Consciente des limites de la gestion de finances personnelles passive habituelle, la québécoise Desjardins, a travaillé avec le spécialiste Personetics en vue de mettre en place une approche plus proactive, propulsée par l'intelligence artificielle, capable de prodiguer des conseils pratiques adaptés à chaque situation individuelle.
Signe de la foi de l'établissement dans sa démarche, et c'est une différence par rapport à des initiatives équivalentes antérieures, Alvie – c'est le nom de la nouvelle assistante virtuelle – semble avoir été déployée d'emblée pour tous les clients, sans possibilité de l'éviter, et elle occupe désormais une place prépondérante sur l'écran d'accueil de son application mobile. Tout au plus une période de mise en place progressive avait-elle été prévue afin de familiariser les utilisateurs avec le changement à venir.
Il est vrai que, dans une large mesure, l'agente intelligente maintient une forte focalisation sur le suivi de budget, dans la continuité des fonctions de PFM qui existaient auparavant. Les premiers progrès signalés en la matière sont d'ailleurs au cœur de la promesse d'accompagnement portée par Alvie : aide à la création d'un plan financier avec des outils simples et conviviaux, informations détaillées et contextualisées non seulement sur les flux mais également sur les habitudes qui s'en dégagent…
Même la vraie originalité du dispositif reste d'abord centrée sur ce périmètre. Ainsi, une partie des recommandations spontanées émises – élaborées à partir d'une analyse des transactions afin d'être à la fois plus percutantes et plus porteuses de valeur – sont consacrées à des événements budgétaires, entre alertes sur des dépassements et préconisations d'action spécifique pour optimisation, en passant par un renforcement de l'engagement, notamment quand les limites prédéfinies sont respectées.
Mais d'autres circonstances peuvent aussi déclencher d'autres suggestions, par exemple une invitation à vérifier une opération sortant de l'ordinaire ou à envisager un changement de fournisseur à l'occasion d'une augmentation de tarif sur un service. À ce jour, une vingtaine de messages distincts, prenant des formes diverses et variés, seraient programmés pour répondre aux surprises du quotidien et la liste est probablement appelée à s'allonger avec le temps et les retours d'expérience collectés.
Car le système autorise le client à qualifier la pertinence de chacun des conseils reçus, les notes attribuées de la sorte servant ensuite à ajuster les interactions futures selon ses préférences individuelles… et, à l'échelle de la banque, à évaluer les domaines dans lesquels les attentes sont les plus importantes et méritent d'être affinées.
Desjardins vante une adhésion massive des consommateurs à la proposition d'Alvie… mais je prendrais cet enthousiasme avec prudence. Je garde en mémoire le cas d'AXA Banque, qui avait lancé le même concept en 2019 (également avec Personetics, si je ne me trompe) et qui, en dépit de débuts prometteurs, l'avait ensuite abandonné en raison, je crois, d'un faible taux d'usage après la première phase de découverte. L'IA aura peut-être perfectionné l'implémentation mais je pense que le principal défi est avant tout de maintenir l'intérêt des clients face aux risques de lassitude en rendant l'outil capable d'aborder la gestion de finances personnelles dans toutes ses dimensions.
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