Credit Kudos, pour un score plus transparent

En comparaison des acteurs – tels que Kreditech ou Lenddo – qui collectent et analysent des masses de données (plus ou moins) exotiques afin de déterminer la fiabilité de candidats à l'emprunt, Credit Kudos adopte une approche moins sexy, basée essentiellement sur des informations élémentaires. Mais sa cible est sensiblement différente.

En effet, pour le fondateur de la startup londonienne, le problème à résoudre n'est pas tant celui de la pure inclusion financière – qui veut faciliter l'accès au crédit des personnes qui n'ont aucun historique bancaire – mais plutôt de permettre à tous les consommateurs de bénéficier d'une évaluation fiable et transparente de leur capacité de remboursement, même s'ils n'ont jamais contracté un emprunt auparavant et ne sont donc pas intégrés dans le système officiel et omnipotent du scoring.

Car la logique en vigueur aujourd'hui est teintée d'absurdité : pour faire valoir sa qualité de débiteur fiable, il faut d'abord avoir décroché une bonne note, or celle-ci n'est attribuée qu'à des personnes qui ont déjà eu recours au crédit. Alors, pour une grande partie de la population (dont les jeunes entrant dans la vie active, naturellement), les critères appliqués deviennent parfaitement arbitraires (ce qui peut, en apparence, également être reproché aux autres nouveaux entrants) et l'obtention d'un prêt est une loterie.

Pour réduire cette injustice, Credit Kudos propose donc une solution simple, immédiate et aussi objective que possible. Au moment de faire sa demande de crédit, l'utilisateur autorise l'accès à ses comptes bancaires (plus de 2 000 institutions sont reconnues). Grâce à ses algorithmes, la jeune pousse détermine quelques paramètres importants de sa situation financière (niveau de revenus, habitudes de dépenses…) et lui demande l'autorisation de les partager avec l'établissement qu'il sollicite.

De la sorte, le consommateur sait exactement quelles données – toujours générales, les transactions unitaires ne sont jamais partagées – sont utilisées pour évaluer sa demande, ce qui lui donne une meilleure visibilité sur les critères qui entrent en ligne de compte. De l'autre côté, l'analyse du profil du client est réalisée en temps réel, ce qui donne à l'organisme de crédit un avantage important par rapport aux procédures habituelles, tout en lui garantissant l'accès à des informations fiables et familières.

En réalité, Credit Kudos ne fait que répliquer ce que devrait faire un conseiller consciencieux qui aurait à étudier le dossier d'un emprunteur potentiel : évaluer précisément – à partir de ses relevés de compte ? – son comportement financier afin de déterminer s'il sera en mesure d'assumer la charge des mensualités à venir. En uniformisant et en automatisant totalement le processus (il n'est même plus besoin de fournir les justificatifs usuels), la startup le rend beaucoup plus efficace, fluide, homogène et transparent, au bénéfice de toutes les parties impliquées.

L'assurance d'entreprise a son challenger

Les petites et moyennes entreprises sont souvent mal servies par les compagnies d'assurance, probablement parce que ces dernières n'ont pas les moyens de répondre à la diversité des besoins de ces clients avec toute l'efficacité requise. Mais, à l'ère digitale, une telle brèche devient une opportunité et Embroker est prête à la saisir.

La première mission que se fixe la startup est de rendre l'assurance plus simple, plus compréhensible et plus accessible aux responsables d'entreprise, tandis que les processus en vigueur aujourd'hui – tant à la souscription que lors du traitement des sinistres – restent encore largement basés sur des transmissions de documents physiques et des échanges avec des intermédiaires dont le rôle consiste parfois uniquement à expliquer en langage clair des termes et conditions cryptiques.

