Ekko évalue l'impact des achats sur la biodiversité

Historiquement, Ekko est une de ces entreprises qui fournissent aux intermédiaires de paiement un outil d'évaluation de l'empreinte environnementale des dépenses à l'intention de leurs utilisateurs. À sa mesure, classique, des émissions d'équivalents en CO₂, elle ajoute désormais une estimation inédite des impacts sur la biodiversité.

Le fonctionnement du « Nature Footprint » est identique au mécanisme déjà en place. L'identification, pour chaque transaction, de sa catégorie de marchand, de son montant et du pays dans lequel elle est exécutée permet, grâce à des modèles propriétaires basés sur une recherche validée scientifiquement, de déterminer les effets de l'achat correspondant sur la nature. Ceux-ci sont alors retraduits dans des termes faciles à appréhender (par exemple ramenés à la surface d'un terrain de football).

Dans les détails, les calculs s'appuient sur une connaissance précise des industries et de leurs chaînes d'approvisionnement afin de quantifier leurs effets sur les habitats de la faune et la flore, les usages des terrains, la pression sur les ressources en eau, la pollution… Ces divers facteurs, distribués sur douze dimensions complémentaires, servent ensuite à établir un indicateur composite reconnu : l'abondance moyenne des espèces (MSA), comparant la zone considérée à une référence idéale non perturbée.

Après la conversion de ce score, abstrait, en une illustration sur un exemple concret de conséquence, Ekko propose aux consommateurs exposés à son service d'agir en vue de « compenser » les contrecoups de leurs emplettes. Les méthodes employées dans son but respectent les traditions du genre, avec une invitation à ajouter quelques centimes, par arrondi ou par montant fixe, qui seront ensuite affectés à des projets de préservation de la nature, voués à œuvrer directement dans les domaines évalués.

J'ai l'habitude de critiquer les plates-formes qui « se contentent » de communiquer aux personnes le niveau d'impact de leurs dépenses, surtout quand celui-ci se matérialise par un volume de gaz à effet de serre, qui, même une fois comparé à la consommation d'une voiture sur x kilomètres (ou autre variante du genre), ne représente pas grand chose. Avec une empreinte sur la nature exprimée en m² d'espaces perdus, les chiffres prennent un peu plus de réalité, facilitant la projection sur son contexte proche.

Autre regret habituel, les possibilités d'action restent limitées et sont essentiellement symboliques. Ekko se veut toute fois candide dans sa démarche : son objectif principal est de fournir aux individus la transparence qui leur manque quand ils déclarent (à 80%, selon une enquête de Mastercard) vouloir vivre de manière plus responsable mais n'ont aucune idée de ce que représentent leurs gestes du quotidien en effets néfastes sur la planète. Il faut leur montrer leur situation existante avant d'espérer changer les pratiques, sa seule découverte pouvant d'ailleurs les inciter à les infléchir.

Revolut ouvre une agence ?

Selon une exclusivité obtenue par EuroNews, la star des néo-banques Revolut préparerait l'ouverture de son premier point de vente physique, à Barcelone. Ce ne sera évidemment pas une agence au sens traditionnel et elle ne présage certainement pas du déploiement d'un réseau qui irait à contre-courant de ses principes fondateurs.

La jeune pousse ne partage aucune information sur le lieu retenu pour son implantation dans la ville espagnole ou sur les activités qu'elle prévoie d'y héberger. Elle indique seulement que le projet est encore à un stade embryonnaire. L'inauguration est espérée le plus tôt possible mais est dépendante des délais de construction et d'aménagement, ce qui entretient donc également le flou sur le planning exact.

Elle assure tout de même qu'elle n'envisage pas un modèle bancaire classique, parlant plutôt d'un espace immersif à forte visibilité, destiné notamment à affermir la confiance de ses clients. On peut donc imaginer qu'il ne sera pas question de réaliser des opérations basiques dans ces locaux et que leur priorité consistera à accueillir des visiteurs prêts à découvrir une autre manière d'interagir avec leur argent et leur banque.

Dans cette optique, le choix de la capitale catalane est optimal : carrefour des rencontres entre une population locale dense et un flux constant de touristes étrangers – cible privilégiée de son offre depuis la naissance de Revolut – assorti d'une certaine appétence culturelle pour les contacts en face à face, elle offre une opportunité de sonder les réactions d'un public prédisposé face à sa dernière innovation en date.

