Quels usages des médias sociaux pour les services financiers ?

Les médias sociaux sont désormais pris au sérieux par les institutions financières mais de nombreuses interrogations demeurent quant aux usages qu'il peut en être fait. Pour la plupart des entreprises, le marketing est une évidence, comme le démontrent leurs profils sur Facebook (par exemple). Un court article de Brad Strothkamp (Forrester) nous propose 4 autres opportunités, exemples à l'appui (les siens et les miens).

Service client. Il s'agit de l'usage qui se développe le plus actuellement, notamment sur Twitter. Parce qu'un client qui obtient une réponse rapide, même incomplète, à ses questions sera beaucoup moins "dangereux" pour l'entreprise et sa réputation que s'il est laissé sans réponse, à ruminer sa rancoeur et, éventuellement, la propager autour de lui... Parmi d'autres banques françaises, citons l'exemple de BNP Paribas et son compte Twitter dédié au "SAV".

Commentaires et notations des utilisateurs. Dans certains secteurs, les témoignages de clients sont un instrument de vente bien maîtrisé. Dans d'autres domaines, les avis d'utilisateurs sont devenus la règle (pensez à Amazon). Les services financiers subissent la même tendance avec les sites de comparaison d'offres. Mais elles pourraient aussi reprendre l'initiative.

C'est ce qu'a fait USAA en intégrant un moteur de commentaires et de notations (fourni par Bazaarvoice) sur ses produits (voir un exemple ici). Grâce aux avis de leurs pairs, les visiteurs se sentent en confiance et se laissent convaincre plus facilement de passer à l'acte. Le système aurait généré 16 000 ventes additionnelles au cours des 9 premiers mois après sa mise en place...

Développement de produit. Au lieu de concocter de nouveaux produits et services en faisant appel à des études et autres panels coûteux et plus ou moins efficaces, pourquoi ne pas faire appel au public pour qu'il donne ses idées et crée lui-même ce dont il a envie ? Les approches de crowdsourcing se répandent et quelques succès en ont déjà prouvé l'intérêt.

Brad Strothkamp cite le cas de Chase et IHG, qui ont ainsi créé une carte privative avec leurs clients et je pourrais y ajouter (dans une certaine mesure) l'expérience WePad de la banque italienne WeBank (dont on attend le résultat).

La création de communautés. En général, les sujets liés à la finance sont peu propices aux échanges "sociaux". Certains segments de clientèle sont pourtant intéressés par des interactions régulières et formelles avec leurs pairs, qui peuvent ainsi constituer le germe d'une stratégie de communauté.

Les premières tentatives dans ce domaine concernent les réseaux d'investisseurs, pour lesquels les conseils et le partage d'information sont naturellement utiles. C'est ainsi que sont nés E*Trade Community ou, en France, Hopee (Cortal Consors).

Au-delà de ces 4 idées, il en existe certainement d'autres, dont certaines restent à inventer. Commençons cependant par celles qui sont déjà éprouvées : mais pourquoi les expériences restent-elles si rares ?

Facebook ouvre les spécifications de son data center

Après les premières années pendant lesquelles ses serveurs étaient hébergés chez des prestataires, Facebook a décidé il y a deux ans de construire son premier centre de production ("data center"). Pour ce projet, tous les efforts ont été concentrés pour en faire un modèle d'efficacité énergétique au coût le plus faible possible. Aujourd'hui la société veut partager son expérience et "ouvre" donc les spécifications techniques de ses équipements et de son installation, sous le label "Open Compute Project".

Pour atteindre ses objectifs, Facebook a conçu ses propres serveurs, systèmes d'alimentation (principaux et de secours), racks... et a mis en oeuvre les meilleures pratiques dans l'aménagement du centre (refroidissement passif, réutilisation de l'air chaud...), dont les détails sont donc désormais à la disposition du public.

