou judiciaires, qui s'imposent.
• Une indemnisation du préjudice causé et/ou des transactions frauduleuses réalisées.

L'explosion des usages d'internet, plus ou moins bien maîtrisés par les consommateurs, entraîne l'émergence d'une nouvelle classe de risques auxquels tout un chacun peut être confronté et dont certains peuvent être très handicapants (il suffit de lire les récits de victimes d'usurpation d'identité pour s'en convaincre). Les réponses à ces nouvelles menaces vont donc nécessairement se répandre et se développer. Il est aussi probable que les produits d'assurance spécialisés, encore émergents, vont s'affiner et se structurer progressivement.

Next Door : un assureur joue la proximité

Au fil des ans, les banques nous ont habitués aux "agences concept" (dont le 2 Opéra de BNP Paribas) et autres espaces aux cibles et formats originaux (tels que le "Small Business Edge Center" de BNZ). Avec "Next Door", une des plus importantes compagnies d'assurance dans le monde, State Farm, s'aventure à son tour sur ce terrain, pour se rapprocher de ses clients.

Installé dans le centre de Chicago depuis août dernier, Next Door propose avant tout aux résidents de son voisinage de bénéficier de sessions de conseil personnalisé et de séances de formation, entièrement gratuites, sur les thèmes de l'assurance et de la finance. Il pourra ainsi y être question d'apprendre à tenir un budget, de préparer l'achat d'une voiture ou encore de la maîtrise des enjeux du web pour un entrepreneur, dans une ambiance détendue et dans un espace ouvert et convivial.

Au-delà de cette logique pédagogique, l'accent est surtout mis sur le développement d'une communauté locale, à laquelle Next Door offre un accès WiFi, des salles de réunion à réserver, une bibliothèque et une tasse de café, dans un lieu confortable et agréable. Les visiteur sont même invités à venir faire leurs propres présentations ou formations, sur les sujets de leur choix (par exemple, un cours de yoga est planifié lundi prochain).

L'objectif de cette initiative n'est clairement pas commercial et les conseillers n'ont pas vocation à vanter les mérites des produits de State Farm. Il s'agit plutôt pour la compagnie d'établir une relation étroite et régulière avec ses "voisins" (clients ou non), ce qui constitue toujours un défi dans le secteur de l'assurance. Elle espère également, à travers les échanges qui pourront se développer dans cet espace, mieux connaître les attentes et les idées des visiteurs et favoriser ainsi l'innovation dans ses activités.

En ces temps de perte de confiance des consommateurs vis-à-vis des institutions financières, la démarche de reprise de contact, de recherche de proximité et d'éducation financière adoptée par State Farm est indiscutablement une excellente idée. Il faut certainement y voir aussi une tentative pour un assureur, moins touché par la défiance du public, de se distinguer des banques...

Information dénichée sur Influencia.

L'Inde a sa banque sur Facebook

Alors que l'utilisation de Facebook explose en Inde (avec déjà plus de 40 millions de fans), ICICI Bank, la deuxième institution financière du pays, a non seulement ouvert une page sur le réseau social mais elle a aussi choisi d'y intégrer un accès direct à une partie de ses services bancaires. Il s'agit d'une exception dans le monde, d'autant plus que l'expérience péruvienne similaire évoquée dans ces colonnes il y a plus d'un an semble avoir été abandonnée.

Si les initiatives de ce genre sont peu courantes, les inquiétudes pour la sécurité (réelles ou "de perception") y sont certainement pour beaucoup, surtout quand, comme c'était le cas pour Interbank Perú, il est possible d'effectuer des transactions (notamment des virements) depuis Facebook.

Dans le cas d'ICICI, les risques sont limités, en premier lieu parce que seule la consultation des comptes (soldes, 10 dernières opérations...) et quelques transactions non sensibles (choix de la dématérialisation du relevé, commande de chéquier...) sont proposées. D'autre part, l'utilisation d'un mot de passe spécifique à la plate-forme permet d'éviter les possibilités de détournement d'identifiants critiques.

Ainsi, c'est lors de la première connexion, et après qu'il ait fourni son numéro de carte et son code secret de banque en ligne ("PIN", dont le sens est vraisemblablement différent en Inde et en Europe), que l'utilisateur est invité à choisir un code confidentiel dédié (à saisir sur un clavier virtuel).