Alors que la néo-banque vient de dépasser 70 millions de clients et que la phase d'hyper-croissance est en plein ralentissement pour un secteur atteignant la maturité, sa démarche paraît transparente : elle explore de nouvelles méthodes de conquête, prolongeant ainsi ses efforts précédents en la matière, dont l'implantation de distributeurs de cartes… qui avait aussi commencé à Barcelone il y a moins d'un an.

PocketSmith explique la banque ouverte

Si j'ai écrit dans ces colonnes que les consommateurs n'ont que faire de l'« open banking », leur seul préoccupation étant de disposer des services dont ils ont besoin dans les meilleures conditions possibles, PocketSmith nous rappelle qu'un minimum de sensibilisation sur le sujet est tout de même primordial afin d'en promouvoir l'adoption.

La jeune pousse, qui distribue une solution avancée de pilotage des finances personnelles, se trouve évidemment aux premières loges de la problématique. Comme tant d'autres acteurs de la FinTech (et quelques-uns de l'industrie traditionnelle), elle demande à ses utilisateurs de lui autoriser l'accès à leurs comptes pour remplir son office. Mais voilà, en parallèle, les banques, sous couvert de lutte (légitime) contre la fraude, martèlent à leurs clients de ne jamais partager d'informations sensibles !

Avec son « Open Banking Hub », elle se fend donc d'une page de pédagogie destinée essentiellement à rassurer les personnes qui se retrouvent un jour devant un écran sur lequel ils sont invités à établir une connexion avec les institutions qui abritent leurs économies. Dans cette perspective, elle décrit succinctement le fonctionnement des interfaces et les avantages de ces systèmes par rapport à d'autres méthodes (à base de documents physiques), dont, notamment, en quoi ils sont parfaitement sécurisés.

Dans une démarche qui, de manière générale, vise à convaincre les individus d'accepter les sollicitations, le contenu met également l'accent sur les multiples applications de la banque ouverte dans le monde moderne. Outre les propres outils d'analyse budgétaire et de conseil personnalisé de PocketSmith, sont évoqués, entre autres, les capacités autour de la validation d'identité, l'assistance à la comptabilité, l'accélération des décisions de crédit ou encore l'aide à la comparaison éclairée d'offres financières.

L'universalité du concept, déployé officiellement dans 90 pays et régulièrement mis en œuvre par des millions de particuliers et d'entreprise, figure naturellement parmi les arguments brandis. Dans le même temps, afin de tenir un discours le plus pertinent possible pour chaque visiteur, les auteurs prévoient de décliner leur travail, contextualisé pour l'Australie, en plusieurs variantes adaptées aux spécificités locales du Brésil, du Canada, des États-Unis, de la Nouvelle-Zélande et de l'Union Européenne.

L'initiative de PocketSmith est certes louable mais elle ne représente qu'un pis-aller à défaut de prise en charge par les firmes qui hébergent les données financières de leurs clients et devraient donc logiquement assumer la responsabilité de l'éducation de ces derniers sur leur utilisation. Malheureusement, l'industrie étant partout réticente, voire viscéralement opposée, aux principes d'ouverture de leurs systèmes, non seulement elle ne sont pas enclines à engager le moindre effort en la matière, elles voient dans l'ignorance des consommateurs un moyen sournois de freiner le mouvement.

Un porte-monnaie à confier aux agents IA

Alors que les agents IA commencent à séduire les consommateurs – OpenClaw en tête – la maîtrise de leurs accès aux plates-formes de commerce en ligne et aux services de paiement suscite la créativité de toutes sortes d'acteurs. Stripe présente ainsi une version de son porte-monnaie virtuel Link conçue pour être prêtée à un robot.

Le système se décompose logiquement en deux parties : l'une, directement alignée avec le cœur de métier originel de la jeune pousse, permettant aux entreprises qui développent et distribuent des agents à l'intention du grand public d'intégrer dans ces derniers un module d'encaissement et l'autre, disponible via une interface web ou par l'intermédiaire d'une application mobile, avec lesquelles leurs clients ont la possibilité de régler leurs achats en toute confiance et avec un maximum de sécurité.

