Forrester évalue les apps bancaires en Europe

Le cabinet Forrester évalue régulièrement la qualité des applications mobiles des banques européennes et ses conclusions révèlent presque toujours des faiblesses critiques, qui leur coûtent la satisfaction de leurs clients. L'édition 2025 donne l'occasion de se pencher sur deux aspects importants : le bien-être financier et la sécurité.

Le constat général ne change guère d'une année à la suivante : dans son enquête auprès des consommateurs, ces derniers admettent à une large majorité (70%) que les services mis à leur disposition sur leur téléphone – qu'ils privilégient par rapport à tout autre canal – répondent à leurs besoins. Cependant, rares sont les établissements qui peuvent se vanter d'aller très au-delà du minimum syndical et d'offrir une expérience susceptible d'exercer une influence sur la fidélité de ses utilisateurs.

Afin de mieux comprendre ce ressenti, les analystes ont étudié en détail les solutions déployées par 11 des plus grandes banques du continent. La première au classement qui en résulte reste l'espagnole BBVA, distinguée notamment par son agent intelligent, proposant non seulement de naviguer dans l'historique de transactions et de répondre à toutes sortes de questions mais fournit également aux consommateurs, de manière proactive, des informations utiles sur leur situation, accompagnées de suggestions.

Mais les deux enseignes qui la rejoignent sur le podium de Forrester, l'italienne Intesa Sanpaolo et la polonaise PKO, ont également des arguments à faire valoir, capables de compléter cette première esquisse. Pour l'une, on retiendra son score de bien-être financier (qui permet surtout de mesurer son évolution au fil des efforts consentis) et sa comparaison avec les pairs, tandis que la deuxième s'illustre, entre autres, par des coups de pouce (« nudges ») d'épargne en temps réel (sur les dépenses ?).

Dans un registre radicalement différent, le rapport souligne les lacunes généralisées du secteur en matière de sécurité et de lutte contre la fraude. Il ne s'agit pas de mettre en question les protections des logiciels et des infrastructures mais plutôt les facteurs de confiance dans le grand public. Ainsi, les auteurs regrettent l'absence de systèmes d'alertes lors de l'apparition de nouvelles arnaques (avec les mesures de préservation à prendre), qui seraient beaucoup plus efficaces que les campagnes indifférenciées qui fleurissent ces derniers temps. Autre exemple, relevant d'une certaine désinvolture, il reste difficile, voire impossible, de signaler des malversations en cours.

Le cabinet ne manque pas, évidemment, de faire l'éloge du recours à l'intelligence artificielle par ce qu'il estime être les meilleurs élèves. Et il est vrai que, en particulier dans le registre de l'accompagnement des clients, les banques répètent à l'envi leurs prouesses en la matière. J'encouragerai pourtant les décideurs à éviter le piège qui leur est ainsi tendu : ce n'est résolument pas l'IA qui procure une avance à BBVA et ses deux dauphines, c'est une approche centrée sur le client et ses attentes qui est décisive. Sa mise en œuvre pourrait même probablement se passer de la technologie à la mode…

Apate AI, une arme contre les escrocs

Vous souvenez-vous de Daisy, cette grand-mère virtuelle recrutée par l'opérateur téléphonique O2 dans le but de faire perdre leur temps aux escrocs en tout genre ? Partant du même principe, Apate AI propose aux entreprises de mettre en place des chatbots chargés de collecter des informations en temps réel sur les arnaques du moment.

Le fondateur de cette jeune pousse, un spécialiste aguerri de la cybersécurité, raconte dans un entretien avec Info Bank Security comment l'idée lui en est venue. Lors d'un appel indésirable pendant un repas familial, il a décidé de jouer le jeu de son interlocuteur, avec toute la naïveté d'une victime idéale, afin de faire rire ses enfants. Après quarante-quatre minutes de cette comédie, il s'est dit qu'une telle stratégie étendue à grande échelle, grâce à un système automatique, pouvait avoir de la valeur.

