À quoi peut servir l'IA dans un centre d'appel ?

À l'occasion de la présentation de ses résultats trimestriels, l'américaine Truist annonce fièrement que l'une de ses implémentations de l'intelligence artificielle générative lui a permis de produire 3,4 millions de résumés de conversations téléphoniques en trois mois. Une question plus importante devrait cependant être : à quoi servent-ils ?

Voilà encore un usage de l'IA parmi les plus répandus dans le secteur financier, consistant à lui confier la tâche de produire, en quelques secondes, une synthèse des échanges qui se déroulent entre les clients et les centres d'appel. Le principal objectif de cette automatisation répond, comme toujours, à une logique de gains de productivité. En l'occurrence, il s'agit essentiellement d'économiser sur le temps passé par les téléopérateurs à la rédaction de leurs comptes-rendus d'entretiens.

Or, même pour ce simple bénéfice, on imaginerait que l'établissement focalise sa communication sur la croissance de la performance de ses services de support, par exemple, en accord avec les « traditions » capitalistes, dans une traduction en termes de réduction des effectifs. Mais non, ici, seuls les exploits de la technologie valent d'être rapportés, soit que les responsables aient succombé au pouvoir magique de l'IA pour elle-même, soit que les avantages espérés tardent à se concrétiser… soit les deux.

Il serait également question, sans beaucoup plus de précisions, d'offrir aux clients une relation mieux personnalisée, grâce à l'introduction du nouvel outil. Mais le raisonnement paraît un peu étrange : quelle amélioration est-il possible d'envisager avec une retranscription de la conversation réalisée par une machine plutôt que par l'interlocuteur humain qui l'a menée ? À ce stade, il faut impérativement s'interroger : quels sont les buts poursuivis avec ces résumés et comment sont-ils atteints ?

Première réponse possible, en phase avec la réthorique de Truist, la connaissance des contacts précédents est primordiale pour la qualité des interactions avec les clients. Reprendre un dossier en attente sans avoir à demander à la personne de ré-expliquer sa problématique depuis le début, appréhender les préférences exprimées auparavant, revenir sur un sujet jusqu'alors non prioritaire… La continuité du dialogue à chaque nouvel appel, en dépit du changement d'employé, est un facteur majeur de satisfaction.

La valeur potentielle ne se limite d'ailleurs pas aux échanges téléphoniques. Les préoccupations ou des thématiques d'intérêt exprimées lors de ces sessions peuvent aussi profiter aux autres canaux, notamment « digitaux ». Mieux encore, certaines des informations captées de la sorte seront mieux exploitées dans le contexte d'une visite à l'espace en ligne ou sur l'application mobile de la banque, par exemple dans le cadre d'une suggestion d'opération préalablement évoquée mais non finalisée.

Autre option à considérer, où l'intelligence artificielle est susceptible de créer une réelle différence par rapport à l'humain : l'analyse de la parole des clients, plus ou moins brute et, surtout, non interprétée par celui qui l'entend, constitue un matériau formidable afin d'identifier les motifs de mécontentement, les attentes non comblées ou, à l'inverse, ce qui est particulièrement apprécié. Dans cette perspective, les contenus enregistrés deviennent une source quasiment infinie de découverte des optimisations à engager.

Dans tous les cas, il me semble ridicule pour une institution financière de se vanter des prouesses de ses solutions techniques… qui, incidemment, n'ont rien d'impressionnant (en quoi 3,4 millions de résumés générés doivent-ils nous ébahir ?). Ce que veulent les clients… et les investisseurs, c'est savoir quels sont les bénéfices tangibles qui en sont tirés, les uns pour la gestion de leur argent dans les meilleures conditions (et son impact sur leur quotidien), les autres sur les résultats opérationnels de l'entreprise.