Concrètement, le nouvel utilisateur d'un assistant de shopping préalablement équipé de la solution est invité à lui connecter son compte Link, partageant de fait quelques détails personnels, dont les informations de contact nécessaires au traitement d'une commande. Ainsi armé, l'automate est alors en mesure d'accomplir les tâches qui lui sont confiées de manière autonome, jusqu'au paiement final, qui doit toutefois être validé explicitement par le donneur d'ordre humain, sur réception d'une notification ad hoc.

Le fonctionnement peut paraître trivial mais Stripe ajoute une particularité qui lui procure un avantage indéniable : quel que soit le mode de règlement sélectionné – une carte, un compte bancaire ou autre option à venir prochainement – ses caractéristiques ne sont jamais transmises ni à l'intelligence artificielle, ni au commerçant. Une carte virtuelle à usage unique est créée pour chaque opération à moins que ne soit fourni un jeton spécialisé de la marque, notamment pour les transactions récurrentes.

Ce mécanisme, tout comme la conception globale du dispositif, est important pour la tranquillité d'esprit des consommateurs qui sont facilement conquis par les promesses des agents IA, capables de prendre en charge leurs demandes les plus complexes simplement formulées en langage naturel, mais qui, potentiellement, s'inquièteraient des éventuels abus et autres comportements erratiques dont l'intelligence artificielle semble hélas relativement coutumière, du moins dans ses incarnations actuelles.

Le commerce agentique est aujourd'hui balbutiant et les standards qui seront nécessaires à son développement sont en construction. Grâce à sa position parmi les leaders du domaine, Stripe exploite l'opportunité de montrer la voie vers une approche saine et raisonnée des défis auxquels les paiements seront confrontés dans ce nouvel univers. En revanche, ses propres produits ne peuvent constituer la seule réponse : il reste à prendre du recul et à définir des composants plus ou moins universels.

Éducation financière, de la théorie à la pratique

En conclusion du mois (américain) de la littératie financière, U.S. Bank présente sa liste des 7 principes qui doivent guider les démarches éducatives, en soulignant comment elle les implémente. Il ne lui resterait qu'à intégrer l'ensemble au sein d'une démarche cohérente et véritablement pédagogique pour couronner sa démonstration.

L'introduction à cet article générique comporte quelques évidences qui valent la peine d'être martelées : « maîtriser ses finances personnelles n'est pas qu'une affaire de suivi de sa trésorerie » ou bien – celle que je préfère et dont je doute qu'elle soit endossée par la plupart des intéressées – « c'est le rôle de la banque d'inculquer à ses clients les éléments de gestion de l'argent dont ils ont besoin ». Viennent donc ensuite les 7 moyens à travers lesquels U.S. Bank estime s'acquitter de cette tâche.

1. Avoir une visibilité instantanée sur les dépenses effectuées, dans l'application mobile de l'établissement, est un facteur essentiel de maîtrise de ses choix.

2. Les outils d'épargne qui s'appuient sur un objectif à atteindre (ou un projet à réaliser) prédéfini permettent de constater régulièrement ses progrès concrets.

3. Un aperçu consolidé de sa situation, à travers les différents comptes et autres cartes de crédit – y compris dans plusieurs banques – aide à prendre des décisions éclairées.

4. Les alertes – notamment sur des seuils de solde ou des frais imprévus – et éventuelles limites – par exemple sur le découvert autorisé – protègent contre les mauvaises surprises susceptibles de faire dérailler un budget.

5. Les options prédictives et l'activation du paiement de facture contribuent à réduire les inquiétudes sur la capacité à faire face à ses obligations à venir.

6. Les solutions de partage entre partenaires ou, plus largement, entre membres de la famille sont importantes pour rationaliser et apaiser les discussions d'argent.

7. Enfin, la technologie ne fait pas tout et les conseillers sont aussi là pour diffuser la connaissance et fournir un accompagnement personnalisé qui accroît la confiance.

La palette de fonctions offertes par U.S. Bank, indiscutablement utiles pour un pilotage sain des finances personnelles, est certes impressionnante mais elle souffre tout de même de quelques lacunes criantes. La première porte sur leur prise en main par les clients : quels moyens sont mis en œuvre afin de leur enseigner comment exploiter ces multiples possibilités pour l'optimisation de leur quotidien ? Il manque le mode d'emploi qui fera que les services proposés deviennent des assistants de gestion efficaces.

