L'Europe amende la DSP2

En attendant l'entrée en vigueur de sa troisième itération, qui avance péniblement dans son parcours législatif, la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2) se voit amendée par le Conseil et le Parlement, dans une perspective qui laisse totalement de côté l'innovation, quoi qu'en dise la communication officielle…

Les nouveautés répondent naturellement aux préoccupations du moment, la progression de la fraude figurant en tête, sans surprise. Selon toute vraisemblance, elles vont cependant mécontenter toutes les parties prenantes – celles dont on a l'habitude d'entendre les récriminations et d'autres qui font déjà entendre leur voix – à la seule exception des consommateurs dont la protection est encore renforcée.

En résumé, aux termes du texte sur lequel se sont mises d'accord les institutions, les prestataires de services de paiement (PSP) deviendront presque automatiquement responsables des pertes subies par leurs utilisateurs. Il devront ainsi les rembourser dès qu'un mouvement est initié ou modifié par un escroc ainsi qu'en cas d'usurpation d'identité, quand un tiers se fait passer pour un représentant de l'établissement, pour peu que la victime l'ait informé et qu'elle ait déposé une déclaration à la police.

En parallèle, des charges supplémentaires leur incombent, destinées à limiter les risques préventivement. Outre le contrôle des titulaires de compte, l'authentification forte et l'évaluation des risques, imposés par des réglementations existantes, ils auront l'obligation de proposer à leurs clients des fonctions de plafonnement des transferts et de suspendre les transactions suspectes. Seule échappatoire, ils pourront se retourner contre les « plates-formes » qui relaient des fraudes précédemment signalées.

Dans un registre différent, qui, bien que légitime, risque d'alourdir certains traitements, l'information des consommateurs devra être enrichie, plus particulièrement sur l'ensemble des frais encourus pour un règlement, avant son exécution. L'exigence s'imposerait également aux distributeurs automatiques – dont on sait combien ils sont propices à des abus sur les retraits en devises étrangères –, les taux de change appliqués étant d'ailleurs explicitement mentionnés par le législateur.

Pour le reste, on se contentera de vœux pieux, sans aucune esquisse de leur mise en œuvre opérationnelle. Il est donc question, d'une part, d'interdire la discrimination contre les opérateurs agréés de l'« open banking », alors qu'il semblerait que certaines banques soient tentées de limiter les accès à leurs systèmes. D'autre part, surgit une promesse de facilitation des procédures d'habilitation des entreprises de paiement, mais assortie de toutes les contraintes traditionnelles, ce qui la rend difficilement crédible.

En synthèse, voilà un texte qui s'efforce de répondre à des urgences – dont beaucoup causées par des déficiences de l'industrie – mais semble avoir été assemblé à la hâte, sans nécessairement s'interroger en profondeur sur les conséquences des mesures envisagées. Le résultat probable à en attendre sera une vague de projets de mise en conformité… qui seront financés au détriment de l'innovation, encore une fois.

Westpac facilite les désabonnements

Puisque les idées neuves semblent avoir disparu du secteur financier, attardons-nous une fois encore sur une de celles qui, bien que relativement anciennes, peinent à s'imposer. L'occasion nous en est procurée par Westpac qui, grâce à une collaboration avec Mastercard, dévoile une fonction de résiliation rapide des abonnements inutiles.

L'australienne n'est pas tout à fait novice en la matière, ayant depuis longtemps – comme plusieurs de ses consœurs – mis en place ce qu'elle nomme le « savings finder », qui, à partir d'une analyse de leur historique d'opérations, présente aux consommateurs des pistes d'économies potentielles sur leurs dépenses courantes, soit à travers la suggestion de changer de fournisseurs (par exemple d'électricité ou de téléphonie), soit en les invitant à vérifier l'utilité de leurs souscriptions actives.

C'est ce dernier poste que Westpac s'attache désormais à compléter. Une fois la personne convaincue qu'elle peut se passer d'un des services mis en avant – parmi ceux qu'elle n'utilise plus, voire dont elle a oublié l'existence, notamment –, l'outil lui propose d'en demander la révocation d'un geste dans son application bancaire, lui évitant de la sorte les démarches administratives parfois cachées et alambiquées que déploient les entreprises désireuses de préserver à tout prix leurs sources de revenus.