Les résultats sont là : le PUE atteint 1,07 (c'est à dire que l'ensemble de l'installation consomme 1,07kW pour chaque kW atteignant effectivement les serveurs) alors que la moyenne actuelle est, selon l'EPA, de l'ordre de 1,9 (presque la moitié de l'énergie consommée est "perdue", dans les câbles, transformateurs, climatisations...). Pour Facebook, cela se traduit par une réduction de 38% de sa consommation électrique, alors que ses coûts de construction et de fonctionnement seraient 24% inférieurs aux "standards" actuels.

Avec la publication de ses spécifications, Facebook invite toutes les entreprises à adopter des pratiques agressives en matière d'efficacité énergétique. Les institutions financières, grandes consommatrices de ressources informatiques, pourraient donc, sinon les copier (elles ont des contraintes différentes), du moins s'en inspirer. Pour compléter ces réflexions, on se réfèrera aussi avec intérêt à un article d'InfoWorld proposant "8 méthodes radicales pour réduire les coûts des data centers".

Concluons avec un bémol : malgré ses efforts de réduction de la consommation énergétique, Facebook reste un mauvais élève de la responsabilité environnementale puisque l'électricité utilisée pour son centre de production est issue de centrales à charbon, dont les émissions de gaz à effet de serre sont catastrophiques... De là à soupçonner que la préoccupation de ses dirigeants est plus financière qu'écologique...

Coup de gueule : les banques les plus vertes selon Bloomberg

En général, je préfère consacrer ce blog à relater des expériences plutôt positives (même quand elle ne sont pas parfaites). Mais il arrive, quelques fois (ce n'est que la deuxième), que la moutarde me monte au nez et qu'un sujet suscite chez moi une certaine envie de virulence... C'est le cas aujourd'hui avec l'annonce par Bloomberg de son classement des banques les plus "vertes" du monde.

Au départ, l'idée était pourtant excellente. Dans le monde actuel, dans lequel les enjeux environnementaux prennent de l'importance pour tous (consommateurs, gouvernements, entreprises...), la mise en avant des banques les plus actives en la matière aurait en effet pu constituer une référence et, peut-être, influer les comportements de leurs clients. La période me paraissait même particulièrement bien choisie, puisque la sensibilité au sujet semble avoir subi un net relâchement depuis la relative détente des prix de l'énergie.

Hélas, Bloomberg a publié les détails de la méthodologie adoptée pour établir son classement : les critères retenus sont à 70% les investissements réalisés dans les énergies renouvelables et seulement 30% pour l'impact environnemental direct des banques prises en compte. Comment peut-on sérieusement considérer que cette mesure détermine la "valeur écologique" d'un établissement ?

Qu'on ne s'y trompe pas, j'admet parfaitement que les choix d'investissements participent de la "responsabilité sociale et environnementale" (RSE) de l'entreprise. Mais ils restent avant tout des investissements, dont le premier objectif pour les banques est financier, ce qui justifie d'ailleurs, au moins en partie, leur intérêt pour un secteur actuellement "porteur". Incidemment, la prise en compte, pour l'analyse, des investissements dans des secteurs nocifs à l'environnement aurait aussi pu rééquilibrer les comptes...

Non, la vraie banque "verte" ne peut se révéler qu'à travers ses actions concrètes pour réduire son empreinte environnementale, mesurable par la réduction de ses émissions de gaz à effet de serre, de sa consommation d'énergie et d'eau et autres indicateurs relativement objectifs. Là seulement peut se déterminer le véritable engagement des entreprises !

Oublions donc rapidement ce "classement des banques investissant le plus dans les énergies renouvelables" et attendons qu'une autre étude nous montre celles qui font de réels efforts pour l'environnement.

L'étrange "Wikimoney" de Monabanq...

Hier soir, j'ai découvert par hasard le site Wikimoney, lancé très discrètement par Monabanq en octobre dernier. Et je reste perplexe devant cette initiative, dont on ne sait même pas quels objectifs ont motivé sa mise en place...