Autre défaut, ces éléments sont trop disparates et n'autorisent pas spontanément une perspective à 360° sur le sujet. Par exemple, la séparation arbitraire entre la surveillance des comptes, les capacités d'anticipation et les objectifs d'épargne nuit à une approche cohérente. Pour une bonne maîtrise, il faudrait que la personne – ou, mieux, le foyer – se voit offrir une vue consolidée des différentes composantes de sa position et un éclairage prescriptif sur l'articulation de leurs dépendances.

Comme toujours avec ces initiatives, on débouche sur la principale limitation du dispositif : l'absence de conseil proactif, autre que, en l'occurrence, le recours à un conseiller qui, préférant se concentrer sur la vente de produits, ne sera probablement pas enclin à prendre le temps d'apprendre à ses clients comment, par exemple, concilier à long terme leur endettement et la concrétisation de leurs rêves d'avenir. Tout ce qu'il faudrait pour pallier ce déficit est pourtant présent dans les 7 principes d'U.S. Bank.

L'éducation financière par la pub ?

Inlassable, Experian poursuit ses aventures avec l'intelligence artificielle et, après ses premiers pas dans ChatGPT, s'empare à présent d'une nouveauté introduite récemment sur Snapchat qui lui permet de partager des éléments d'éducation financière avec les adeptes de la plate-forme dans un contexte de publicités interactives.

Le réseau social cède lui-même à la tendance incontournable du moment, en arguant que, désormais, les contenus promotionnels doivent s'aligner avec les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs interactions, avec leurs pairs comme avec les annonceurs, et donc adopter un mode conversationnel. Il appuie son raisonnement, entre autres, sur ses propres observations consécutives à la mise en place de son propre robot « My AI », dont il affirme qu'il est plébiscité par ses utilisateurs.

Le principe consiste à offrir aux entreprises un format publicitaire via lequel elles insèrent leur chatbot au cœur de l'expérience Snapchat. Dans le cas d'Experian, en l'occurrence, la bannière sponsorisée renvoie ainsi vers un agent virtuel qui propose d'échanger sur les thématiques financières préoccupant plus particulièrement la population, jeune, adepte de l'application au petit fantôme : réaliser des économies sur ses dépenses, comprendre les cartes de crédit, apprendre à gérer son budget…

L'utilisateur pose ses questions librement, en langage naturel, bien entendu, et obtient instantanément des réponses qui se veulent personnalisées et contextuelles – ce qui, vue l'absence d'informations spécifiques sur la situation des comptes de l'individu, se limitera vraisemblablement à maintenir une continuité logique dans le dialogue.

L'idée sous-jacente au déploiement de ce drôle de dispositif consiste à assurer une présence visible où et quand les citoyens sont susceptibles de s'interroger sur des sujets financiers, ce qui se produit évidemment de plus en plus souvent sur les sites où ils passent le plus de temps. Un ciblage des annonces pourrait alors être un plus (par exemple lors d'une discussion d'argent avec un proche). Dans cette logique, la démarche a un certain mérite, même si ces prémices requerront une validation.

À défaut de convaincre Mme ou Mr Tout-le-Monde de consentir spontanément un effort afin d'acquérir quelques bases d'éducation financière, l'approche retenue par Experian paraît intéressante dans sa capacité à s'immiscer dans le quotidien des gens. Elle n'est cependant pas sans défauts. D'abord, elle demande malgré tout un engagement actif dont il faudra voir si l'audience visée est prête à le fournir. L'entrée en matière (l'accroche commerciale) joue là un rôle critique. D'autre part, son périmètre restera circonscrit aux seuls domaines qui préoccupent la personne interpellant l'agent.

Au-delà de ces réserves, je soupçonne qu'il existe pour les banques une réelle opportunité à explorer et à approfondir derrière cette implémentation pionnière. Considérez-la comme une simple ébauche, imaginez des variantes, développez-la, expérimentez différentes options… la littératie financière de la population le vaut bien.

Quoi de neuf du côté de Wero ?

