À l'occasion de la sortie de la dixième édition de son index « digital » des consommateurs, Lloyds Bank révèle à quel point le recours à l'intelligence artificielle pour le conseil financier s'installe dans les habitudes de la population. Rien d'étonnant dans ces conditions à ce qu'elle lance son propre assistant virtuel… dont je crains toutefois qu'il ait de la peine à lutter contre les plates-formes généralistes.
Les résultats de l'enquête, menée auprès de 35 000 personnes, sont éloquents (et si ceux-ci concernent le Royaume-Uni, ils se ressembleraient certainement à travers le monde). Plus de la moitié de la population, soit 28,8 millions d'adultes, déclare avoir interrogé une IA – pour 60% d'entre eux, le choix se porte sur le leader ChatGPT – au cours de l'année écoulée afin d'obtenir de l'aide dans la gestion de leur argent.
Ce score place les préoccupations financières en première position des usages, devant, entre autres, les interrogations sur la santé, les recommandations d'achats, l'organisation de voyages ou la recherche de recettes de cuisine, ce qui, incidemment, illustre parfaitement l'ampleur des besoins. Les utilisateurs estiment que leurs consultations leur ont fait économiser environ 400 livres sterling, en moyenne.
Concrètement, les thématiques les plus fréquemment abordées touchent à la planification de l'épargne, les conseils pour le pilotage du budget et l'éducation financière, au sens large, citées chacune par plus de la moitié de l'échantillon. Viennent ensuite la comparaison d'assurance, la préparation de projets d'avenir (notamment la retraite) et l'assistance à l'investissement, pour plus d'un tiers des individus interrogés.
Cependant, malgré leur engouement massif, les consommateurs expriment également des inquiétudes et des réserves vis-à-vis des outils qu'ils exploitent. Outre leurs craintes en matière de protection des données ou encore de fiabilité des informations fournies (y compris en raison de biais), ils regrettent le manque de personnalisation ou, plus précisément, l'incapacité de l'IA à prendre en compte leur situation spécifique.
Voilà qui ouvre une voie royale pour les banques, dans laquelle s'engouffre évidemment Lloyds. Entre, d'une part, leur défense acharnée de la sécurité et de la confidentialité des informations qu'elles manipulent et, d'autre part, la connaissance intime du contexte de leurs clients (à travers l'analyse de leurs transactions pour les plus avancées), elles sont susceptibles de conquérir la confiance qui échappe à ChatGPT et ses amis.
L'« agent IA » de l'établissement – qui, d'emblée, abuse éhontément de sa qualification d'agent – semble malheureusement très limité par rapport aux ambitions affichées et, surtout, par rapport à la concurrence, puisqu'il serait uniquement capable de restituer des informations riches extraites de l'historique d'opérations et de guider l'utilisateur au sein du catalogue, initialement des produits d'épargne et d'investissement puis, dans les années à venir, de crédits hypothécaires, de prêts automobiles, d'assurances….
L'écart est ainsi consternant entre le constat dressé et la réponse apportée. Lloyds agit comme si elle considérait exclusivement les hésitations de ses clients face aux plates-formes grand public, que sa solution est en mesure de soulager, sans prendre garde aux attentes que leurs usages reflètent. En effet, les adeptes de l'IA cherchent bien des conseils pratiques et non une navigation facilitée dans leur application bancaire…
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