Dans ce but, Embroker propose une plate-forme sur laquelle l'utilisateur va rassembler les informations de tous les contrats qu'il a souscrits, en transformant au passage les centaines de page de vocabulaire juridique en une synthèse descriptive, claire et intelligible, facilitant l'identification des risques couverts. En parallèle, le site permet d'enregistrer et suivre les actifs et les personnels (conducteurs, par exemple) à protéger, de manière à maintenir une adéquation permanente des polices à la situation réelle.

En cas de sinistre, Embroker prend en charge les déclarations, ainsi que le suivi des pertes et des indemnisations, intégralement en ligne et en temps réel, évitant toute perte de temps et d'énergie inutile, pour un pilotage optimal. Dans le même espace, il est également possible de gérer les assurances des partenaires de l'entreprise, en prenant en compte les exigences spécifiques à chacun d'eux. Leurs certificats y sont conservés et donnent lieu à des alertes en cas d'expiration ou de non conformité.

La bonne nouvelle pour les PME (américaines) est que ce service leur est offert gratuitement ! En effet, comme beaucoup d'autres acteurs de l'« InsurTech », Embroker fonde son modèle économique sur une activité de courtage et se rémunère donc sur les contrats souscrits par son intermédiaire (sans que ses utilisateurs n'aient jamais la moindre obligation d'y recourir, toutefois).

À ce stade de la présentation, on pourrait croire que la plate-forme d'Embroker ne représente guère plus qu'un effort de dématérialisation d'un métier encore trop encombré de papier. Cependant, la perspective de ses fondateurs est beaucoup plus large. Déjà, une fonction de comparaison entre pairs donne une idée plus précise de leur vision. Car il n'est pas seulement question de prix : il s'agit aussi pour la société de vérifier si les couvertures qu'elle souscrit sont en ligne avec les pratiques courantes de son secteur.

À plus long terme, l'ambition de la jeune pousse est de développer une véritable approche de gestion des risques – et non plus des produits d'assurance – fondée sur la capture et l'analyse de données de son client, restituées sous une forme lisible et « actionnable ». Dès lors, elle envisagerait de concevoir un modèle basé sur l'usage, qui – comme pour l'automobile du particulier – adapterait au mieux les garanties (et les primes) de l'entreprise en fonction de son activité et de son contexte immédiat.

Sweep, assistant financier actif et prévoyant

Les résultats décevants obtenus jusqu'à maintenant n'empêchent pas la poursuite des efforts en vue de créer des solutions de gestion de budget qui permettraient aux consommateurs de prendre effectivement leur destin financier en main. Dans ce but, Sweep mise sur une prévision des dépenses futures et introduit une dose d'automatisme.

Il est désormais avéré que la simple restitution des événements passés n'a, dans la plupart des cas, aucun effet sur les comportements. Alors, comme quelques autres avant eux, les concepteurs de Sweep tentent de renverser cette approche. Leurs algorithmes vont donc explorer et analyser les comptes de l'utilisateur (connectés en toute sécurité via les API d'Intuit) de manière à, en quelque sorte, prédire l'avenir et ainsi l'aider à maîtriser sa situation financière, comme un conseiller prudent et avisé.

Il n'est pas de sorcellerie derrière cette proposition. L'application surveille, par exemple, les achats effectués avec les cartes de crédit et constitue automatiquement une réserve – un « seau » (bucket) dans la terminologie de la startup – afin d'en préparer le règlement, à l'échéance prévue. Les autres dépenses récurrentes, détectées dans l'historique des transactions ou signalées manuellement, tout comme les factures à payer, sont traitées de la même manière. L'utilisateur peut également, à tout moment, créer ses propres « seaux », en vue d'épargner pour ses projets personnels.

Armée de ces informations, l'application donne une visibilité incomparable sur l'état des finances du consommateur. Non seulement son tableau de bord est capable de présenter les fonds réellement disponibles, après prise en compte des opérations futures prévues, mais elle va aussi émettre des alertes, notamment à l'arrivée d'une échéance pour une facture à régler, un solde de carte de crédit à apurer… Et, en cas de dérapage, elle montrera exactement le montant nécessaire pour renflouer la position.