Le dispositif répond à un véritable besoin, si on en croit l'étude de marché conduite par l'établissement. Elle évalue à environ 6,7 milliards de dollars le total annuel des abonnements payés par les australiens, dont presque un tiers admettent qu'ils pensent gaspiller un peu de leur argent de la sorte. Ce constat n'est guère surprenant quand on découvre qu'une bonne partie de la population – 40% de la génération Z et des milléniaux, en particulier – surveille ses comptes moins d'une fois par mois.

La nouvelle capacité est bienvenue dans la panoplie des banques qui se préoccupent réellement du bien-être financier de leurs clients (et pas seulement d'engranger quelques commissions lors de leurs changements de fournisseur). Elle s'inscrit dans une logique qui devrait être universelle : le meilleur conseil perd toute sa valeur s'il n'est pas appliqué… et se contenter de le prodiguer sans l'accompagner d'un moyen de l'actionner instantanément réduit d'au moins 80% ses chances d'être mis en œuvre.

Une étape supplémentaire pourrait ensuite être franchie avec l'ajout d'incitations contextuelles. En effet, l'affichage de sa liste de souscriptions peut faire prendre conscience au consommateur de celles qu'il n'exploite pas… mais il resterait encore à identifier et mettre en avant celles qui ne paraissent pas indispensables, par rapport à son comportement et ses habitudes, et pourraient, par exemple, être suspendues au profit de la création d'une cagnotte pour un projet d'avenir, illustration à l'appui.

OCBC se met aux appels téléphonique « in app »

La protection contre les appels téléphoniques frauduleux est une préoccupation importante pour nombre de banques et son intégration dans leur application mobile constitue à ce jour la meilleure parade connue. À Singapour, son adoption par OCBC fournit également à cette dernière l'occasion d'en faire ressortir un autre avantage notable.

Afin de lutter contre un fléau devenu incontrôlable, Monzo fut la première (je crois) à imaginer un système de confirmation de conversation avec un de ses conseillers, permettant de repérer, a contrario, les appels émanant d'escrocs. Elle a été rapidement imitée par quelques consœurs, dont ING et Sumeria, avant d'être dépassée par cette idée de Westpac (?), elle-même répliquée (par Sumeria, encore), de gérer les échanges téléphoniques au sein de son app, interdisant ainsi toute usurpation d'identité.

Voilà maintenant venu le tour d'OCBC d'implémenter cette capacité pour ses clients particuliers, après l'avoir mise en place pour les entreprises en juin dernier. Ce faisant, l'établissement embrasse une perspective assez différente de ses prédécesseurs, probablement en raison d'un contexte local spécifique : le premier objectif visé est cette fois de sécuriser les communications vers son centre d'appel, en évitant notamment le mécanisme d'authentification fragile que constituent les codes envoyés par SMS.

De fait, le fonctionnement inverse, c'est-à-dire quand la banque joint ses clients, ne sera déployé qu'au premier semestre de l'année prochaine (et il ne concernera que le support et les équipes anti-fraude). Cette sorte d'insouciance semble liée au constat que Singapour s'éveille juste aux dangers des imposteurs téléphoniques, seulement 1 700 cas ayant été signalés entre janvier et juin dans tout le pays. Mais sa forte croissance et son incidence sur la confiance des consommateurs justifie néanmoins la riposte.

En revanche, au-delà des seuls arguments de sécurité, OCBC promeut aussi son initiative sous un angle commercial, en jouant sur une corde potentiellement sensible pour les Singapouriens. En effet, les appels passés depuis son application mobile échappent aux surcoûts de téléphonie transfrontalière (dans la mesure où une connexion réseau est disponible, WiFi par exemple), ce qui permet de vanter la faculté de contacter facilement et de manière économique sa banque depuis n'importe où dans le monde… en particulier pour les cas d'urgence, dont les suspicions de fraude.

Quels que soient les enjeux régionaux, l'intégration de fonctions de communication vocale dans les plates-formes bancaires, comme l'ont été précédemment les échanges de messages, devient progressivement incontournable, a minima pour la protection des clients (et de leur argent). Les institutions financières qui se lanceront rapidement peuvent encore espérer, comme OCBC, se positionner en pionnières. Mais la fenêtre d'opportunité va se refermer rapidement et laisser place à une faiblesse visible.