Opérant aussi bien à la voix que par messages écrits, l'agent déployé par Apate, propulsé à l'intelligence artificielle, bien entendu, est capable d'assumer plus de 88 000 personnalités différentes, parfaitement réalistes et adaptées au contexte culturel dans lequel il est déployé (entre autres en termes d'accent, d'humour, de vocabulaire local), de manière à convaincre les malfaiteurs qui le contactent – ou qu'il joint lui-même – qu'ils ont affaire à une personne en chair et en os unique et non à une simulation.

Un des objectifs de la jeune pousse est, naturellement, de piéger les escrocs en les entraînant dans des conversations sans fin… pendant lesquelles ils ne nuisent pas à des individus réels. Mais elle ne s'en tient pas là (elle aurait d'ailleurs du mal à créer un modèle économique ainsi). Ses outils analysent en permanence le contenu des échanges réalisés et en extraient une connaissance approfondie sur les méthodes employées, les comptes utilisés, les marques usurpées… qui intéresse ses clients.

Dans son pays d'origine, Apate a notamment séduit CommBank, qui exploite ses flux de données pour affiner ses mesures de défense – par exemple ses dispositifs de reconnaissance de facteurs suspects dans les paiements – et de la sorte mieux protéger ses clients. L'accès à une source aussi riche et réactive – des milliers d'interactions par jour produisant des résultats quasiment instantanés – représente un progrès colossal par rapport aux mécanismes actuels, imposant d'attendre qu'une personne ciblée fasse un signalement complet pour obtenir des détails sur chaque arnaque.

La startup se dit prête à mettre au point des scénarios ajustés selon les demandes des entreprises, en vue de leur fournir des résultats correspondant à leurs besoins particuliers. Cependant, la démarche adoptée exprimerait le maximum de son potentiel dans une logique de mutualisation entre tous les acteurs économiques, parmi lesquels les secteurs financier, des télécommunications et public sont prioritaires (en raison de leur sensibilité). Concrètement, l'ensemble des informations remontées par les chatbots seraient utiles à toutes ces organisations dans leur lutte contre la criminalité.

Revolut adopte le paiement par compte

Le Royaume-Uni et – quoique avec un peu de retard – l'Europe possédant quelques années d'expérience en matière d'« open banking », le paiement instantané via le compte commence à s'y faire une place. L'adoption atteint maintenant un seuil qui conduit Revolut à l'intégrer dans sa plate-forme destinée à ses clients professionnels.

Le principe de fonctionnement n'est pas encore familier de toutes les catégories de population, mais il progresse, avec ses arguments de simplicité et de sécurité renforcée pour les règlements en ligne. Par exemple, dans l'implémentation de la jeune pousse, il suffit à l'utilisateur de cliquer sur l'option ad hoc pour être redirigé vers son application bancaire, où il lui reste à s'authentifier et valider la transaction (une capture de QR code à l'écran répliquant le mode opératoire en cas d'achat sur micro-ordinateur).

Mis en place sur la passerelle de paiement de Revolut, le système devient immédiatement actif pour tous les marchands qui l'utilisent sur leur site d'e-commerce. De la même manière qu'il apporte un surcroît de sérénité aux consommateurs, qui n'ont plus à fournir d'identifiants de carte exposés aux malversations, il offre à leurs fournisseurs une meilleure protection contre la fraude, grâce à l'obligation de connexion à l'espace bancaire, représentant normalement le summum de la sécurité.

Pourquoi une telle initiative aujourd'hui ? Même si le déploiement concerne, dans un premier temps, le Royaume-Uni et 13 pays du continent européen, la communication officielle laisse entendre que la progression des usages outre-Manche constitue le principal moteur de la démarche, sachant tout de même que l'extension dans l'UE, où existent des standards d'ouverture des fonctions de paiement (merci la DSP2 !), est relativement peu coûteuse une fois la première implémentation réalisée.

Selon plusieurs enquêtes récentes, quelques 14 millions de britanniques recourraient désormais au paiement via le compte chaque mois, pour un total d'environ 27 millions de paiements, en croissance de 80% sur un an. Et, pour ceux qui estimeraient, à juste titre, que ces valeurs relèvent de la goute d'eau dans un océan, les projections à court et moyen terme sont résolument optimistes. Je suppose que les volumes sont en voie d'atteindre un seuil qui rend le modèle économique attractif pour Revolut.