Selon toute vraisemblance, la banque a essayé d'imaginer une solution originale qui permettrait de créer une communauté de consommateurs. Le principe de la plate-forme est en effet d'inviter tous les internautes à partager leurs avis sur diverses questions relatives à leurs habitudes de vie, souvent (mais pas toujours) en rapport avec l'argent (exemples : le montant des dépenses pour les vacances 2010, la fréquentation de la restauration rapide, le pourcentage de l'épargne réservée à la retraite...).

Le format adopté surprend déjà puisqu'il repose sur des séries de petits questionnaires (comportant de 4 ou 5 questions) que chaque inscrit peut renseigner afin de comparer, graphiquement, ses propres habitudes à celles de ses pairs (en filtrant, au besoin, les profils "démographiques" proches du sien). Il est également possible de commenter les thèmes abordés. Une autre partie du site est plus orientée sur des conseils pratiques (par exemple sur la retraite), basés sur des témoignages de membres.

Le concept de Wikimoney est séduisant : favoriser l'expression des internautes et les échanges entre eux pour pouvoir ensuite prodiguer des conseils concrets répondant aux préoccupations qu'ils expriment est certainement un moyen pertinent d'intéresser le grand public sur des sujets parfois difficiles à aborder.

Malheureusement, le résultat n'est pas à la hauteur des espérances. Tout d'abord, le site ne compte qu'une vingtaine de participants 5 mois après son lancement, ce qui n'est pas surprenant au vu de l'absence totale de communication de Monabanq mais réduit sa valeur à néant. Par ailleurs, pour ne donner qu'un conseil aux concepteurs, il me semble que la plate-forme devrait être beaucoup plus ouverte aux contributions des membres, en leur permettant, par exemple, de créer directement de nouveaux questionnaires (actuellement, il n'est possible que d'en suggérer) ou d'engager de véritables discussions, en marge des questions traitées.

Wikimoney est encore en version beta et présenté comme un une plate-forme en cours d'évolution. Si tel est toujours le cas, Monabanq devrait sérieusement en faire la promotion, pour assurer une large adoption (même dans son état actuel) qui permette de construire, progressivement, un service qui soit vraiment utile au plus grand nombre. En l'état, une initiative de ce genre sans communication ressemble à du gaspillage d'énergie...

Mise à jour (07/04/2011) : il s'avère que Wikimoney est encore en plein développement, ce qui explique ses "limitations" actuelles. Attendons donc (impatiemment) la suite !

Mint.com continue à définir le PFM

Pendant que les banques s'approprient timidement le concept de PFM ("Personal Finance Management" - gestion de finances personnelles), le pionnier Mint innove toujours et reste plus que jamais la référence en la matière.

Les annonces récentes de l'introduction de deux nouvelles fonctions dans la plate-forme de Mint nous donnent l'occasion de faire un point sur l'état de son offre. Dans le prolongement des préconisations que je relayais (brièvement) il y a peu dans un article sur la BMO Banque de Montréal, l'éditeur s'est en effet lancé dans une approche de conseil à ses clients, qui s'enrichit progressivement d'options supplémentaires.

Cette initiative prend diverses formes. Il s'agit d'abord de moteurs "intelligents" de comparaison d'offres, qui s'appuient sur une analyse des profils de dépenses et d'épargne de l'utilisateur pour effectuer une recommandation contextuelle et personnalisée de cartes de crédit, comptes courants, produits d'épargne et d'investissement, assurances... Ainsi, au lieu de ne proposer que quelques critères génériques et de présenter les offres les plus économiques "dans l'absolu", Mint simule les frais et/ou les rendements pour chacune de ses recommandations, sur les transactions effectivement réalisées (dans le passé), pour projeter les économies qui auraient pu être réalisées.