Mieux que par une présence "institutionnelle", plus ou moins pertinente et qui devient banale parmi les institutions financières, ICICI peut espérer entretenir une relation étroite avec ses clients sur le réseau social, grâce à la mise à disposition de cette application et malgré ses limitations (qui favoriseront tout de même une redirection des utilisateurs sur le site de la banque). Le nombre de fans (plus de 30 000 actuellement), recueillis en un temps très court, tend à valider cette stratégie.

Parmi les composantes intéressantes de cette expérience, l'attribution d'un identifiant dédié à un usage spécifique retient mon attention. Déjà aperçue sur l'application iPad de WeBank, dans un cas d'usage moyennement convaincant, l'idée commençait à prendre du sens pour l'accès par des outils de PFM aux comptes ING Direct. Elle trouve ici une nouvelle utilisation pertinente et elle me semble appelée à se développer encore pour répondre à des enjeux de sécurité toujours plus importants.

Sabadell mise sur les tablettes Android

Banco Sabadell est depuis longtemps engagée dans une stratégie mobile extensive et son annonce d'une nouvelle version pour tablettes Android de son application mobile "BS Móvil" vient logiquement prolonger celle-ci. Et cette fois encore, la banque espagnole n'hésite pas à prendre de l'avance sur le marché, qui reste aujourd'hui fortement dominé par l'iPad d'Apple.

L'application est en effet déclinée pour la toute récente version 4 "Ice Cream Sandwich" du système de Google, qui n'équipe actuellement qu'une infime minorité d'appareils (0,6% de tous les terminaux sous Android), dont les tablettes ne représentent qu'une petite proportion ("BS Móvil" est vraisemblablement compatible avec les générations plus anciennes, tout de même).

Elle est également proposée pour la fameuse liseuse numérique "Kindle Fire" d'Amazon dont les ventes sont certes impressionnantes (plus de 5 millions d'exemplaires vendus au dernier trimestre 2011, selon certaines estimations) mais qui n'est distribuée qu'aux États-Unis, à ce jour, et donc virtuellement inaccessible à la plupart des clients de la banque.

La première motivation de Banco Sabadell avec ce lancement est donc certainement de faire parler d'elle, en se positionnant comme une pionnière, même si les utilisateurs potentiels de l'application sont peu nombreux. Mais il ne faudrait tout de même pas négliger sa volonté, probablement sincère, d'être réellement en pointe sur un secteur qui évolue très rapidement et dont les tendances à moyen terme sont très prévisibles.

Ainsi, bien que l'iPad soit actuellement largement en tête des ventes en Europe, il est certain que les tablettes concurrentes, à bas coût (outre la "Kindle Fire" à 200 USD, on parle maintenant d'entrée de gamme à moins de 100 EUR), vont prendre de l'importance sur le marché. Les efforts de Banco Sabadell pour s'installer sur ces machines ne seront donc pas perdus.

La stratégie de "primo-adoptant" peut aussi avoir d'autres avantages. Par exemple, la faible population ciblée par cette version initiale de l'application permet à la banque de se familiariser avec un nouveau type d'environnement (logiciel et matériel) sans prendre de risque important avec sa clientèle, lui donnant une expérience utile pour l'avenir. En poussant le raisonnement, elle pourrait même lui offrir une opportunité de tester de nouvelles idées avec un nombre limité d'utilisateurs...

Brèves "paiement mobile" : PayPal, La Caixa, Suède

Dans le domaine du paiement par mobile, ce début d'année semble marquer une nouvelle étape : alors que les derniers 24 mois (environ) étaient ceux des startups et des expérimentations, 2012 se dessine déjà comme le début du cycle de généralisation. La grande bataille, notamment entre paiement sans contact (NFC) et porte-monnaie virtuel, n'en continue pas moins à se livrer avec férocité, comme le démontrent les 3 annonces sélectionnées aujourd'hui.

Tout d'abord, à ceux qui douteraient encore des prétentions de PayPal dans le paiement de proximité, le rythme de ses annonces successives devrait ouvrir les yeux. Et si l'ajout de ses solutions dans les logiciels de point de vente de la société AJB ne vous a pas convaincu, que pensez-vous de leur intégration dans les terminaux de paiement d'Ingenico ?