Après son enrôlement dans l'EPI et l'ajout de Wero à son catalogue pour les échanges d'argent entre particuliers, le trublion s'investit une nouvelle fois dans une stratégie centrée sur l'autonomie du vieux continent vis-à-vis des instruments de paiement quasi-monopolistique d'origine américaine. Et, avec ses millions de clients, dont une forte proportion de jeunes, il devient peut-être le premier ambassadeur du mouvement.

Le portefeuille disparaît avant les espèces

Les débats sur la disparition plus ou moins rapide des espèces dans les transactions de la vie courante sont nombreux et les défis associés sont connus. Mais une enquête de l'opérateur de GAB britannique LINK révèle une autre dimension du sujet, à savoir l'abandon de leur portefeuille par une majorité de personnes, qui crée d'autres risques.

Les résultats ne devraient pas surprendre ceux qui regardent autour d'eux les changements de comportement dans la population. Typiquement, si près de six individus sur dix confirment qu'ils règlent au moins un achat par semaine avec des pièces et billets bien réels, ils ne sont que 48% à déclarer que leur porte-monnaie physique est un élément essentiel de leur quotidien (38% parmi les 18-24 ans) et plus de la moitié quittent fréquemment, voire toujours, leur domicile sans un tel accessoire.

Naturellement, ce sont les cartes et les téléphones qui occupent désormais la place principale dans les poches des citoyens, ce que confirment explicitement la moitié d'entre eux. Dans les détails, si, globalement, les supports mobiles inspirent de plus en plus confiance au fil des années (ils sont déjà 61% à l'admettre), les catégories plus âgées, en particulier au-delà de 65 ans, restent méfiantes vis-à-vis des seconds tandis que les jeunes tendent à délaisser les premiers (seuls 16% privilégient le plastique).

Or cette évolution introduits des dangers collatéraux, notamment quand des pannes frappent les infrastructures de paiement électronique. Pour le consommateur moyen, qui sort avec 20 livres en espèces (et n'en a pas plus de 10 en réserve à son domicile) et qui possède des instruments émis par une seule et unique institution, la moindre défaillance de service tourne rapidement à la catastrophe. L'incident récent du Crédit Mutuel - CIC et les réactions virulentes qu'il a engendrées illustrent combien la dépendance à sa banque a pris de l'ampleur dans l'existence de chacun.

Bien qu'elles ne soient heureusement pas toutes aussi graves – l'étude mentionne aussi le cas de la coupure d'électricité massive de ce printemps dans la péninsule ibérique – les interruptions sont plus nombreuses qu'on ne l'imagine et nécessitent des plans de remédiation. S'il faut en priorité mettre en place toutes les précautions possibles pour les éviter, il est illusoire de croire qu'elles peuvent être éradiquées. Il reste alors à encourager les consommateurs à se prémunir, par exemple en conservant toujours un minimum de cash (ce que recommande évidemment LINK… et certains gouvernements, par exemple suédois ou néerlandais) ou en diversifiant ses moyens de paiement.

Un autre genre de programme de fidélité

À travers un partenariat avec la jeune pousse spécialisée Bits of Stock, l'éditeur Jack Henry propose désormais à toute les institutions financières (américaines) clientes de sa plate-forme technique Banno d'intégrer un programme original de récompenses et de fidélité sur les dépenses par carte… à base de fractions de titres boursiers.

Je ne sais pas pourquoi cette intégration revient dans l'actualité aujourd'hui, alors qu'une précédente annonce, dont les termes sont similaires, était publiée en janvier 2024. Il n'est cependant jamais trop tard pour aborder le sujet, alors qu'il remet au goût du jour quelques idées relativement anciennes, en les plaçant au service d'une industrie qui a besoin, probablement plus encore maintenant qu'à l'époque, de trouver des relais de croissance et de développer des stratégies de différenciation concurrentielle.

Le concept repose donc sur la notion d'actions fractionnées, historiquement introduites par quelques startups dans l'optique de démocratiser l'investissement après des consommateurs les plus modestes, en capitalisant sur un mécanisme de subdivision de n'importe quelle valeur, qui devient de la sorte accessible à partir de quelques cents. Avec l'implémentation de Jack Henry, il s'agit désormais de créer un portefeuille pour les porteurs de carte plutôt que de tenter de les convaincre de faire le premier pas.