L'une des annonces que j'évoquais plus haut concerne l'ajout d'une telle fonction pour les prêts hypotécaires. Celle-ci est proposée en partenariat avec Credit Sesame (dont nous avons parlé à l'occasion du TechCrunch Disrupt de l'automne dernier) et permet de constituer automatiquement le "profil" financier de l'utilisateur. Il ne reste plus alors à celui-ci qu'à fournir le montant de l'emprunt souhaité, sa durée et son apport personnel pour recevoir une sélection des solutions les plus adaptées à son cas personnel.

Un autre volet des services à valeur ajoutée de Mint est celui des alertes (par mail ou SMS). Ici, les "classiques" notifications sur le franchissement d'un seuil sur tel ou tel compte ne constituent qu'un début. Outre de riches possibilités de configuration sur différents comptes ou sur la situation globale, la plate-forme propose, par exemple, d'alerter l'utilisateur dès que des frais bancaires sont prélevés ou vont l'être (sur des retards de paiement par exemple), ou encore lorsque des transactions "anormales" (selon ses critères) sont réalisées (ce qui en fait un mini-système de détection de fraude...).

La seconde annonce qui a retenu mon attention prolonge cette logique, dans les applications mobiles de Mint (d'abord sur iPhone et bientôt sur Android), en signalant les économies possibles sur chaque opération réalisée. Ainsi, dans l'illustration ci-dessous, l'utilisateur qui a payé son essence avec sa carte de débit se voit conseiller d'utiliser plutôt sa carte de crédit pour profiter d'une offre spécifique (tout en tenant compte des encours de crédit et de tous les autres paramètres importants, naturellement) :

Pour beaucoup, le PFM reste un gadget, ce qui n'est pas totalement absurde si on n'en perçoit que les graphiques de dépenses et les fonctions de création et suivi de budget. Les innovations de Mint démontrent pourtant de manière éclatante qu'il existe bien plus de potentiel dans la gestion de finances personnelles... Naturellement, les comparateurs d'offres sont difficilement envisageables pour une banque et les exemples d'alertes donnés sont plus adaptés au marché américain, mais il reste d'autres idées à inventer !

Et, dans l'immédiat, les 5 millions d'utilisateurs de Mint ne fréquentent certainement plus aussi souvent les services en ligne de leurs banques (et leurs "pauvres" outils de PFM) et ils se voient régulièrement présenter des offres concurrentes, extrêmement pertinentes, qui peuvent les inciter à changer d'établissement. Les effets de ces nouveaux services sur les consommateurs ne peuvent être négligés...

Brèves : PFM, core banking, appstore d'entreprise, paiement mobile...

Cette série de brèves est un peu plus variée que les précédentes, puisqu'elle ne comporte qu'une annonce touchant au paiement sur mobile ! Il est donc question aussi de PFM (à la BMO Banque de Montréal), de rénovation du coeur bancaire ("core banking", chez BBVA Compass), d'AppStore pour les mobiles d'entreprise (Apperian) et de "consumérisation" de l'informatique (Forrester).

Commençons par la nouvelle solution de paiement sur mobile de la semaine, que nous devons au "Mobile Money Network" (MNN), lancé il y a quelques mois par Monitise, Best Buy Europe et un ex-fondateur de Carphone Warehouse.

Comme pour la plupart des solutions concurrentes du moment, "Simply Tap" s'appuie sur un système de médiation : l'utilisateur crée un compte "virtuel", auquel il rattache les caractéristiques de sa carte de paiement et ses informations personnelles. Pour payer un achat, en boutique ou en ligne (voire via une promotion publiée dans un magazine), il lui suffit de transmettre le code correspondant à l'article ou à l'offre, soit par une application dédiée, soit par SMS. Après confirmation de la transaction, le client recevra sa commande à l'adresse qu'il a enregistrée lors de son inscription.

Si "Simply Tap" est effectivement d'une simplicité enfantine à l'usage (rappelant un peu la solution de Mobino), on ne peut tout de même éviter de s'interroger sur les mécanismes de sécurité pouvant protéger le consommateur de la fraude, qui sont (pour l'instant) passés sous silence.