Lors de sa création en 2020, l'EPI promettait de révolutionner les paiements dans la zone Euro à l'horizon 2022. Six ans et bien des péripéties plus tard, une nouvelle étape commence à être franchie avec le lancement officiel en France, par BPCE, de fonctions de règlement des achats en ligne, dans la foulée de l'Allemagne et la Belgique.

Concrètement, le groupe bleu et rouge a validé une expérimentation et peut désormais entamer le déploiement généralisé. Celui-ci se déroulera par paliers, avec une ouverture début mai à un premier lot de 500 000 clients qui s'étendra ensuite à l'ensemble du parc d'ici cet été. L'enrôlement des commerçants est également en cours afin de développer le réseau d'acceptation, initialement représenté uniquement par l'École du Ski Français, avec qui les tests préliminaires ont été organisés.

Le mode opératoire d'une transaction paraît relativement simple. Au moment de passer en caisse (virtuelle), l'utilisateur choisit l'option Wero et se voit alors invité à numériser un QR code depuis son application mobile bancaire (qui intègre le porte-monnaie électronique) afin de valider le règlement. Sa déclinaison dans le m-commerce exploite en revanche un lien direct, permettant de court-circuiter la capture d'image. Le transfert de fonds est enfin exécuté à travers un virement instantané de compte à compte.

Selon les vidéos de démonstration, la qualité de l'expérience semble correcte (encore plus sur téléphone, ce qui est certainement le plus important, de nos jours) sans être renversante, notamment en comparaison avec un système tel qu'Apple Pay. Il est tout de même prévu de faciliter les achats récurrents, avec une option classique de rétention des préférences de paiement et de livraison pour les visites ultérieures.

Alors que, jusqu'à maintenant, Wero se contentait d'hériter des capacités de transfert entre proches de PayLib, il entre aujourd'hui dans le dur de ses ambitions d'origine et va se confronter directement au défi qui transformera ou non l'essai, à savoir la conquête des e-commerçants. Ceux-ci étant débordés par le nombre de moyens de paiement que leurs prestataires de service leur proposent, il va falloir développer un puissant argumentaire pour les convaincre de privilégier celui-ci. Le niveau actuel d'équipement de la population pourrait en faire partie mais BPCE ne précise pas combien, parmi ses 13 millions de clients, sont des utilisateurs actifs du « wallet ».

Et ce n'est qu'un début dans la feuille de route de l'EPI. Les autres banques hexagonales devront d'abord suivre l'exemple afin de compléter la promesse de valeur (d'universalité, spécifiquement). Puis, il faudra travailler sur la dimension transfrontalière, pour l'instant réduite à la Belgique et l'Allemagne, où le choix de l'interopérabilité avec les autres solutions en vigueur introduira ses propres complexités d'implémentation. Enfin, surtout, il restera à intégrer les paiements de proximité, sur lesquels les enjeux de fluidité de l'expérience seront probablement les plus difficiles à appréhender. Et peut-être faudra-t-il ajouter entretemps les nouvelles exigences du commerce agentique !

Helios se préoccupe de bien-être financier

Consciente des relations étroites qui existent entre préoccupations environnementales et bien-être financier des populations, la néo-banque écologique Helios, qui a désormais rejoint le groupe Younited, lance une nouvelle initiative de sensibilisation à l'intention de ses clients, dont j'espère qu'elle s'enrichira bientôt d'un volet de conseil.

Je doit préciser d'emblée que, à bien des égards, cette nouveauté, tout comme les efforts précédents de la jeune pousse – contenus pédagogiques ou options telles que les poches d'épargne –, souffre des défauts que je signale régulièrement dans ces colonnes : approche passive et emphase sur son recours à l'intelligence artificielle. Elle retient néanmoins mon attention, d'une part parce qu'elle émane d'une entité aux moyens bien plus limités que les grands groupes auxquels j'adresse généralement mes reproches et, d'autre part, parce qu'elle esquisse une orientation qui m'inspire.

Le principe de fonctionnement retenu est relativement original puisqu'il repose sur l'envoi d'un courriel aux clients (un échantillon dans un premier temps, avant généralisation), contenant une analyse détaillée de leur comportement financier sur l'année 2025. Le message fournit, entre autres, un bilan mensuel des flux, individuels ou en couple, une répartition des dépenses par catégorie, une mise en avant des achats responsables (la raison d'être d'Helios), une évaluation de l'épargne et de ses tendances… En résumé, rien de très excitant dans le registre du suivi budgétaire.