Credolab prédit les revenus des emprunteurs

Malgré les progrès de l'« open banking » et l'apparition de fournisseurs alternatifs de score de fiabilité financière aux méthodes variées, l'évaluation de la qualité des emprunteurs laisse toujours une partie de la population de côté. Le spécialiste Credolab complète donc son offre avec un système capable de prédire le niveau de revenus d'un individu.

Le principe de recourir à des données plus ou moins génériques pour pallier les limitations du traditionnel score de crédit (basé, pour l'essentiel, sur un historique de relation bancaire) est loin d'être nouveau. Il y a une quinzaine d'années, les pionniers les plus visibles capitalisaient sur l'explosion des réseaux sociaux pour mieux connaître les consommateurs… jusqu'à ce qu'ils soient accusés d'entretenir des biais… qui semblaient pourtant moins sévères que ceux des pratiques ancestrales.

Désormais, les acteurs tels que Credolab s'appuient sur des informations beaucoup plus abstraites pour tenter d'identifier le profil de chaque personne. Sont ainsi pris en compte, par exemple, la connaissance des appareils détenus (en priorité le téléphone), les applications mobiles installées, notamment celles qui sont payantes, leur typologie d'utilisation, les préférences d'interaction, l'analyse de l'agenda et des contacts… dont l'accès devra naturellement avoir été accordé explicitement au préalable.

Un glissement s'est de la sorte opéré depuis une approche de corrélation (en mesurant la confiance qu'inspire quelqu'un à travers ses échanges en ligne) vers une logique purement statistique, sans aucune préoccupation de causalité rationnelle, qui pourrait donc « décider » que les propriétaires d'iPhone bleus sont plus fiables que ceux qui ont une version rose. Elle est implémentée par des modèles d'apprentissage automatique, entraînés à partir d'un vaste échantillon fourni par les clients de la jeune pousse.

Au-delà de ses solutions classiques de détection de fraude et de calcul de risque destinées aux établissements de crédit, Credolab propose maintenant à ces derniers un module de prédiction des revenus, reposant sur les mêmes mécanismes. L'ajout est évidemment important pour les prêteurs qui ne peuvent se contenter de s'assurer que l'emprunteur qui les sollicite est enclin à rembourser ses dettes mais doivent aussi vérifier qu'il aura effectivement les moyens de faire face à ses échéances.

Or nombreux sont ceux qui ont des difficultés à produire des justificatifs acceptables – entre autres parce que les documents présentés sont incomplets ou parce que les falsifications sont devenues monnaie courante et induisent un surcroît de méfiance – et se trouvent ainsi rejetés à tort. En partageant le contenu de leur téléphone – dans le respect total de la confidentialité des données personnelles, clame Credolab –, ces exclus peuvent alors obtenir une chance d'accéder au financement dont ils ont besoin.

Comme souvent avec les offres de cette catégorie, celle-ci est déployée initialement en Amérique Latine, où les opportunités de suppléer un système élitiste sont les plus importantes, l'Asie du Sud-Est étant en ligne de mire pour la suite. La promesse est alléchante, y compris d'un point de vue social, mais la démarche retenue, fondée sur des modèles statistiques opaques, risque d'être difficilement acceptable par des acteurs du secteur financier généralement prudents sur l'octroi de crédit aux particuliers.

Shine passe dans le giron de Cegid

Un an et quelques mois après sa cession par Société Générale à la FinTech danoise Ageras, la néo-banque hexagonale Shine est maintenant acquise par le spécialiste de la comptabilité Cegid. Ce dernier vise de la sorte à compléter son offre de services aux PME et s'inscrit dans une tendance qui semble devenir la norme du secteur.

Petite précision préalable, car, à l'occasion de l'opération, l'ex-startup se voit désormais qualifier de licorne, avec un bond prodigieux de sa capitalisation apparente depuis sa vente de l'an dernier à quelques 140 millions d'euros. De toute évidence, la coquille a gardé son nom mais son contenu a changé puisqu'elle inclut désormais des opérations dans plusieurs pays européens et que, dans la bataille, ses fondateurs originaux (Nicolas Reboud et Raphaël Simon) sont effacés au profit de ceux d'Ageras.