Le fabricant français, leader du secteur; vient en effet de dévoiler sa stratégie en la matière. Deux gammes parmi ses produits ont commencé à être équipées, permettant aux commerçants d'accepter les règlements par carte PayPal (sans surprise) mais aussi par saisie du numéro de téléphone mobile et code PIN. Ce dernier détail est particulièrement savoureux puisque, pour les États-Unis (seuls concernés à ce stade), cela rend la solution PayPal sensiblement plus sécurisée que la carte bancaire, toujours à piste magnétique, avec une transaction authentifiée par signature du porteur.

Pour La Caixa, l'annonce est un peu moins spectaculaire car elle ne concerne qu'une étape préparatoire, mais elle s'avère tout de même d'une ampleur sans précédent : il s'agit tout simplement pour la banque espagnole de faire de Barcelone la capitale européenne du paiement sans contact (NFC).

Les moyens mis en œuvre sont à la mesure des ambitions : 1 millions de cartes distribuées, 15 000 terminaux compatibles déployés dans les commerces et 500 GABs ("guichets automatiques de banque") adaptés (une première dans le monde) ! Il semblerait donc que la banque ait choisi de subventionner les équipements pour imposer la technologie auprès des marchands, qui n'y voient pas beaucoup d'avantages. Une stratégie coûteuse, dont on peut s'inquiéter du retour sur investissement et dont il est difficile d'imaginer la généralisation à l'échelle d'un pays.

De plus, il ne s'agit bien, pour l'instant, que de cartes sans contact. La Caixa est bien consciente de la portée actuellement limitée du paiement par mobile (par manque de téléphones compatibles) et elle n'inscrit donc celui-ci que dans une étape future, à laquelle elle se prépare. La route NFC est décidément bien longue...

Enfin, un panorama du paiement sur mobile ne serait pas complet sans une initiative d'opérateur de télécommunication, ce qui m'amène à citer celle des 4T (Telenor, Tele2, Trois et Telia, les 4 opérateurs suédois). Comme il est d'usage dans ce milieu, il faudra ici se satisfaire d'une promesse : le lancement, l'été prochain, d'un porte-monnaie mobile universel.

Une universalité double, au moins dans les déclarations, puisque cette nouvelle solution devrait à la fois couvrir 97% de la population (quel que soit le terminal utilisé) et supporter toutes les typologies de paiement (en ligne, P2P – de pair à pair – et sur "machines" – parcmètre, distributeur de boissons...). Et, naturellement, le paiement sans contact (NFC) est aussi présent dans la feuille de route (pas immédiatement, néanmoins).


Ces trois annonces résument finalement tous les enjeux du paiement sur mobile en 2012 : PayPal et son porte-monnaie virtuel d'un côté, NFC de l'autre, où s'opposent banques et opérateurs. Elles reflètent de surcroît la maturité des solutions en lice ainsi que les capacités respectives des forces en présence (en moyens déployés, en réactivité...).

En conclusion, je suis toujours confiant sur la réalisation de ma prédiction 2012 !

LCL modernise son espace de banque en ligne

Une présentation, en vidéo, de la nouvelle version des services en lignes de LCL, repérée il y a plus d'un mois par Antoine Wintrebert (de Marketing-Banque), laissait alors entrevoir des nouveautés que j'étais impatient de découvrir. Son lancement officiel, la semaine dernière, permettait enfin de satisfaire ma curiosité. Hélas, autant le révéler sans attendre, c'est la déception qui m'attendait...

Ma réaction initiale avait été déclenchée par l'esquisse d'une nouvelle interface que l'utilisateur peut personnaliser à sa convenance. Et, comme promis, il est en effet possible de choisir le thème de couleur de la page d'accueil ainsi que d'y intégrer des "modules" et les agencer, selon ses préférences.

Malheureusement, les options de configuration sont extrêmement limitées : 6 modules seulement sont disponibles (visibles sur la capture d'écran), qui ne peuvent être ajoutés que sur la page d'accueil et dans la zone réservée à cet effet ("Mes favoris").

Encore pourrait-on apprécier la simplicité et la clarté de cette page d'accueil, qui respecte ainsi les tendances actuelles en matière de banque en ligne. Mais non, dès que l'utilisateur souhaite entrer dans le "vif du sujet", il se trouve confronté à un véritable cauchemar d'options, dans les menus qui s'offrent à lui. Pour ne prendre qu'un exemple, le choix "Effectuer une opération" propose une liste de plus de 40 actions différentes :

Pour être honnête, je reconnais qu'il est difficile de concevoir une interface simple pour gérer la richesse des services disponibles. Mais il devrait être évident qu'une telle liste d'options n'est pas un modèle d'ergonomie. Or, puisque la page d'accueil est personnalisable, il aurait semblé logique, a minima, de permettre au client d'y installer un accès, aussi rapide que possible, à ses fonctions favorites.

