Parmi les 10 lauréats de la deuxième édition de l'innovation de l'année organisée par la revue American Banker, celle d'Ally Financial retient mon attention avec sa création de personas d'un nouveau genre : au lieu des profils statiques utilisés habituellement pour représenter des clients types, les siens sont des agents IA spécialisés dynamiques.
Le principe n'est pas entièrement inédit… puisque j'avais évoqué ici même les premières expérimentations menées par une jeune pousse, Blok, quelques mois avant qu'Ally ne lance son projet. Ce dernier est désormais pleinement opérationnel et six collaborateurs virtuels – Alex, Charlie, Jessie, Jordan, Logan et Sam – endossent le rôle d'autant de segments de prospects et clients, avec leurs caractéristiques propres, telles que contexte financier, objectifs, valeurs, préférences, marques favorites…
Tout comme leurs versions statiques, ces sortes d'avatar servent à évaluer régulièrement comment les évolutions et changements envisagés sont susceptibles d'être perçus par les personnes impactées, avant leur mise en œuvre. En revanche, là où le concept historique repose sur un exercice de pensée largement subjectif et donc approximatif, le recours à des agents entraînés avec des données réelles (issues d'un historique considérable) permet d'obtenir des résultats plus objectifs et plus précis.
Outre cet aspect qualitatif, qui, lors des premiers essais sur 25 cas scénarios, a concrétisé son potentiel avec un engagement client multiplié par trois, l'adoption de l'intelligence artificielle pour cet usage présente aussi des avantages de réactivité. Il est ainsi possible de soumettre toute amélioration au crible des personas et d'obtenir instantanément des recommandations pour son optimisation. Le gain de temps est énorme par rapport à des tests avec des cobayes, pour une performance proche.
À titre d'illustration, l'établissement évoque sa mise en œuvre sur un service de gestion de portefeuille d'investissement. Le dispositif, notamment sous les traits d'un investisseur actif (entre autres attributs), pourra suggérer de compléter les informations fournies sur les portefeuilles qu'il jugerait insuffisantes. Notons que, dans tous les cas, c'est à un humain (dont l'emploi n'est pas menacé !) que reviendra la décision de suivre ou non le conseil, puis, naturellement, de définir les modalités d'implémentation.
Ally est tellement satisfaite de sa solution qu'elle a commencé à la décliner en interne, pour les systèmes destinés à ses employés. Ceux-ci sont donc maintenant aussi incarnés par des personas, avec lesquels le département des ressources humaines peut, par exemple, évaluer les réactions prévisibles à une modification de ses avantages salariés. De manière générale, l'ambition est limpide : il s'agit d'utiliser la technologie afin de garantir que le point de vue de l'usager est toujours au centre des préoccupations.
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