Restons encore un instant sur le terrain du mobile, avec une plate-forme comblant les lacunes de l'iPhone pour un déploiement en entreprise. En effet, bien qu'Apple propose des outils d'administration de parc et un programme "développeur" dédiés, rien d'autre n'est prévu pour l'intégration des appareils de collaborateurs dans le Système d'Information des grandes organisations.

Apperian propose donc, sous le nom d'"EASE", un ensemble de composants qui complètera la panoplie des DSI : kit de développement sécurisé, intégration avec les annuaires d'entreprise (pour l'identification, l'authentification et la gestion des habilitations des utilisateurs)... et un véritable AppStore privé. Celui-ci offre tous les bénéfices de son équivalent public, dont notamment la publication automatisée des nouvelles applications (internes) et des mises à jour, aux utilisateurs habilités, et des outils de suivi et d'analyse de l'utilisation des applications.

Jusqu'à maintenant, les éditeurs qui se sont penchés sur la problématique de l'utilisation de l'iPhone en entreprise se sont surtout concentrés sur la sécurisation de ses fonctions essentielles (en particulier la messagerie et, au mieux, la consultation de documents). Cette nouvelle solution apportera une réponse aux besoins, en forte croissance, d'applications spécifiques distribuées aux collaborateurs. Notons également qu'Apperian promet une version de sa plate-forme pour Android...

BMO Banque de Montréal continue à faire évoluer son service de PFM ("Personal Finance Management", gestion de finances personnelles), BudgetSensé (dont nous avons déjà parlé ici), avec une nouvelle fonction de comparaison entre pairs.

Celle-ci propose à chaque client de consulter les habitudes de dépense et d'épargne des autres utilisateurs, soit dans leur ensemble, soit sur les profils proches du sien (filtrés par âge, sexe, situation familiale), de manière totalement anonyme, bien entendu. La banque annonçant plus de 200 000 inscrits deux mois après le lancement du service, les moyennes ainsi présentées sont certainement représentatives !

Comme le rappelle Jacob Jegher (Celent), il ne faudrait cependant pas en rester là sur l'évolution du PFM, ne serait-ce que parce que la moyenne des consommateurs n'est probablement pas un bon exemple à suivre. Si cette fonction de comparaison a toutes les chances d'intéresser ses clients, au moins par curiosité, la banque a bien d'autres moyens à sa disposition pour leur apporter les services qu'ils attendent.

Ceci est d'ailleurs le sujet d'un article de Brett King, qui m'amène à rêver à de nouvelles applications. Imaginons, par exemple, l'utilisation des moteurs de règles et autres plates-formes de CEP ("Complex Event Processing", traitement d'événements complexes), déjà présents dans les banques, pour détecter des événements spécifiques et proposer automatiquement aux clients des conseils adaptés à leur situation, dans l'instant...

Sujet plus technique mais qui n'en a pas moins de profondes répercussions sur le métier, la rénovation des coeurs bancaires ("core banking") surgit régulièrement dans l'actualité. Après le cas de CBA, c'est BBVA Compass, filiale américaine de la banque espagnole, qui communique largement sur son initiative.

Basée sur les solutions "Alnova Financial" d'Accenture, la nouvelle plate-forme placera la banque au niveau de l'état de l'art, avec, en particulier, une vue unique et centralisée du client et des capacités de traitement en temps réel. Les bénéfices attendus vont, classiquement, d'une plus grande agilité dans la conception et la mise en oeuvre de nouveaux produits à la consolidation et la fiabilisation des informations sur le client, en passant par une approche réellement multi-canal.

Le projet est ambitieux, d'autant que le planning est agressif (les premières migrations sont prévues pour début 2012), mais pour BBVA, il s'agit d'affirmer sa présence aux Etats-Unis...