Face à un tel site, on comprend mieux la proposition de valeur de BankSimple (ou Simple, comme elle s'appelle dorénavant) !

Prédictions 2012 (7) : Gartner, secteur assurance

En guise d'épilogue à la longue série des prédictions pour l'année 2012, je vous propose un nouveau détour par le cabinet Gartner qui, après un premier traitement "générique" présente, à l'occasion d'un récent webinaire ^[1], sa vision de l'avenir des technologies dans le secteur de l'assurance.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, les analystes de Gartner reviennent sur le contexte, plutôt difficile, auquel les assureurs font face actuellement : incertitudes économiques persistantes, pression réglementaire, consumérisation des technologies, internationalisation et industrialisation du secteur, exigence de maîtrise des coûts... Et, dans cet environnement, il faut encore traiter les 3 premières priorités des directions générales : croissance de l'activité, innovation et amélioration des processus.

Une situation qui fait placer les 6 grandes prédictions qui suivent sous une bannière : "les investissements dans l'innovation et les nouvelles technologies sont plus importants que jamais".

Prédiction 1. D'ici à la fin 2014, seule la moitié des programmes de modernisation auront généré la valeur attendue initialement. Les efforts entrepris dans de nombreuses compagnies pour moderniser leurs systèmes informatiques (SI) "historiques" (pour ne pas dire "préhistoriques") s'avèrent plus difficiles à mener que prévu. Aussi, de nouvelles approches commencent à être envisagées : du découpage de programmes titanesques en projets de taille raisonnable à l'adoption de méthodes agiles, les solutions s'imposent d'elles-mêmes. Et des scénarios alternatifs sont en phase d'émergence, notamment autour du "cloud computing", qui justifie la :

Prédiction 2. D'ici à la fin 2013, le pourcentage des budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%. L'intérêt croissant pour le nuage aura pour conséquence positive de renforcer la concurrence entre les fournisseurs et d'étendre le marché avec des offres plus variées. En revanche, pour l'entreprise, cette évolution se traduira ausi par un accroissement de la complexité globale de son système d'information, qui exigera, en particulier, de nouvelles compétences pour gérer les relations avec les vendeurs.

Prédiction 3. D'ici à la fin 2014, un quart des interactions en "face à face" migrera vers des canaux à distance. Cette tendance imposera aux compagnies d'assurance de revisiter la conception de leurs sites web et d'investir dans la vidéo et, plus généralement, les plates-formes interactives. Conséquence directe, le nombre d'agents devrait diminuer, à moins que (comme dans la banque) leur rôle évolue.

Prédiction 4. D'ici à la fin 2014, les compagnies qui n'offrent pas de possibilités de transactions en ligne et mobile perdront 25% de leurs parts de marché. Là encore, les compagnies devront développer leurs capacités sur internet et sur mobile. Mais il leur faudra également développer une stratégie réellement multi-canal, qui ramène au défi de la modernisation des SI historiques. A défaut, elles verront leur position menacée par la concurrence des assureurs directs (en ligne) et, de plus en plus, des nouveaux entrants "technologiques". Ceux-ci seront d'ailleurs certainement les premiers à réaliser la :

Prédiction 5. D'ici à la fin 2014, au moins une plate-forme de réseau social deviendra un canal de vente d'assurance. Notons qu'il ne s'agit pas, comme certains ont pu le traduire, de l'arrivée de Facebook (ou un équivalent) sur le marché de l'assurance ! Il s'agit des risques de "commoditisation" ("banalisation") de l'assurance et de désintermédiation des compagnies traditionnelles. Pour se défendre, ces dernières devront mieux expliquer et vendre leurs produits et services (qu'il faudra simplifier) et développer des services en ligne plus aboutis.

Prédiction 6. D'ici à la fin 2015, 80% des agents d'assurance vie nord-américains utiliseront des tablettes ou des smartphones pour leurs ventes. Cette tendance touchera peut-être les autres zones géographiques plus tard mais la vision inéluctable est celle d'une plate-forme mobile supportant les processus de bout en bout, remplaçant les formulaires imprimés, voire les PC classiques.

^[1] L'accès aux webinaires de Gartner est gratuit, après inscription.