Son fonctionnement repose, naturellement, sur l'habitude fortement ancrée aux États-Unis d'associer un programme promotionnel aux instruments de paiement, en général sous une forme de « cashback ». En l'occurrence, il n'est plus question ici de restituer une fraction des achats réalisés en dollars sonnants et trébuchants mais d'inviter les bénéficiaires (sans obligation) à ouvrir un compte titres sur lequel sera automatiquement converti en parts de sociétés les primes qui leur reviennent.

Outre les études qui tendent à démontrer que les allocations d'actions sont sensiblement plus susceptibles d'encourager les intéressés à multiplier leurs transactions, ce qui constitue, évidemment, la motivation initiale des banques dans ces démarches marketing, ce dispositif particulier possède ses propres avantages, dont le plus marquant réside dans son impact à long terme sur la transformation des clients en investisseurs, chez leur teneur de compte… et non dans un établissement dédié.

Le même effet peut également s'avérer positif pour les individus, nombreux même en Amérique, qui sont réticents à se lancer sur la bourse. Ils trouveront là une opportunité de faire leurs premiers pas sans prise de risque et sans enjeu majeur, qui leur donnera potentiellement l'impulsion nécessaire afin de reconsidérer leurs préjugés sur l'épargne. Cette logique, qui rejoint celle des pionniers de l'investissement par fraction de titres, peut ainsi s'inscrire dans une approche d'amélioration du bien-être financier.

Cette prolongation du principe ne semble pas inscrite dans la feuille de route de Jack Henry mais elle mériterait d'être envisagée par les institutions financières qui adopteraient la solution de Bits of Stock, soit par son intermédiaire soit directement, ou celles qui, notamment dans d'autres pays, auraient des velléités de la répliquer.

Éducation financière tous azimuts chez BNY

Au premier abord, une institution financière telle que BNY, dont l'activité est plutôt centrée sur son industrie, n'est pas la première à laquelle on penserait pour développer une stratégie d'éducation financière. Elle se préoccupe pourtant du sujet, dans différentes dimensions, parce que ses responsables sont conscients de ses enjeux, à différents niveaux.

La logique prend une telle dimension fondamentale que, dans une seule et même communication, l'entreprise, qui n'est pourtant pas particulièrement concernée dans ses principaux métiers, évoque trois initiatives sans aucune relation entre elles autre que leur seul objectif pédagogique… Leurs cibles distinctes laissent déjà entrevoir le grand écart de la démarche : les (petites) banques communautaires américaines, ses propres collaborateurs et le grand public en général (de manière indirecte).

Les premières se voient proposer des sessions, comprenant des interventions de dirigeants de BNY, destinées à les aider à appréhender les défis auxquels elles font face à l'ère « digitale » : les risques de cybersécurité, les opportunités de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle… Mais des thématiques plus opérationnelles sont également abordées, telle que la gestion financière et la planification stratégique, perçues comme fréquemment négligées par les structures locales à taille humaine.

Le programme à l'intention des employés, qui entre désormais dans une phase d'extension, prend bien entendu une direction radicalement différente, puisqu'il vise à les équiper, ainsi que leur famille, des compétences indispensables à une gestion saine de leurs finances personnelles. Il se matérialise par une sélection maison de divers modules d'apprentissage en ligne et séquences interactives voués à leur inculquer des connaissances pratiques pour la maîtrise de leur argent au quotidien.

Le dernier volet est le moins intéressant, mais il complète le périmètre. Il consiste en une promesse d'allocation d'une contribution significative (10 millions de dollars) à des organismes à but non lucratif qui œuvrent à l'amélioration du bien-être financier dans la population (en particulier les plus fragiles, oserai-je supposer ?), avec une volonté de restituer un maximum d'autonomie aux ménages à travers des approches adaptées de formation et d'accompagnement à l'accès aux services bancaires.

