Je l'évoque depuis des années, dans mes billets et dans mes conférences,… mais j'ai toujours la sournoise impression de ne pas être pris très au sérieux… Désormais, je pourrai citer un exemple concret et bien réel de banque enfouie au cœur d'une expérience utilisateur étendue : celle que BBVA lance avec Uber au Mexique.
La plate-forme de VTC n'en est certes pas à la première de ses tentatives d'intrusion dans l'univers financier, qui répondent toujours à la même ambition de fournir à ses affiliés un service aussi complet que possible avec une transparence d'usage maximale. Après une vague initiale de comptes de paiement, plans d'épargne et autres solutions de financement qui leur étaient dédiés, il restait à développer le principe d'une banque entièrement intégrée dans leur vie quotidienne. C'est aujourd'hui chose faite.
En l'occurrence, la vie d'un conducteur Uber est principalement centrée sur l'application mobile de la marque et c'est donc là, logiquement, que viennent s'insérer les outils offerts par BBVA. L'approche est (à ma connaissance) inédite : il n'est plus question de faire de la banque un monde à part, avec ses propres canaux d'interaction (notamment en ligne), mais de la remettre à sa véritable place dans la chaîne des priorités, c'est-à-dire dans les moments et dans les parcours où elle apporte de la valeur à l'utilisateur.
Ce dernier peut donc, depuis son application Uber (ou Uber Eats, pour les livreurs, qui sont également concernés, incidemment), ouvrir un compte courant, accompagné de sa carte de paiement, sur lequel il percevra (presque) en temps réel les règlements des courses qu'il effectue. Outre l'indispensable suivi de ses rentrées d'argent et de ses dépenses, il a aussi accès à des services additionnels tels que des options de crédit ou, dans un domaine extra-financier, des promotions et réductions sur ses achats, généralement en lien avec son activité (par exemple dans les stations d'essence).
La plate-forme de VTC n'en est certes pas à la première de ses tentatives d'intrusion dans l'univers financier, qui répondent toujours à la même ambition de fournir à ses affiliés un service aussi complet que possible avec une transparence d'usage maximale. Après une vague initiale de comptes de paiement, plans d'épargne et autres solutions de financement qui leur étaient dédiés, il restait à développer le principe d'une banque entièrement intégrée dans leur vie quotidienne. C'est aujourd'hui chose faite.
En l'occurrence, la vie d'un conducteur Uber est principalement centrée sur l'application mobile de la marque et c'est donc là, logiquement, que viennent s'insérer les outils offerts par BBVA. L'approche est (à ma connaissance) inédite : il n'est plus question de faire de la banque un monde à part, avec ses propres canaux d'interaction (notamment en ligne), mais de la remettre à sa véritable place dans la chaîne des priorités, c'est-à-dire dans les moments et dans les parcours où elle apporte de la valeur à l'utilisateur.
Ce dernier peut donc, depuis son application Uber (ou Uber Eats, pour les livreurs, qui sont également concernés, incidemment), ouvrir un compte courant, accompagné de sa carte de paiement, sur lequel il percevra (presque) en temps réel les règlements des courses qu'il effectue. Outre l'indispensable suivi de ses rentrées d'argent et de ses dépenses, il a aussi accès à des services additionnels tels que des options de crédit ou, dans un domaine extra-financier, des promotions et réductions sur ses achats, généralement en lien avec son activité (par exemple dans les stations d'essence).
La démarche se veut bénéfique pour toutes les parties prenantes. En facilitant l'expérience de ses affiliés, qui y gagnent au passage un certain nombre d'avantages pratiques, le géant des VTC espère naturellement accroître leur fidélité, tandis que BBVA prend une position privilégiée pour conquérir, sans effort supplémentaire, une clientèle qui était jusque-là partiellement exclue du système bancaire traditionnel.
D'un point de vue technologique, c'est, bien entendu, le phénomène de l'« open banking » et la mise à disposition des produits bancaires sous forme d'API qui permettent cette collaboration étroite entre les deux acteurs. Mais le vrai défi d'une telle initiative – qui représente un peu le sommet des opportunités de l'ouverture – est, pour une institution financière, d'accepter de se voir reléguée à un rôle de prestataire secondaire au service de l'expérience de son client. Il n'est pas étonnant que BBVA en soit pionnière !
La boîte de Pandore de la banque enfouie est maintenant ouverte et il fait peu de doute que son modèle se répande bientôt dans de multiples domaines. À terme, elle risque de rendre difficile l'existence des établissements traditionnels qui persisteront à considérer qu'ils possèdent la relation avec leurs clients sans partage et qui, sous ce prétexte, leur imposeront des interactions distinctes qui sont autant de frictions insupportables dans les moments de vie nécessitant un accompagnement financier.
D'un point de vue technologique, c'est, bien entendu, le phénomène de l'« open banking » et la mise à disposition des produits bancaires sous forme d'API qui permettent cette collaboration étroite entre les deux acteurs. Mais le vrai défi d'une telle initiative – qui représente un peu le sommet des opportunités de l'ouverture – est, pour une institution financière, d'accepter de se voir reléguée à un rôle de prestataire secondaire au service de l'expérience de son client. Il n'est pas étonnant que BBVA en soit pionnière !
La boîte de Pandore de la banque enfouie est maintenant ouverte et il fait peu de doute que son modèle se répande bientôt dans de multiples domaines. À terme, elle risque de rendre difficile l'existence des établissements traditionnels qui persisteront à considérer qu'ils possèdent la relation avec leurs clients sans partage et qui, sous ce prétexte, leur imposeront des interactions distinctes qui sont autant de frictions insupportables dans les moments de vie nécessitant un accompagnement financier.
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