Bien qu'encore rares dans l'univers des solutions de gestion de finances personnelles (PFM), ces fonctions « prédictives » ne sont pas totalement inédites. Là où Sweep révèle son originalité, c'est dans sa capacité à prendre en charge des virements entre les comptes (existants) de l'utilisateur, grâce à la technologie de Dwolla. L'application permet, de la sorte, de programmer des transferts vers des comptes d'épargne, voire peut-être – ce n'est pas précisé – de payer automatiquement les factures dues. De simple instrument de suivi, l'outil se transforme en assistant actif…

Si sa promesse de gérer les paiements de manière plus ou moins autonome est suffisamment riche et, par conséquent, attractive pour les consommateurs, Sweep pourrait détenir là une recette intéressante lui permettant de fidéliser ses utilisateurs (le principal défi des solutions de PFM). Ce faisant, la jeune pousse empiète un peu plus que ses consœurs sur le terrain des banques, qui y perdront des opportunités de contact et, plus largement, une relation plus intime avec leurs clients, dans leur vie quotidienne.

Une banque sur Facebook Messenger

Depuis l'acquisition de WhatsApp, l'autre application de messagerie instantanée de Facebook, Messenger, poursuit discrètement son bonhomme de chemin. Pourtant, tandis que les entreprises développent des services sur la première, la seconde est souvent ignorée. TD Bank se vante ainsi d'être la seule banque à y avoir une présence.

Sans surprise, c'est le service client de l'institution qui ajoute désormais un canal à sa panoplie. En s'adressant au compte créé dans ce but, les consommateurs ont la possibilité de poser leurs questions, auxquelles un téléconseiller répondra dans les plus brefs délais. Naturellement, en l'absence de tout système d'authentification fiable et sécurisé, seules des informations génériques pourront être transmises via la messagerie. Pas question de parler de son compte ou d'opérations en cours, donc.

Au vu de l'historique de TD Bank en matière de relation client, le choix de Messenger pour étendre sa couverture n'est probablement pas dû au hasard. Après les incontournables Facebook et Twitter, et outre son outil de tchat en ligne, l'établissement fut l'un des rares ayant créé un support par SMS. Une fois ce pas franchi, il devient aisé, techniquement, d'ajouter un autre mode d'échanges, puisque la solution déployée dans le centre d'appel, fournie par un prestataire spécialisé, In the Chat, est multi-canal.

Afin d'expliquer sa décision, la banque souligne que 16 millions de canadiens se connectent à Facebook quotidiennement et que 700 millions de personnes dans le monde sont adeptes de sa messagerie instantanée. L'objectif du support sur Messenger est, logiquement, de faciliter l'accès de ces consommateurs au conseil financier, dans un environnement qui leur est familier. Les deux plates-formes offrant sensiblement les mêmes services, il faut croire que la comparaison avec WhatsApp est défavorable à cette dernière, peut-être en raison de la cible qu'elle touche (serait-elle trop jeune ?).

L'installation de l'entreprise dans les outils préférés de ses clients est une démarche qui commence à devenir populaire dans différents secteurs. Dans le cas de TD Bank, ses expérimentations autour de la « banque des moments » introduisent toutefois une perspective supplémentaire dans cette (modeste) évolution. En rêvant un peu, pourquoi, en effet, ne pas imaginer un service financier totalement intégré dans la messagerie instantanée, comme le laissait entrevoir la startup Secco un peu plus tôt cette année…

La SEC autorise l'émission d'actions sur la blockchain

Petit à petit, le projet élaboré par le PDG d'Overstock de révolutionner le fonctionnement des marchés boursiers grâce à la « blockchain » prend corps. Ainsi, après une première émission d'obligations en juillet dernier, son plan visant à faire de même pour les actions de son entreprise vient d'être approuvé par la SEC américaine.