Terminons cette série avec quelques éléments d'une enquête de Forrester Research (datant du 3^ème trimestre 2010) sur le sujet de la "consumérisation" de l'informatique, c'est-à-dire la tendance à l'introduction des nouvelles technologies dans l'entreprise par le biais des collaborateurs (en tant que consommateurs).

L'étude semble démontrer une certaine schizophrénie des organisations dans leur approche des appareils "grand public". Ainsi, plus d'un quart d'entre elles ont déployé, ou s'apprêtent à le faire, des tablettes (notamment l'iPad d'Apple) et 80% déclarent supporter une variété de plus en plus large de matériels (PCs et smartphones) pour leurs utilisateurs. En revanche, elles ne sont que 2% à adopter ou expérimenter le concept "BYOPC" ("Bring Your Own PC", pour plus d'informations voir l'exemple de Suncorp)...

Selon moi, ces résultats sont probablement la conséquence d'une différence de "pression" sur les responsables informatiques. Dans les cas que je connais, et que je n'hésite pas à généraliser (!), la demande pour les iPads (et quelques autres produits à forte "visibilité") est issue du haut de la hiérarchie de l'entreprise, à laquelle la DSI ne peut s'opposer, alors que les attentes de "BYOPC" sont plus le fait des collaborateurs plus jeunes, vers le bas de l'échelle, dont les besoins sont faciles à écarter... Combien de temps cela pourra-t-il durer ?

La fièvre des "agences concept" s'étend

Sous l'impulsion de quelques visionnaires (l'américaine Umpqua Bank, notamment), les "agences concept", dont l'objectif initial est d'esquisser la "banque du futur" (technologique ou non), sont désormais en plein développement aux 4 coins du monde. Il faut cependant se rendre à l'évidence : les dernières nées ne sont souvent que des copies des pionnières...


Premier exemple, la National Bank of Greece a ouvert en février dernier son premier "i-bank store" dans un grand centre commercial d'Athènes. Celui-ci se définit comme un relais "physique" de l'offre en ligne de la banque, destiné avant tout à présenter ceux-ci aux visiteurs avec l'aide de conseillers spécialisés. L'espace est donc entièrement dédié aux services proposés par la banque sur internet, sur mobile, sur les guichets automatiques, par visio-conférence... L'agence accueillera régulièrement des présentations et autres ateliers de "formation" pour ses clients.

Comme le montre cette vidéo, l'accent a été particulièrement mis sur l'architecture des lieux, avec, par exemple, un jardin vertical bordant la zone de "détente"...

La plus jeune des "agences concept", à ce jour, est celle de la Commonwealth Bank of Australia (CBA), ouverte à Brisbane la semaine dernière et présentée en images sur le site de ZDNet.

Ici encore, la technologie règne presque sans partage : rangées de PC (qui sont des iMac, d'ailleurs) pour l'accès aux services de banque en ligne, distributeurs de billets, écrans tactiles pour l'information des clients, compteurs de monnaire, appareils de dépôt de chèque, iPad en libre service dans l'espace d'attente...

Cependant, la relation humaine n'est pas totalement oubliée. Tout d'abord, un "concierge" accueille le visiteur et l'oriente vers l'espace le plus adapté à sa demande, qui peut être un kiosque internet pour une opération basique ou un "guichet" pour un besoin plus complexe. Ces guichets, justement, sont "ouverts", rompant avec l'apparente habitude locale des espaces vitrés (avec hygiaphone ?) qu'on a un peu oublié chez nous...

De son côté, Citibank reprend les mêmes recettes dans sa nouvelle "boutique" à l'aéroport de Chongqing (Chine) mais présente celle-ci comme un modèle qui sera développé dans des zones à forte fréquentation, plutôt que comme un "concept". Elle s'inscrit, de plus, dans la stratégie de la banque de s'implanter fermement dans une des économies les plus dynamiques du monde.