Au sein de cette synthèse, un premier détail mérite toutefois de s'y attarder : les résultats obtenus sont mis en regard avec la règle connue dite des 50/30/20 de pilotage sain des finances personnelles, préconisant l'affectation des revenus pour 50% aux frais essentiels, 30% aux envies et 20% en réserve. Voilà une excellente illustration d'une contextualisation d'un précepte, abstrait quand il fait partie d'une formation théorique et qui prend tout son sens une fois appliqué à la situation de l'apprenant. Selon moi, tous les apprentissages devraient être déclinés de la sorte sur des cas individuels.

Une autre dimension de la démarche laisse entrevoir une perspective brillante si elle est prolongée à l'avenir. En effet, l'étude menée sur les transactions aboutit à l'identification d'un comportement prédominant (par exemple « la fourmi ») parmi un référentiel qui en comprend neuf. La connaissance de ce trait psychologique constitue un élément essentiel pour la construction d'une éventuelle stratégie de recommandations efficace, à la fois afin de mettre l'accent sur des thématiques et problématiques que les biais sous-jacents tendent à faire ignorer et pour exploiter des mécanismes d'incitation qui résonnent de manière optimale avec le mode de pensée privilégié du sujet.

En résumé, Helios propose une solution relativement basique pour l'instant mais avec un fort potentiel de progrès en matière d'accompagnement concret de l'éducation et du bien-être financiers. Il reste à espérer que l'équipe n'en reste pas là et enrichisse progressivement sa proposition de valeur, comme elle semble le promettre. Une première piste de réflexion devrait concerner, à mon avis, la distribution de l'outil : son envoi spontané est susceptible de stimuler la bonne volonté mais sa fréquence, si elle est annuelle, comme donne à le comprendre la présentation, serait à revoir.

Qonto, banque nativement IA

Dans un secteur financier qui manque d'imagination dans ses applications de l'intelligence artificielle, Qonto dévoile les premières briques de sa vision d'une banque plaçant l'IA au cœur de son offre, non pas pour suivre une mode ou se gargariser d'innovation mais pour apporter à ses clients des solutions qui les aident dans leur quotidien.

Les nouveaux assistants sont présents dès l'écran d'accueil de la plate-forme web ou de l'application mobile, et un clic ou un appui suffit donc à engager la conversation, en mode tchat. Dans un registre désormais résolument classique, l'utilisateur peut d'abord poser des questions libres sur ses comptes et sa situation – explications sur les dépenses, recherche sur tous les critères imaginables, décryptage des tendances ou des éventuels écarts constatés… – et obtenir des réponses instantanées.

Plus intéressant et plus rare que cet accélérateur d'accès à l'information, un autre volet est consacré à l'exécution autonome d'actions. Mais il ne s'agit pas seulement d'opérations bancaires. Parce que Qonto s'adresse aux entreprises, diverses démarches administratives sont aussi prises en charge. Une simple demande en langage naturel suffit ainsi à préparer et envoyer une facture ou à créer une carte de paiement, par exemple. Par sécurité, une validation est exigée avant de finaliser le traitement.

Les quelques dysfonctionnements rencontrés à l'usage me laissent penser que le déploiement est encore plus ou moins expérimental. Mais déjà d'autres catégories de fonctions sont annoncées pour l'avenir, dont notamment une qui cible le pilotage de la facturation, avec des options d'alerte et de relance en cas de retard de paiement. L'ambition est de proposer les services d'un agent pour toutes les dimensions de la gestion d'entreprise afin de faire gagner du temps partout où cela est possible.

Si le principe de Qonto AI est incontestablement séduisant, l'implémentation révèle un choix discutable. En effet, chaque domaine d'intervention est confié à un assistant dédié : l'analyste pour l'exploration des données, l'opérateur pour les actions, le collecteur pour la future chasse aux mauvais payeurs… J'imagine que cette spécialisation, par « petit modèle », permet d'optimiser la performance et l'efficacité… mais la lisibilité pour les clients risque d'en souffrir. Il faudrait peut-être ajouter un premier niveau d'analyse qui sache sélectionner le bon outil pour chaque interaction.