À ce stade, Overstock a procédé uniquement à une déclaration d'intention, en consultant le régulateur. Il n'y a donc pas encore de date fixée pour un passage à l'acte, mais, selon l'article de Wired, il s'agirait d'une priorité pour l'année à venir. Ce serait l'aboutissement de la longue bataille que mène Patrick Byrne, le PDG de la société, contre ce qu'il considère comme des pratiques douteuses, rendues possibles par le manque de transparence des mécanismes boursiers en vigueur aujourd'hui.

Selon lui, l'e-commerçant aurait été victime d'une campagne de ventes à découvert « nues » en 2005, ayant permis à ses auteurs de s'enrichir en faisant chuter le cours de son action. Depuis, il milite pour un système qui rendrait ces manœuvres absolument irréalisables. La « blockchain » constitue l'instrument idéal pour ce faire, en imposant nativement que les opérations ne puissent être exécutées que sur des actifs réellement disponibles. C'est ainsi qu'est née tØ, filiale dédiée à la concrétisation de cette idée.

L'émission d'obligations de cet été, à hauteur de 5 millions de dollars, représentait un galop d'essai destiné à tester et valider le concept et la technologie, sans avoir à recueillir au préalable une autorisation formelle de la part des autorités financières. Les résultats doivent être satisfaisants puisque la deuxième étape est désormais entamée, avec la soumission au gendarme américain de la bourse d'une déclaration réglementaire S3 amendée, intégrant la nouvelle option d'émission d'actions.

Ici, il faut s'arrêter sur un point essentiel de la stratégie de tØ : il est bien question de mettre en œuvre la « blockchain » publique – celle portant le bitcoin – et non d'une quelconque réplique privée et contrôlée par un acteur traditionnel. L'avantage spécifique de transparence offert par cette approche devient évident, au moins dans la perspective de Patrick Byrne : les transactions peuvent être vérifiées par qui veut s'y intéresser, interdisant de fait toute manipulation de marché plus ou moins frauduleuse.

Overstock a toutes les chances d'être la première société publique émettant des titres sur la « blockchain », mais elle pourrait être rapidement suivie par d'autres. En effet, la plate-forme conçue par tØ est ouverte à toutes les entreprises, à qui il suffirait de faire une demande auprès de la SEC pour participer à la révolution. Elle serait alors en mesure de devenir un véritable substitut aux bourses existantes, y compris celles qui, comme le Nasdaq, s'intéressent aussi aux technologies des crypto-devises.

Information repérée grâce à G. Grandval (merci !)

Conte (bancaire) de Noël

Autant l'avouer immédiatement : le titre de ce billet est une tromperie. Car, en fait de conte, le récit qui suit est (hélas !) une histoire vraie et, bien que je profite de Noël pour le publier, il trouve son origine l'été dernier… et sa conclusion n'est pas réellement atteinte à ce jour. En revanche, il respecte la tradition de la morale finale…

Tout a donc commencé un jour de juillet, quand j'ai découvert dans un relevé d'opérations (en ligne) que, pour une fois, le Crédit du Nord avait réussi à innover avant (presque) toutes ses concurrentes en ré-instaurant, dès 2015, des frais de tenue de compte, à hauteur de 2 euros par mois. Encore dois-je préciser que l'intitulé de l'opération en cause faisait état d'agios pour découvert et que ce n'est que par la suite que j'ai appris qu'il s'agissait d'une nouvelle ponction récurrente « normale ».

À ce moment-là, le prélèvement (de 6 euros, pour un trimestre) est une totale surprise. En effet, en dépit des affirmations de la banque, je n'ai jamais eu d'information directe d'un changement, hormis la discrète disparition de la gratuité dans la mise à jour annuelle des tarifs. Derechef, je m'inquiète de la transaction auprès de mon « conseiller », par voie électronique. Après quelque délai, j'obtiens une réponse sous la forme d'un message sur mon répondeur téléphonique, m'invitant à le rappeler dès que possible.