Au menu de cette agence : écrans tactiles pour consulter les informations (multimédia) sur les produits et services ("Citi Explore"), kiosques internet pour accéder aux services en ligne de la banque ("Citi Connect"), bornes de visio-conférence pour consulter un spécialiste ("Citi Assist")...


En l'absence de réelle innovation (par rapport à ce qui se fait déjà, même en France), ces trois exemples donneraient finalement l'impression que tout a été inventé pour définir la banque de demain. Ce n'est certainement pas le cas et il reste, à mon avis, encore de la place pour bien d'autres idées, en particulier pour rapprocher la technologie de l'interaction humaine primordiale en agence.

Terminons donc avec une vidéo promotionnelle de Microsoft présentant, dans le contexte des services de BNP Paribas (et notamment son agence "2 Opéra"), plusieurs fonctions originales (malgré quelques incongruités). Celles-ci, bien que sans prétention, stimuleront peut-être de nouveaux projets...

Tookets, monnaie virtuelle associative du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne

Au risque de passer pour un inconditionnel du Crédit Agricole, je ne peux éviter de revenir sur l'initiative Tookets de la caisse régionale Pyrénées Gascogne (CAMPG), qui accompagnait hier l'ouverture de l'agence en ligne TooKam.

En effet, comme je le pressentais, cette monnaie virtuelle n'est pas réservée aux clients de la banque et elle peut aussi être adoptée par les entreprises qui souhaitent afficher leur solidarité avec le monde associatif local.

Le site web dédié aux Tookets en présente le fonctionnement en détail. Toute entreprise y est invitée à créer un "programme", représentant une promesse de dons à une ou plusieurs associations (de son choix), à destination de ses collaborateurs ou à ses clients, dans une opération de fidélisation ou à l'occasion d'un concours, par exemple. Le site met à sa disposition les outils nécessaires pour gérer tous les détails pratiques du programme, de sa présentation à l'attribution des Tookets aux participants.

Les bénéficiaires de Tookets ont, quant à eux, accès à un service de gestion de leur "cagnotte" qui leur permet notamment de transférer à tout moment tout ou partie de leurs Tookets à une des associations proposées par l'entreprise. Celles-ci, qui disposent de leur propre cagnotte, peuvent finalement convertir leurs Tookets en euros (au taux fixe d'1 centime d'euro par Tooket) quand elles le souhaitent. Toutes les associations loi 1901 sont éligibles, à la seule condition qu'elles ouvrent un compte dans l'agence TooKam.

Comme il est désormais d'usage pour le CAMPG, l'initiative est également relayée sur les médias sociaux, avec un compte Twitter et un profil Facebook, qui offrent de gagner des Tookets à l'occasion du lancement.

En combinant intelligemment marketing des entreprises (fidélisation, opérations ponctuelles...) et solidarité associative, avec une cible locale et une bonne dose de réseau social, le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne (et son partenaire privilégié, Immersive Lab, local lui aussi) démontre une vraie capacité d'innovation, parfaitement alignée avec sa stratégie commerciale. Comme on aimerait en voir plus souvent !

Société Générale ouvre son "Agence Directe"

Ce 1^er avril est décidément le jour des nouvelles agences en ligne. Simultanément au Tookam du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne (dont le site vient d'être ré-activé), la Société Générale ouvre officiellement^{[lien PDF]} aujourd'hui son "Agence Directe".

Cette nouvelle venue respecte les modèles en vigueur, avec un slogan explicite : "tout sauf une agence virtuelle". Il s'agit donc d'une "vraie" agence, avec ses équipes de conseillers et de direction, offrant les mêmes produits et services que toutes celles du réseau Société Générale. Et comme ses concurrentes, elle fonctionne sur des horaires étendus (8h-20h en semaine et 9h-17h le samedi).