En dehors de cette dernière partie, qui relève plus d'une opération d'image (à moins qu'elle ne préfigure une ouverture de l'établissement vers de nouveaux métiers), les actions de BNY peuvent s'interpréter comme une réponse à la réalisation qu'un géant de la finance ne peut prospérer que si son écosystème, clients et salariés en tête, est dans une position de sérénité – par rapport à leur environnement pour les uns, par rapport à leur portefeuille pour les autres. Aussi étrange que paraisse la méthode retenue, elle représente un exemple à suivre pour l'ensemble du secteur, voire au-delà…

BPCE lance un prêt viager hypothécaire

Jusqu'à maintenant proposé principalement par des établissements spécialisés, le prêt viager hypothécaire fait son entrée au catalogue des Banques Populaires et des Caisses d'Épargne. Cette nouveauté s'inscrit dans un retour en force des solutions de viager immobilier, encouragé, peut-être, par le vieillissement de le population française.

Le produit n'est pas en soi original, bien qu'il soit relativement confidentiel en raison d'une distribution limitée. Il s'agit d'une combinaison entre un crédit hypothécaire (c'est-à-dire garanti par le bien immobilier sur lequel il porte), aujourd'hui peu répandu dans l'hexagone, et une opération viagère, sans toutefois son modèle de rente habituel. L'emprunteur perçoit donc une somme déterminée dont le remboursement, avec intérêts, intervient lors de son décès, de la vente ou par anticipation (choisie).

Plus précisément, au moment de la disparition (du dernier survivant, pour les contrats multi-bénéficiaires), la maison ou l'appartement est cédé et, comme avec une vente avancée, la banque prélève alors sur la transaction le cumul du capital et des intérêts dus à date, absorbant la perte s'il s'avère insuffisant et reversant l'excédent aux héritiers s'il est supérieur. À moins que ces derniers ne souhaitent conserver le bien, auquel cas ils sont responsables du paiement de l'ensemble de la dette à l'établissement prêteur.

Bien que la prise d'hypothèque ait un coût spécifique, le dispositif possède ses propres avantages, dont, notamment, l'absence d'obligation de souscrire une assurance emprunteur. Autre particularité notable, le client n'a pas à se préoccuper de ponctions mensuelles sur ses revenus (sans devoir renoncer à l'usufruit et la propriété de sa résidence), le remboursement étant effectué en totalité à l'échéance (ce qui rend cependant difficile de l'anticiper, du fait du montant important qu'il représente).

Accessible à partir de 60 ans, le prêt viager hypothécaire de BPCE répond à un besoin en hausse d'une génération toujours plus nombreuse, potentiellement confrontée à des dépenses conséquentes (par exemple un projet de rénovation de l'habitat) mais qui rencontre, avec l'âge, de plus en plus d'obstacles pour obtenir un financement. Une immense majorité (80%, semble-t-il) des personnes concernées possédant au moins un bien immobilier, celui-ci constitue un actif qu'il est intéressant d'exploiter.

Naturellement, le raisonnement se décline pareillement selon le point de vue de la banque. Dans un contexte où le crédit immobilier subit une certaine crise, entre autres parce que les niveaux de prix atteignent des sommets les rendant inaccessibles aux nouveaux acheteurs, et où les seniors ne sont plus éligibles aux solutions classiques, elle trouve avec son nouveau produit une opportunité de re-dynamiser son portefeuille tout en affirmant sa position auprès d'un segment de clientèle extrêmement attractif – par sa forte croissance comme par son patrimoine – à moyen et long terme.

ABN AMRO lance une banque pour les enfants

L'équipe d'ABN AMRO qui, en 2016, lançait la solution de paiement entre personnes Tikkie, aujourd'hui incontournable parmi la jeunesse néerlandaise, dévoile maintenant une véritable banque destinée aux enfants et adolescents (et à leurs parents), qu'elle dote d'une approche relativement originale de l'éducation financière.

En effet, l'initiative n'émane pas (seulement) d'un simple désir de concevoir un compte pour une cible de clientèle attractive pour l'avenir, le principal objectif visé par l'établissement est de procurer à cette génération « digitale » les moyens de (re)prendre le contrôle sur son argent, alors qu'elle se déclare, dans une forte proportion, en situation de vulnérabilité ou de précarité et que, souvent, leurs géniteurs ne savent pas comment leur transmettre des bases qu'ils ne maîtrisent pas toujours eux-mêmes.