SAV sur Twitter : pas facile pour les banques

Progressivement, Twitter devient le canal de communication privilégié d'une certaine catégorie d'internautes, qui veulent profiter de son immédiateté pour obtenir des réponses rapides à leurs questions et autres demandes d'informations. Pour répondre à cette attente, qui les touche autant que les autres secteurs, les banques ont mis en place les bases d'un service client sur Twitter.

Les analystes de Javelin ont eu l'idée d'analyser les interactions traitées ainsi et un article du New York Times donne un aperçu des résultats obtenus (dont je me satisfais faute d'un accès à l'étude complète). Leurs conclusions sont assez peu encourageantes : entre les attentes de réactivité des internautes et les exigences de protection de leurs informations confidentielles, les banques semble avoir beaucoup de difficultés à utiliser efficacement le service de micro-blogging.

Afin d'établir son diagnostic, Javelin a décortiqué près de 5500 messages émis sur une période de 50 jours par les 3 principales banques américaines (Bank of America, Wells Fargo et Citigroup) sur leurs comptes Twitter de support. Le but de l'exercice était de déterminer la teneur de la dernière réponse publique adressée à chaque client les sollicitant et de vérifier si le dossier soumis était clos.

Bilan : seule une minorité des demandes a été effectivement traitée complètement, dans des proportions cependant très variables selon l'institution (36% pour Citigroup, 11% pour Wells Fargo et 3% pour Bank of America). Selon les cas, les autres questions ont été purement et simplement ignorées ou le client a été redirigé vers un autre canal (souvent le centre d'appel) pour poursuivre le processus de support. Le passage par Twitter s'est donc avéré être une perte de temps (et une frustration) pour ces consommateurs.

Plus précisément, la majorité des réponses de Wells Fargo et Bank of America semble être constituée de messages standards (dont l'envoi est peut-être même automatisé), ce qui laisserait supposer que ces deux banques ont fait un choix délibéré de transférer les sollicitations de leurs clients hors du réseau social.

Incidemment, l'étude relève une cause d'inefficacité qui pourrait être facilement levée : les internautes ont tendance à adresser leurs messages, qui se perdent alors, aux comptes les plus "intuitifs" de leurs banques (par exemple @Citi), et non aux comptes dédiés au service client.

Et en France ?

Par curiosité, je me suis livré à un rapide survol des messages traités sur Twitter par deux grandes banques françaises (BNP Paribas et Société Générale), afin d'évaluer si celles-ci souffrent des mêmes maux. Ma démarche n'est absolument pas scientifique mais il me semble tout de même que ces deux établissements se sortent plutôt bien de la comparaison avec leurs consœurs américaines.

Ainsi, si elles ne sont pas exemptées des confusions entre leurs différents comptes Twitter, les personnes qui gèrent le service client font apparemment l'effort de surveiller les messages mal ciblés. Côté Société Générale, l'ambigüité n'est malgré tout pas entièrement levée car dans la plupart des cas, deux comptes différents sont systématiquement mis en copie des échanges...

En ce qui concerne le taux de réponses apportées, il me semble plutôt satisfaisant. Il est vrai que, très souvent, les internautes sont invités à échanger par message privé mais cette transition apparaît légitime puisqu'il s'agit alors de fournir des données plus ou moins confidentielles (il s'agit d'ailleurs d'un mode de réponse sur lequel l'article du NY Times ne s'appesantit pas).

De mon point de vue, la manière dont les twitteurs sont traités par les banques hexagonales est donc tout à fait correcte. Cependant, le volume de demandes traitées sur ce canal est sans commune mesure avec celui auquel les américains font face, ce qui joue certainement sur les stratégies de communication. Il faudra donc rester attentif, à long terme, sur les possibles futures dérives du service client sur Twitter...

De la carte virtuelle au paiement mobile

Parmi les innombrables nouveautés dévoilées au Consumer Electronic Show (CES) qui s'achève aujourd'hui, il en est au moins une qui concerne le secteur financier : l'émetteur de cartes corporate CSI présentait en effet ses applications mobiles "GlobalVCard" de gestion de cartes virtuelles, esquissant au passage un usage original du porte-monnaie mobile du futur.