Quoi qu'il en soit, et il n'est évidemment pas étonnant que ce soit le fait d'une jeune pousse de la FinTech, Qonto montre la voie à l'industrie en matière d'exploitation de l'intelligence artificielle comme un moyen d'enrichir la palette de services offerte, avec une focalisation concrète sur ce qui est susceptible d'apporter un surcroît de valeur aux entreprises. Dans une certaine mesure, ces efforts font également écho à la menace des nouveaux géants de l'IA que j'évoquais hier : la banque devra bientôt prouver la supériorité de ses propres agents face aux « super apps » émergentes, que ce soit en termes d'expertise métier, de faculté de personnalisation, de contextualisation…

La prochaine génération de Super App arrive

Les modes sont décidément irrationnelles. Pendant des années, toutes sortes d'entreprise, y compris dans le secteur financier, ont rêvé de créer leur « Super App » en tentant de répliquer le modèle, obsolète, des dragons chinois. Aujourd'hui, la prochaine génération se met en ordre de marche… et plus personne ne semble s'intéresser au sujet.

À l'occasion de diverses annonces récentes, OpenAI a pourtant évoqué ses prétentions en la matière sans ambiguïté. Certes, ses premières concrétisations tendent à viser en priorité l'environnement professionnel, plus lucratif, où le concept d'un outil universel capable de piloter toutes les activités de chaque collaborateur est certainement aussi séduisant que son équivalent dans l'univers grand public. Mais des solutions sont également en chantier pour ces derniers et elles préparent une révolution.

Entre ses agents et sa place de marché d'applications tierces, le pionnier de l'IA générative – et ses concurrents s'engouffreront naturellement dans la même voie – montre clairement la direction : demain, vous pourrez oublier les plates-formes de commerce, d'information, de formalités administratives, de gestion des finances personnelles… que vous utilisez quotidiennement. Vous dicterez vos instructions à ChatGPT, qui exécutera les actions nécessaires afin de satisfaire votre requête.

La première conséquence d'une telle évolution, et j'ose espérer que toutes les directions marketing l'ont en tête, est la perte de contact avec les usagers et/ou clients au niveau des services « digitaux ». Finies les stratégies de rebond commercial, par exemple, l'intelligence artificielle ne se laissera pas facilement détourner de son objectif (à moins de la soudoyer ?). Tout ce qui est mis en place en termes de qualité visuelle, de parcours, d'ergonomie s'effacera au profit de l'efficacité maximale des robots.

Plus fâcheux, notamment pour le secteur financier traditionnel, les agents IA conquerront progressivement la faculté de conseiller leurs utilisateurs. Dans cette hypothèse, ce ne sont plus seulement les interactions avec les outils numériques qui sont menacées mais aussi celles qui sont historiquement redirigées vers un interlocuteur humain, en particulier pour les demandes à forte valeur ajoutée. Les institutions qui n'ont jamais implémenté un accompagnement personnalisé à distance s'en mordront les doigts.

Les clients qui, sauf à changer de fournisseur, se plient pour l'instant aux contraintes de leur banque quand ils désirent bénéficier de recommandations plus ou moins sophistiquées disposeront bientôt d'une autre option, toujours à portée de clic. Et lorsqu'ils la choisiront, l'établissement qui héberge leurs comptes sera simplement devenu une usine de production, sans valeur de différenciation. Voilà une nouvelle raison de développer un modèle de conseil 100% « digital », individualisé et contextuel, qui devra en outre prouver son avantage face aux IA « spécialistes de tout ».

L'industrie a longtemps craint (ou fait mine de craindre ?) l'irruption des géants technologiques (américains, de surcroît !) dans ses métiers. Je n'y ai jamais cru sérieusement, arguant que la rupture que cherchaient à créer ces firmes se positionnait sur la relation avec leurs utilisateurs. Ma conviction est désormais renforcée… et la menace se précise rapidement. Il n'est plus temps de se lamenter mais plutôt de définir et mettre en place ce qui permettra aux acteurs de la finance de rester compétitifs.

P.S. J'ai préparé ce texte avant que n'émerge aujourd'hui la rumeur d'un projet de téléphone sans applications, entièrement piloté à l'IA, chez OpenAI, qui donne évidemment un peu plus de crédit à mon hypothèse.