Mais le plus important est ailleurs, bien sûr. Après avoir tenté de développer en propre une solution d'accompagnement global des indépendants autour de fonctions bancaires, Shine se trouve dorénavant intégré dans un groupe poursuivant une stratégie similaire, avec une vision plus étendue, en termes de géographie (l'Union Européenne), de cible visée (élargie à toutes les petites et moyennes entreprises, ainsi qu'à leurs comptables), de portée commerciale (Cegid possédant une vaste base de clientèle).

L'initiative confirme une reconfiguration en cours de l'industrie, déjà esquissée, entre autres, par les velléités (encore timides) de Qonto de collaborer avec les cabinets comptables dans une perspective d'offre combinée ou, plus représentative, l'introduction déjà ancienne d'un module bancaire dans le catalogue du trublion Tiime. Au fil du temps, il apparaît que l'avenir appartient aux fournisseurs couvrant la totalité des besoins de gestion des PME, une réalité à laquelle un des leaders historiques de la comptabilité s'éveille donc et réalise sa plus grosse acquisition pour conserver sa position.

A contrario, l'évolution risque de marginaliser les établissements traditionnels, dont les efforts que la plupart engagent afin de proposer, eux aussi, des outils de pilotage (comptabilité, facturation, paye…) font pâle figure en comparaison de ce que distribuent les spécialistes. Se profile ainsi pour eux une cruelle défaite dans la bataille pour la personnalisation de la relation, qu'ils n'ont jamais su concrétiser de manière convaincante sur leur périmètre financier, alors que les plates-formes de services « administratifs » en font de longue date une caractéristique distinctive de leur métier.

À ce contexte général, dans lequel les produits bancaires deviennent accessoires par rapport aux capacités de gestion – ils sont d'ailleurs fréquemment rendus invisibles derrière les activités du quotidien –, s'ajoute un mouvement général à l'intention des comptables, qui peuvent eux-mêmes profiter des avantages des solutions émergentes. L'objectif final étant de simplifier la vie des responsables d'entreprises, notamment à travers l'automatisation, ces démarches de convergence paraissent inéluctables.

Apple Pay devient accessible par QR code

Ecommpay devient une des premières plates-formes de paiement à implémenter la capacité de régler les achats en ligne avec Apple Pay dans les environnements incompatibles, grâce à une nouvelle option de validation des transactions par QR Code. Elle promet de la sorte une meilleure rétention d'une clientèle particulièrement attractive.

Jusqu'à maintenant, le porte-monnaie mobile de la marque à la pomme est disponible selon deux modes : via une interface sans contact sur le téléphone, pour les opérations de proximité, ou à travers l'intégration au cœur du système et/ou du navigateur web, pour les achats à distance. Malheureusement, cette dernière possibilité n'est offerte que sur les équipements maison (iPhone, iPad et Macbooks) et dans le logiciel Safari, laissant à l'écart les nombreux utilisateurs de systèmes Windows ou Linux.

C'est donc cette population qu'Ecommpay veut aider les marchands à séduire avec la solution d'Apple, automatiquement activée chez ses clients. En pratique, le mécanisme consiste, pour le consommateur, à sélectionner Apple Pay parmi les différentes méthodes de paiement proposées lors de son passage en caisse, ce qui déclenche l'affichage du fameux QR code. Il lui suffit alors de capturer ce dernier avec son iPhone ou son iPad pour exécuter le règlement, avec la sécurité renforcée du m-wallet.

La communication officielle vante l'intérêt pour les e-commerçants de proposer leur moyen de paiement préféré aux nombreux adeptes d'Apple Pay qui ne peuvent aujourd'hui l'utiliser pour leurs emplettes en ligne, alors que des études montrent qu'ils sont plus dépensiers que la moyenne. Mais l'argument est spécieux car non seulement cet écart est largement dû à une surreprésentation des catégories aisées, il serait aussi naïf de penser que le fait de devoir recourir à leur carte de paiement pour leurs règlements (sur leur matériel usuel) soit un facteur majeur de renoncement à l'achat…

La réalité est plutôt qu'Apple et, dans une moindre mesure, ses partenaires essaient de combler un vide dans leur couverture du marché, synonyme de revenus manqués et de ruptures dans les velléités de faire du porte-monnaie mobile un réflexe universel pour toutes les transactions de la vie courante. La technologie retenue rend son déploiement et son usage simples, ce qui constitue la seule vraie force de l'initiative : l'approche autorise une expérience plus fluide et mieux sécurisée en comparaison de la saisie d'informations de carte bancaire, ce qui reste l'atout principal de l'enseigne.