Le fonctionnement de GlobalVCard rappellera "CaixaWallet" lancée le mois dernier par La Caixa ou encore l'offre, plus ancienne, "accessCard Command" de Citizens Bank : après s'être identifié, l'utilisateur dispose d'une interface lui permettant de générer, à la volée et aussi souvent que nécessaire, une carte virtuelle utilisable pour tout paiement à distance. Pour le côté ergonomique, les cartes ainsi produites sont présentées à l'utilisateur sous la forme d'une image de carte MasterCard.

Les possibilités de configuration sont ici particulièrement riches puisqu'il est possible de définir un plafond de dépense, un nombre maximal de transactions, les types d'achat autorisés (par exemple : restaurant, carburant...), le nom du porteur, la date d'expiration... CSI ciblant exclusivement les entreprises (pour l'instant), un code de facturation peut aussi être associé à la carte virtuelle pour faciliter la gestion ultérieure des dépenses. Enfin, une fois la carte générée, elle peut être transmise à son destinataire depuis l'application, par mail ou par SMS.

Comme pour les autres initiatives du même genre dans le monde B2B, un des principaux scénarios d'utilisation est celui du collaborateur à qui son employeur attribue une carte pour réaliser un achat ponctuel ou pour gérer les dépenses (plafonnées) d'un projet dont il a la charge. Le système pourra également constituer une option intéressante pour la sécurité des transactions sur des sites inconnus et/ou "douteux".

Naturellement, le fait que les cartes générées ne peuvent être utilisées que pour des paiements en ligne est plutôt frustrant. C'est la raison pour laquelle CSI imagine déjà une future version qui exploitera, lorsqu'elle sera généralisée, l'interface NFC (sans contact) du téléphone pour rendre les cartes virtuelles utilisables aussi dans les commerces "physiques", à l'image des porte-monnaie mobiles qui nous sont promis pour bientôt.

Les jeunes et la politique SI de leur entreprise

Pour la deuxième année consécutive, Cisco a réalisé une grande enquête auprès de la (fameuse) Generation Y, pour mesurer les défis auxquels les entreprises qui les accueillent sont ou vont être confrontés. Parmi les différents thèmes abordés, l'attitude des jeunes vis-à-vis des politiques informatiques de leur entreprise est un des plus riches d'enseignements "concrets".

Avant de passer aux résultats "chocs" du sondage, précisons qu'il impliquait 1400 employés (à temps plein, dans une fonction non informatique et dans une entreprise de plus de 10 personnes) de moins de 30 ans, répartis également dans 14 pays (dont la France, pour laquelle je mettrai en exergue quelques particularités malgré les limites statistiques de l'échantillon qu'elle représente).

Commençons par les bonnes nouvelles (pour les entreprises) : pour la majorité des quelques 60% de collaborateurs dont l'employeur impose des restrictions d'accès (par exemple aux réseaux sociaux, aux jeux en ligne, pour environ 30% des cas chacuns, ou encore à l'utilisation de tablette ou de smartphone personnel), ces limitations sont justifiées, même s'ils sont nombreux à souhaiter un assouplissement. Dans la même ligne, la plupart des répondants se satisfont des politiques informatiques régissant les usages acceptables des ressources de l'entreprise bien que, là encore, beaucoup aimeraient les voir évoluer.

Malheureusement la réalité vient contredire ce tableau presque idyllique : 8 jeunes employés sur 10 soumis à une telle politique avouent ne pas la respecter la plupart du temps. La première raison invoquée pour justifier ce comportement (1/3 des cas) est qu'ils estiment "ne rien faire de mal" en agissant ainsi. Viennent ensuite le besoin d'accéder à des logiciels non homologués pour accomplir les tâches à réaliser et, plus simplement, le fait que la politique n'est pas imposée (autrement dit qu'il est facile de la contourner).

Autre conclusion qui interpellera les RSSI ("Responsables de la Sécurité des SI"), plus de la moitié des répondants estiment ne pas être responsable de la protection de leurs appareils et données professionnels. Et, en France, cette proportion dépasse les 3/4, le record du monde !

Ces comportements découlent en partie de l'importance qu'a pris internet pour ces générations qui ont toujours vécu avec (1 sur 3 déclare qu'internet est un besoin vital). De plus, ils réclament plus de liberté dans la gestion de l'équilibre entre vie privée et professionnelle.

Il n'en reste pas moins que les résultats de cette enquête démontre un immense déficit de communication et les responsables des politiques informatiques seraient bien inspirés de multiplier leurs efforts de sensibilisation et de formation aux bonnes pratiques de sécurité !