Pour contacter son conseiller attitré, le client dispose de 3 moyens de communication : mail, téléphone et visiophonie. Pour la messagerie, on regrettera que ce soit la solution propriétaire de la banque (intégrée aux services en ligne) qui soit adoptée car, si elle est plus sécurisée, elle ne s'inscrit pas dans les usages quotidiens des internautes. Côté téléphonie, pour la première fois à la Société Générale (enfin !), le conseiller peut être appelé sur sa ligne directe.

Finalement, la vraie nouveauté est donc l'option de visiophonie, qui aurait pourtant pu être plus aboutie. En effet, la prise de rendez-vous préalable passe par un échange de messages (le client donne ses disponibilités et le conseiller confirme l'heure), alors que les agendas partagés commencent à faire leur apparition dans d'autres banques.

L'Agence Directe souffre évidemment (aujourd'hui) de la comparaison avec le Tookam, en n'apportant aucune réelle innovation par rapport à l'état de l'art. Ne soyons tout de même pas trop sévères et espérons simplement qu'elle se développe rapidement et nous dévoile quelques idées originales à l'avenir !

Eclosion de TooKam : réseaux sociaux et solidarité au menu

Après quelques semaines de buzz intense, le drôle d'oiseau du Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne (CAMPG) vient juste de casser sa coquille^[1]. TooKam débarque donc dans le monde des agences bancaires exclusivement en ligne, avec deux arguments originaux : intégration des médias sociaux et "solidarité".

Commençons par l'"ordinaire" : TooKam reprend les mêmes principes que les autres banques qui se sont déjà lancées dans des initiatives similaires (voir par exemple le cas d'e-BP2L.net). Il s'agit donc d'une agence à part entière, offrant compte courant, compte d'épargne et carte bancaire (ainsi que tous les autres produits et services du Crédit Agricole), aux horaires d'ouverture étendus, avec une équipe de conseillers dédiés (et spécialisés). Les services sont proposés à des tarifs attractifs, accompagnés d'offres promotionnelles pour le lancement.

Mais passons tout de suite à la première originalité de TooKam : les moyens de communication disponibles entre le client et sa banque. Outre l'option qui permet à l'utilisateur de contacter son conseiller attitré par tchat, les comptes Twitter et Facebook de l'agence sont présentés non seulement comme des outils "marketing" mais également comme autant de médias de dialogue (par messages directs sur Twitter et par l'intégration du tchat dans la page Facebook).

Dans le prolongement des précédentes expérimentations du CAMPG avec Immersive Lab, TooKam intègre également un monde 3D, destiné à accueillir les clients pour des conférences et présentations et où la banque envisagerait même d'organiser des rendez-vous privés, ce qui pourrait remplacer avantageusement les fonctions de visioconférence proposée par quelques-unes de ses concurrentes.

L'autre grande innovation de la nouvelle agence est le "TooKet", monnaie virtuelle à vocation solidaire. L'utilisation des deux produits phares de l'offre, le livret d'épargne et la carte bancaire, alimente ainsi régulièrement un compte spécial en "TooKets", que le client peut ensuite convertir en donations (en euros sonnant et trébuchant) à des associations sélectionnées par la banque (les candidatures sont ouvertes). Une alternative généreuse aux solutions de cash-back plus classiques...

En lisant entre les lignes de la présentation de ce nouveau concept par J. Philippe (directeur général du CAMPG), on peut même imaginer que les usages de cette monnaie virtuelle puissent être développés, en permettant par exemple à des entreprises de distribuer elles-mêmes des "TooKets".

En conclusion, ce qui aurait pu n'être qu'une agence en ligne supplémentaire réussit à surprendre et apporter un peu de sang neuf dans le secteur. L'effort n'est cependant pas encore terminé (par exemple, il manque une application mobile spécifique, celle du Crédit Agricole ne gérant évidemment pas les "TooKets") et il faut espérer que l'agence TooKam progresse encore...

Bravo, en tous cas, pour cette première version !

^[1] L'éclosion semble hésitante : j'ai pu naviguer sur le site pendant quelques minutes puis il a disparu du web (pour revenir bientôt, certainement)...