À contre-cœur (pour diverses raisons), je m'exécute. Avant d'en venir au cœur du motif de mon appel, je signale à mon correspondant que, sauf pour des cas urgents (ce qui n'est pas le cas : on parle de 6 euros…), mon canal de communication préféré est la messagerie. Ce à quoi mon « conseiller » me rétorque qu'il a, lui, a une prédilection pour le téléphone et… que ce n'est tout de même pas moi qui vais choisir comment le contacter… Désormais, nous savons qui est le chef dans cette conversation !

Passons sur ce grand moment, j'ose poursuivre et j'expose mes récriminations sur la fameuse ponction inconnue. Une fois terminée l'explication de son origine, et ainsi que vont le faire la plupart de nos concitoyens s'apprêtant à découvrir ces nouveaux frais de tenue de compte au 1^er janvier, je m'insurge d'une telle augmentation de tarif. Fidèle à une vieille habitude, je profite également de ce rare échange pour rappeler mon indignation vis-à-vis des frais – encore 2 euros mensuels – qui me sont facturés depuis des années pour faire moi-même le travail de la banque, via ses services en ligne.

Et voilà une magnifique occasion de confirmer une théorie que j'exposais il y a juste un an : mon « conseiller » justifie sa valeur ajoutée en me faisant miroiter des conditions préférentielles. Il me promet donc d'annuler les frais déjà prélevés et me propose de souscrire un contrat « Norplus » (un bouquet de services assez classique) à demi-tarif, assorti d'une première année gratuite, le tout « effaçant » automatiquement l'augmentation que je conteste. J'accepte, il ne reste plus qu'à signer le contrat.

Banque traditionnelle oblige, tout doit se faire sur papier. Je n'ai pas le loisir – ni l'envie, soyons franc – de me rendre à mon agence entre 9:00 et 17:00 en semaine (c'est idiot, je fais partie des privilégiés qui ont un emploi), aussi l'opération se fera par courrier. Lorsque je reçois le fameux contrat, je m'étonne (par mail et, cette fois, nous en resterons au mail, ouf !) qu'il ne prenne pas en compte les conditions qui m'ont été promises, dont, en particulier, l'application d'une réduction de 50% sur le coût de l'abonnement…

Pas de chance, mon « conseiller » est maintenant parti en congés (c'est étonnant le nombre de jours de congés qu'il prend dans l'année !) et mon dossier a été confié à une de ses collègues. Celle-ci n'a évidemment pas connaissance de nos échanges verbaux. Je vois probablement le mal partout mais, à ce stade, je ne peux m'empêcher de penser que c'est la raison pour laquelle le banquier préfère le contact téléphonique : il ne subsiste aucune trace de nos échanges… En tous cas, je n'obtiens pas de réponse.

Arrive la fin du mois de juillet, toujours sans signe de vie du Crédit du Nord, et… surprise ! Le contrat Norplus est souscrit et le montant de l'abonnement a été prélevé. Je vérifie : le document est toujours en ma possession, non signé. Lorsque je reprends la plume début novembre (il faut être patient avec sa banque…) afin de savoir si ma situation bancale ne la gêne pas, la directrice d'agence (mon « conseiller » est encore en vacances, heureux homme !) me confie qu'elle ne peut modifier le contrat standard. Depuis, plus rien.

La morale de cette histoire ? Je ne m'attarderai pas sur le manque de transparence et sur l'absence de « centricité » client qui finiront par perdre bien des acteurs historiques, face à une nouvelle concurrence qui fait de ces principes ses chevaux de bataille. Il faudrait surtout s'arrêter sur ce conseiller, dont le rôle ne peut être décidément assuré correctement, de façon uniforme et régulière, que ce soit en matière de service ou d'expertise. Et les banquiers qui réagiront à ce récit en se disant « pas chez nous ! » peuvent être certains qu'il existe des cas identiques dans leur réseau.