Buut, c'est le nom de cette nouvelle offre, comprend d'abord toutes les caractéristiques classiques de sa catégorie. Ce sont les adultes qui souscrivent, via l'application mobile ad hoc, et qui ouvrent un compte pour chacun des mineurs – de 10 à 16 ans – dont ils ont la charge. Il s'agit d'un compte réel, possédant son propre IBAN et éligible à la garantie légale des dépôts, auquel est associé, bien entendu, une carte de paiement sur laquelle le responsable peut fixer diverses restrictions et autres plafonds.

Sa grande particularité est toutefois d'imposer à l'utilisateur que les sommes qu'il reçoit – les remboursements de ses amis par Tikkie ou l'argent de poche versé par ses parents, notamment – doivent être impérativement inscrites au sein d'un « pot » correspondant à un domaine de dépenses (sorties, vêtements, jeux vidéos…) ou à un projet pour lequel il épargne. Avant le règlement d'un achat, il sélectionne la réserve à laquelle il veut l'affecter, sachant que la transaction sera bloquée si son solde est trop faible.

La logique pédagogique de ce mécanisme est aisée à comprendre : elle cherche à restituer, avec des outils logiciels, une réalité aussi tangible que possible aux principes élémentaires de définition et de suivi de budget, que la disparition des espèces (qu'on pouvait autrefois ranger dans des enveloppes afin de matérialiser les priorités) rend désormais difficile à appréhender. Des vidéos et des articles viennent en appui pour, entre autres, accompagner l'apprentissage de ces modalités de fonctionnement.

La démarche est, sans conteste, prometteuse… mais elle m'inspire deux interrogations. D'une part, la méthode de budgétisation retenue n'est peut-être pas appropriée pour tous les âges. Les plus petits auraient certainement besoin d'une version simplifiée (telle que celle, historique, de PNC Bank). D'autre part, je crains qu'il ne manque une forme d'incitation à la mise en place de « pots » par les clients, sans laquelle ceux-ci seront tentés de les ignorer (en en créant un seul), par facilité.

Alors qu'une prime de bienvenue est allouée aux enfants dont les parents instaurent un transfert récurrent pour leur argent de poche, une option consisterait à adopter plutôt un système de récompense, même symbolique, qui dépendrait de l'usage effectif des capacités disponibles. Une autre suggestion d'amélioration que je proposerais porterait sur les contenus pédagogiques, qui mériteraient d'être mis en avant spontanément, dans le contexte des affectations de dépenses et autres actions exécutées dans l'application.

U.S. Bank s'implique dans la gestion des PME

Alors que les banques américaines développent une stratégie de recul sur l'ouverture des données, qui risque de mettre à mal les acteurs d'autres secteurs qui souhaitent intégrer les fonctions financières dans leur périmètre, U.S. Bank déploie des services de gestion de paye et de factures fournisseurs au sein de ses propres applications.

La démarche de l'institution n'est pas entièrement inédite, dans le sens où elle constitue un prolongement naturel à des initiatives précédentes, qui, cependant, émanaient jusqu'à maintenant plus souvent de nouveaux entrants. Ainsi, la première particularité du dispositif par rapport à ses prédécesseurs est d'intégrer ces modules de pilotage d'entreprise au cœur de l'expérience bancaire et non plus de fournir des outils plus ou moins distincts, quand bien même ils sont directement connectés aux comptes.

Depuis leur interface habituelle, sans aucune installation préliminaire, les responsables sont en mesure de combiner toutes les dimensions de la paye, depuis la création des bulletins de salaire jusqu'à l'émission des virements (avec une réactivité inégalable), en passant par la mise en œuvre des exigences fiscales, et du règlement de factures, depuis la définition de workflow de traitement jusqu'à la synchronisation avec les plates-formes comptables, en passant par les alertes, les paiements récurrents et le suivi…

Dans les deux cas, U.S. Bank – qui n'a ni l'expertise, ni nécessairement les ressources à mobiliser pour développer ce genre de capacités en propre – s'appuie sur les produits de jeunes pousses spécialisées (Gusto pour l'une et Melio, par l'intermédiaire de Fiserv, pour l'autre). Une étroite collaboration avec ces partenaires a ensuite permis d'atteindre une transparence totale de l'intégration, qui, apparemment, ne porte toutefois que sur les services de banque en ligne (à l'exclusion, donc, des applications mobiles).