Les assureurs s'inquiètent de l'IA

Bien qu'avec un surcroît de prudence caractéristique de leur gènes, les acteurs de l'assurance sont autant attirés pas les opportunités de l'intelligence artificielle que d'autres organisations. En revanche, selon un article du Financial Times, relayé, entre autres, par TechCrunch, ils semblent extrêmement frileux à l'idée d'en couvrir les risques.

Quelques-uns des grands noms de l'industrie, aux États-Unis, auraient ainsi sollicité préemptivement leur régulateur afin d'obtenir l'autorisation formelle d'exclure globalement de leurs polices destinées aux entreprises les conséquences du recours à l'IA. Quand bien même un représentant d'AIG affirme ne pas envisager spécifiquement d'appliquer ce genre de clauses (aujourd'hui), on perçoit clairement dans l'initiative la nervosité que suscitent ces technologies aux ramifications considérables.

D'une certaine manière, la réaction est compréhensible. Comme l'explique un autre responsable interrogé par les journalistes, le comportement absolument opaque (de « boîte noire ») des outils rend difficile toute possibilité d'évaluer les dangers auxquels ils exposent les assurés. Ajoutons à cette sensation d'inconnu, d'absence de maîtrise, la jeunesse de la discipline (après tout ChatGPT a à peine 3 ans), induisant un manque de données historiques, et la difficulté à mesurer le niveau de risque devient évidente.

Au contraire, les histoires de dérives et autres erreurs commises par les agents intelligents se répandent rapidement à travers le monde, à l'instar de la mésaventure de la promotion inventée par celui d'Air Canada, et les coûts des réparations commencent à faire peur. Les craintes sont d'autant plus fondées que les impacts peuvent affecter toutes sortes de domaines, de la simple garantie financière à la responsabilité civile, en passant par les préjudices d'image ou les litiges juridiques, par exemple.

Mais ce qui inquiète peut-être le plus les compagnies est la portée potentielle de leur engagement. En effet, le caractère systémique des anomalies introduites par l'IA en change l'échelle. Il n'est plus seulement question de dédommager un accident industriel exceptionnel mais, le cas échéant, de prendre en charge les milliers, voire millions, d'incidents relativement mineurs créés par un système critique défaillant, dont le « raisonnement » est plus ou moins incontrôlable et donc difficile à rectifier.

Et le problème pourrait encore s'aggraver… si les victimes se mettent elles aussi à exploiter l'intelligence artificielle pour industrialiser leurs dépôts de réclamations (et même, éventuellement, la création de litiges, quand une faille est repérée). Pour les assureurs, l'enjeu consisterait donc à quantifier non seulement les aléas des modèles mis en œuvre dans les entreprises – ce que devraient faciliter les exigences légales d'explicabilité – mais également l'étendue des dommages qu'ils sont susceptibles de causer, en termes de cibles comme de coûts unitaires… La tâche est colossale.

Sofinco finance MaPrimeRénov'

À l'issue d'un accord avec l'Agence Nationale de l'Habitat (ANAH), Sofinco devient le premier établissement officiellement mandaté pour le financement de MaPrimeRénov', le dispositif d'aide publique pour la rénovation du logement en France, sans lequel nombre de nos concitoyens renonceraient à engager des travaux indispensables.

Partie intégrante des moyens déployés en vue de tenir les objectifs de réduction des émissions de gaz à effet de serre du pays, le soutien financier aux efforts d'amélioration énergétique s'est imposé depuis plusieurs années, notamment chez les propriétaires de passoires thermiques. Véritable bouée de sauvetage pour les foyers les plus modestes possédant un bien souvent ancien et vétuste directement concerné, le parcours d'accès à la subvention s'avère malheureusement semé d'embûches.