Alors je clame « vive les robots ! », dont, a minima, je suis sûr qu'ils se comporteront de manière identique et cohérente dans toutes les circonstances et avec tous les clients (si toutefois leurs maîtres le veulent bien)…

Je vous souhaite à tous un joyeux Noël !

Le jour où les néo-banques ont envahi le monde

Jusqu'à présent, on pouvait croire le phénomène circonscrit. Hormis quelques pionnières aux États-Unis et une « épidémie » en Angleterre, les néo-banques ne semblaient pas vraiment atteindre le reste du monde. Mais, le 30 novembre dernier, tout a changé : le Canada, la Corée et l'Australie sont désormais touchés. Et ce n'est pas fini.

Sur le continent américain, tout d'abord, c'est Koho qui annonce un accord avec Visa, pour le lancement de son offre dans les premiers mois de 2016. S'il n'est question, à ce stade, que de déployer une carte prépayée, adossée – pour son infrastructure – à un établissement partenaire traditionnel, l'ambition est, sans surprise, de concurrencer les grandes banques canadiennes, grâce à un service focalisé sur l'amélioration des comportements financiers, en particulier parmi les populations jeunes.

Ailleurs, les initiatives sont plus avancées. Au Royaume-Uni, grâce à une réglementation adaptée, c'est maintenant presque devenu la norme pour les nouveaux entrants de viser l'acquisition d'une licence bancaire dès l'origine. L'une des plus récentes à avoir franchi le pas est Tandem. Sa promesse de conseil objectif et de transparence (y compris en intégrant des solutions concurrentes, si nécessaire) ressemble à celle de Koho, mais avec une autonomie qui lui procure naturellement une plus grande liberté d'action.

En Corée, la démarche est légèrement différente, le résultat est quasiment le même. C'est le régulateur qui a mis en jeu deux licences en vue de développer l'offre de banque en ligne. L'une des entreprises ayant remporté la compétition est Kakao, plate-forme de messagerie mobile leader du pays. Déjà présente dans l'univers des paiements, avec un porte-monnaie virtuel, la startup veut enrichir sa palette de services financiers, avec l'objectif de les intégrer au cœur des pratiques de communication de ses utilisateurs.

Enfin, en Australie, c'est également un établissement de paiement, Tyro Payments, qui part à l'assaut des « Big 4 », jusque alors bien peu menacées sur leur territoire. Sa stratégie est classique : licence toute fraîche en poche, la société vient de lever 100 millions de dollars (environ 66 millions d'euros) afin de conduire son projet. Ce montant représente un niveau de capital aujourd'hui considéré suffisant pour créer une banque de toutes pièces. La particularité de la nouvelle venue ? Elle s'adressera aux PME.

Ainsi, la révolution devient universelle : quels que soient les freins culturels au changement, les difficultés de financement, le poids de la réglementation, la lenteur des autorités de supervision…, partout il se trouve des entrepreneurs prêts à se surpasser pour imposer une autre vision de la banque, plus proche de ses clients et de leurs besoins. Les institutions qui se croient à l'abri des mutations en cours devraient prendre note : la nouvelle vague ne fait que commencer et elle finira par les engloutir…

TransferWise entre dans la banque

Coutumière de campagnes marketing virulentes contre les banques et leurs politiques tarifaires « abusives », la jeune pousse TransferWise semble maintenant prête – selon le Financial Times – à entamer des collaborations avec elles et leur permettre d'intégrer ses services de transferts internationaux au sein de leurs propres offres.