Mon premier réflexe à la découverte de ces ajouts est de penser que la banque se lance plutôt tardivement dans une aventure audacieuse, sur un marché pléthorique et dont les principaux acteurs ont une position dominante, acquise de longue date, qu'il sera très difficile de remettre en cause. En réalité, les porteurs du projet ont réalisé une enquête préalable qui montre que de nombreux entrepreneurs expriment des besoins de « digitalisation » de leurs opérations administratives et laisse entendre qu'ils n'ont pas de solution correspondant parfaitement à leurs attentes en la matière.

Une telle réserve révèle naturellement l'opportunité que cherche à saisir U.S. Bank, en proposant une réponse presque automatique pour ses clients : inutile d'explorer des options diverses et variées, il en existe une toute prête dans une application utilisée quotidiennement, avantageusement reliée aux comptes bancaires, de manière native. L'intérêt de l'établissement est double : non seulement se crée-t-il de la sorte une nouvelle source de revenus mais, en outre, ces fonctions représentent un facteur de fidélité important (il est toujours difficile de changer d'outils de gestion…).

Les entrepreneurs ne pensent pas à l'assurance

Une enquête commanditée par TD Insurance montre que les responsables d'entreprises oublient les garanties de leur assurance et se résolvent fréquemment à recourir à de coûteuses solutions de financement faute de contacter leur agent. Encore un exemple des lacunes de communication dont le secteur est hélas coutumier.

À vrai dire, le principe retenu pour le questionnaire me semble un peu étrange, puisque, partant du constat qu’une immense majorité (94%) des PME canadiennes ont souscrit une couverture, il établit un parallèle entre une moitié des dirigeants prêts à la mettre à contribution en cas d’urgence, sans que soit précisé si cette dernière est potentiellement éligible, et la forte proportion qui recourrait à une dette sur leur carte de crédit, un emprunt ou un autre mode de financement, voire solliciterait leurs proches.

Toujours est-il que ces réponses reflètent une vraie faille dans le mode de pensée des entrepreneurs : ils ne possèdent pas le réflexe de l’assurance pour protéger contre l’adversité ce qui est souvent le point central de leur existence, en dehors des grands sinistres « classiques », tels que l’incendie ou l’averse de grêle. Une fuite d’eau qui contraint un restaurant à fermer, un électricien dont les outils ont été dérobés… Les circonstances de ce genre, spécifiques à chaque métier, n’y sont pas associées.

En conséquence et alors que, justement, les intéressés expriment leur inquiétude vis-à-vis de leurs perspectives financières, la recommandation de TD est double. D’une part, elle veut les encourager à consulter leur conseiller dès qu’ils subissent un préjudice (susceptible d’être pris en charge). D’autre part, elle insiste sur la nécessité pour eux d’étudier leurs besoins en détail, sans préjugés, de manière à mettre en place des garanties personnalisées qui correspondent réellement à leur activité et leur contexte.

L’intention est louable… mais l’assureur ne devrait-il pas d’abord balayer devant sa porte ? En effet, si ses clients ne sont pas conscients des produits disponibles ni des conditions de mise en œuvre de leur contrat, voilà certainement le signe d’un défaut d’information dont il est directement responsable. Pour être plus précis, le client ne devrait pas avoir à prendre l’initiative d’interroger un représentant, et, pour être un peu idéaliste, il devrait être renseigné automatiquement au moment opportun.

Le sujet ne concerne pas que les entreprises. Par exemple, qui sait quels sont les petits tracas de la vie courante qui sont couverts par son assurance habitation ? Naturellement, la solution n’est pas toujours évidente à imaginer mais des efforts pourraient être engagés afin de corriger une dérive généralisée. Et, pour l’adéquation de l’offre aux besoins, un sous-ensemble, qu’il serait plus aisé de traiter, englobe les évolutions de l’objet des garanties, procurant l’occasion d’un contact de mise à jour.