Même sans revenir sur les aléas des décisions gouvernementales (ayant conduit à la suspension de sa distribution au cours de l'été), un défaut majeur de MaPrimeRénov' est son approche de remboursement d'une partie du montant de la facture. En principe, le donneur d'ordre est contraint d'avancer la totalité des frais, ce qui constitue un obstacle majeur. Afin de le surmonter, les entreprises proposent donc fréquemment de déduire la prime de leurs émoluments, celle-ci leur étant versée ultérieurement.

Le problème avec un tel montage, qui affecte d'ailleurs tous les bénéficiaires, est le délai de paiement. Alors que l'attribution de l'aide est déjà décidée, avant le lancement du chantier, le règlement de sa contribution par l'agence prend plusieurs mois, ce qui crée des difficultés de trésorerie pour les opérateurs qui la prennent à leur charge. Les artisans individuels et les petites structures ne peuvent se le permettre et perdent leur clientèle, tandis que les plus grosses mettent parfois leur viabilité en péril.

C'est donc là qu'intervient Sofinco (Pro), qui va financer tous les dossiers éligibles (après contrôle) et portés par des entreprises certifiées RGE (« Reconnu Garant de l'Environnement »), qu'elles soient ou non partenaires de l'enseigne (celles-là pouvant offrir à leur clients des facilités de paiement sur la part qui leur échoit). En pratique, le montant de la subvention accordée leur sera versé par l'organisme financier, dans les conditions normales de facturation (je suppose), ce qui permet de la déduire du devis présenté au client sans se préoccuper des retards de l'administration.

La filiale de crédit à la consommation du Crédit Agricole assume ainsi le rôle que n'auraient jamais dû avoir à jouer les acteurs de la rénovation de l'habitat. Se pose toutefois la question de savoir qui paiera le service (un crédit n'est jamais gratuit). Les artisans, qui auraient alors une simple option d'affacturage sur une créance très spécifique ? Ou l'ANAH, qui accepteraient de payer pour compenser ses délais de traitement ? Dans les deux hypothèses, est-il vraiment normal de faire appel à une institution financière pour pallier les déficience internes d'une agence étatique ?

Un rappel utile de Lloyds aux consommateurs

Pendant que certaines banques recyclent d'anciennes (et fades) actualités à seule fin de communication, Lloyds Bank profite de la semaine internationale de la sensibilisation à la fraude et de l'approche des fêtes de fin d'année pour rappeler à ses clients un moyen d'action simple dans le cas où ils seraient victimes d'arnaques en ligne.

À la fin du mois de novembre arrivent le traditionnel « vendredi noir » et la frénésie d'emplettes qu'il suscite chez les personnes avides de bonnes affaires. Au Royaume-Uni, ce week-end, qui permet d'anticiper les cadeaux de Noël à moindre coût, génère un niveau de dépenses (par carte) global d'environ 600 millions de livres sterling, soit presque le double d'une fin de semaine normale. Mais cette période est évidemment propice aux escroqueries, sous couvert de promotions mirobolantes.

Comme toutes les institutions financières, Lloyds Bank tente en premier lieu de sensibiliser les consommateurs avec une série de conseils pratiques de prudence afin d'éviter les pièges qui leur sont tendus sur le web. Elle explique donc les mécanismes les plus couramment employés et fournit une liste d'indices (classiques) qui devraient éveiller les soupçons (avis positifs irréalistes, prix totalement invraisemblables, messages soulignant une urgence…), en particulier sur les médias sociaux.

Naturellement, tout le monde sait que ces communications ne résoudront jamais le problème et qu'une partie de la population continuera à se laisser berner par des offres miraculeuses. À l'intention de ceux qui, parmi ces derniers l'ignoreraient ou l'oublieraient, l'établissement rappelle donc qu'ils ont toujours la faculté, en quelques gestes sur leur téléphone, de demander un remboursement si l'article commandé n'est pas livré ou s'il ne correspond pas à sa description (par exemple s'ils reçoivent une contrefaçon).

Du point de vue de la banque, l'initiative s'impose en raison d'une croissance soutenue des e-boutiques frauduleuses signalées depuis le début 2025, telle qu'elle ressort des quelques 44 000 signalements reçus à date (pour quelques 2 millions de livres versées en dédommagement), avec un doublement observé entre le premier et le troisième trimestre. En revanche, les chiffres évoqués (par exemple 102 sites nocifs pour octobre) suggèrent que ces alertes ne concernent qu'une infime partie du phénomène.