Pour l'instant, le seul accord effectivement conclu concerne LHV Bank, dont l'application mobile devrait proposer à ses utilisateurs les nouvelles options d'envoi d'argent à l'étranger, à partir du début de l'année prochaine. Il s'agit d'un pas important dans la stratégie de la startup, mais sa signification peut malgré tout être relativisée, en raison du caractère particulièrement innovant de la plus importante banque estonienne (elle reste, par exemple, l'une des seules au monde à déployer des solutions basées sur bitcoin).

Après cette première étape, l'ambition de conquérir les grands acteurs britanniques, avec lesquels des discussions seraient en cours, représente un défi d'une autre dimension, autant pour TransferWise que pour ses partenaires potentiels. En effet, chez ces derniers, il ne sera pas seulement question de vaincre les réticences habituelles face à une coopération avec une jeune pousse (qui sont, d'ailleurs, peut-être moins marquées en Grande-Bretagne). Il leur faudra également accepter de faire entrer dans leur pré carré un concurrent féroce, qui cherche à s'emparer d'une partie de leur marché !

C'est donc un processus d'auto-canibalisation que devraient assumer les banques envisageant d'intégrer les services de TransferWise. Les raisons de le faire ne manquent pas, car, en dépit de la difficulté à faire évoluer les comportements des consommateurs, surtout quand il est question d'argent, la startup rencontre un succès important et son impact sur les modèles traditionnels commence certainement déjà à se faire ressentir. Dans ces conditions, mieux vaut se joindre au mouvement que de persister dans une approche condamnée à disparaître à plus ou moins brève échéance.

À l'inverse, les freins sont nombreux. L'inertie légendaire des institutions financières n'est pas seule en cause. Il faut également composer avec les fâcheux qui croiront jusqu'au dernier moment que leurs vieilles méthodes sont seules viables et qu'un nouvel entrant n'a aucune chance de s'imposer (même quand les chiffres disent le contraire). Encore ces égarements peuvent-ils être maîtrisés. Le plus grand danger que courra une banque sera de lancer une initiative interne, imaginant qu'elle peut facilement répliquer le concept de TransferWise, sans révolutionner ses pratiques historiques…

Alors, une banque (autre que la modeste LHV Bank) osera-t-elle réellement franchir le pas du partenariat ? On ne retiendra pas son souffle, mais ce serait un signe de maturité extraordinaire, signalant un vrai changement de culture, et prometteur pour l'avenir. Car, afin de survivre à l'accélération du monde digital, les entreprises n'auront bientôt d'autre choix que d'intégrer des produits et services fournis par des tiers, y compris quand ceux-ci doivent remplacer des offres existantes, moins efficaces.

Normandie Direct, le contact humain en plus

Elle n'est certes pas la première banque en ligne à offrir à ses clients une vaste palette de canaux de contact – téléphone (avec option de rappel), messagerie, tchat et visionconférence – mais, en la combinant avec une touche de personnalisation, Normandie Direct parvient à réellement humaniser la relation à distance.

La filiale directe du Crédit Agricole de Normandie propose ainsi aux visiteurs de son site une page de contact plutôt originale. En effet, outre le numéro d'un centre d'appel et un formulaire de messagerie générique, elle présente les profils individuels de chacun de ses conseillers, avec nom, photo, numéro de téléphone direct, adresse de messagerie et même, pour certains d'entre eux, quelques mots sur leurs centres d'intérêt (réminiscence de l'opération « Like ton Banquier » de la caisse régionale du Centre-Est…). Voilà qui démarque singulièrement l'agence virtuelle de ses concurrentes !

Cependant, Normandie Direct va beaucoup plus loin. Car, d'une part, la disponibilité immédiate de chaque collaborateur est également affichée, et, d'autre part, une série de boutons interactifs permet d'entrer en relation avec la personne de son choix en un clic, au choix, par tchat, visioconférence ou rappel téléphonique, si elle est disponible, ou par mail, dans le cas où elle est occupée. Encore plus étonnant, l'ensemble de ces fonctions semblent accessibles à tous les internautes, clients ou non, ce qui en fait donc – potentiellement – un excellent instrument de conquête de prospects…

Plus généralement, et quoi qu'on pense du rôle du conseiller humain dans la relation bancaire au quotidien (qui me semble voué à disparaître), l'initiative du Crédit Agricole est absolument brillante. Elle va immédiatement sécuriser les consommateurs qui seraient prêts à franchir le pas du compte en ligne mais souhaitent être rassurés quant à la possibilité de contacter une personne « identifiable » – voire familière – s'ils étaient amenés à en avoir besoin. Elle développe de la sorte une transition douce entre le conseil en agence et son équivalent à distance, rendant l'adoption plus facile.

Dans une certaine mesure, avec son approche de « proximité en ligne », Normandie Direct se positionne autant – sinon plus – en concurrente des établissements traditionnels (y compris le réseau du Crédit Agricole) que des autres banques directes : elle offre presque les mêmes avantages – d'une relation humaine individualisée – en les enrichissant d'un large éventail de moyens de contact, disponibles sur des horaires étendus, de surcroît. Que reste-t-il au modèle de l'agence « physique » après cela ?

Quand ABN AMRO collabore avec une startup

La presse s'en fait largement l'écho et je le constate quotidiennement dans mes interventions et autres interactions : depuis quelques mois, la réalité de la FinTech est entrée dans les consciences et, désormais, la question principale des acteurs du secteur financier est « comment développer les collaborations avec ces nouveaux entrants ? ».

Cependant, il faut admettre que, pour l'instant, la seule avancée en la matière tient dans l'évolution des discours mais bien peu dans les actes. Entre autres raisons de l'immobilisme persistant, le syndrome « NIH » – « Not Invented Here », qui veut que tout ce qui n'est pas conçu et développé en interne serait méprisable, parce que de mauvaise qualité, coûteux, inadapté aux spécificités locales… – prévaut toujours dans bien des établissements, notamment dans leurs directions informatiques.

Pour la banque néerlandaise ABN AMRO, cette culture obsolète a vocation à être éradiquée mais, naturellement, une telle transformation ne peut se faire en un jour. Alors, c'est avec une première initiative apparemment triviale que le mouvement est enclenché. En l'occurrence, il s'agit de déployer une solution de gestion de finances personnelles (« PFM ») fournie par la jeune pousse suédoise Tink, d'abord auprès de 10 000 « cobayes », avant d'envisager une généralisation à l'ensemble de la clientèle.

Si, comme je le suggère, la démarche peut sembler manquer d'ambition, elle n'en est pourtant pas moins représentative d'une véritable recherche de valeur. Il suffit, en effet, de s'attarder sur la manière dont la plupart des banques mettent en œuvre leurs fonctions de suivi de budget – à base de catégorisation plus ou moins efficace et de graphiques sans imagination – pour réaliser qu'elles ne répondent pas à la demande des consommateurs d'outils leur permettant de piloter leurs finances personnelles.

En comparaison, le recours à un service tiers fait immédiatement bénéficier de l'expertise nécessairement supérieure d'une entreprise dont le PFM est la seule raison d'exister – ce qui se reflète directement sur la qualité de l'exécution (par exemple sur les classifications) et sur l'expérience utilisateur (Tink étant particulièrement audacieuse dans ce domaine). Incidemment, l'externalisation est également un moyen habile de fournir aux clients de la banque une solution multi-établissements sans soupçon de conflit d'intérêt.

Le foisonnement actuel de startups FinTech constitue une opportunité extraordinaire pour les institutions « historiques » de mieux maîtriser leur mutation numérique. Une fois acquise l'idée que des acteurs tout juste émergents sont capables de délivrer – rapidement et à moindre coût – des produits et services parfaitement adaptés aux nouvelles attentes des consommateurs, bien mieux que ce que peuvent espérer réaliser leurs équipes internes, la route vers la banque du XXI^ème siècle leur sera ouverte.