Il semble donc que les consommateurs ne recourent pas suffisamment à l'option de secours disponible sur leur carte… ce qui représente aussi un handicap pour l'industrie. En effet, les réclamations des clients constituent une source importante d'identification des activités criminelles, à partir de laquelle des mesures de répression peuvent être engagées, entre autres pour l'enrichissement des moteurs de détection de fraude existants, voire, à l'extrême, pour effectuer des signalements aux autorités.

Même si elle a de la sorte une certaine utilité pour ses besoins propres, il faut reconnaître dans la démarche de Lloyds Bank la préoccupation inaccoutumée de celle-ci pour les dangers auxquels ses clients sont confrontés. Elle la conduit à mettre en avant une possibilité (universelle, en pratique) fréquemment passée sous silence, vraisemblablement parce qu'elle engendre des coûts conséquents, non seulement en termes de restitution directe mais aussi par les traitements administratifs impliqués.

Les français et l'épargne en 2025

Ce pourrait n’être qu’une enquête de plus sur les préférences d’épargne des français, mais le baromètre que vient de partager BNP Paribas présente l’originalité de porter sur une population spécifique, à savoir celle qui, qualifiée de « mass affluent », dispose de revenus confortables et, à ce titre, intéresse particulièrement les banques.

L’étude s’inscrit naturellement dans le contexte, connu, qui place l’hexagone parmi les champions européens de l’épargne, atteignant aujourd’hui une moyenne de 19% des revenus. Et cette masse est globalement consacrée aux mêmes préoccupations pour l’échantillon retenu que chez les moins favorisés. La priorité est donnée à la constitution d’une réserve de sécurité, qu’elle soit assignée à une protection contre les imprévus ou sans objectif précis, suivie par la préparation de la retraite et la transmission.

Un peu plus surprenant, le constat est assez similaire quant aux produits détenus, du moins pour ceux qui sont les plus populaires. Comme chez l’ensemble de leurs concitoyens, les comptes réglementés – livret A en tête (de loin) – sont incontournables dans le segment considéré, tout comme l’assurance vie. Le portefeuille d’actions apparaît cependant assez haut dans la suite du classement, cité par presque la moitié des répondants et très nettement devant les autres options d’investissement.

Un premier domaine dans lequel la cible se distingue sensiblement est celui de la littératie financière. Ainsi, bien qu’ils soient nombreux à se déclarer intéressés par plus d’information et d’éducation, une solide majorité (88%) affirme comprendre les différentes composantes de son patrimoine, dont, notamment, les niveaux de risque associés à chaque catégorie (il est vrai que leurs connaissances ne sont pas testées et que ces réponses révèlent peut-être un dangereux excès d'assurance).

Cependant, là où les épargnants « sérieux » s’écartent résolument du reste du monde, c’est sur leurs préférences d’accompagnement. À l’opposé de la tendance générale à rechercher des conseils autour de l’argent auprès des proches et, de plus en plus, des médias sociaux, ils s’appuient en priorité sur l’expertise d’un conseiller (qu’ils souhaitent attitré, bien entendu) et en qui ils expriment leur confiance. L’entourage reste une source d’aide reconnue… mais les influenceurs et et les réseaux sont très marginaux.

Il faut, enfin, aborder le sujet sensible des critères de choix des solutions. Les trois principaux sont le rendement, la sécurisation du capital et, à distance, les frais facturés. Ils ressortent plus ou moins à l'identique lorsqu'il s'agit d'obtenir des explications ou sur les velléités de changement de fournisseur. En dépit de la demande identifiée précédemment et des signes tangibles de besoins éminemment variables, le conseil personnalisé et sa qualité semblent constituer le cadet de leurs soucis.

Que conclure et, surtout, que proposer une fois ces constats établis ? Essentiellement que l'approche hyper commerciale des institutions financières porte tristement ses fruits : les consommateurs comparent les offres selon leur prix et leur performance (historique) et n'accorde que peu de valeur à l'accompagnement. Redresser la barre dans ce secteur risque d'être long et difficile : comment changer le regard des clients sur l'épargne pour en faire le véritable support d'un projet de vie qu'il devrait être… et qui impose logiquement qu'elle soit envisagée et distribuée dans cette seule perspective ?